El sistema de soporte break/fix existe desde los inicios de la asistencia IT. Se trata de un modelo que fue muy popular durante años porque los agentes lo consideraron práctico y sencillo. Sin embargo, en el último tiempo y tras cuestionar su eficacia, los equipos de informática comenzaron a adoptar nuevas herramientas y estrategias para crear un soporte más proactivo.
En este artículo, describiremos en detalle cómo es el soporte break/fix y veremos por qué se está abandonando. A continuación, analizaremos los Proveedores de Servicios Gestionados o Managed Service Providers (MSP) como una opción alternativa si buscas avanzar hacia una estrategia proactiva. Por último, veremos cómo la adopción de InvGate Service Management como plataforma de software de help desk constituye una alternativa ideal para poner en marcha esta transición en tu organización.
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¿Cómo es el modelo de soporte break/fix?
El modelo de soporte break/fix implica un enfoque reactivo a la hora de proporcionar servicios de soporte técnico. Consiste en la intervención de los equipos de IT sólo cuando surge un problema específico o al momento en que se “rompe” el sistema, trabajando para resolverlo lo antes posible. En otras palabras, en lugar de centrarse en evitar que se produzcan esos inconvenientes, el personal actúa cuando ya surgieron dichos incidentes.
Las empresas con presupuestos de IT limitados u operaciones a pequeña escala suelen encontrar útil este enfoque, ya que les permite pagar por lo mínimo que necesitan para funcionar. Sin embargo, basarse en esta metodología puede provocar un aumento del tiempo de inactividad, una pérdida de productividad y mayores costos a lo largo del tiempo.
Por eso, muchas empresas optan por combinarlo -ya que es imposible evitar todos los problemas inesperados- con procesos proactivos de mantenimiento y soporte IT, para garantizar que se detecten y solucionen el mayor número posible de incidentes antes de que se convierten en inconvenientes graves.
Ventajas y desventajas del soporte break/fix
Como ya dijimos, el modelo de soporte break/fix se encuentra muy extendido al haber sido elegida por organizaciones de todos los tamaños durante mucho tiempo. Por lo tanto, las ventajas son innegables e incluyen:
- Modelo rentable: para las pequeñas empresas u organizaciones con presupuestos limitados se considera una opción rentable, ya que sólo pagan por el soporte cuando surge un problema.
- Más flexibilidad: este enfoque proporciona a las empresas una mayor flexibilidad en cuanto a los servicios informáticos solicitados, ya que pagan por el soporte en función de sus necesidades.
- Ausencia de compromisos a largo plazo: las organizaciones no están sujetas a contratos por tiempo prolongado, lo que les otorga más libertad para cambiar de proveedor o ajustar sus servicios de asistencia informática.
Sin embargo, el modelo de soporte break/fix viene acompañado de varios defectos que también debes tener en cuenta:
- Posible riesgo de desatender problemas y generar retrasos: como sólo se informa a los agentes en el momento que algo no funciona, posiblemente ya sea demasiado tarde. También ocurre que puede requerir más tiempo su resolución si se hubiera detectado antes. Como resultado, los problemas comienzan a acumularse y los agentes no tienen la capacidad de seguir ese ritmo.
- Falta de medidas preventivas: esto generará incidentes recurrentes innecesarios, que harán perder el tiempo y serán frustrantes para las empresas y los usuarios finales.
- Empleados descontentos: cuando el personal crea una gran cantidad de solicitudes es una clara señal de que algo está fallando en el proceso. Esto disminuirá su confianza y satisfacción con el departamento de IT.
¿Por qué el soporte break/fix está en decadencia?
Por varias razones, las organizaciones fueron implementando cambios hacia un modelo más proactivo dejando de lado el sistema de soporte break/fix.
En primer lugar, la tecnología se convirtió en una parte crucial en la mayoría de los trabajos, por lo cual el tiempo de inactividad ante una avería resulta costoso. En ese contexto, las empresas reconocieron la necesidad de un mantenimiento y un soporte proactivos para que su tecnología siga funcionando sin problemas.
