Os 5 Níveis de Suporte de TI: Aproveitando Seu Suporte de Help Desk Com os Níveis 0 a 4

Celeste Mottesi Maio 24, 2024
- 11 min de leitura

Proporcionar o melhor suporte de TI é crucial para melhorar a experiência de clientes e funcionários, bem como otimizar o tempo dos agentes do seu help desk para tirar o máximo proveito dos recursos da sua organização. A base disso é implementar os cinco níveis de suporte de TI.

Espere, como é que existem cinco níveis? A resposta curta é que um suporte de help desk em camadas, construído em cinco níveis diferentes, permite dividir seus agentes por experiência, estabelecer um processo de escalonamento claro para filtrar tickets de acordo com o nível, e oferecer capacidades de autoatendimento para diminuir o número de problemas submetidos ao service desk.

Cada nível de suporte de help desk de TI será atribuído a questões específicas (desde uma simples redefinição de senha até a depuração de código) e requer diferentes áreas de especialização. Afinal, você não esperaria que um funcionário júnior consertasse um servidor inteiro, certo? Da mesma forma, um CEO nunca estaria encarregado de aprovar folhas de ponto. Deixe o papel certo realizar as tarefas certas.

Se você está considerando a implementação de um sistema de suporte de TI em camadas, continue lendo para descobrir:

  • Benefícios e desafios.
  • Os detalhes de cada nível.
  • Um conjunto de melhores práticas para implementar isso.

Vamos começar!

 

 

Por que o suporte de TI é importante?

A relevância do suporte de TI reside no fato de que ele fornece assistência técnica aos usuários finais. Hoje em dia, as organizações são atravessadas pela tecnologia em todas as suas formas, e nem todos os usuários são (ou devem ser) capazes de gerenciá-la de ponta a ponta.

Assim, o suporte de TI constitui o local centralizado para onde os funcionários ou clientes podem ir quando têm problemas com software, hardware, equipamentos de rede, telefonia e suporte a aplicativos. Em resumo, a área é responsável por manter a operação do negócio e abordar (ou até antecipar) problemas para limitar seu impacto ao mínimo.

Ao implementar uma abordagem em camadas, você garantirá:

  • Um local centralizado para canalizar todas as solicitações de TI.
  • Uma equipe dedicada com um fluxo de trabalho otimizado.
  • Gestão Proativa de Incidentes e Problemas.
  • Melhoria na experiência dos funcionários.
  • Procedimentos Operacionais Padrão eficientes.
  • Cumprimento do Acordo de Nível de Serviço.
  • Monitoramento e relatórios confiáveis.

Os 5 níveis de suporte de TI: descrição, deveres e habilidades

Para implementar vários níveis de serviço de suporte, a primeira coisa que você precisa fazer é ter um software de service desk adequado. Sua ferramenta de ITSM será essencial para configurar sua estrutura de serviço e processo de escalonamento, ajustar privilégios de usuário, estabelecer um fluxo de processo de tickets e começar a trabalhar nas alternativas de autoatendimento.

Então, certifique-se de que sua solução atual permite fazer tudo isso – ou comece a procurar opções para migrar para outro service desk. 

Agora, vamos nos aprofundar nos diferentes níveis de suporte de TI.

Nível 0 de suporte de TI: autoatendimento

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O nível 0 de suporte de TI inclui todas as ferramentas que a empresa coloca à disposição do usuário para ajudá-lo a resolver incidentes por conta própria. No InvGate Service Desk, você pode configurar:

  • Um portal de autoatendimento para permitir que o usuário final registre seus problemas.
  • Um catálogo de serviços para direcionar os usuários para informações de serviço.
  • Uma base de conhecimento para compartilhar ajuda, guias do usuário e informações de "como fazer" com os usuários finais.

O aspecto chave deste nível é que há pouca ou nenhuma interação direta entre cliente e funcionário. Na verdade, um sistema de suporte de help desk de nível 0 bem montado garante que correções simples estejam ao alcance dos clientes.

O nível 0 resolve problemas como redefinições de senha, solicitações de hardware ou software, registros de incidentes não urgentes e outros tickets mais comuns de help desk que podem ser resolvidos com artigos da base de conhecimento.

Nível 1 de suporte de TI: a primeira linha de contato pessoal

O nível 1 de suporte de TI é onde o pessoal e as equipes de suporte começam a se envolver diretamente nas tarefas de suporte técnico. O nível 1 é o primeiro contato direto dos funcionários ou usuários finais com a equipe de suporte, então os responsáveis por assistir devem estar prontos para resolver esses problemas.

Geralmente, as responsabilidades do suporte de TI de nível 1 incluem:

  • Suporte técnico ao usuário final.
  • Solução de problemas.
  • Gestão de contas de usuário.
  • Detecção de possíveis incidentes e problemas maiores.
  • Manutenção proativa e Gestão de Incidentes.
  • Gestão de Patches.
  • Instalação de software.
  • Documentação de problemas e etapas de resolução.

