Fornecer o melhor suporte de TI éfundamental para melhorar a experiência do cliente e do funcionário, além de otimizar o tempo dos agentes do help desk para aproveitar ao máximo os recursos de que sua organização dispõe. A base para isso é a implementação doscinco níveis de suporte de TI.
Espere, por que existem cinco níveis? A resposta curta é que um suporte de help desk em camadas,baseado em cinco níveis diferentes, permite que você divida seus agentes por experiência, estabeleça um processo de escalonamento claro para filtrar os tíquetes de acordo com o nível e ofereça recursos de autoatendimento para diminuir o número de problemas enviados à central de serviços.
Cada nível desuporte dacentral de ajuda de TI receberá problemas específicos (desde uma simples redefinição de senha até a depuração de código) e precisará de diversas áreas de especialização. Afinal de contas, você não esperaria que um funcionário júnior consertasse um servidor inteiro, esperaria? Por outro lado, um CEO nunca seria encarregado de aprovar cartões de ponto. Deixe que a função certa desempenhe as funções certas.
Se estiver considerando a implementação de um sistema de suporte de TI em níveis, continue lendo para saber mais:
- Benefícios e desafios.
- As especificidades de cada nível.
- Um conjunto de práticas recomendadas para fazer isso.
Vamos começar!
Por que o suporte de TI é importante?
Arelevância do suporte de TI está no fato de que ele fornece assistência técnica aos usuários finais. Hoje em dia, as organizações são atravessadas pela tecnologia em todas as suas formas, e nem todos os usuários são (ou deveriam ser) capazes de gerenciá-la de ponta a ponta.
Assim, o suporte de TI constitui o local centralizado para onde ir quando os funcionários ou clientes têm problemas com software, hardware, equipamentos de rede, telefonia e suporte a aplicativos. Em suma, a área é responsável pormanter a operação dos negócios e resolver (ou até mesmo se antecipar) os problemas para limitar ao máximo seu impacto.
Ao implementar uma abordagem em camadas, você garantirá:
- Um local centralizado para canalizar todas as solicitações de TI.
- Uma equipe dedicada com um fluxo de trabalho otimizado.
- Gerenciamento proativo de incidentes e de problemas.
- Melhoria da experiência dos funcionários.
- Procedimentos operacionais padrão eficientes.
- Cumprimento doContrato de Nível de Serviço.
- Monitoramento e relatórios confiáveis.
Os 5 níveis de suporte de TI: descrição, funções e habilidades
Para implementar vários níveis de serviço de suporte, a primeira coisa que você precisa fazer é ter um software de central de serviços adequado. Sua ferramenta de ITSM será essencial para configurar a estrutura de serviço e o processo de escalonamento, ajustar os privilégios do usuário, estabelecer um fluxo de processo de emissão de tíquetes e começar a trabalhar nas alternativas de autoatendimento.
Portanto, certifique-se de que sua solução atual permite que você faça tudo isso ou comece a procurar opções para migrar para outra central de serviços. Se você não tiver nenhuma, use nossa lista de verificação de implementação de ITSM para orientá-lo durante o processo.
Agora, vamos nos aprofundar nos diferentesníveis de suporte de TI.
Nível 0 do suporte de TI: autoatendimento
O nível 0 de suporte de TI inclui todas as ferramentas que a empresa coloca à disposição do usuário para ajudá-lo a corrigir os incidentes por conta própria. No InvGate Service Desk, você pode configurar:
- Um portal de autoatendimento para permitir que o usuário final registre seus problemas.
- Um catálogo de serviços para direcionar os usuários às informações de serviço.
- Uma base de conhecimento para compartilhar ajuda, guias de usuário e informações de como fazer com os usuários finais.
O principal aspecto desse nível é que há pouca ou nenhuma interação direta entre cliente e funcionário. Na verdade, um sistema de suporte de help desk de nível 0bem montado garante que as correções simples estejam ao alcance dos clientes.
O nível 0 resolve problemas como redefinições de senha, solicitações de hardware ou software, login de incidentes não urgentes e outros tíquetes de help desk mais comuns que podem ser resolvidos com artigos da base de conhecimento.
Nível 1 de suporte de TI: a primeira linha de contato pessoal
Onível 1 de suporte de TI é onde os funcionários e as equipes de suporte começam a se envolver diretamente nas tarefas de suporte técnico. O nível 1 é o primeiro contato direto dos funcionários ou dos usuários finais com a equipe de suporte, portanto, os responsáveis pela assistência devem estar prontos para resolver esses problemas.
Em geral,as responsabilidades do suporte de TI de nível 1 incluem:
- Suporte técnico ao usuário final.
- Soluçãode problemas.
- Gerenciamento de contas de usuário.
- Detecção de possíveis incidentes e problemas graves.
- Manutenção proativa e gerenciamento de incidentes.
- Gerenciamento de patches.