Otra de las razones es que los proveedores de servicios deben estar actualizados para seguir siendo competitivos. Frente a este escenario, los equipos IT ofrecen un mantenimiento preventivo con la finalidad de evitar problemas. De hecho, mejoran su posicionamiento en el mercado si satisfacen las necesidades cambiantes de las empresas.
Por último, aunque el soporte reactivo puede parecer rentable a corto plazo, resultará más caro a lo largo del tiempo. Esto se debe a que la mayoría de las veces no aborda adecuadamente las causas profundas de los problemas de IT, generando incidentes recurrentes. Por el contrario, un enfoque preventivo ayudará a las empresas a evitar estos inconvenientes y a minimizar el riesgo de fallos informáticos importantes, lo que la convierte en una solución más rentable a largo plazo.
Servicios gestionados vs. soporte break/fix: ¿Cuál es la diferencia?
Varias organizaciones que buscan sustituir su sistema de soporte break/fix adoptan los MSPs. También conocidos como outsourcing, son empresas externas que proporcionan servicios continuos de asistencia y gestión IT. Con un enfoque integral, trabajan para prevenir problemas y garantizar que los sistemas informáticos funcionen sin inconvenientes y con eficacia.
Ventajas y desventajas de los MSPs
Como imaginas, confiar en un proveedor externo para gestionar las IT de tu organización conlleva varias ventajas y desventajas. Veamoslas en detalle.
Entre los efectos positivos, ayuda a:
- Transformar tus gastos de capitalización o capitalization expenses (CapEx) en gastos operativos u operating expenses (OpEx), creando oportunidades para una mejor gestión del presupuesto, la adopción de tecnología y una transformación más rápida.
- Concentrar los recursos de tu empresa en actividades esenciales que puedan beneficiarse significativamente del presupuesto disponible.
- Encontrar personal altamente cualificado de forma fácil y rápida para incorporar temporalmente a tu organización.
Por otro lado, algunas posibles desventajas de eliminar o reducir tu departamento de Gestión de Servicios son:
- Aumento de la dependencia de tu empresa con los proveedores, además de limitar tu capacidad para afrontar las crisis.
- Afecta el conocimiento interno de tu empresa.
- Complica en exceso la implementación de soluciones empresariales.
Desafíos de la transición a los MSPs
Si estás considerando adoptar los MSPs, a continuación te presentamos algunos de los desafíos más comunes y cómo abordarlos para garantizar una transición sin problemas:
- Encontrar los MSPs adecuados: es importante investigar lo suficiente y seleccionar uno que acredite experiencia trabajando con empresas de tu sector y un historial probado de prestación de soporte IT de calidad.
- Enfrentarse con la resistencia al cambio: si los agentes ya están acostumbrados al soporte break/fix posiblemente se sientan algo incómodos con la idea de pasar a un nuevo modelo. La gamificación constituye una buena forma de incentivar a tu equipo a incorporar estos hábitos.
- Comunicar eficazmente: es clave durante el proceso de transición para garantizar que todos entiendan las ventajas y estén preparados para el cambio. Informar a los empleados, las partes interesadas y los clientes sobre esta modificación y cómo los afectará es fundamental. Para facilitar el proceso, crea una base de conocimiento que incluya los pasos y protocolos de esta nueva etapa.
- Integrarlo con la infraestructura IT existente: este cambio posiblemente signifique transferir datos relevantes, reconfigurar sistemas y garantizar que el nuevo sistema sea compatible con las tecnologías existentes.
- Considerar el aspecto financiero: la transición a un modelo MSP puede implicar importantes costos iniciales, incluida la configuración de los nuevos sistemas e infraestructuras, y cuotas continuas por servicios de soporte IT. Así que es importante que las empresas evalúen detenidamente las implicancias financieras.
¿Cómo realizar la transición a los MSPs?
