InvGate AI Hub consiste en una serie de funciones que habilitan la inteligencia artificial para equipos de IT.
Desde resumir solicitudes y redactar respuestas a tickets hasta generar categorías del catálogo de servicios, proporcionar resúmenes de artículos de conocimiento y redactar automáticamente artículos, su objetivo es capacitar a los agentes técnicos y aumentar sus capacidades.
El AI Hub está disponible en todos los planes de InvGate Service Management e InvGate Asset Management, tanto para clientes en la nube como on-premise.
Veamos con más detalle las cinco funciones que incluye este primer lanzamiento.
Adopción de IA en la Gestión de Servicios
¿Qué es InvGate AI Hub?
InvGate AI Hub es una iniciativa centralizada para unificar todas las funciones impulsadas por IA que ofrecen nuestros productos.
En lugar de ofrecerte una herramienta genérica para que configures tus propias automatizaciones desde cero, el AI Hub ofrece un conjunto de capacidades diseñadas para propósitos específicos que ya están integradas en tu plataforma. Cada una está enfocada en una tarea puntual, opera dentro de tus flujos de trabajo existentes de InvGate Service Management e InvGate Asset Management, y es auditable de forma predeterminada.
En términos generales, AI Hub tiene algunas ventajas claras:
- Proporciona a los administradores más autonomía y automatización para sus equipos.
- Reduce el volumen de tickets de tus agentes, permitiendo aún más ahorro de tiempo.
- Ofrece a tus usuarios finales respuestas más rápidas y más recursos de autoservicio.
Ahora veamos cómo funciona.
Funciones de InvGate AI Hub para Service Management
Antes de comenzar, puedes habilitar tantas funciones como desees desde Configuración >> AI Hub. Y en caso de que aún no hayas probado InvGate Service Management, ¡hay una prueba gratuita de 30 días esperándote!
Asistencia al agente
Las capacidades de Agent Assistance trabajan junto a tu equipo dentro del flujo de trabajo del ticket: redactan respuestas, resumen el historial, recomiendan soluciones y generan artículos de Knowledge Base. El agente mantiene el control en todo momento: la IA prepara el trabajo, y el técnico lo revisa y decide qué enviar.
1. Recomendación de solución
Recomendación de solución analiza el contenido y el contexto del ticket, luego revisa artículos de la base de conocimiento, tickets previos similares y conocimiento abierto de internet para generar una solución completa y lista para usar.
Los beneficios clave que los primeros usuarios están experimentando son:
- Mejorar los tiempos de primera respuesta al proporcionar a los agentes soluciones detalladas y preescritas durante la interacción inicial.
- Liberar a los agentes para que se enfoquen en casos complejos y aumentar la productividad general del equipo.
2. Respuestas Mejoradas
Las Respuestas Mejoradas de InvGate Service Management utilizan IA generativa para mejorar, acortar o expandir las respuestas a tickets de los agentes de la mesa de ayuda.
En base al borrador proporcionado por el agente, la función utiliza IA generativa para mejorarlo. Una vez generado el nuevo texto, el técnico puede ajustarlo antes de enviarlo.
Los agentes que utilizan Respuestas Mejoradas por IA responden a los tickets hasta un 28% más rápido*.
Esta función brinda a tus equipos aún más eficiencia y ahorro de tiempo al reducir el tiempo que los técnicos utilizan preparando respuestas. Además, te ayuda a proporcionar respuestas precisas y coherentes a lo largo de todo tu equipo. Cambiar el tono de respuesta permite a los agentes ajustar el tono de sus respuestas directamente desde el cuadro de comentarios, eligiendo entre versiones más formales o informales para adaptarse mejor al contexto o al destinatario.
Además, la función Respuestas Rápidas ofrece respuestas en un clic para situaciones comunes, como confirmar la recepción de una solicitud, pedir más información o hacer un seguimiento. Una manera conveniente de mantener la conversación con el usuario en movimiento sin interrumpir la concentración del agente.
3. Resumen de Solicitudes
A continuación, el Resumen de Solicitudes ofrece una forma de generar automáticamente un resumen de la actividad del ticket hasta el momento. Además, los usuarios pueden optar por publicarlo como un comentario interno para referencia futura.
Esta capacidad de IA permite incorporar a alguien nuevo a un incidente en curso y complejo en menos de un minuto*.
Con esta funcionalidad, es posible resumir rápidamente el problema, los pasos dados hasta ahora y las personas involucradas, incluidos los escalamientos, las colaboraciones y las aprobaciones — es ideal para tickets complejos que se prolongan durante días con demasiada actividad.
4. Sugerencia de colaborador experto
Sugerencia de colaborador experto propone colaboradores que han resuelto tickets similares y han recibido altas puntuaciones de satisfacción para abordar problemas especializados o interdepartamentales.
Los criterios que utiliza para generar las sugerencias son los siguientes:
- Analiza los detalles del ticket, el contexto y la experiencia del agente.
