InvGate AI Hub consiste en una serie de funciones que habilitan la inteligencia artificial para equipos de IT. Su versión beta gratuita está disponible para todos los clientes on-premise y en la nube.
InvGate AI Hub consiste en una serie de funciones que habilitan la inteligencia artificial para equipos de IT. Desde resumir solicitudes y redactar respuestas a tickets hasta generar categorías del catálogo de servicios, proporcionar resúmenes de artículos de conocimiento y redactar automáticamente artículos, su objetivo es capacitar a los agentes técnicos y aumentar sus capacidades.
"Estamos aplicando IA a medida que la tecnología se desarrolla y hemos estado trabajando en ello durante los últimos 18 meses. Nuestro objetivo es permitir que los agentes hagan más. Se trata de capacitarlos para que sean más efectivos y eficientes", precisó Ariel Gesto, CEO y cofundador de InvGate.
Veamos con más detalle las cinco funciones que incluye este primer lanzamiento.
¿Qué es InvGate AI Hub?
InvGate AI Hub es una iniciativa centralizada para unificar todas las funciones impulsadas por IA que ofrecen nuestros productos. En su núcleo está nuestro compromiso de construir las herramientas que los equipos de IT utilizan para habilitar a todos los demás equipos en la empresa.
En términos generales, AI Hub tiene algunas ventajas claras:
- Proporciona a los administradores más autonomía y automatización para sus equipos.
- Reduce el volumen de tickets de tus agentes, permitiendo aún más ahorro de tiempo.
- Ofrece a tus usuarios finales respuestas más rápidas y más recursos de autoservicio.
Ahora veamos cómo funciona.
Funciones de InvGate AI Hub para Service Management
Antes de comenzar, puedes habilitar tantas funciones como desees desde Configuración >> AI Hub. Y en caso de que aún no hayas probado InvGate Service Management, ¡hay una prueba gratuita de 30 días esperándote!
1. Respuestas Mejoradas
Las Respuestas Mejoradas de InvGate Service Management utilizan IA generativa para mejorar, acortar o expandir las respuestas a tickets de los agentes de la mesa de ayuda.
En base al borrador proporcionado por el agente, la función utiliza IA generativa para mejorarlo. Una vez generado el nuevo texto, el técnico puede ajustarlo antes de enviarlo.
Los agentes que utilizan Respuestas Mejoradas por IA responden a los tickets hasta un 28% más rápido*.
Esta función brinda a tus equipos aún más eficiencia y ahorro de tiempo al reducir el tiempo que los técnicos utilizan preparando respuestas. Además, te ayuda a proporcionar respuestas precisas y coherentes a lo largo de todo tu equipo.
2. Generación de Artículos de Conocimiento
La capacidad de Generación de Artículos de Conocimiento transforma las resoluciones de incidentes en artículos de conocimiento.
Después de resolver un incidente, los agentes tendrán la oportunidad de utilizar los detalles de la solicitud inicial y la actividad más relevante para resolverlo y generar un primer borrador de artículo de conocimiento con IA.
La primera versión del artículo se genera en menos de 30 segundos para que los técnicos lo revisen, editen y envíen para su aprobación*.
Esta función conlleva varios beneficios, incluyendo:
- Ayudar a los analistas de la mesa de ayuda a crear más artículos facilitando el comienzo del proceso.
- Proporcionar a los usuarios finales una base de conocimiento completa y actualizada.
- Reducir el volumen de tickets al permitir que los usuarios resuelvan más problemas por sí mismos.
3. Resumen de Solicitudes
A continuación, el Resumen de Solicitudes ofrece una forma de generar automáticamente un resumen de la actividad del ticket hasta el momento. Además, los usuarios pueden optar por publicarlo como un comentario interno para referencia futura.
Esta capacidad de IA permite incorporar a alguien nuevo a un incidente en curso y complejo en menos de un minuto*.
Ser capaz de resumir el problema, los pasos dados hasta ahora y las personas involucradas, los escalamientos, las colaboraciones y las aprobaciones resulta útil para esos tickets complejos que se prolongan durante días con demasiada actividad.
4. Generación de Palabras Clave
La función de Generación de Palabras Clave de InvGate Service Management genera automáticamente sugerencias de palabras clave para agregar a tu nueva categoría de servicio para que sea más fácil para los usuarios encontrar y crear tickets en la categoría correcta.
Implementar la capacidad de Generación de Palabras Clave reduce los tickets mal clasificados en un 32%*.
Al usarlo, los administradores pueden agregar rápidamente palabras clave precisas en cualquier categoría, reduciendo el tiempo y el esfuerzo requeridos para la configuración manual. En consecuencia, una categorización precisa optimiza el enrutamiento de tickets y evita que los equipos de soporte pasen tiempo redirigiendo solicitudes que no les corresponden.
5. Resumen de Artículos por el Agente Virtual
El Agente Virtual de InvGate Service Management ahora puede proporcionar a los usuarios finales resúmenes contextuales de artículos de conocimiento, ofreciéndoles rápidamente la información que necesitan para resolver un problema sin contactar al soporte de IT.