Aunque conduce a un soporte IT más eficiente y eficaz, la transición de un modelo de soporte break/fix a uno MSP es un cambio importante para la mayoría de las empresas. Así que para facilitar el proceso, sigue los siguientes pasos:
- Define tus necesidades de IT: antes de elegir un MSP, es importante comprender los requerimientos y objetivos de tu organización. Esto incluye identificar las áreas clave de la infraestructura informática que demandan soporte y mantenimiento continuos.
- Elige un MSP: debe alinearse con tus metas y objetivos. Además de contar con experiencia en tu sector y demostrar un soporte IT de calidad.
- Desarrolla un plan de transición: incluye un calendario, una estrategia de comunicación y un esquema detallado de los servicios que prestará el MSP.
- Comunícalo a tu equipo: es importante guiarlos correctamente durante todo el proceso. Asegúrate de que todos comprenden las ventajas del modelo MSP y estén preparados para la transición.
- Implementa el MSP: abarca la supervisión y el mantenimiento continuos, además de establecer un calendario de comunicación regular con tu proveedor.
- Evalúa y ajusta: como sucede con cualquier sistema o proceso nuevo, es esencial medir la eficacia del modelo MSP y realizar los ajustes necesarios. Revisa regularmente los servicios prestados y comunícate con ellos para asegurarte de que satisfacen tus requerimientos de soporte IT.
¿Cómo puedes adoptar un enfoque proactivo sin tercerizar tu IT?
Los MSPs no satisfacen necesariamente las necesidades de todos. Como vimos antes, presentan ciertas desventajas que deberías examinar a fondo antes de tomar una decisión. Así que puedes considerar otra alternativa para pasar de un modelo de soporte break/fix a otro más proactivo, incorporando un software de help desk en tu organización.
InvGate Service Management constituye una gran opción para hacerlo, ya que incluye funciones esenciales que toda solución adecuada debe tener para respaldar este proceso:
- Gestión automatizada de tickets: InvGate Service Management ofrece esa capacidad para el proceso de creación, asignación y cierre de tickets, así como para agilizar los flujos de trabajo, permitiendo una más rápida resolución de los problemas.
- Gestión de la base de conocimiento: permite a los agentes acceder rápidamente a la información relevante, mejorando en consecuencia los tiempos de resolución y de respuesta.
- Gestión de los SLA: garantiza que la prestación de servicios se ajusta a las normas y objetivos acordados, lo que permite a las organizaciones priorizar sus esfuerzos y asignar recursos de manera más eficaz.
- Integración con InvGate Asset Management: una herramienta de service desk integrada con las capacidades de gestión de activos permite ofrecer información en tiempo real sobre las configuraciones de hardware y software para una gestión eficiente del inventario.
De esta manera, tu organización puede limitar su dependencia a proveedores externos, mantener el control total de sus conocimientos y procesos de IT, y adaptar el departamento ITSM a sus necesidades y objetivos específicos.
Reflexiones finales
El soporte break/fix es útil en muchos casos, ya que siempre habrá problemas impredecibles. Pero tenerlo como única opción no basta para garantizar un servicio de soporte IT completo y que funcione bien.
La razón principal es que sólo se ocupa de los incidentes una vez que se produjeron o se convirtieron en un inconveniente para el usuario. Además, deja muchos otros sin solucionar. Por lo tanto, es crucial adoptar estrategias proactivas que ayuden a adelantarte a ciertos problemas antes de que se conviertan en cuestiones mayores.
Los proveedores de servicios gestionados constituyen una gran opción para proporcionar un soporte informático más eficiente y eficaz. Pero no olvides que adoptar este método requiere una cuidadosa planificación y comunicación con todo tu equipo.
Otra alternativa para dejar atrás el soporte break/fix es implementar un enfoque proactivo en tu servicio de IT con InvGate Service Management. Pide una prueba gratuita de 30 días y ¡verifícalo tú mismo!
