Si estás leyendo este artículo, probablemente ya cuentes con un equipo de soporte de IT en tu empresa, pero aún no has implementado una mesa de ayuda (o help desk) para la asistencia informática. Eso tiene que cambiar cuanto ante!.
¿Por qué? Enumeremos algunas razones por las que deberías incorporar una:
- Disminuirá la cantidad de trabajo que gestiona tu equipo de IT gracias a las vías de autoservicio.
- Organizará la labor de tu equipo y dará visibilidad sobre la carga de trabajo.
- Elevará la experiencia de los usuarios finales.
Al final de esta guía, tendrás una visión clara de cómo hacer realidad esas tres cuestiones (y otras muchas más!).
Comencemos.
¿Qué es una mesa de ayuda de IT?
Una mesa de ayuda para la asistencia informática es una herramienta de software que proporciona a tu organización una plataforma centralizada para gestionar todas las actividades relacionadas con el soporte de IT.
Suele incluir funciones de emisión de tickets y opciones de autoservicio. Además, algunas permiten crear flujos de trabajo e incorporan inteligencia artificial como ayuda adicional para los agentes.
Aunque existen varias mesas de ayuda gratuitas, son limitadas en cuanto a personalización y características, además de que resultan costosas si necesitas complementarlas con otras herramientas a lo largo del proceso. Por eso, te recomendamos elegir una solución completa desde el inicio, para no tener problemas al escalar o necesitar costosas migraciones.
Servicios que brinda una mesa de ayuda
Desde la mesa de ayuda se organiza el trabajo para proporcionar asistencia y soporte técnico a los usuarios de los sistemas informáticos, aplicaciones y tecnologías de la información.
A continuación, te presentamos las funciones principales de una mesa de ayuda:
- Soporte técnico: La mesa de ayuda proporciona asistencia técnica a los usuarios para resolver problemas relacionados con el hardware, software, redes y sistemas informáticos.
- Resolución de incidentes: La mesa de ayuda se encarga de identificar, analizar y resolver incidentes técnicos, como fallos de hardware, errores de software, problemas de conectividad, etc.
- Asistencia a usuarios: La mesa de ayuda proporciona ayuda y orientación a los usuarios para resolver dudas y problemas relacionados con el uso de los sistemas y aplicaciones informáticas.
- Gestión de solicitudes: La mesa de ayuda gestiona las solicitudes de los usuarios, como la creación de cuentas de correo electrónico, la configuración de dispositivos, la instalación de software, etc.
- Análisis y diagnóstico: La mesa de ayuda realiza un análisis y diagnóstico de los problemas técnicos para identificar la causa raíz y proporcionar soluciones efectivas.
- Solución de problemas: La mesa de ayuda proporciona soluciones a los problemas técnicos, ya sea mediante la resolución del incidente, la implementación de una solución alternativa o la derivación del problema a un especialista.
- Documentación y seguimiento: La mesa de ayuda documenta los incidentes y solicitudes, y realiza un seguimiento de los problemas resueltos para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
No olvides crear un catálogo de servicios para que los usuarios puedan encontrar y solicitar ayuda de manera fácil y eficiente, y para internamente organizar el trabajo y gestionar las expectativas asociadas a cada solicitud.
Guía esencial para crear catálogos de servicios de IT
Help desk vs. soporte de IT
Aunque a menudo estos términos se utilizan indistintamente, los divide una fina línea. Técnicamente, el help desk o mesa de ayuda se refiere al software y a la primera línea de asistencia, con contacto con el usuario final.
La mesa de ayuda es el primer punto de contacto para los usuarios que necesitan ayuda con problemas técnicos. Si desde el Help Desk no se puede resolver el problema de manera rápida y efectiva, puede derivar el problema al Soporte de IT para un análisis y diagnóstico más profundo.
En este caso, el Soporte de IT se enfoca en resolver problemas técnicos más complejos que requieren un análisis y diagnóstico más profundo, y una estrategia para resolver el problema de manera efectiva y definitiva. Podrían ser problemas de configuración, seguridad, rendimiento, compatibilidad, etc. También realizarán pruebas y validación para asegurarse de que el problema esté resuelto y que no se reproduzca en el futuro.
