Si estás leyendo este artículo, probablemente ya cuentes con un equipo de soporte de IT en tu empresa, aunque no de una mesa de ayuda (o help desk) para la asistencia informática. lo cual debes cambiar cuanto antes.
Pero, por varias razones -que enumeramos a continuación-, deberías incorporar una:
- Disminuirá la cantidad de trabajo que gestiona tu equipo de IT gracias a las vías de autoservicio.
- Organizará la labor de tu equipo y dará visibilidad sobre la carga de trabajo.
- Elevará la experiencia de los usuarios finales.
Al final de esta guía, tendrás una visión clara de cómo hacer realidad esas tres cuestiones (y otras muchas más).
Comencemos.
¿Qué es una mesa de ayuda de IT?
Una mesa de ayuda para la asistencia informática es una herramienta de software que proporciona a tu organización una plataforma centralizada para gestionar todas las actividades relacionadas con el soporte de IT.
La solución suele ofrecer funciones de emisión de tickets y opciones de autoservicio. Además, algunas permiten crear flujos de trabajo y habilitar capacidades de inteligencia artificial como ayuda adicional para los agentes.
Aunque existen varias mesas de ayuda gratuitas, son limitadas en cuanto a personalización y características, además de que resultan onerosas si necesitas complementos a lo largo del proceso. Por eso, te recomendamos pagar por esta solución en particular.
Help desk vs. soporte de IT
Aunque a menudo estos términos se utilizan indistintamente, los divide una fina línea. Técnicamente, el help desk se refiere al software y a la primera línea de asistencia, mientras que el soporte de IT (o, más concretamente, el soporte técnico es el encargado de resolver problemas más profundos (lo veremos en detalle más adelante).
Help desk de IT vs. service desk de IT
Otra cuestión un poco confusa son los términos help desk y service desk: si bien ambos comparten varias funciones (mejoran la comunicación y organizan la oferta de soporte de IT), su diferencia radica en la estrategia que los sustenta.
Mientras que el soporte del help desk de IT se centra en resolver los problemas en cuanto surgen (también conocido como enfoque break/fix), el service desk de IT tiende a trabajar de forma proactiva. En concreto, el software de Service Desk ofrece una gama más amplia de capacidades, que permiten a los usuarios monitorear las métricas, detectar tendencias y actuar sobre los incidentes antes de su surgimiento.
¿Qué hace una mesa de ayuda de IT?
En resumen, una mesa de ayuda de IT organiza el trabajo del departamento tecnológico. Basado en un sistema de tickets, permite a los agentes crear una estructura de soporte, ofrecer opciones de autoservicio (como un portal y una base de conocimiento), dirigir las solicitudes al técnico adecuado y evitar que se queden en el tintero.
Algunas mesas de ayuda ofrecen funciones de automatización, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) e incluso de inteligencia artificial para mejorar la calidad de la oferta de asistencia.
Ese es el caso de InvGate Service Desk que, además de todo lo mencionado, incorporó cinco (¡sí, cinco!) capacidades potenciadas por IA:
- Resumen de Solicitudes para ponerse al día con un ticket que fue escalado.
- Respuestas Mejoradas por IA para editar y elaborar dichas contestaciones a los tickets.
- Generación de Artículos de Conocimiento para redactarlos en cuestión de segundos a partir de los tickets cerrados.
- Generador de palabras clave para mejorar la clasificación de los tickets.
- Resúmenes contextuales de artículos de conocimiento para resolver problemas recurrentes antes de crear tickets.
4 beneficios de contar con una mesa de ayuda de IT
Una mesa de ayuda de IT aporta los siguientes beneficios:
- Gestión de la carga de trabajo: la plataforma ayuda a los líderes a administrar las tareas de sus agentes de manera equitativa al acceder a una visión completa sobre ellas en un solo lugar.
- Profesionalización del soporte de IT: gestionar las solicitudes entrantes a través del correo electrónico es muy diferente a contar con un software de mesa de ayuda, ya que con este último tus agentes pueden centralizar todas las comunicaciones, lo cual supone una gran mejora.
- Capacidades de autoservicio: el portal de autoservicio y la base de conocimiento constituyen dos de los elementos más importantes que una mesa de ayuda proporciona a tu equipo, porque contribuyen a aumentar la resolución autónoma de los problemas y a disminuir el volumen de tickets.