- Instalação de software.
- Documentação de problemas e etapas de resolução.
Os membros da equipe de suporte de TI de primeiro nível são especializados tanto em conhecimento técnico quanto em atendimento ao cliente. As habilidades interpessoais são particularmente relevantes para a função porque eles serão a "cara" da TI. Como eles serão responsáveis pela maioria das solicitações recebidas, você pode configurar as regras de atribuição automática de tíquetes do InvGate Service Desk para garantir que nada passe despercebido.
Embora a maioria dos tíquetes seja resolvida nesse estágio, os agentes devem compreender os limites do nível 1 de suporte de TI para poder filtrar os tíquetes com precisão e escalá-los para o nível 2 quando necessário.
Nível 2 do suporte de TI: suporte técnico
Onível 2 de suporte de TI é onde as coisas ficam um pouco mais complexas, portanto, você precisará de analistas de help desk mais experientes.
A equipe de suporte de TI de segundo nível geralmente tem habilidades técnicas sólidas para fornecer solução de problemas aprofundada e suporte de back-end. Os funcionários desse nível geralmente têm muito mais conhecimento sobre a pilha de tecnologia da empresa, o que garante que os problemas escalados do nível 1 do suporte técnico de TI sejam tratados adequadamente e com uma perspectiva muito mais bem informada.
As responsabilidades regulares do suporte de TI de nível 2 são
- Solucionar problemas de incidentes que não puderam ser resolvidos no nível anterior.
- Criar artigos da base de conhecimento para ajudar os usuários e os agentes de nível 1.
- Visitar o usuário final, se necessário.
- Criação de documentação sobre o problema e tentativas de correção.
Como esses analistas são mais experientes, é aconselhável incentivá-los a compartilhar seus conhecimentos com os agentes de nível 1. Você pode fazer isso criando uma base de conhecimento interna no InvGate Service Desk. Dessa forma, você pode padronizar os processos e reforçar seus materiais de treinamento para novos agentes.
Por fim, como no primeiro nível de suporte técnico, os agentes de nível 2 também devem ser treinados na política de escalonamento para atribuir tíquetes mais complexos ao próximo nível na linha.
Nível 3 de suporte de TI: suporte especializado
Onível 3 de suporte de TI é o nível mais alto em termos de suporte de TI. A equipe de suporte de TI de terceiro nível não apenas sabe como funcionam os produtos e serviços da empresa, mas também tem acesso ao mais alto nível de recursos técnicos.
Normalmente, eles têm o nível mais alto de permissões e recursos técnicos para criar, manter e corrigir elementos importantes que compõem a integridade estrutural de aplicativos e sistemas. Muitas vezes, eles podem até participar da criação de novos softwares e hotfixes em redes, códigos e outras ferramentas.
As responsabilidades regulares do suporte de TI de nível 3 incluem o seguinte:
- Monitorar as filas de suporte para garantir que os tíquetes sejam dimensionados adequadamente.
- Solução de problemas de incidentes que não puderam ser resolvidos antes.
- Fornecer artigos da base de conhecimento.
- Auxiliar na resolução de problemas e incidentes graves.
- Documentar o problema e fornecer detalhes sobre as tentativas de resolução.
Há apenas uma certa quantidade de tíquetes que não podem ser resolvidos em nenhum desses níveis de suporte de TI. E é para isso que serve a camada 4.
Nível 4 de suporte de TI: suporte de terceiros
O nível 4 de suporte de TI refere-se ao suporte técnico externo fornecido, mas não suportado pela empresa. Esse é o último nível de suporte técnico e seu principal objetivo é lidar com problemas de serviços terceirizados.
Aequipe de suporte de TI de quarto nívelconsiste em equipes de suporte externas que podem entrar em cena em duas situações principais:
- Se você precisar usar a garantia de um fornecedor terceirizado.
- Se sua organização não oferece suporte interno.
Para configurar o nível 4 de suporte, você pode empregar as práticas recomendadas de ITSM, na forma de integração e gerenciamento de serviços (para gerenciar fornecedores externos) e ITIL (para garantir que os fornecedores cumpram os contratos em vigor e agreguem valor à sua empresa).
Como configurar uma estrutura de help desk em níveis
Agora que você sabe em que consistemos níveis de suporte da central de ajuda, vamos explorar algumas práticas recomendadas para configurar os cinco níveis de suporte de TI.
- Escolha a plataforma ITSM correta - Como mencionamos anteriormente, ter a ferramenta certa faz toda a diferença. Ao escolhê-la, certifique-se de que ela seja fácil de implementar, tenha uma experiência de usuário intuitiva para que você não precise treinar seus agentes, venha com atribuição de tíquetes e automação de fluxo de trabalho e tenha recursos de autoatendimento. Ou simplesmente opte pelo InvGate Service Desk, que verifica todos os itens da lista e muito mais!
