El mundo de la tecnología siempre ha evolucionado rápidamente, pero la explosión de la IA generativa y los modelos multimodales representan un avance importante en la industria. Estos avances están cambiando la manera en que nos relacionamos con la tecnología, y ahora cambiarán tu oferta de servicios de IT. Estamos muy emocionados de presentar InvGate AI Hub.
InvGate AI Hub consiste en una serie de funciones que habilitan la inteligencia artificial para equipos de IT. Desde resumir solicitudes y redactar respuestas a tickets hasta generar categorías del catálogo de servicios, proporcionar resúmenes de artículos de conocimiento y redactar automáticamente artículos, su objetivo es capacitar a los agentes técnicos y aumentar sus capacidades.
"Estamos aplicando IA a medida que la tecnología se desarrolla y hemos estado trabajando en ello durante los últimos 18 meses. Nuestro objetivo es permitir que los agentes hagan más. Se trata de capacitarlos para que sean más efectivos y eficientes", precisó Ariel Gesto, CEO y cofundador de InvGate.
Veamos con más detalle las cinco funciones que incluye este primer lanzamiento.
¿Qué es InvGate AI Hub?
InvGate AI Hub es una iniciativa centralizada para unificar todas las funciones impulsadas por IA que ofrecen nuestros productos. En su núcleo está nuestro compromiso de construir las herramientas que los equipos de IT utilizan para habilitar a todos los demás equipos en la empresa.
"Constantemente analizamos los patrones de uso para detectar cuellos de botella e implementar soluciones que los eliminen. A veces simplificamos la interfaz de usuario, optimizamos procesos y automatizamos algunas tareas repetitivas. Cuando vemos que la IA puede ser útil para resolver un problema, la implementamos", explicó Daniel Ciolek, jefe de Investigación y Desarrollo en InvGate.
En términos generales, AI Hub tiene algunas ventajas claras:
- Proporciona a los administradores más autonomía y automatización para sus equipos.
- Reduce el volumen de tickets de tus agentes, permitiendo aún más ahorro de tiempo.
- Ofrece a tus usuarios finales respuestas más rápidas y más recursos de autoservicio.
Ahora, veamos cómo funciona.
Funciones de InvGate AI Hub
Antes de comenzar, debes saber que la versión beta gratuita de AI Hub está disponible para todos los clientes de la nube. Puedes habilitar tantas funciones como desees desde Configuración >> AI Hub. Y en caso de que aún no hayas probado InvGate Service Management, ¡hay una prueba gratuita de 30 días esperándote!
Respuestas Mejoradas
Las Respuestas Mejoradas de InvGate Service Management utilizan IA generativa para mejorar, acortar o expandir las respuestas a tickets de los agentes de la mesa de ayuda.
En base al borrador proporcionado por el agente, la función utiliza IA generativa para mejorarlo. Una vez generado el nuevo texto, el técnico puede ajustarlo antes de enviarlo.
Los agentes que utilizan Respuestas Mejoradas por IA responden a los tickets hasta un 28% más rápido*.
Esta función brinda a tus equipos aún más eficiencia y ahorro de tiempo al reducir el tiempo que los técnicos utilizan preparando respuestas. Además, te ayuda a proporcionar respuestas precisas y coherentes a lo largo de todo tu equipo.
Generación de Artículos de Conocimiento
La capacidad de Generación de Artículos de Conocimiento transforma las resoluciones de incidentes en artículos de conocimiento.
Después de resolver un incidente, los agentes tendrán la oportunidad de utilizar los detalles de la solicitud inicial y la actividad más relevante para resolverlo y generar un primer borrador de artículo de conocimiento con IA.
La primera versión del artículo se genera en menos de 30 segundos para que los técnicos lo revisen, editen y envíen para su aprobación*.
Esta función conlleva varios beneficios, incluyendo:
- Ayudar a los analistas de la mesa de ayuda a crear más artículos facilitando el comienzo del proceso.
- Proporcionar a los usuarios finales una base de conocimiento completa y actualizada.
- Reducir el volumen de tickets al permitir que los usuarios resuelvan más problemas por sí mismos.
Resumen de Solicitudes
A continuación, el Resumen de Solicitudes ofrece una forma de generar automáticamente un resumen de la actividad del ticket hasta el momento. Además, los usuarios pueden optar por publicarlo como un comentario interno para referencia futura.