Os membros da equipe de suporte de TI de primeiro nível são hábeis tanto em conhecimento técnico quanto em atendimento ao cliente. Habilidades interpessoais são particularmente relevantes para o papel, pois eles serão a "cara" da TI. Como eles estarão encarregados da maioria das solicitações recebidas, você pode configurar as regras de atribuição automática de tickets do InvGate Service Desk para garantir que nada passe despercebido.

Embora a maioria dos tickets sejam resolvidos neste estágio, os agentes devem compreender os limites do suporte de TI de nível 1 para poder filtrar os tickets com precisão e escalá-los para o nível 2 quando necessário.

Nível 2 de suporte de TI: suporte técnico

O nível 2 de suporte de TI é onde as coisas ficam um pouco mais complexas, então você precisará de analistas de help desk mais experientes.

A equipe de suporte de TI de segundo nível geralmente possui fortes habilidades técnicas para fornecer solução de problemas aprofundada e suporte de backend. Os funcionários neste nível normalmente conhecem muito melhor a pilha de tecnologia da empresa, garantindo assim que os problemas escalados do nível 1 de suporte técnico de TI sejam tratados de maneira adequada e com uma visão muito mais informada.

As responsabilidades regulares do suporte de TI de nível 2 são:

  • Solução de problemas de incidentes que não puderam ser resolvidos no nível anterior.
  • Criação de artigos na base de conhecimento para ajudar os usuários e agentes do nível 1.
  • Visitar o usuário final, se necessário.
  • Criação de documentação do problema e tentativas de resolução.

Como esses são analistas mais experientes, é aconselhável incentivá-los a compartilhar seu conhecimento com os agentes do nível 1. Você pode fazer isso criando uma base de conhecimento interna no InvGate Service Desk. Desta forma, você pode padronizar processos e reforçar seus materiais de treinamento para novos agentes.

Por fim, assim como no primeiro nível de suporte técnico, os agentes de nível 2 também devem ser treinados na política de escalonamento para atribuir tickets mais complexos ao próximo nível.

Nível 3 de suporte de TI: suporte especializado

O nível 3 de suporte de TI é o nível mais alto em termos de suporte de TI. A equipe de suporte de TI de terceiro nível não só sabe como os produtos e serviços da empresa funcionam, mas também tem acesso ao mais alto nível de recursos técnicos.

Eles geralmente têm o nível mais alto de permissões e recursos técnicos para criar, manter e corrigir elementos importantes que compõem a integridade estrutural de aplicativos e sistemas. Frequentemente, eles podem até participar da criação de novos softwares e hotfixes em redes, códigos e outras ferramentas.

As responsabilidades regulares do suporte de TI de nível 3 incluem:

  • Monitoramento das filas de suporte para garantir que os tickets sejam escalados adequadamente.
  • Solução de problemas de incidentes que não puderam ser resolvidos anteriormente.
  • Fornecimento de artigos na base de conhecimento.
  • Assistência na resolução de problemas e incidentes maiores.
  • Documentação do problema e fornecimento de detalhes sobre tentativas de resolução.

Há apenas uma certa quantidade de tickets que não podem ser resolvidos em qualquer um desses níveis de suporte de TI. E é para isso que serve o nível 4.

Nível 4 de suporte de TI: suporte terceirizado

O nível 4 de suporte de TI é todo sobre suporte técnico externo fornecido, mas não suportado pela empresa. Este é o último nível de suporte técnico, e seu principal objetivo é lidar com problemas de serviços terceirizados.

A equipe de suporte de TI de quarto nível consiste em equipes de suporte externas que podem entrar em cena em duas situações principais:

  • Se você precisar usar a garantia de um fornecedor terceirizado.
  • Se sua organização não fornecer suporte interno.

Para configurar o suporte de nível 4, você pode empregar as melhores práticas de ITSM, na forma de Integração e Gestão de Serviços (para gerenciar fornecedores externos) e ITIL (para garantir que os fornecedores cumpram os acordos em vigor e agreguem valor à sua empresa).

Como configurar uma estrutura de help desk em camadas

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Agora que você sabe do que consistem os níveis de suporte de help desk, vamos explorar algumas melhores práticas para configurar os cinco níveis de suporte de TI.

  • Escolha a plataforma de ITSM certa - Como mencionamos antes, ter a ferramenta certa faz toda a diferença. Ao escolhê-la, certifique-se de que seja fácil de implementar, tenha uma UX intuitiva para que você não precise treinar seus agentes, venha com atribuição de tickets e automação de fluxo de trabalho, e tenha capacidades de autoatendimento. Ou apenas opte pelo InvGate Service Desk, que atende a todos esses critérios e muito mais!

