Los 20 mejores software de help desk para 2025

El software de help desk es una de las inversiones más importantes de una organización centrada en la oferta de prestaciones. En efecto, una estrategia sólida de Gestión de Servicios de IT (ITSM) debe estar respaldada por una herramienta robusta capaz de proporcionar un soporte tecnológico de alta calidad.Con años de experiencia en ITSM, en InvGate sabemos qué funciona, qué no y qué priorizar al seleccionar una solución de este tipo. Entonces, seleccionamos los 20 mejores software de help desk para 2025 y exploramos los factores clave a tener en cuenta para tomar la decisión más adecuada para tu empresa.

Las opciones más destacadas de software de help desk

1. InvGate Service Management
2. Freshservice
3. ServiceNow
4. Jira Service Management
5. Zendesk
6. ManageEngine
7. SysAid
8. Ivanti Neurons for ITSM
9. Halo ITSM
10. SolarWinds
11. TeamDynamix
12. SymphonyAI
13. Zoho Desk
14. BMC Helix
15. EasyVista
16. TOPdesk
17. Xurrent (ex 4me)
18. Spiceworks
19. Front
20. Gorgias
    
    
    

2. Freshservice

Diseñada para las organizaciones medianas, Freshservice es una solución de ITSM de Freshworks, que se caracteriza por su interfaz limpia e implementación en la nube. Además, dispone de capacidades estándar de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios. 

Freshworks también ofrece Freshdesk, su producto centrado en la atención al cliente externo, a diferencia de Freshservice que se focaliza en los procesos de IT internos.

Características 

• Automatización de tickets basada en IA.
• Gestión de Cambios y Versiones.
• Reportes y paneles personalizados.

Ventajas y Desventajas

Ventajas:

• Interfaz intuitiva y fácil configuración.
• Asequible para empresas medianas.
• Sólidas capacidades de automatización e Inteligencia Artificial.

Desventajas:

• Opciones de personalización limitadas en comparación con otras soluciones empresariales.
• Algunas funciones requieren planes superiores.

Precios 

La plataforma cuenta con tres niveles de suscripción, con precios basados en la facturación anual:

• Starter: US$ 19 por agente, al mes.
• Growth: US$ 49 por agente, al mes.
• Pro: US$  99 por agente, al mes.

El cuarto nivel, Enterprise, demanda un presupuesto personalizado.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,2.
• Puntaje de G2: 4,6.

“Freshservice agilizó nuestra Gestión de Servicios con su interfaz intuitiva y sus funciones personalizadas. Aunque los costos de licencia son relativamente altos, lo cual puede suponer un obstáculo para un equipo/organización pequeño.”

Reseña de un usuario de Gartner, Vicepresidente de Tecnología

3. ServiceNow

Otra plataforma de ITSM para las empresas es ServiceNow, que se amplió hasta convertirse en un completo sistema de automatización para los negocios. 

Desplegada a través de la nube, destaca por sus capacidades en entornos complejos, que requieren una amplia personalización y automatización del flujo de trabajo. 

Aunque se adoptó ampliamente en todos los sectores, la implementación de ServiceNow suele requerir una inversión significativa en recursos especializados así como un mantenimiento continuo.

Características 

• Funciones de ITSM conformes con ITIL.
• Automatización basada en IA para la Gestión de Incidentes y Cambios.
• Flujos de trabajo y paneles personalizados.
• Amplias integraciones con terceros.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

• Altamente personalizable y escalable.
• Fuerte automatización.
• Reportes y análisis exhaustivos.

Desventajas:

• Compleja configuración y curva de aprendizaje pronunciada.
• Elevados costos de licencia.

Precios

Los precios se basan en los presupuestos específicos y varían en función de los módulos y del tamaño de la empresa.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,3.
• Puntaje de G2: 4,3.