Esta capacidad de IA permite incorporar a alguien nuevo a un incidente en curso y complejo en menos de un minuto*.
Ser capaz de resumir el problema, los pasos dados hasta ahora y las personas involucradas, los escalamientos, las colaboraciones y las aprobaciones resulta útil para esos tickets complejos que se prolongan durante días con demasiada actividad.
Generación de Palabras Clave
La función de Generación de Palabras Clave de InvGate Service Management genera automáticamente sugerencias de palabras clave para agregar a tu nueva categoría de servicio para que sea más fácil para los usuarios encontrar y crear tickets en la categoría correcta.
Implementar la capacidad de Generación de Palabras Clave reduce los tickets mal clasificados en un 32%*.
Al usarlo, los administradores pueden agregar rápidamente palabras clave precisas en cualquier categoría, reduciendo el tiempo y el esfuerzo requeridos para la configuración manual. En consecuencia, una categorización precisa optimiza el enrutamiento de tickets y evita que los equipos de soporte pasen tiempo redirigiendo solicitudes que no les corresponden.
Resumen de Artículos por el Agente Virtual
El Agente Virtual de InvGate Service Management ahora puede proporcionar a los usuarios finales resúmenes contextuales de artículos de conocimiento, ofreciéndoles rápidamente la información que necesitan para resolver un problema sin contactar al soporte de IT.
Esta funcionalidad no solo reduce el número de tickets enviados a través del chat en un 15%, sino que también aumenta la adopción del chatbot en un 40%*.
Beneficios de usar IA para equipos de IT
Todo el mundo se dio cuenta de que algo grande estaba sucediendo con el lanzamiento de ChatGPT, y su impacto desde entonces ha sido extraordinario. ChatGPT recibe más de 10 millones de consultas diarias y, en noviembre de 2023, alcanzó los 100 millones de usuarios semanales, solo por mencionar dos estadísticas.
Por lo tanto, tiene sentido que las organizaciones utilicen la IA para equipos de IT.
Para nosotros, eso se traduce en desarrollar capacidades que complementen y mejoren a nuestros usuarios para que puedan lograr más y puedan concentrarse en tareas donde el aporte humano es más relevante.
"La IA permite a los usuarios ser más eficientes. Los usuarios de una plataforma de ITSM, como en InvGate, están constantemente utilizando textos, por ejemplo, para interactuar con otros usuarios, para consumir conocimientos o para crear informes. Ser capaces de optimizar esos casos de uso permite a los usuarios ser mucho más eficientes que nunca", señaló Ciolek.
¿Qué sigue?
Esta es solo la primera versión beta de InvGate AI Hub, ¡pero tenemos mucho más planeado! Como dijo Gesto, el impacto de la IA en los productos de InvGate será enorme. Estamos aplicando IA Generativa para nuestra Gestión de Servicios. Además, estamos utilizando aprendizaje automático para hacer análisis predictivo. Y estamos dando los primeros pasos hacia sistemas de auto-recuperación y auto-remediación.
Nuestros planes para el futuro incluyen:
- Un Agente Virtual de MS Teams más inteligente que pueda proporcionar una experiencia conversacional y respuestas basadas en soluciones.
- Capacidades de IA aplicadas a la Gestión de Activos de IT (ITAM), incluyendo:
- Búsqueda de lenguaje natural.
- Una CMDB automática para construir un mapa de relaciones mejorado por IA.
- Normalización de software y hardware de IA para garantizar registros precisos y consistentes de esos activos.
- Alertas inteligentes para reducir el tiempo de gestión de CI y enfocarse en aquellos más críticos.
- Auto-recuperación para que el sistema pueda ejecutar automáticamente acciones correctivas al activar scripts cuando se cumplan un conjunto de condiciones.
- Mejoras en el soporte proactivo/preventivo que se centran en el análisis de causas raíz, detección de anomalías y análisis de flujos de trabajo.
- Mejoras en el soporte de idiomas que facilitan la corrección ortográfica y la traducción.
Además, ¡hablaremos sobre IA y tendencias futuras en el ámbito de trabajo a lo largo del año como parte de la iniciativa InvGate Unbound! Asegúrate de registrarte para acceder antes.
*Los datos están basados en pruebas internas.