  • Construa o nível 0 - Configure seu portal de autoatendimento, catálogo de serviços e base de conhecimento. Uma vez que você tenha os três em funcionamento, personalize-os com as informações da sua empresa e comece a criar artigos (você pode usar o ChatGPT para isso).

  • Crie sua hierarquia de help desk - Configure seus níveis de service desk, atribua agentes e projete o processo de roteamento e escalonamento de tickets. Ao fazer isso, tenha em mente as necessidades da sua empresa em termos de suporte multi-site e políticas de SLA múltiplas.

  • Automatize - Uma vez que os fundamentos do service desk estejam em vigor, é hora de construir fluxos de trabalho, integrar a plataforma com outras ferramentas do cenário tecnológico da sua empresa e começar a trabalhar de forma inteligente.

  • Forneça documentação - Crie Procedimentos Operacionais Padrão, construa uma base de conhecimento interna e documente os processos dentro do departamento de TI para que todos estejam na mesma página e o treinamento de futuros agentes seja mais fácil.

  • Meça e melhore - O último passo básico para implementar um help desk em camadas é aproveitar as ferramentas de relatórios do InvGate Service Desk e medir o desempenho dos seus níveis para identificar oportunidades de melhoria.

Conclusão

Organizar o suporte de help desk com uma estrutura em camadas é a maneira mais inteligente de garantir que sua equipe de TI esteja trabalhando de maneira ideal. Ao estabelecer cinco níveis de suporte de TI, você pode:

  • Evitar receber tickets repetitivos e fáceis de resolver.
  • Filtrar a maioria das solicitações para que agentes mais experientes (aqueles nos níveis 2 e 3) possam se concentrar em tarefas complexas que requerem conhecimento específico.
  • Criar uma cultura de compartilhamento de conhecimento e fornecer à sua equipe perspectivas de carreira.
  • Melhorar a experiência dos funcionários, oferecendo soluções adequadas para seus problemas de maneira eficiente.

Nesse sentido, os cinco níveis de suporte de TI são um modelo para segmentar o que precisa ser feito em cada estágio, bem como quais capacidades seus analistas devem ter para lidar com o trabalho. E como qualquer modelo, agora que você conhece o básico, pode começar a adaptá-lo à sua organização.

Se você quiser ver como é fácil configurar níveis de suporte de TI no InvGate Service Desk, você pode solicitar um teste gratuito de 30 dias ou entrar em contato com nossa equipe para uma demonstração personalizada!

Perguntas Frequentes

O que o suporte de help desk faz?

O suporte de help desk fornece assistência técnica para indivíduos e empresas em atividades relacionadas a TI. Muitas vezes, foca em resolver problemas de software, hardware e rede. Em última análise, seu objetivo é fornecer aos usuários a confiança de que suas necessidades tecnológicas podem ser atendidas de forma eficiente por profissionais confiáveis.

Quais são os diferentes níveis de suporte de TI?

O suporte de TI pode ser dividido em cinco níveis diferentes, dependendo dos problemas que eles tratam e dos profissionais envolvidos. Estes são:

  • Nível 0: opções de autoatendimento (sem interação humana).
  • Nível 1: suporte de primeira linha.
  • Nível 2: suporte técnico.
  • Nível 3: suporte especializado.
  • Nível 4: suporte terceirizado.

Como iniciar uma carreira em suporte de TI?

Iniciar uma carreira em suporte de TI requer entender os sistemas e processos de TI, bem como garantir que eles sejam bem-sucedidos no ambiente do usuário final. Para começar, você pode fazer alguns cursos para adquirir conhecimento básico de hardware e software ou obter certificações como A+, Network+ e Certificação Cisco CCNA.

Além disso, construir um portfólio de experiências através de trabalhos freelance ou voluntários também pode fornecer acesso a oportunidades de emprego que complementem essa formação formal.

O que é suporte de TI remoto?

O suporte de TI remoto permite que a equipe de suporte técnico ajude os clientes de forma rápida e fácil, conectando-se remotamente ao computador do cliente através de uma conexão segura com a internet. O técnico remoto pode solucionar o problema e usar ferramentas como controle remoto, chat ou e-mail para ajudar a diagnosticar o problema e fornecer instruções passo a passo fáceis de seguir sobre como resolvê-lo.

Qual é um aspecto crítico ao trabalhar como profissional de suporte de TI?

Trabalhando como profissional de suporte de TI, a abordagem e comunicação eficaz são absolutamente essenciais. Além disso, ser capaz de responder rapidamente com soluções úteis é uma habilidade indispensável para qualquer profissional de suporte de TI. Por fim, certifique-se de acompanhar as tendências em constante mudança da tecnologia. Isso ajudará você a fornecer respostas com confiança e a estar um passo à frente dos problemas potenciais.

 

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