“Aquello que más me gusta de ServiceNow es la forma en que agiliza todo. Es como tener un centro de mando súper organizado para todas las cuestiones de IT. Desde el seguimiento de los problemas hasta la gestión de las solicitudes, todo está en el mismo sitio, lo cual facilita mucho mi trabajo. Una desventaja podría ser su complejidad. A veces parece que se necesita un manual sólo para navegar la plataforma. Además, la configuración inicial es un poco dificultosa, especialmente para los equipos más pequeños.”

Opinión de un usuario de G2, Especialista en Soporte Técnico

4. Jira Service Management

La solución de ITSM de Atlassian, generada sobre su popular plataforma Jira, proporciona una fuerte integración con herramientas de desarrollo. Por lo tanto, Jira Service Management destaca en entornos en los que estos equipos y los de IT trabajan en estrecha colaboración. 

Disponible para el despliegue en la nube, on-premise o en centros de datos, este software de help desk es eficaz especialmente para las organizaciones que ya utilizan productos de Atlassian.

Características 

• Integración con las herramientas de desarrollo de software Jira.
• Formularios de solicitud y reglas de automatización personalizadas.
• Gestión del SLA con rutas de escalamiento.
• Base de conocimiento con sugerencias de artículos contextuales.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

• Fuerte integración con los productos de Atlassian.
• Ágil Gestión de Servicios.
• Asequible en comparación con las soluciones de ITSM empresariales.

Desventajas:

• Cumplimiento de ITIL limitado.
• Requiere una configuración adicional para disponer de todas las funciones de ITSM.

Precios 

La solución presenta planes de suscripción escalonados en función del número de agentes:

• Free: gratuito para hasta tres agentes.
• Standard: US$ 19 por agente, al mes.
• Premium: US$ 48 por agente, al mes.

A partir de 201 agentes, puedes contactar al equipo de ventas para acceder al presupuesto del plan Enterprise.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,5.
• Puntaje de G2: 4,2.

“El sistema de tickets tiene una categorización muy clara de los problemas, lo cual ayuda en entornos bancarios donde la organización y la trazabilidad resultan clave. También hay funciones de automatización para las tareas repetitivas, que ahorran mucho tiempo a las personas. Se nota que es realmente una capacidad añadida en comparación con el resto de la suite de Atlassian. Funciona muy bien, pero le faltan algunas opciones a la hora de crear tu proyecto de solicitud de servicio.”

Reseña de un usuario de Gartner, Jefe de Producto

5. Zendesk

Conocida por su interfaz fácil de usar y sus posibilidades de escalabilidad, Zendesk es principalmente una plataforma de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM - Customer Relationship Management) y de atención al consumidor. Si bien dispone de algunas capacidades de ITSM, su punto fuerte radica en el vínculo con el usuario. 

Con implementación basada en la nube y la opción de integrarse con varias herramientas empresariales, es adecuada para organizaciones de todos los tamaños.

Características 

• Soporte multicanal (correo electrónico, chat, redes sociales y voz).
• Portal de autoservicio con base de conocimiento.
• Flujos de trabajo personalizados.
• API robusta para el desarrollo customizado.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

• Sólido ecosistema de integración.
• Escalable para pequeñas y grandes empresas.
• Excelentes capacidades de atención al cliente.

Desventajas:

• Los planes superiores pueden ser caros.
• Limitadas funciones de ITSM avanzadas. 
• Algunas personalizaciones requieren conocimientos técnicos.
• La generación de reportes suele requerir complementos para necesidades complejas.

Precios

Los precios se inician en los US$ 19 por agente, al mes para el plan Support Team más básico. Sus planes de suite todo en uno siguen esta estructura:

• Suite Team: US$ 55 por agente, al mes (soporte multicanal y bots estándar).
• Suite Growth: US$ 89 por agente, al mes (añade SLA y soporte multilingüe).
• Suite Professional: US$ 115 por agente, al mes (informes personalizados y cumplimiento de HIPAA).
• Suite Enterprise: precios personalizados para funciones avanzadas.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,4.
• Puntaje de G2: 4,3.