- Prioriza las recomendaciones basándose en habilidades relevantes, desempeño previo y complejidad del ticket.
Esto acelera el proceso de resolución de tickets al conectar los tickets con los agentes más cualificados. Y como beneficio adicional, fomenta un enfoque coordinado para la resolución de problemas.
5. Asignación Inteligente de Solicitudes
La Asignación Inteligente de Solicitudes utiliza inteligencia artificial para asignar automáticamente cada solicitud al agente más adecuado.
En lugar de depender únicamente de métodos de asignación clásicos como round-robin o reglas basadas en la carga de trabajo, analiza la solicitud en sí junto con la experiencia, la disponibilidad y la carga de trabajo actual de cada agente. Luego selecciona al agente mejor posicionado para resolverla.
El resultado es menos trabajo manual para los coordinadores, una distribución más equilibrada de las solicitudes y tiempos de resolución más rápidos.
6. Generación de Palabras Clave
Cuando los agentes crean tipos de solicitud para el catálogo, necesitan definir palabras que ayuden a los usuarios a encontrar la opción correcta. La misma necesidad puede describirse de distintas maneras: un usuario puede buscar “VPN”, “acceso remoto” o “no puedo conectarme desde casa”.
La función de Generación de Palabras Clave de InvGate Service Management analiza cada tipo de solicitud y genera automáticamente sugerencias de palabras clave para que los agentes las agreguen. Así, los usuarios tienen más formas de encontrar el tipo de solicitud que necesitan y crear el ticket en la categoría correcta.
Implementar la capacidad de Generación de Palabras Clave reduce los tickets mal clasificados en un 32%*.
Una categorización precisa optimiza el enrutamiento de tickets y evita que los equipos de soporte pasen tiempo redirigiendo solicitudes que no les corresponden.
Detección proactiva e insights operativos
Estas capacidades supervisan todo tu entorno de servicio de forma continua: escanean los flujos de tickets, monitorean los tiempos de SLA y analizan patrones para que nada pase desapercibido.
7. Detección de incidentes mayores
Como su nombre lo indica, la Detección de Incidentes Mayores identifica candidatos a incidente mayor y sugiere crear uno para evitar que escalen aún más y garantizar la continuidad del negocio.
Aprovecha la IA para analizar los incidentes reportados, detecta en tiempo real patrones que indican un posible incidente mayor y notifica a los coordinadores del help desk sobre estos casos para su revisión y acción inmediata.
Además, una vez identificado un incidente mayor, las sugerencias de anuncios de Incidente Mayor utilizan IA para generar borradores de anuncios y actualizaciones a partir de la información registrada en el incidente. Esto ayuda a los equipos a comunicarse con los usuarios afectados de forma rápida, clara y coherente durante toda la respuesta.
8. Detección de problemas comunes
La Detección de Problemas Comunes utiliza IA para analizar los datos de incidentes del service desk a gran escala e identificar patrones que indican un problema subyacente. Examina los incidentes de todo el service desk, encuentra similitudes entre casos separados e identifica patrones recurrentes que apuntan a una causa raíz común. Cuando detecta un posible problema, sugiere crear un ticket de problema para investigarlo más a fondo.
La IA les da a los equipos de Problem Management una visión general de los patrones de incidentes en todo el service desk sin necesidad de revisar y correlacionar cada incidente manualmente. Esto les ayuda a identificar problemas recurrentes de forma más temprana y a enfocar la investigación en sus causas subyacentes.
9. Escalamiento inteligente de solicitudes
El escalamiento inteligente de solicitudes es una función práctica que contribuye a prevenir incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Rastrea el progreso de los tickets y analiza datos históricos de resolución para predecir solicitudes en riesgo de no cumplir con los plazos de SLA. Una vez identificadas, sugiere un escalamiento del ticket, lo que permite una intervención oportuna por parte de agentes o supervisores y garantiza el cumplimiento de los SLA.
10. Análisis predictivo de riesgo e impacto
El Análisis predictivo de riesgo e impacto evalúa y sugiere de forma proactiva el riesgo y el impacto de las solicitudes de cambio basándose en casos históricos y solicitudes similares.
Esta funcionalidad utiliza análisis predictivo para mejorar la Gestión de Riesgos al identificar de manera proactiva solicitudes de alto impacto y permitir una asignación eficiente de recursos evaluando con precisión la urgencia y el impacto potencial de la solicitud.
11. Predicción de tiempo estimado de resolución
Con esta nueva capacidad, InvGate Service Management puede estimar y mostrar el tiempo estimado de resolución de un ticket.
Utiliza IA para analizar casos históricos y solicitudes similares y predecir el ETTR. Tras el cálculo, muestra el tiempo previsto para que los usuarios finales puedan estimar la rapidez con la que se resolverá.
Su ventaja es significativa, ya que puede reducir los mensajes solicitando actualizaciones de estado que distraen a los agentes de la resolución del problema.
