El puesto de jefe de soporte en cualquier organización de IT es absolutamente esencial para su buen funcionamiento y productividad. Este puesto está a la cabeza de todas las funciones del help desk, garantizando la productividad del equipo y la mejora continua. Son, ante todo, trabajadores en equipo, asesores perspicaces y organizadores sólidos capaces de, por supuesto, como su nombre indica, gestionar grupos de trabajo.
En este artículo exploraremos la descripción del trabajo de un jefe de soporte, para ver qué se necesita para ser un candidato óptimo. Si aspiras a convertirte en gestor y quieres saber en qué debes centrarte, o si buscas ocupar este puesto y quieres hacerlo de la forma más consciente posible, aquí tienes la información clave que necesitas.
¡Vamos a ello!
Responsabilidades del jefe de soporte
Los jefes de soporte son jefes de equipo que adaptan y actualizan activamente las iniciativas del servicio de asistencia para que los miembros del personal del servicio de asistencia puedan trabajar juntos de forma más eficaz y cohesionada. Esto incluye aspectos como el análisis de métricas para evaluar el rendimiento del personal, compartir y documentar dichas evaluaciones de rendimiento con los superiores y analizar presupuesto de operaciones del help desk.
Luego está el registro, seguimiento y documentación de todos y cada uno de los movimientos realizados dentro del equipo de personal. Esto significa básicamente que "la alta dirección quiere saber lo que está pasando con la mayor regularidad posible", pero también garantizará a los altos directivos que usted está utilizando los datos recopilados para corregir el rumbo cuando sea necesario. Su experiencia en comunicación lo abarca todo, como ya se habrá dado cuenta.
Aparte de esto, está la instalación y actualización de software y hardware. Sí, hay cosas que algunos gerentes de service desk ya no hacen si tienen un gran equipo para ofrecer soporte, pero contrariamente a la creencia popular, los gestores ayudan en estas tareas más a menudo de lo que se piensa. En consecuencia, tendrás que repasar todos tus conocimientos en cuanto al manejo tanto de hardware como de software.
Por último, la resolución metódica de problemas también es algo que suena extravagante pero que se reduce a algo realmente sencillo: una planificación más eficaz. Esto implica saber identificar un problema (grande o pequeño) y tener un plan de juego para solucionarlo en un plazo razonable para maximizar la eficacia.
Candidato ideal para el jefe de soporte
Veamos, entonces, qué habilidades son las más importantes para llevar a cabo estas tareas. En primer lugar, un comunicador eficaz significa que los gerentes de help desk tienen que ser claros a la hora de expresar sus sugerencias y preocupaciones sobre cómo van las cosas en el lugar de trabajo. Nadie quiere un jefe mandón, pero un jefe débil es alguien a quien nadie del equipo tomará en serio. Lograr ese equilibrio puede ser difícil, pero factible.
Esto también enlaza con la parte de jugador de equipo y orientado al servicio, lo que significa que se debe mostrar vocación por dar el mejor servicio posible e inculcar los valores de la empresa también a los compañeros. Hablando de valores de la empresa, tener principios significa, por supuesto, mantener dichos valores y ética incluso después de dejar el trabajo.
Ejemplo de descripción del puesto de trabajo del gerente de help desk
A menudo, las descripciones de los puestos de trabajo pueden ser bastante obtusas o demasiado amplias en cuanto a lo que realmente necesitan los jefes de soporte. Así que hemos decidido hacer una pequeña prueba y ofrecerte una muestra de lo que puedes encontrar en las descripciones de puestos publicadas en los sitios más populares. Para aquellos que buscan cubrir este puesto, esto también puede orientarlos sobre lo que se suele incluir en este tipo de vacantes.
Echemos un vistazo:
Buscamos un comunicador eficaz para gestionar un nuevo equipo de atención al cliente en nuestra incipiente empresa con sede en Scranton, Los Ángeles.
Un candidato que pueda prosperar en este puesto también debe estar orientado al servicio, tener principios y trabajar en equipo.
Las responsabilidades incluyen:
- Instalación, actualización y asistencia de software y hardware.
- Llevar a cabo la resolución metódica de problemas e incluir los pasos en una base de datos de soluciones.
- Registrar, realizar un seguimiento y documentar los pasos de resolución de problemas dados por los miembros del personal para cada solicitud de los clientes.
Cualificaciones:
- Más de 2 años de experiencia con herramientas de MS Office y conocimientos de solución de problemas.
- Formación y designaciones MCSE.
- Experiencia con herramientas ITSM y CRM.
- Buen uso de las herramientas de gestión del ciclo de vida de los sistemas y conocimientos de scripting básico.
Cualificaciones del jefe de soporte
La parte de las cualificaciones es quizá la más cargada de jerga de las descripciones de puestos, por lo que mantenerla simple y agradable será suficiente.
Puede que los tiempos cambien, pero las herramientas de MS Office siguen siendo de gran ayuda en los círculos informáticos, por lo que saber trabajar con ellas es prácticamente la norma para cualquier trabajo relacionado con la informática. Es importante conocerlas a la perfección, ya que la mayoría de las veces los jefes de soporte tienen que solucionar problemas y dar soporte técnico con ellas.
En cuanto a la parte que requiere formación MCSE, basta con decir que los jefes de soporte deben estudiar un poco para conseguir la certificación Microsoft Certified Solutions Expert. Se trata de una certificación muy popular en el mundo de la informática y tenerla en el currículum es una especie de garantía de calidad para los futuros empleadores que dice "sé lo que hago".
CRM son las siglas de Customer Relationship Management (Gestión de las Relaciones con los Clientes) y engloba desde programas informáticos hasta estrategias o procesos que ayudan a las empresas a organizar y acceder mejor a los datos de sus clientes. En otros tiempos, un simple Rolodex habría servido, pero hoy en día los empresarios buscan gerentes de help desk que sepan utilizar plataformas que conecten los distintos departamentos de la empresa, desde marketing a ventas, pasando por los equipos de atención al cliente, y organicen sus notas, actividades y métricas en un sistema cohesionado.
Las herramientas ITSM son el alma de una organización de IT. Si ya trabaja en este campo, es probable que sea consciente de ello. Conocer las herramientas ITSM y de Gestión de Activos de IT (ITAM), así como las directrices ITIL, hacen a un candidato ideal.
Por último, pero no por ello menos importante, están las herramientas de Gestión del Ciclo de Vida del Sistema y las cualificaciones de scripting. Esto significa que deben tener conocimientos sobre cómo llevar un proyecto desde su inicio hasta su estado final. Puesto que serás el encargado de la gestión, serán a quien se dirijan los miembros del equipo cuando surja un problema durante este proceso, por lo que mantenerse alerta es de suma importancia en cualquier fase del ciclo de vida del sistema. Por supuesto, el scripting es imprescindible en cualquier puesto de IT hoy en día, por lo que no hace falta decir que los conocimientos de scripting deben estar a la altura del mercado laboral de IT actual.
En resumen
A la hora de buscar trabajo como jefes de soporte o de contratar al mejor candidato posible, es importante tener en cuenta todas las responsabilidades del puesto y cuáles son algunas de las habilidades clave necesarias para tener éxito.
Por ello, esta guía rápida puede ayudarte a lo largo del proceso de búsqueda de empleo, para que puedas trabajar en todo aquello que necesites mejorar antes de presentarte a los puestos vacantes. O, si estás en el otro lado, seguramente te dará una idea de lo que se necesita para encontrar un jefe de equipo óptimo que lleve tu help desk al éxito.
