El software de help desk (mesa de ayuda) centraliza la asistencia a los clientes y empleados al convertir las solicitudes enviadas por correo electrónico, chat o formularios web en tickets rastreables. Las soluciones modernas de este tipo añaden capacidades de automatización, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement), base de conocimiento para el autoservicio, comunicación omnicanal y generación de reportes para mejorar la calidad de las prestaciones.
Este artículo, escrito para analistas del help desk, revisa las 10 herramientas de mesa de ayuda (una lista concisa), utilizando información disponible públicamente (características, integraciones, precios y reseñas) para ayudar a los equipos a seleccionar un sistema que se adapte a su tamaño, canales y presupuesto.
Metodología
Desde InvGate desarrollamos software de Gestión de Servicios de IT y Gestión de Activos de IT, por lo cual estamos directamente involucrados en el mercado de los software para help desk, cuyos proveedores mencionamos en las siguientes líneas. Nuestro objetivo es compartir datos confiables e imparciales para que los interesados puedan evaluar las opciones con confianza.
Este estudio se basa en detalles disponibles públicamente, incluyendo sitios web de los prestadores, documentación, investigaciones de los analistas y comentarios de los usuarios publicados en plataformas como Gartner Peer Insights, G2 y Capterra. Siempre que fue posible, también probamos o revisamos las demostraciones de los productos.
El análisis de cada solución involucró las funciones (Gestión de Tickets, automatización, base de conocimiento, reportes, integraciones), precios, facilidad de uso y calidad del soporte técnico.
Toda la información refleja el mercado a noviembre de 2025. Sin embargo, actualizamos el contenido periódicamente para mantenerlo al día de los posibles cambios de las herramientas y de los nuevos lanzamientos.
Las herramientas de mesa de ayuda más destacadas de 2025
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management en pocos minutos (Demo)
2. Freshservice
Orientada a las organizaciones medianas, Freshservice® es la solución de ITSM de Freshworks, basada en la nube, que cuenta con una interfaz clara y opciones estándar para la Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
Freshworks también dispone de Freshdesk, su producto centrado en el servicio al cliente, que se diferencia de Freshservice en que hace hincapié en la atención al usuario externo, en lugar de involucrarse en los procesos internos de IT.
Características principales de Freshservice
Según su página de productos (consultada en noviembre de 2025), algunas de las características de Freshservice son:
- Automatización basada en IA para la Gestión de Tickets (FreddyAI).
- Gestión de Cambios y Lanzamientos.
- Reportes y tableros personalizados.
- Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB - Configuration Management Data Base).
- Asistencia omnicanal.
Precios de Freshservice
La solución posee tres planes de suscripción, con facturación anual:
- Starter: US$ 19 por agente al mes.
- Growth: US$ 49 por agente al mes.
- Pro: US$ 99 por agente al mes.
El cuarto nivel, Enterprise, requiere un presupuesto personalizado.
(Chequeado en noviembre de 2025 en la página web oficial de América Latina).
Calificaciones de los usuarios de Freshservice
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntaje de G2: 4,6.
3. Jira Service Management
Basada en la popular plataforma Jira, Jira Service Management® es la solución de ITSM de Atlassian, que presenta una sólida integración con herramientas de desarrollo.
El software, disponible como implementación en la nube, on-premise o en el centro de datos, se destaca en entornos en los cuales los equipos de IT y Desarrollo trabajan en estrecha colaboración.
Obviamente es especialmente eficaz para las organizaciones que ya utilizan productos de Atlassian.
Características principales de Jira Service Management
Las siguientes características aparecen en la página oficial de la plataforma (consultada en noviembre de 2025).
- Formularios de solicitudes y reglas de automatización personalizadas.
- Gestión del SLA con rutas de escalamiento.
- Seguimiento del despliegue conectado a herramientas de CI/CD.
- Agente de servicio virtual sustentado en IA.
- Investigación de la causa raíz para implementaciones y servicios de terceros.
Precios de Jira Service Management
Con planes basados en suscripción, dispone de tarifas escalonadas que varían en función del número de agentes:
- Free: gratis para hasta tres agentes.