12. Análisis de sentimientos
Esta nueva función utiliza IA para comprender y mostrar el sentimiento general expresado por quien crea un ticket, lo que ayuda a los agentes a comprender rápidamente el contexto emocional de cada solicitud.
Clasifica el tono general como positivo, neutral o negativo y permite la priorización según este diagnóstico.
El potencial del Análisis de sentimientos reside en su influencia en la mejora de las puntuaciones de CSAT, al permitir que los agentes atiendan primero a los clientes enfadados.
Gestión del Conocimiento
Las capacidades de Gestión del Conocimiento crean, extraen y distribuyen conocimiento a lo largo del service desk, convirtiendo el trabajo que tu equipo ya realiza en respuestas que resuelven tickets futuros.
13. Generación de Artículos de Conocimiento
La capacidad de Generación de Artículos de Conocimiento transforma las resoluciones de incidentes en artículos de conocimiento.
Después de resolver un incidente, los agentes tendrán la oportunidad de utilizar los detalles de la solicitud inicial y la actividad más relevante para resolverlo y generar un primer borrador de artículo de conocimiento con IA.
La primera versión del artículo se genera en menos de 30 segundos para que los técnicos lo revisen, editen y envíen para su aprobación*.
Esta función conlleva varios beneficios, incluyendo:
- Ayudar a los analistas de la mesa de ayuda a crear más artículos facilitando el comienzo del proceso.
- Proporcionar a los usuarios finales una base de conocimiento completa y actualizada.
- Reducir el volumen de tickets al permitir que los usuarios resuelvan más problemas por sí mismos.
14. Knowledge Discovery
Knowledge Discovery analiza tus tickets resueltos y extrae la orientación que contienen en forma de Snippets: piezas de conocimiento breves y reutilizables que capturan cómo se resolvió un problema. Los genera automáticamente a partir del trabajo que tu equipo ya completó, sin pedirle a nadie que escriba documentación desde cero.
Tu equipo revisa y aprueba cada Snippet antes de que se publique, de modo que solo el conocimiento validado entra en circulación. Una vez aprobados, los Snippets pueden alimentar la Solution Recommendation para asistir a los agentes dentro de un ticket, potenciar las respuestas del Virtual Service Agent directamente a los usuarios finales, o ambas cosas.
15. Resumen de Artículos (por el Agente Virtual)
El Agente Virtual de InvGate Service Management ahora puede proporcionar a los usuarios finales resúmenes contextuales de artículos de conocimiento, ofreciéndoles rápidamente la información que necesitan para resolver un problema sin contactar al soporte de IT.
Esta funcionalidad no solo reduce el número de tickets enviados a través del chat en un 15%, sino que también aumenta la adopción del chatbot en un 40%*.
Agente Virtual de Servicio de InvGate
El Agente Virtual de Servicio de InvGate Service Management es la puerta de entrada a tu service desk. Vive en Microsoft Teams, WhatsApp, Slack y tu portal de autoservicio, entiende las solicitudes en lenguaje natural y resuelve los problemas comunes al instante, para que los empleados obtengan ayuda sin abrir un ticket.
Sus respuestas se basan tanto en tu base de conocimiento como en los Snippets que Knowledge Discovery extrae de los tickets resueltos, de modo que la orientación que cierra casos reales llega directamente a tus usuarios finales. Cuando la resolución no es posible, deriva la solicitud con todo el contexto.
Al interactuar con el Virtual Service Agent, los usuarios pueden:
- Crear solicitudes
- Ver los detalles de una solicitud
- Recuperar las solicitudes asignadas
- Recuperar "Mis Solicitudes"
- Comentar en solicitudes existentes
- Aceptar o rechazar aprobaciones
- Recibir notificaciones, y más.
Funciones de InvGate AI Hub para Asset Management
Funcionalidades del AI Hub de InvGate para Asset Management
La inteligencia de activos está integrada en InvGate Asset Management, y muestra automáticamente lo que importa en todo tu inventario, sin necesidad de una configuración aparte.
- AI Smart Search: Te permite usar lenguaje natural para encontrar y filtrar activos. Funciona escribiendo "@" seguido de tu consulta, por ejemplo: "@laptops asignadas a John Doe", e InvGate Asset Management la traducirá a los parámetros de búsqueda estructurados correctos para brindarte los datos.
- Smart Recommendations: Muestra insights priorizados a partir de los datos de tus activos para que los equipos puedan reemplazar, actualizar, reasignar o reparar activos de forma proactiva, actuando sobre lo más importante sin análisis manual.
- Atlas: Esta funcionalidad agrega automáticamente detalles de proveedores, fechas de fin de vida útil (end-of-life) y alertas de vulnerabilidades a los perfiles de tus activos, enriqueciendo tu inventario con el contexto que tu equipo necesita para tomar decisiones.
- CMDB Auto-Mapping Suggestions: CMDB Auto-Mapping Suggestions propone las relaciones más importantes entre tus activos, manteniendo tu CMDB precisa con menos trabajo manual.
*Los datos están basados en pruebas internas.
