El soporte técnico nivel 2 constituye un actor clave en el modelo operativo de asistencia IT, siendo la tercera capa de los cinco niveles de soporte informático. Esta instancia resuelve incidentes más complejos y comparte conocimientos con otros equipos responsables de tareas similares, además de actuar como punto de escalado a diversas opciones de asistencia IT.
¿Qué cubre específicamente el soporte técnico nivel 2? Lo vamos a explorar en las próximas líneas: vamos a repasar ventajas, actividades y ejemplos, entre otras cuestiones importantes.
¿Qué es el soporte técnico nivel 2?
El soporte técnico nivel 2 o de segunda línea sirve para investigar y solucionar incidentes y solicitudes que no pueden ser resueltos por el nivel 0 o nivel 1. El autoservicio es una herramienta posible para resolver ciertos problemas, mientras que el nivel 1 los ataja en el primer punto de contacto. Pero, si son demasiado complejos o requieren tiempo, no serán abordados ni por la automatización ni por el soporte remoto.
En esa instancia es donde entran en juego los analistas del segundo nivel, que suelen contar con conocimientos técnicos más especializados que los del 1. Además, como no atienden grandes volúmenes de incidentes, solicitudes y preguntas, disponen de tiempo suficiente para dedicarse al diagnóstico y la resolución de problemas complejos.
Asimismo, si es necesario los responsables del soporte técnico nivel 2 visitan al usuario final, algo que los de primera línea no hacen debido a las limitaciones de tiempo que implica trabajar en un service desk.
¿Qué hace el soporte técnico nivel 2?
Entre las actividades habituales del soporte técnico nivel 2 enumeramos las siguientes:
- Resolver incidentes que no pudieron solucionar los responsables del nivel 1.
- Proporcionar artículos de conocimiento y técnicos para otros niveles de soporte.
- Brindar detalles de cierre.
- Visitar al usuario final si es necesario.
Beneficios de tener un soporte técnico nivel 2
Si ya cuentas con los niveles 0 y 1 de asistencia, te preguntarás por qué es necesario una instancia superior. Aquí exponemos algunas ventajas del soporte técnico nivel 2 que te ayudarán a decidir:
- Compromiso con el servicio al cliente: disponer de un nivel separado para abordar problemas complejos permite resolverlos dentro del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), ya que existe un proceso de escalado claro si algo no se puede solucionar en el primer punto de contacto.
- Métodos más avanzados de resolución y análisis de problemas técnicos.
- Evitar la sobrecarga de trabajo: el soporte de segunda línea descomprime al nivel 1, ya que se desempeñan en forma coordinada y, por lo tanto, más eficaz, lo que redunda en menor cantidad de llamadas y tickets antiguos.
- Garantía de que tu organización cuenta con el nivel adecuado de recursos y conocimientos técnicos.
- Mejorar la moral de los compañeros, ya que los niveles de asistencia también reflejan una trayectoria profesional que se inicia en el nivel 1 y continúa en el 2.
Analista de soporte técnico nivel 2
Un buen analista de soporte técnico nivel 2 posee sólidos conocimientos técnicos de todos los servicios que componen su parque informático, en concreto del hardware, software y equipos de red. También debe poder resolver problemas complejos y proporcionar soporte de backend.
Deberes del soporte técnico nivel 2
Las responsabilidades del soporte técnico nivel 2 incluyen:
- Resolver problemas técnicos complejos.
- Cumplir tareas del administrador de sistemas, por ejemplo, programar copias de seguridad nocturnas.
- Mantener e instalar la imagen estándar para dispositivos corporativos.
- Proporcionar actualizaciones para la resolución de incidentes y problemas en el sistema de tickets/bases de conocimiento.
- Formar parte del equipo de resolución de problemas e incidentes importantes.
- Escalar los incidentes que no puedan resolverse al siguiente nivel de soporte en línea con los SLA.
Aptitudes requeridas por el soporte técnico nivel 2
Ahora que conocemos sus funciones, los analistas de soporte técnico nivel 2 deben contar con las siguientes aptitudes:
- Gran experiencia en resolución de problemas y soporte técnico.
- Capacidad para comprender y resolver inconvenientes técnicos complejos.
- Habilidades importantes en comunicación escrita y verbal.
- Aptitudes para seguir procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo para garantizar experiencias consistentes a los clientes.
- Experiencia en las plataformas tecnológicas clave de la organización, por ejemplo, Microsoft, Cisco, Oracle, etc.
Más ejemplos de implementación del soporte técnico nivel 2
Además de las tareas enumerados más arriba, aquí presentamos algunos ejemplos en los que el soporte técnico nivel 2 resulta útil:
- Gestión de copias de seguridad y recuperación de datos.
- Problemas de soporte de backend que requieren un conocimiento profundo del hardware, el software y los equipos de red de la organización.
- Tener conocimiento de redes, en particular sobre conectividad, configuración y aplicación de parches.
- Reunir más detalles y documentar los intentos de recuperación antes de escalar a la siguiente línea de soporte cuando el problema no se puede solucionar en el nivel 2.
Cuándo escalar los tickets al nivel 3
Cuando el problema no puede solucionarse en el nivel 2 será necesario escalar el incidente al siguiente nivel de soporte, es decir cuando requiera una forma más especializada de asistencia. Por ejemplo, un experto en bases de datos sobre un administrador de servidores.
A la hora de planificar el escalado, asegúrate de que existe un proceso definido y de que se designa a las personas adecuadas. Algunos ejemplos son:
- Si el problema es complejo.
- Si el problema requiere un conjunto de habilidades concretas, por ejemplo, un DBA o un servidor experto.
- Si el problema requiere la asistencia de un tercero o de un proveedor.
Reflexiones finales
El soporte técnico nivel 2 puede beneficiar enormemente tu servicio de asistencia. Al contar con capacidad técnica y al compartir conocimientos de forma eficaz, esta segunda línea proporciona a los usuarios finales un soporte de calidad y a los agentes de nivel 1 les brinda información valiosa para solucionar los problemas.
Como mencionamos antes, los tickets suelen escalar al nivel 2 cuando requieren de conocimientos más técnicos. Por esa razón, los analistas en esta instancia deben estar acostumbrados a abordar problemas complejos, llevar a cabo tareas rutinarias de sysadmin y tratar con personal diverso de la empresa, desde el director general hasta el pasante en su primer día.
Por último, si optas por implementar un soporte técnico por niveles, no olvides establecer vías de escalado claras para cuando sea necesario elevar el problema a la siguiente instancia de asistencia.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas personas debería tener el nivel 2?
La mayoría de las organizaciones suele necesitar un número ligeramente inferior de técnicos en el nivel 2 en relación al 1, debido a la diferencia en la carga de trabajo y el volumen de solicitudes.
¿Qué mediciones, KPIs u otros informes serían útiles para el nivel 2?
Algunas buenas mediciones iniciales serían la tasa de resolución dentro del SLA, los artículos de conocimiento completados y el nivel de satisfacción del cliente.
¿Qué tipo de formación o títulos profesionales serían útiles en el nivel 2?
Al igual que en el nivel 1, las formaciones requeridas incluyen los certificados ITIL Foundation y Service Desk Analyst del Service Desk Institute, así como otros estudios más técnicos como Microsoft Fundamentals y Technology Associate (por supuesto, existen otros sistemas operativos).
The 5 Levels of Help Desk Support (And Why You Need Them) - YouTube
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