- Standard: US$ 19 por agente al mes (considerando 100 agentes).
- Premium: US$ 51 por agente al mes (considerando 100 agentes).
- Enterprise: contactar al equipo de ventas para obtener la cotización.
(Verificado en noviembre de 2025 para el mercado latino, en su sitio oficial).
Calificaciones de los usuarios de Jira Service Management
- Gartner Peer Insights: 4,4.
- G2: 4,3.
4. Zendesk
Zendesk® es principalmente una plataforma de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM - Customer Relationship Management) y de servicios al consumidor, que incluye un módulo de help desk, el cual admite el manejo de los tickets, la automatización del flujo de trabajo y la comunicación a través de varios canales, como el correo electrónico, el chat y las redes sociales.
La herramienta, que se despliega en la nube, se integra con una amplia gama de aplicaciones empresariales, por lo cual es adecuada para organizaciones que necesitan un sistema centralizado para gestionar la atención al cliente.
Características principales de Zendesk
Algunas de las principales características de la herramienta, según su página web oficial (consultada en noviembre de 2025) son:
- Asistencia multicanal (correo electrónico, chat, redes sociales y voz).
- Agentes de IA, es decir, asistentes automatizados que ayudan a resolver conversaciones desde cualquier vía.
- Copilot, una herramienta de sugerencias basada en IA para agentes y decisiones de enrutamiento.
- Mensajería y chat en vivo.
- Centro de ayuda (base de conocimiento del autoservicio).
Precios de Zendesk
Los planes de servicio al cliente se centran en la atención a las personas externas a la organización a través de todos los canales, mientras que los planes de servicio a los empleados están diseñados para los equipos internos que gestionan las solicitudes.
Estos precios corresponden a la facturación anual:
- Servicio al cliente:
-
- Support Team: US$ 19 por agente al mes.
- Suite Team: US$ 55 por agente al mes.
- Suite Professional: US$ 115 por agente al mes.
- Suite Enterprise: US$ 169 por agente al mes.
- Servicio para los empleados:
-
- Suite Team: US$ 29 por agente al mes.
- Suite Growth: US$ 59 por agente al mes.
- Suite Professional: US$ 98 por agente al mes.
- Suite Enterprise: precio disponible bajo petición.
(Chequeado en noviembre de 2025 (América Latina), en el sitio web oficial).
Calificaciones de los usuarios de Zendesk
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,2.
- Puntaje de G2: 4,3.
5. Zoho Desk
Basado en la nube, Zoho Desk® es un software de help desk y servicio de atención al cliente, con Gestión de Tickets, automatización, soporte multicanal (correo electrónico, redes sociales, chat) y una base de conocimiento para el autoservicio.
Además, se integra con otras herramientas del ecosistema Zoho, así como con muchas aplicaciones de terceros.
Características principales de Zoho Desk
La página de productos de la empresa (consultada en noviembre de 2025) destaca las siguientes características:
- Gestión de Tickets, es decir, aborda las consultas realizadas a través del correo electrónico, el chat, las redes sociales y más, en un solo lugar.
- IA integrada (Zia) para tareas como el etiquetado de los tickets, el análisis de las opiniones y la predicción de las tendencias.
- Conversación guiada para el autoservicio.
- Autoservicio y base de conocimiento.
- Análisis integrados e información en tiempo real.
Precios de Zoho Desk
Estos son los planes de precios de Zoho Desk (facturados anualmente):
- Express: US$ 7 por agente al mes.
- Standard: US$ 12 por agente al mes.
- Professional: US$ 20 por agente al mes.
- Enterprise: US$ 35 por agente al mes.
(Chequeado en noviembre de 2025 -mercado de habla hispana-, sitio en su web oficial).
Calificaciones de los usuarios de Zoho Desk
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,5.
- Puntaje de G2: 4,4.
6. Salesforce Service Cloud
Por su parte, Salesforce Service Cloud consiste en una plataforma de servicio al cliente basada en la nube que facilita la gestión de casos, las solicitudes de asistencia y las interacciones a través de distintos canales.