¿Cuál es la diferencia entre un Help Desk y un Service Desk?
Help desk de IT vs. service desk de IT
Otra cuestión un poco confusa son los términos help desk y service desk: si bien ambos comparten varias funciones (mejoran la comunicación y organizan la oferta de soporte de IT), su diferencia radica en la estrategia que los sustenta.
Mientras que el soporte del help desk de IT se centra en resolver los problemas en cuanto surgen (también conocido como enfoque break/fix), el service desk de IT tiende a trabajar de forma proactiva.
En concreto, el software de Service Desk ofrece una gama más amplia de capacidades, que permiten a los técnicos de mesa de ayuda monitorear performance y métricas, detectar tendencias y actuar sobre los incidentes antes de que surjan.
¿Qué hace una mesa de ayuda de IT?
En resumen, una mesa de ayuda de IT organiza el trabajo del departamento de IT. Basado en un sistema de tickets, permite a los agentes crear una estructura de soporte, ofrecer opciones de autoservicio (como un portal y una base de conocimiento), dirigir las solicitudes al técnico adecuado y evitar que se queden en el tintero.
Algunas mesas de ayuda ofrecen funciones de automatización, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) e incluso de inteligencia artificial para mejorar la calidad de la oferta de asistencia.
Ese es el caso de InvGate Service Management que, además de todo lo mencionado, incorporó cinco (¡sí, cinco!) capacidades potenciadas por IA:
- Resumen de Solicitudes para ponerse al día con un ticket que fue escalado.
- Respuestas Mejoradas por IA para editar y elaborar dichas contestaciones a los tickets.
- Generación de Artículos de Conocimiento para redactarlos en cuestión de segundos a partir de los tickets cerrados.
- Generador de palabras clave para mejorar la clasificación de los tickets.
- Resúmenes contextuales de artículos de conocimiento para resolver problemas recurrentes antes de crear tickets.
InvGate AI Hub: nuevas capacidades de IA para los equipos de IT
4 beneficios de contar con una mesa de ayuda de IT
Una mesa de ayuda de IT aporta los siguientes beneficios:
- Gestión de la carga de trabajo: la plataforma ayuda a los líderes a administrar las tareas de sus agentes de manera equitativa al acceder a una visión completa sobre ellas en un solo lugar.
- Profesionalización del soporte de IT: gestionar las solicitudes entrantes a través del correo electrónico es muy diferente a contar con un software de mesa de ayuda, ya que con este último tus agentes pueden centralizar todas las comunicaciones, lo cual supone una gran mejora.
- Capacidades de autoservicio: el portal de autoservicio y la base de conocimiento constituyen dos de los elementos más importantes que una mesa de ayuda proporciona a tu equipo, porque contribuyen a aumentar la resolución autónoma de los problemas y a disminuir el volumen de tickets.
- Mejora de la experiencia del empleado: las capacidades de autoservicio y la trazabilidad repercuten en la experiencia del usuario final. En decir que a través de la mesa de ayuda, son capaces de resolver problemas por sí mismos y sus solicitudes no se pierden. Pero también impactan positivamente en los agentes de IT, que ahora disponen de una distribución equitativa del trabajo, acceden a una visión completa de sus tareas pendientes y un hub centralizado, además de tener menos tickets para resolver.
Roles y estructura de la mesa de ayuda de IT
Los pilares para que una mesa de ayuda opere correctamente son los niveles de soporte y los roles del help desk.
Veamos cómo hacerlo.
Niveles del help desk
Independientemente del número de agentes de tu equipo, seguramente éstos poseen distintos niveles de experiencia. Y sería un desperdicio si asignaras a los más experimentados solicitudes triviales como el restablecimiento de contraseñas, ¿verdad?
