¿Te fascina el mundo de la tecnología?, ¿Disfrutas ayudando a los demás a superar los problemas que tienen con la informática? Si tus respuestas son positivas, entonces la carrera de Ingeniero de Soporte Técnico podría ser perfecta para ti. Este profesional se encarga de ofrecer asistencia y solucionar inconvenientes técnicos inherentes al software, el hardware y otros productos similares.
En el presente artículo, te guiaremos en el camino para convertirte en un Ingeniero de Soporte Técnico, además de brindarte información sobre las responsabilidades del puesto y los requerimientos para la formación, las habilidades esenciales y las oportunidades de promoción profesional.
Comencemos con el tema.
¿Qué hace un Ingeniero de Soporte Técnico?
Un Ingeniero de Soporte Técnico es un profesional que proporciona asistencia a los clientes que se enfrentan a problemas técnicos con el software, el hardware y otros productos de IT.
Su rol es diagnosticar, resolver y prevenir inconvenientes para garantizar un funcionamiento fluido y eficaz tanto de los sistemas como de las redes informáticas.
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Funciones de un Ingeniero de Soporte Técnico
Los Ingenieros de Soporte Técnico ofrecen asistencia técnica y soporte informático a usuarios y clientes a través de diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico y el chat.
Entre sus principales funciones figuran:
- Diagnóstico y solución de problemas técnicos:
- Identifica, analiza y resuelve inconvenientes informados por los clientes.
- Proporciona soluciones paso a paso para ayudarlos a solucionar sus problemas.
- Documenta ese proceso y sus resoluciones para posibles futuras consultas.
- Configuración y mantenimiento de redes:
- Supervisa y mantiene las redes informáticas en forma periódica y rutinaria.
- Configura los ajustes de red para optimizar el rendimiento y la seguridad.
- Ayuda a los usuarios con la puesta en marcha de sus cuentas y el acceso a la red.
- Instalación y actualización del software:
- Incorpora y pone al día aplicaciones de software, drivers y sistemas operativos.
- Ayuda a los usuarios a ejecutar programas y a realizar actualizaciones y pruebas del sistema.
- Garantiza la compatibilidad del software y resuelve cualquier conflicto.
- Comunicación y atención al cliente:
- Proporciona información coherente y clara a los usuarios a través de diversos canales.
- Realiza un seguimiento de los clientes para garantizar la resolución de sus problemas.
- Colabora con los miembros del equipo para solucionar inconvenientes técnicos complejos.
Formación profesional de los ingenieros técnicos
Como sucede con la mayoría de las áreas profesionales, para convertirse en un Ingeniero de Soporte Técnico se requiere una sólida formación académica, ciertas certificaciones específicas y experiencia práctica.
Una buena parte de los empleadores exigen al menos una licenciatura en informática, ingeniería en sistemas, tecnología de la información u otros campos relacionados, ya que proporcionan una base sólida en la materia, conceptos teóricos indispensables para llevar luego a la práctica y competencias para la resolución de problemas.
Otra vía posible es tomar cursos más cortos enfocados a áreas importantes dentro de la ingeniería, como la administración de sistemas operativos, el hardware de computadoras, el software de diagnóstico o una tecnicatura en redes.
La obtención de títulos avanzados, como un máster, también contribuyen a reforzar la formación y permiten estar preparados para los desafíos profesionales, además de facilitar el acceso a mejores puestos con salarios más elevados.
Complementariamente, la industria cuenta con una oferta de certificaciones reconocidas que pueden hacen la diferencia en el mercado. Así, CompTIA A+ es ideal para principiantes, ya que cubre conceptos básicos acerca del hardware y el software; o CompTia Network+, que se focaliza en los ítems inherentes a las redes.
Existen otros impartidos por proveedores, como Microsoft Certified: Azure Fundamentals, para quienes se interesen por los servicios en la nube; Cisco Certified Network Associate (CCNA), centrado en redes y orientado a roles de soporte más avanzados; Microsoft Certified Solutions Expert (MCSE), para aquellos que trabajan con sistemas Microsoft; y Red Hat Certified System Administrator (RHCSA), que brinda conocimientos sobre el soporte en sistemas basados en Linux.
En un sector de rápida evolución, es importante estar actualizado acerca de las últimas tendencias, las nuevas herramientas y propuestas vinculadas a las redes, el hardware y el software. Por lo tanto, la formación continua resulta una obligación en esta rama profesional para avanzar hacia puestos de mayor reconocimiento.
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Aptitudes de un Ingeniero de Soporte Técnico
Tanto las competencias técnicas como las habilidades blandas son importantes para desempeñar con éxito la función de Ingeniero de Soporte Técnico.
A continuación, se detallan algunas de las aptitudes técnicas:
- Dominio de sistemas operativos: los profesionales deberán acreditar conocimientos en los SO Windows, macOS, Linux, para poder diagnosticar y solucionar problemas en esos entornos.