Para ello, cuenta con capacidades de soporte omnicanal (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales), automatización del flujo de trabajo y análisis para ayudar a los equipos a responder de forma más eficiente.
A su vez, se integra con el CRM más amplio de Salesforce, por lo cual es posible vincular el trabajo de atención al usuario con las ventas, los datos y otros procesos de contacto.
Características principales de Salesforce Service Cloud
Según la información oficial del producto (consultada en noviembre de 2025), la plataforma proporciona estas características clave:
- Espacio de trabajo unificado para los agentes (“Consola de servicio”) que brinda al personal de asistencia recomendaciones inteligentes, resumen automatizado de los casos e información detallada.
- Enrutamiento omnicanal y asignación de los casos para organizar el trabajo entrante (correo electrónico, chat, teléfono, etc.) y enviarlo al agente adecuado en función de sus habilidades, disponibilidad o fila de espera.
- Asistencia generativa y predictiva con IA (por ejemplo, respuestas automáticas, sugerencias de artículos, bots conversacionales).
- Portal de autoservicio e integración con la base de conocimiento.
- Análisis, tableros y datos en tiempo real.
Precios de Salesforce Service Cloud
Para determinados mercados es necesario consultar los precios con el proveedor.
Calificaciones de los usuarios de Salesforce Service Cloud
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,4.
7. Help Scout
Sustentado en la nube, Help Scout® es un software de mesa de ayuda y de comunicación con los clientes, diseñado en torno a un modelo de bandeja de entrada compartida. Esto permite a los equipos gestionar las conversaciones con los usuarios desde un único espacio de trabajo, con herramientas para realizar un seguimiento de los mensajes, asignar la propiedad de los mismos y mantener la continuidad de los hilos. Además de la asistencia por correo electrónico, incluye un chat en vivo y una base de conocimiento para facilitar el autoservicio.
Características principales de Help Scout
En cuanto a las características de Help Scout extraídas de su documentación oficial (consultada en noviembre de 2025) son:
- Bandeja de entrada compartida que consolida las conversaciones con los clientes procedentes del correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y los sitios web.
- Base de conocimiento (“Docs”) para el autoservicio, que habilita la creación de sitios para la documentación.
- Herramientas asistidas por IA, que incluyen respuestas automáticas, resúmenes de hilos extensos y soluciones para el autoservicio.
- “Beacon”, un widget incrustable que se puede añadir a un sitio web o a una aplicación móvil y que reúne las opciones de contacto.
- Reportes y análisis para realizar un seguimiento de las métricas.
Precios de Help Scout
Estos son los planes de precios de Help Scout (facturados anualmente):
- Standard: US$ 25 por usuario al mes.
- Plus: US$ 45 por usuario al mes.
- Pro: US$ 75 por usuario al mes.
Además, las respuestas de IA representan un complemento que cuesta US$ 0,75 por resolución.
Por otra parte, posee un plan gratuito que incluye cinco usuarios, una bandeja de entrada y un sitio Docs.
(Chequeado en noviembre de 2025 -América Latina-, en su sitio web oficial).
Calificaciones de los usuarios de Help Scout
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 5,0 (una reseña).
- Puntaje de G2: 4,4.
8. HappyFox
Otra de las herramientas de help desk es HappyFox®, que centraliza las solicitudes de los clientes y de los empleados en un solo sistema. A su vez, admite la comunicación a través de múltiples canales que, junto con las capacidades de categorización y priorización, contribuyen a organizar el trabajo de manera eficiente.
En definitiva, la solución se adapta tanto a las operaciones de servicio al cliente como a las internas, según las necesidades de la organización.
Características principales de HappyFox
Algunas de las características clave del software de help desk, extraídas de su documentación oficial (consultada en noviembre de 2025) son:
- Gestión de Tickets, ofreciendo respuestas y actualizaciones masivas, estados personalizados, filtrado, fusión/división.
- Reglas inteligentes y acciones predefinidas para automatizar asignaciones, cambios de estado, notificaciones y otros flujos de trabajo.