Para solucionar esta cuestión debes implementar una estructura por niveles de soporte técnico. De este modo, los usuarios pueden resolver por sí mismos los incidentes más comunes y gestionar solicitudes sencillas en el primer estadío, mientras que si son más complejas se puedan escalar al nivel correspondiente.
Tu mesa de ayuda por niveles tendría que incluir lo siguiente:
- Nivel 0: opciones de autoayuda.
- Nivel 1: los agentes de nivel básico se encargan de gestionar las solicitudes de rutina y las más sencillas.
- Nivel 2: los técnicos más experimentados son los que resuelven los problemas complejos y redactan artículos de conocimiento para ayudar a los usuarios finales y a los agentes de nivel 1 a solucionar los tickets.
Si bien puedes crear tantos niveles como necesites, el enfoque estándar consiste en un soporte de cinco niveles.
Cómo aprovechar los 5 niveles de soporte técnico del help desk
Roles del help desk
Tras establecer la cantidad de niveles del soporte de IT, es momento de asignar los roles de la mesa de ayuda. Te recomendamos que al menos incluyas los siguientes:
- Gerente de mesa de ayuda: actúa como líder del equipo, ya que supervisa y coordina el trabajo, y alinea las metas corporativas con los objetivos del departamento.
- Agentes: se encargan de la mayor parte de las tareas. En concreto, responden a las consultas de los clientes, clasifican y resuelven las solicitudes y garantizan el cumplimiento de los SLAs.
- Administrador: dirige la infraestructura informática. Es decir, supervisa y gestiona los recursos de IT y proporciona asistencia técnica a los agentes y gerente, en caso de ser necesario.
Los 4 principales roles del help desk
Funciones imprescindibles del software de mesa de ayuda
Tras analizar el papel crucial que desempeña la mesa de ayuda en el soporte informático, es momento de presentar las funciones más importantes a la hora de buscar una solución de help desk:
- Facilidad de uso: es fundamental que la herramienta sea lo suficientemente intuitiva para que la adopten tus agentes y usuarios finales. De hecho, esta cualidad fue destacada por esta cadena de farmacias cuando incorporó InvGate.
- Personalización: el software debe adaptarse a tu organización, y no al revés. Ya es bastante difícil convencer a todos para utilizar una nueva solución; así que no los compliques en exceso con una solución que no se ajuste a sus necesidades.
- Capacidades de autoservicio: una base de conocimiento, un portal de autoservicio y un catálogo de servicios resultan instrumentos indispensables que marcarán la diferencia a corto y largo plazo.
- Funciones de inteligencia artificial: no sólo ayudarán a tus agentes, sino que también harán que la solución resulte atractiva de utilizar.
- Automatización: la solución tiene que ofrecer la posibilidad de enrutar tickets automáticamente, crear flujos de trabajo y configurar alertas. Esto te ahorrará tiempo suficiente a tu equipo y a ti.
- Gestión del Nivel de Servicio: los SLAs les dan a tus técnicos y usuarios finales una expectativa clara de cuándo debería resolverse el problema. Y representan una excelente métrica para hacer un seguimiento del desempeño general de la mesa de ayuda.
- Integraciones: asegúrate de que la herramienta que elijas se anexe a tu entorno de IT. Esto va en línea con lo que mencionamos sobre la personalización. Si tu organización utiliza Microsoft Teams y la solución no se integra con él, disminuirá la tasa de adopción.
Resumen
Implementar una mesa de ayuda de IT es el paso correcto, especialmente para los equipos que actualmente manejan solicitudes a través del correo electrónico o softwares gratuitos o de código abierto.
A través de estas soluciones, puedes disminuir la cantidad de trabajo de tus técnicos, usar mejor tus recursos y elevar la oferta de soporte de tu organización.
Repasemos algunos beneficios de establecer una mesa de ayuda:
- Mejora la eficiencia y productividad de los usuarios
- Reduce los tiempos de resolución de incidentes
- Mejora la satisfacción del cliente
- Ayuda a reducir los costos de soporte técnico
- Permite la gestión y seguimiento de los incidentes y solicitudes
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