- Mejora de la experiencia del empleado: las capacidades de autoservicio y la trazabilidad repercuten en la experiencia del usuario final. En decir que a través de la mesa de ayuda, son capaces de resolver problemas por sí mismos y sus solicitudes no se pierden. Pero también impactan positivamente en los agentes de IT, que ahora disponen de una distribución equitativa del trabajo, acceden a una visión completa de sus tareas pendientes y un hub centralizado, además de tener menos tickets para resolver.
Roles y estructura de la mesa de ayuda de IT
Los pilares para que una mesa de ayuda opere correctamente son los niveles de soporte y los roles del help desk.
Veamos cómo hacerlo.
Niveles del help desk
Independientemente del número de agentes de tu equipo, seguramente éstos poseen distintos niveles de experiencia. Y sería un desperdicio si asignaras a los más experimentados solicitudes triviales como el restablecimiento de contraseñas, ¿verdad?
Para solucionar esta cuestión debes implementar una estructura por niveles de modo que que los usuarios puedan resolver por sí mismos los incidentes más comunes y gestionar solicitudes sencillas en el primer estadío, mientras que si son más complejas requieren el escalamiento a los niveles correspondientes.
Tu mesa de ayuda por niveles tendría que incluir lo siguiente:
- Nivel 0: opciones de autoayuda.
- Nivel 1: los agentes de nivel básico se encargan de gestionar las solicitudes de rutina y las más sencillas.
- Nivel 2: los técnicos más experimentados son los que resuelven los problemas complejos y redactan artículos de conocimiento para ayudar a los usuarios finales y a los agentes de nivel 1 a solucionar los tickets.
Si bien puedes crear tantos niveles como necesites, el enfoque estándar consiste en un soporte de cinco niveles.
Roles del help desk
Tras establecer la cantidad de niveles del soporte de IT, es momento de asignar los roles de la mesa de ayuda. Te recomendamos que al menos incluyas los siguientes:
- Gerente: actúa como líder del equipo, ya que supervisa y coordina el trabajo, y alinea las metas corporativas con los objetivos del departamento.
- Agentes: se encargan de la mayor parte de las tareas. En concreto, responden a las consultas de los clientes, clasifican y resuelven las solicitudes y garantizan el cumplimiento de los SLAs.
- Administrador: dirige la infraestructura informática. Es decir, supervisa y gestiona los recursos de IT y proporciona asistencia técnica a los agentes y gerente, en caso de ser necesario.
Funciones imprescindibles del software de mesa de ayuda
Tras analizar el papel crucial que desempeña la mesa de ayuda en el soporte informático, es momento de presentar las funciones más importantes a la hora de buscar una solución de help desk:
- Facilidad de uso: es fundamental que la herramienta sea lo suficientemente intuitiva para que la adopten tus agentes y usuarios finales. De hecho, esta cualidad fue destacada por esta farmacia cuando incorporó InvGate.
- Personalización: el software debe adaptarse a tu organización, y no al revés. Ya es bastante difícil convencer a todos para utilizar una nueva solución; así que no los compliques en exceso con una solución que no se ajuste a sus necesidades.
- Capacidades de autoservicio: una base de conocimiento, un portal de autoservicio y un catálogo de servicios resultan instrumentos indispensables que marcarán la diferencia a corto y largo plazo.
- Funciones de inteligencia artificial: no sólo ayudarán a tus agentes, sino que también harán que la solución resulte atractiva de utilizar.
- Automatización: la solución tiene que ofrecer la posibilidad de enrutar tickets automáticamente, crear flujos de trabajo y configurar alertas. Esto te ahorrará tiempo suficiente a tu equipo y a ti.
- Gestión del Nivel de Servicio: los SLAs les dan a tus técnicos y usuarios finales una expectativa clara de cuándo debería resolverse el problema. Y representan una excelente métrica para hacer un seguimiento del desempeño general de la mesa de ayuda.
- Integraciones: asegúrate de que la herramienta que elijas se anexe a tu entorno de IT. Esto va en línea con lo que mencionamos sobre la personalización. Si tu organización utiliza Microsoft Teams y la solución no se integra con él, disminuirá la tasa de adopción.
Resumen
Una mesa de ayuda de IT es el paso correcto, especialmente para los equipos que actualmente manejan solicitudes a través del correo electrónico o softwares gratuitos o de código abierto. La solución proporciona valiosas capacidades que disminuirán la cantidad de trabajo y elevarán la oferta de soporte de tu organización.
Pero no confíes en nuestra palabra solamente; solicita la prueba gratuita de 30 días y compruébalo tú mismo.