- Gestión del SLA, monitoreo de incumplimientos y escalamiento según corresponda.
- Campos personalizados para tickets y contactos, así como para estados y prioridades, roles y permisos por empleado.
- Base de conocimiento/autoservicio, con artículos, secciones, sugerencias de búsqueda, soporte multilingüe y visibilidad de las notas internas/externas.
Precios de HappyFox
HappyFox ofrece dos modelos tarifarios (basados en agentes o en el volumen de los tickets):
- Planes basados en agentes (facturados anualmente):
-
- Basic: US$ 21 por agente al mes (hasta 5 agentes).
- Team: US$ 39 por agente al mes.
- Pro: US$ 89 por agente al mes.
- Enterprise Pro: basado en un presupuesto.
- Planes de agentes ilimitados (precio anual por volumen de tickets):
-
- Growth: US$ 1.599 al mes - 20.000 tickets al año.
- Scale: US$ 3.199 al mes - 150.000 tickets al año.
- Scale Plus: US$ 4.799 al mes - 300.000 tickets al año.
- Ultimate: basado en un presupuesto - 1.000.000 de tickets al año.
(Chequeado en noviembre de 2025 -EE.UU.-, en su sitio web oficial).
Calificaciones de los usuarios de HappyFox
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,5 (2 opiniones).
- Puntaje de G2: 4,5.
9. HubSpot Service Hub
Como parte de la plataforma CRM de HubSpot, HubSpot Service Hub® constituye un sistema de atención al cliente y Gestión de Tickets que presenta un entorno conectado. Allí los equipos de servicios realizan un seguimiento y administración de dichas solicitudes, y recopilan los comentarios de los usuarios, a la vez de acceder a la información de marketing y ventas.
En definitiva, la herramienta está diseñada para centralizar la comunicación con los clientes, ayudando a las organizaciones a mantener la visibilidad en todas las interacciones y a medir la calidad de su servicio de asistencia mediante capacidades de reportes y el feedback de las personas.
Características principales de HubSpot Service Hub
En su sitio web oficial (consultado en noviembre de 2025), HubSpot enumera estas características del Service Hub:
- Comunicación omnicanal a través de correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y otras vías en un solo sistema.
- Controles del SLA y enrutamiento inteligente de los tickets para la asignación a los equipos correspondientes.
- Recursos de autoservicio, como una base de conocimiento y el portal del cliente.
- Análisis con reportes y tableros para medir el rendimiento de los profesionales en tiempo real.
- Enrutamiento y flujos de trabajo automatizados para las conversaciones, que permiten activar notificaciones, establecer recordatorios y generar tareas entre los departamentos.
Precios de HubSpot Service Hub
Los planes oficiales son:
- Starter: desde US$ 15 por licencia para nuevos clientes.
- Professional: desde US$ 100 por licencia.
- Enterprise: desde 150 por licencia.
También hay una edición gratuita.
(Los precios están sujetos a cambios según el país).
(Chequeado en noviembre de 2025 -EE.UU.-, sitio web oficial en español).
Calificaciones de los usuarios de HubSpot Service Hub
Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,6.
Puntaje de G2: 4,4.
10. HelpDesk
Para cerrar la lista de los software para mesa de ayuda, HelpDesk® (de Text) es una solución de Gestión de Tickets que reúne mensajes de diversas fuentes, como correo electrónico, chat y formularios web, en una sola fila.
En concreto, se centra en simplificar la organización de las solicitudes de asistencia, asignar responsabilidades y realizar un seguimiento del progreso.
Características principales de HelpDesk®
Según su documentación oficial (consultada en noviembre de 2025), la plataforma admite las siguientes funcionalidades:
- Automatización y flujos de trabajo, con reglas y respuestas predefinidas, macros, asignación automática y plantillas.
- La asistencia multicanal consolida los mensajes de correo electrónico, chat en vivo, formularios de contacto, web y redes sociales, y se integra con otras aplicaciones a través de una API/Marketplace.