- Construa o nível 0 - Configure o portal de autoatendimento, o catálogo de serviços e a base de conhecimento. Depois de instalar os três, personalize-os com as informações da sua empresa e comece a criar artigos (você pode usar o ChatGPT para isso).
- Crie a hierarquia da central de ajuda - Configure os níveis da central de serviços, atribua agentes e crie o processo de encaminhamento e escalonamento de tíquetes. Ao fazer isso, tenha em mente as necessidades de sua empresa em termos de suporte em vários locais e várias políticas de SLA.
- Automatize- Uma vez que os fundamentos da central de serviços estejam implementados, é hora de criar fluxos de trabalho, integrar a plataforma a outras ferramentas do cenário tecnológico de sua empresa e começar a trabalhar de forma inteligente.
- Forneça documentação - Crie Procedimentos de Serviço Padrão, construa uma base de conhecimento interna e documente os processos dentro do departamento de TI para que todos estejam na mesma página e o treinamento de futuros agentes seja mais fácil.
- Meçae melh ore - A última etapa básica para implementar um help desk em camadas é aproveitar as ferramentas de relatório do InvGate Service Desk e medir o desempenho de suas camadas para identificar o que pode ser melhorado.
Em conclusão
Organizaro suporte de help deskcom uma estrutura hierárquica é a maneira mais inteligente de garantir que sua equipe de TI esteja trabalhando de forma otimizada. Ao estabelecer cinco níveis de suporte de TI, você pode:
- Evitar o recebimento de tíquetes repetitivos e fáceis de resolver.
- Filtrar a maioria das solicitações para que os agentes mais experientes (os dos níveis 2 e 3) possam se concentrar em tarefas complexas que exigem conhecimento específico.
- Criar uma cultura de compartilhamento de conhecimento e oferecer perspectivas de carreira à sua equipe.
- Melhorar a experiência dos funcionários oferecendo soluções adequadas para seus problemas de maneira eficiente.
Nesse sentido, os cinco níveis de suporte de TI são um modelo para segmentar o que precisa ser feito em cada estágio, bem como quais recursos seus analistas devem ter para dar conta do trabalho. E, como acontece com qualquer modelo, agora que você conhece os conceitos básicos, pode começar a adaptá-lo à sua organização.
Se você quiser ver como é fácil configurar os níveis de suporte de TI no InvGate Service Desk, você pode pedir um teste gratuito de 30 dias ou entrar em contato com nossa equipe para um passo a passo personalizado!
Perguntas frequentes
O que faz o suporte de help desk?
O suporte de help desk fornece aos indivíduos e às empresas assistência técnica em atividades relacionadas à TI. Geralmente, ele se concentra na correção de problemas de software, hardware e rede. Em última análise, seu objetivo é oferecer aos usuários a confiança de que seus requisitos de tecnologia podem ser atendidos com eficiência por profissionais confiáveis.
Quais são os diferentes níveis de suporte de TI?
O suporte de TI pode ser dividido em cinco níveis diferentes, dependendo dos problemas tratados e dos profissionais envolvidos. São eles:
- Nível 0: opções de autoatendimento (sem interação humana).
- Nível 1: suporte de primeira linha.
- Nível 2: suporte técnico.
- Nível 3: suporte especializado.
- Nível 4: suporte de terceiros.
Como iniciar uma carreira no suporte de TI?
Para iniciar uma carreira em suporte de TI, é necessário compreender os sistemas e processos de TI, bem como garantir que eles sejam bem-sucedidos no ambiente dos usuários finais. Para começar, você pode fazer alguns cursos para obter conhecimento básico de hardware e software ou adquirir certificações como A+, Network+ e Cisco CCNA Certification.
Além disso, a criação de um portfólio de experiências por meio de trabalho autônomo ou voluntário também pode fornecer acesso a vagas de emprego que complementam esse treinamento formal.
O que é suporte remoto de TI?
O suporte remoto de TI permite que a equipe de suporte técnico ajude os clientes de forma rápida e fácil, conectando-se remotamente ao computador do cliente por meio de uma conexão segura com a Internet. O técnico remoto pode solucionar o problema e usar ferramentas como controle remoto, bate-papo ou e-mail para ajudar a diagnosticar o problema e fornecer instruções passo a passo fáceis de seguir sobre como resolver o problema.
Você pode realizar essa tarefa com o melhor software de help desk remoto desta lista.
Qual é um aspecto crítico do trabalho como profissional de suporte de TI?
Para trabalhar como profissional de suporte de TI, a acessibilidade e a comunicação eficaz são absolutamente essenciais. Além disso, ser capaz de responder rapidamente com soluções úteis é uma habilidade imprescindível para qualquer profissional de suporte de TI. Por fim, certifique-se de acompanhar as tendências em constante mudança da tecnologia. Isso o ajudará a fornecer respostas com confiança e a ficar um passo à frente dos possíveis problemas.
