Cuando te detienes a pensar en lo duro que está trabajando el personal de la mesa de servicio de IT –especialmente después de un año muy ocupado y problemático, mínimamente hablando– es posible que desees introducir algunos cambios en el soporte de IT que permitan tus procesos de gestión de tus servicios de IT (ITSM) y en tecnología habilitadora para aliviar parte de la presión de tu sobreexigido equipo de trabajo. Si se hace bien, todos ganan: también obtendrás mejores resultados y operaciones de soporte de IT a medida que cambies para brindar un mejor servicio y protección a tu personal de soporte de IT.
No estarías solo en querer esto; después de todo, nadie quiere que su gente se agote, luche con su salud y/o productividad, o se vaya para buscar opciones profesionales menos estresantes. Además, definitivamente es necesario optimizar tus capacidades de soporte de IT para satisfacer mejor las necesidades de tu empresa y tus empleados.
¿Entonces, qué puedes hacer? Para ayudar, este blog ofrece respuestas a dos de las preguntas más importantes que debes hacerte (y responderlas) antes de realizar los cambios que mejorarán la vida laboral de tu personal de soporte de IT.
1. ¿Cómo puedes empezar a comprender el valor real de tu mesa de servicio de IT?
Comprender el valor de tu mesa de servicio de IT es complicado. Sin embargo, existe un punto de partida obvio, y es comprender que, por sí sola, tu amplia gama de métricas de mesa de servicio de IT "tradicionales" probablemente no sea adecuada para demostrar el valor real de tu mesa de servicio de IT.
Definitivamente pueden ayudarte a mostrar qué tan bien se están desempeñando tus operaciones de soporte de IT pero, como las medidas se centran mucho en la "mecánica" del soporte de IT, no son necesariamente la mejor ruta para comprender y demostrar el valor comercial de tu Mesa de servicio de IT. Especialmente cuando tus diversas partes interesadas no pueden entusiasmarse con muchas de las cosas que mide.
Entonces, con esto, tenemos el primer paso: la necesidad de hablar con varias partes interesadas sobre cómo la mesa de servicio de IT los ayuda y obstaculiza, y comenzamos a acercarnos a la definición del valor de la mesa de servicio. A pesar de que los diferentes tipos de partes interesadas tendrán diferentes interpretaciones del valor, es probable que haya algunos temas comunes que se relacionen con la razón de ser de tu organización. Permitiendo que la medición del desempeño se acerque más a los resultados comerciales que son un mejor juez del valor de cualquier capacidad comercial y no solo de su mesa de servicio de IT.
Por ejemplo, en una organización que fabrica "artefactos", la pérdida de producción de esos artefactos causada por problemas de IT comienza a afectar la comprensión del valor del soporte de IT. O bien, de manera similar, en una organización que vende artefactos, la pérdida de ventas de esos artefactos causada por problemas de IT comienza a acercar el desempeño de su mesa de servicio de IT al punto de crear valor.
Por supuesto, éste es sólo el primer paso y tal vez desees un blog más extenso acerca del tema de la demostración de valor; déjanos tus comentarios así estamos al tanto. Probablemente hayas notado que tampoco hemos mencionado al personal de soporte de IT todavía. Ésa es la siguiente pregunta.
2. ¿Cómo se siente tu personal de soporte de IT en este momento?
¿Lo sabes? ¿Crees que lo sabes? ¿Has asumido que todo está bien? ¿Has dedicado tiempo a comprender mejor cómo se sienten todos, tanto individualmente como colectivamente, después de lo que ha sido un año agitado para IT?
Aunque, incluso antes de la pandemia mundial, el estado del bienestar de los profesionales de ITSM no era excelente:
- 86% de los empleados piensan que trabajar en IT será más difícil en los próximos tres años (al menos para algunos roles).
- El 71% de los empleados afirmó que trabajar en IT ha afectado negativamente a su bienestar hasta cierto punto. 21% piensan que los afectó considerablemente.
En cuanto a lo que tú y tu organización deben hacer, comienza demostrando que el bienestar de tus empleados es importante. Esto puede tener varios aspectos, desde diseñar, ejecutar y actuar en una encuesta enfocada del personal, hasta llevar el bienestar al personal regular en las conversaciones 1-a-1 (y quizás iniciar esas 1-a-1). Pero debes tener en cuenta que esto es sólo una medida de en dónde te encuentras ahora, y que aún tienes la necesidad de contar con políticas y procesos de bienestar que permitan abordar los problemas inmediatos y poner en marcha mejoras a más largo plazo.
Es posible que estés pensando que tu organización ya "tiene esto bajo control". Puede que sí. Pero puede que no. Una encuesta de "bienestar en IT" que se realizó después de la crisis encontró que:
- El 45% de los encuestados siente que su gerente inmediato no tiene las habilidades adecuadas para identificar y tratar los problemas de bienestar de los empleados. Otro 29% piensa que sólo tiene habilidades parciales. Es preocupante que el total (74%) sea tres cuartas partes de los gerentes de línea.
- El 24% de los encuestados siente que su empleador no tiene los mecanismos adecuados para prevenir y ayudar con los problemas de bienestar de los empleados. Otro 44% piensa que necesita mejorar. Lo que, en total, es poco más de dos tercios de las empresas con posibles "fallas".
¿Tal vez valga la pena preguntar a tus empleados cómo se sienten acerca de la capacidad de tu organización para lidiar con problemas relacionados con el bienestar?
3. Optimizando de tu mesa de servicio de IT
Lo anterior es sólo una muestra de dónde están y deben dirigirse tus capacidades de soporte de IT, pero es de esperar que te haga pensar en algunas de las piezas esenciales del rompecabezas que deben estar en su lugar antes de que se realicen cambios en tus procesos y tecnologías existentes.
Recordamos lo que dice ITSM, algo similar a "las personas y los procesos se las arreglarán sin la tecnología adecuada, pero los procesos y la tecnología tendrán dificultades sin las personas adecuadas". Pero no se trata sólo de personas con las habilidades y experiencias adecuadas, también está relacionado con su capacidad y deseo de seguir apoyando a su organización. Y lo que es más importante, incluso cuando se mantienen las conversaciones basadas en el valor, su capacidad de ejecución se reducirá en última instancia a las inversiones que realice para garantizar el bienestar de los empleados.
Este breve blog es repentinamente mucho más largo de lo previsto. Con suerte, te hará pensar. Y buscar un blog de seguimiento que analice cómo podrías necesitar cambiar tu mesa de servicio de IT a medida que comenzamos la marcha hacia 2021.