- Detección de colisiones para evitar la duplicación de trabajo, asignando múltiples roles al equipo (agente, administrador, espectador) y funcionalidades de seguidores/menciones.
- Tablero e informes exportables, dominios/direcciones de respuesta personalizados, así como campos/filtros, etiquetas y estados de los tickets.
- Funciones de IA, con sugerencias de tickets similares, etiquetas y resúmenes de tickets con un solo clic.
Precios de HelpDesk®
HelpDesk® ofrece tres niveles de suscripción:
- Team: US$ 29 por usuario al mes (facturado anualmente).
- Business: US$ 50 por usuario al mes (facturado anualmente).
- Enterprise: basado en un presupuesto.
También cuenta con una prueba gratuita de 14 días.
(Chequeado en noviembre de 2025 -mercado latinoamericano-, en su sitio web oficial).
Calificaciones de los usuarios de HelpDesk®
- Puntaje de Gartner Peer Insights: no aparece en la lista.
- Puntaje de G2: 4,6.
- Puntaje Capterra: 4,7.
Tipos de software de mesa de ayuda
- Help desk SaaS (basado en la nube): ofrecido como servicio de suscripción y alojado por un proveedor externo, que gestiona la infraestructura, las actualizaciones y la seguridad. Esta opción es escalable y requiere un mantenimiento informático mínimo, lo cual es ideal para organizaciones que desean una solución sin complicaciones.
- Help desk en la web: accesible desde un navegador, no necesita instalación en equipos locales. Aunque a menudo se trata de un tipo de SaaS, algunas plataformas de la web también pueden implementarse en servidores privados. En consecuencia garantiza un mayor control. Son útiles para equipos remotos quienes acceden desde cualquier dispositivo.
- Help desk on-premise: instalado en los propios servidores de la organización, se gestiona internamente, por lo tanto es apropiado para empresas con requisitos estrictos de seguridad, cumplimiento normativo o personalización, pero debe contar con recursos para ocuparse del mantenimiento.
- Help desk híbrido: combina elementos en la nube y on-premise. Esto implica que se almacenan los datos confidenciales internamente, a la vez que se utilizan las funciones basadas en la nube para obtener flexibilidad y acceso remoto. En conclusión, es útil para las compañías que demandan tanto seguridad como escalabilidad.
¿Cómo elegir un software de help desk de IT?
Para garantizar la eficiencia, la escalabilidad y la alineación con las necesidades empresariales, aquí algunas cuestiones a considerar al momento de seleccionar el software de help desk:
- Capacidades y flexibilidad básicas de ITSM: la Gestión de Incidentes, Solicitudes, Problemas y Cambios son fundamentales en una herramienta de este tipo, así como la personalización de los flujos de trabajo, los SLAs y la automatización para adaptarse a los procesos existentes.
- Experiencia del usuario y autoservicio: una interfaz intuitiva, el envío de tickets sencillo y un portal de autoservicio robusto con una base de conocimiento pueden mejorar la adopción y reducir el volumen de tickets.
- Automatización, IA e integraciones: sugerencias basadas en la inteligencia artificial, flujos de trabajo automatizados y una integración perfecta con soluciones de Gestión de Activos de IT, monitoreo y comunicación como Slack o Microsoft Teams, también resultan vitales.
- Escalabilidad y seguimiento del rendimiento: el software de mesa de ayuda debe adaptarse al crecimiento, ya sea del aumento de los usuarios o departamentos o brindando un soporte global. Por otra parte, los informes y análisis sólidos ayudan a realizar un rastreo de la performance, identificar tendencias y garantizar el cumplimiento de los SLAs.
- Seguridad, cumplimiento y opciones de implementación: es menester comprobar las medidas de protección de los datos, el acatamiento de las normas como el RGPD o la ISO 27001, y el tipo de despliegue (nube o local) para saber si se ajusta a la estrategia de IT de la organización.
- Rentabilidad y confiabilidad del proveedor: evaluar los costos totales, incluyendo las licencias, la capacitación y la asistencia continua, así como el servicio de atención, la comunidad y la fiabilidad a largo plazo para obtener un valor sostenido en el tiempo.
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