Un service desk bien estructurado permite distribuir las solicitudes según la especialización de los agentes, definir criterios de escalado y controlar los tiempos de respuesta. Una forma de organizarlo es mediante una estructura de cinco niveles de soporte, que ayuda a asignar tickets según los conocimientos y la experiencia de cada equipo, y a cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
En esta guía, veremos cómo implementar un service desk desde cero con InvGate Service Management. La herramienta permite organizar a los agentes mediante help desks, etiquetas y subetiquetas, establecer una estructura de atención y definir criterios para el escalado de tickets cuando una solicitud requiere otro nivel de soporte.
A continuación, repasamos los pasos para configurar esta estructura y adaptarla a las necesidades de tu empresa.
Cómo implementar una mesa de ayuda en solo 5 minutos (Tutorial)
Cómo implementar un service desk desde cero con InvGate Service Management
Antes de implementar tu service desk, necesitas saber algunas cuestiones. Primero, tienes que crear los usuarios. InvGate Service Management te ofrece tres maneras de hacerlo:
- Manualmente.
- Importándolos desde LDAP (Lightweight Directory Access Protocol, como Active Directory, Microsoft Entra ID (ex Azure AD), Google G Suite, Office 365.
- Creando usuarios de muestra.
Una vez creados los usuarios, conviene distinguir dos cosas: el tipo de usuario y el rol.
Hay dos tipos de usuario. El agente trabaja sobre las solicitudes; el usuario final envía y hace seguimiento de las suyas, consulta la base de conocimientos y no necesita licencia.
Los roles definen qué puede ver y hacer cada persona, y se configuran en Configuración > Usuarios > Roles y permisos. Los predefinidos son Administrador (acceso total), Agente estándar (permisos acotados) y Manager (acceso a su help desk y a los reportes); también puedes crear un rol personalizado para un control más fino.
Con los usuarios y los roles en su lugar, ya puedes crear una mesa de ayuda.
Inicia sesión como administrador y ve a Configuración > Mesas de ayuda > Mesas de ayuda. Haz clic en Crear mesa de ayuda y completa:
- Nombre (por ejemplo, “Soporte IT Buenos Aires”).
- Mesa de ayuda principal, si esta va a depender de un desk global o regional.
- Manager, que supervisa la actividad y organiza a los agentes.
- Acceso restringido, para hacer privados los tickets (útil en áreas sensibles como RR. HH.).
Desde Configuración > Mesas de ayuda también defines tu mesa de ayuda por defecto (donde caen las solicitudes no asignadas), decides cómo se asignan los tickets (solo dentro de los niveles o también a otras mesas) y si los usuarios podrán cargar sus propias ausencias.
Pasos siguientes: configuración del nuevo help desk
Ahora que ya tienes tu help desk, vamos a personalizarlo según las necesidades de tu equipo.
- Crear nivel: dentro de cada mesa de ayuda, crea los niveles que necesites. En cada uno defines un nombre, los agentes que lo integran y las reglas de escalamiento que mueven las solicitudes sin resolver al siguiente nivel.
- Coordinadores: asígnalos para que supervisen la mesa y repartan el trabajo entre los agentes, sin importar quién esté atendiendo cada solicitud.
- Horarios de trabajo: configura los turnos de trabajo y asígnalos a los help desk.
- Observadores: añade usuarios que necesiten ver lo que está pasando, sin el costo de una licencia extra.
- Escalar: configura la ruta para escalar dentro de los niveles del help desk.
- Reglas de asignación: selecciona el método automático que mejor se adapte a tu equipo: round robin, carga de trabajo, selección libre o asignado por el manager.
- Catálogos de servicio: define dónde se crearán todos los nuevos tickets y asígnales un manager.
Con los niveles y las reglas definidos, conviene dejar por escrito cómo opera la mesa: un procedimiento de atención documentado ayuda a que cada agente siga los mismos pasos y a que la operación no dependa de la memoria de nadie.
Resumen
Contar con un service desk correctamente implementado hará que los niveles de soporte de tu organización funcionen como deberían, lo que significa que las solicitudes se asignarán al agente correcto y se escalarán adecuadamente si es necesario.
¿Cómo implementar un service desk desde cero? Con InvGate Service Management es muy simple. Sólo tienes que seguir los siguientes pasos:
- Importar tus usuarios.
- Asignarles un rol.
- Crear tantos help desks y niveles como necesites.
- Personalizar tu help desk según los requerimientos de tu equipo.
Y no olvides que este puede ser tu primer paso hacia una estrategia ITSM: usa una lista de verificación de implementación como guía para no saltarte nada.
Puedes probarlo gratis por 30 días y comprobarlo tú mismo, o hablar con nuestro equipo si quieres repasar tu caso antes de empezar.