Esta funcionalidad no solo reduce el número de tickets enviados a través del chat en un 15%, sino que también aumenta la adopción del chatbot en un 40%*.
6. Recomendación de solución
Recomendación de solución analiza el contenido y el contexto del ticket, luego revisa artículos de la base de conocimiento, tickets previos similares y conocimiento abierto de internet para generar una solución completa y lista para usar.
Los beneficios clave que los primeros usuarios están experimentando son:
- Mejorar los tiempos de primera respuesta al proporcionar a los agentes soluciones detalladas y preescritas durante la interacción inicial.
- Liberar a los agentes para que se enfoquen en casos complejos y aumentar la productividad general del equipo.
7. Sugerencia de colaborador experto
Sugerencia de colaborador experto propone colaboradores que han resuelto tickets similares y han recibido altas puntuaciones de satisfacción para abordar problemas especializados o interdepartamentales.
Los criterios que utiliza para generar las sugerencias son los siguientes:
- Analiza los detalles del ticket, el contexto y la experiencia del agente.
- Prioriza las recomendaciones basándose en habilidades relevantes, desempeño previo y complejidad del ticket.
Esto acelera el proceso de resolución de tickets al conectar los tickets con los agentes más cualificados. Y como beneficio adicional, fomenta un enfoque coordinado para la resolución de problemas.
8. Escalamiento inteligente de solicitudes
Escalamiento inteligente de solicitudes es una función práctica que contribuye a prevenir incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Rastrea el progreso de los tickets y analiza datos históricos de resolución para predecir solicitudes en riesgo de no cumplir con los plazos de SLA. Una vez identificadas, sugiere un escalamiento del ticket, lo que permite una intervención oportuna por parte de agentes o supervisores y garantiza el cumplimiento de los SLA.
9. Detección de incidentes mayores
Al incluir esta nueva función en el InvGate AI Hub, nuestro objetivo es proporcionar una evaluación y priorización más rápidas de incidentes de alto impacto y apoyar respuestas rápidas y coordinadas que minimicen las interrupciones del servicio y el impacto operativo para nuestros clientes.
10. Detección de problemas en común
La detección de problemas en común fue creada para ayudar con el proceso de Gestión de Problemas. Identifica problemas recurrentes, analiza sus causas raíz para detectar similitudes y sugiere la creación de un ticket de problema para prevenir futuros incidentes relacionados.
Los beneficios son bastante evidentes:
- Prevenir futuros incidentes al abordar problemas recurrentes desde su origen.
- Optimizar la asignación de recursos, permitiendo que los equipos se concentren en la resolución de problemas significativos en lugar de gestionar repetidamente los síntomas.
11. Análisis predictivo de riesgo e impacto
El Análisis predictivo de riesgo e impacto evalúa y sugiere de forma proactiva el riesgo y el impacto de las solicitudes de cambio basándose en casos históricos y solicitudes similares.
Análisis predictivo de riesgo e impacto utiliza análisis predictivo para mejorar la Gestión de Riesgos al identificar de manera proactiva solicitudes de alto impacto y permitir una asignación eficiente de recursos evaluando con precisión la urgencia y el impacto potencial de la solicitud.
12. Predecir el tiempo estimado de resolución
Con esta nueva capacidad, InvGate Service Management puede estimar y mostrar el tiempo estimado de resolución de un ticket.
Utiliza IA para analizar casos históricos y solicitudes similares y predecir el ETTR. Tras el cálculo, muestra el tiempo previsto para que los usuarios finales puedan estimar la rapidez con la que se resolverá.
Su ventaja es significativa, ya que puede reducir los mensajes solicitando actualizaciones de estado que distraen a los agentes de la resolución del problema.
13. Análisis de sentimientos
Esta nueva función utiliza IA para comprender y mostrar el sentimiento general expresado por quien crea un ticket, lo que ayuda a los agentes a comprender rápidamente el contexto emocional de cada solicitud.
Clasifica el tono general como positivo, neutral o negativo y permite la priorización según este diagnóstico.
El potencial del Análisis de sentimientos reside en su influencia en la mejora de las puntuaciones de CSAT, al permitir que los agentes atiendan primero a los clientes enfadados.
14. Cambiar el tono de respuesta
Por último, la función Cambiar el tono de respuesta permite a los agentes ajustar el tono de sus respuestas directamente desde el cuadro de comentarios, eligiendo entre versiones más formales o informales para adaptarse mejor al contexto o al destinatario.
De esta forma, pueden centrarse en el contenido del mensaje sin preocuparse por el tono y modificarlo con un solo clic.
Funciones de InvGate AI Hub para Asset Management
IT Asset Smart Search
La Búsqueda Inteligente de Activos de IT de InvGate Asset Management te permite usar lenguaje natural para buscar activos. Ya no tienes que escribir cada dimensión que deseas buscar. Simplemente escribe "@" y tu consulta, ¡y listo!
Por ejemplo, puedes escribir:
- @ laptops asignadas a John Doe
- @ todos los servidores en la oficina de Buenos Aires
InvGate Asset Management traducirá estos datos a los parámetros de búsqueda estructurados correctos para proporcionarte los datos.
*Los datos están basados en pruebas internas.