- Know how profundo sobre hardware, periféricos y componentes informáticos: CPUs, discos rígidos, tarjetas gráficas son algunos de los equipos a los que tendrá que abordar el ingeniero.
- Saberes acerca de las Redes de Área Local (LAN - Local Area Networks), Redes de Área Amplia (WAN - Wide Area Networks) y seguridad: tiene que entender cómo funcionan, así como la configuración de routers y switches, y los protocolos de red como TCP/IP, DNS, DHCP.
- Familiaridad con aplicaciones de desktop remoto, software y herramientas de asistencia técnica: para identificar y resolver cualquier inconveniente que surja y presenten los usuarios.
- Conocimientos básicos de programación y scripting: son fundamentales para esta profesión.
En cuanto a las aptitudes blandas, es importante que los profesionales posean o desarrollen:
- Capacidad de comunicación y relaciones interpersonales: el Ingeniero de Soporte Técnico deberá ser capaz de explicar los problemas de manera clara y comprensible para los usuarios que no tengan conocimientos especializados.
- Paciencia y empatía para tratar con clientes frustrados: la actitud de servicio es esencial para contribuir a elevar la satisfacción de las personas en situaciones adversas.
- Habilidad de resolución de problemas: competencia para descomponer los inconvenientes complejos en eslabones abordables para poder encontrar soluciones adecuadas.
- Pensamiento crítico: habilidad para evaluar los problemas de manera objetiva y tomar decisiones informadas basadas en datos.
- Óptima gestión del tiempo y capacidad de organización: cualidades para manejar múltiples tareas y prioridades a la vez, saber cuándo escalar un problema cuando es necesario, y cumplir con los plazos y niveles de servicio acordados.
- Adaptabilidad y voluntad de aprender sobre nuevas tecnologías: al evolucionar rápidamente, un profesional de este tipo debe mantenerse actualizado.
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Áreas profesionales donde desempeñarse como ingeniero de soporte
Un Ingeniero de Soporte Técnico suele considerarse un puesto de nivel medio, que requiere de dos a cuatro años de experiencia profesional. Las perspectivas laborales en este campo son positivas, con un crecimiento previsto del 5% entre 2022 y 2032.
Pero para ganar experiencia, es posible comenzar en cargos básicos como Administrador de Sistemas, Especialista en Soporte Técnico, Técnico de Servicio de Campo, Técnico Informático, Técnico Electrónico, Técnico de Redes o Técnico de Help Desk.
Más adelante, el profesional estará capacitado para desempeñar funciones de gestión como Director de IT, Director de Proyectos de IT o Ingeniero Superior de Soporte Técnico. Otras opciones a considerar son las de Analista de Seguridad de la Información, Desarrollador de Software y Administrador de Sistemas Informáticos.
¿Cómo iniciarse en esta rama de la ingeniería?
Para convertirte en Ingeniero de Soporte Técnico, sigue los pasos que enumeramos a continuación:
Obtén la formación y las certificaciones pertinentes
- Inscríbete en una carrera de licenciatura en informática, ingeniería en sistemas o un campo relacionado.
- Accede a certificaciones específicas para demostrar tus conocimientos y tu compromiso con el sector.
Adquiere experiencia práctica
- Participa en programas de prácticas profesionales o cooperativas para ganar experiencia.
- Trabaja en proyectos personales o haz tu contribución en propuestas de código abierto para ampliar tu portfolio.
Busca trabajo en los cargos básicos
- Aplica a puestos de nivel 1 de soporte técnico, asistente de IT o en el help desk para familiarizarte con los problemas reales de los usuarios.
- Aprende de las situaciones críticas y conoce el manejo de los clientes.
Haz networking
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Únete a grupos de IT locales, participa en eventos de tecnología y conecta con otros profesionales en LinkedIn.
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Participa en foros y comunidades online para aprender de los demás y abrirte a nuevas oportunidades de crecimiento profesional.
Desarrolla capacidades de comunicación
- Practica la escucha activa para ayudar a los clientes con eficacia.
- Practica competencias para la redacción que te habilitarán para dar instrucciones y crear documentación clara y concisa.
Manténte al día de las tendencias y tecnologías del sector
- Lee regularmente publicaciones, blogs y foros del rubro para estar informado sobre las últimas novedades.
- Asiste a talleres, conferencias y webinars para ampliar tus conocimientos y establecer contactos con otros profesionales.
Conclusión
La carrera de Ingeniería de Soporte Técnico constituye un viaje gratificante para los amantes de la tecnología y el soporte informático. Su rol es proporcionar asistencia a los clientes que se enfrentan a problemas con el software, el hardware y otros productos similares.
Como muchas carreras, la ingeniería requiere formación profesional teórica a través de estudios amplios como una licenciatura o también de cursos cortos especializados, que deben complementarse con experiencia práctica y una serie de habilidades interpersonales para poder escalar en el mercado.
Para estar al tanto de la evolución de IT es indispensable actualizarse en forma permanente por medio de cursos, la participación en foros, la asistencia a eventos del sector y por medio del networking.