“Muchos conectores. Conceptos sencillos, en su mayoría. Ampliamente utilizado, por lo que puedo encontrar sugerencias online. Hace el trabajo, pero es tosco y difícil de configurar. Aunque tiene suficientes conectores (correo electrónico, Twitter, etc.), hay que hacer mucho trabajo manual para configurar las reglas y los desencadenantes, y siempre estamos confundidos sobre cómo interactúan entre sí.”

Reseña de un usuario de Gartner, CTO

6. ManageEngine

Con amplias opciones de personalización y un sólido módulo de Gestión de Activos, ManageEngine ServiceDesk Plus es una suite ITSM de Zoho Corporation que ofrece alternativas de implementación flexibles, incluidas ediciones en la nube, on-premise y MSP. 

Características 

• Funciones de service desk alineadas con ITIL.
• Gestión de Activos e Inventario.
• Automatización del flujo de trabajo para la Gestión de Tickets.
• Amplias integraciones con terceros.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

• Asequible para medianas empresas.
• Fuerte integración con ITSM y Gestión de Activos.

Desventajas:

• La interfaz puede parecer anticuada.
• Curva de aprendizaje más pronunciada para las funciones avanzadas.

Precios

Los precios varían en función de la edición (Service Desk Plus o MSP) y del número de agentes:

• Standard: a partir de los US$ 10 por técnico, al mes.
• Professional: desde los US$ 20 por técnico, al mes.
• Enterprise: comienza en los US$ 50 por técnico, al mes.

Cabe mencionar que existen complementos adicionales para los niveles Standard y Professional.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,4.
• Puntaje de G2: 4,2.

“Me gusta que ServiceDesk Plus sea fácil de usar y navegar. Nos ayudó a agilizar nuestros procesos de Gestión de Servicios de IT, logrando mejorar nuestra eficiencia general. ManageEngine ServiceDesk Plus puede resultar limitado en automatizaciones y personalizaciones complejas, lo cual es inadecuado para necesidades altamente especializadas.”

Reseña de un usuario de G2

7. SysAid

Con herramientas integradas de control remoto y automatización del restablecimiento de contraseñas, SysAid adopta un enfoque pragmático de ITSM, orientado especialmente para las organizaciones medianas.

La plataforma despliega varias características y se caracteriza por su facilidad de uso, aunque su interfaz resulta más funcional que elegante. Además, las opciones de configuración son amplias, pero a menudo se requieren conocimientos técnicos para aplicarlas con eficacia.

Características

• Control remoto para la asistencia técnica.
• Seguimiento de activos y Gestión del Inventario.
• Portal de autoservicio y base de conocimiento.
• Paneles y herramientas personalizadas para la generación de reportes.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

• Gestión de Activos integrada.
• Flujos de trabajo personalizados.
• Asequible para las PyMes.

Desventajas:

• La interfaz del usuario parece anticuada.
• Funciones avanzadas limitadas de ITSM. 

Precios

Los precios no se difunden. Por lo tanto, debes contactar al equipo de ventas para obtener un presupuesto basado en las necesidades de tu empresa.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,6.
• Puntaje de G2: 4,5.

“Aquello que más me gusta de SysAid es su funcionalidad para integrarse con el correo electrónico y activar flujos de trabajo basados en cambios de estado y mucho más. Realmente ayuda a conectar con los usuarios fácilmente y también cuando se asignan para pruebas UAT, etc.”

Reseña de un usuario de G2, Director de IT

8. Ivanti Neurons for ITSM

Diseñado para automatizar y agilizar la prestación de servicios, Ivanti Neurons for ITSM es un software de help desk que hace hincapié en la integración de la seguridad. 

Si bien es ideal para las organizaciones que gestionan entornos de endpoints complejos, su estructura de licencias puede ser complicada, lo cual hace que los costos totales de implementación sean difíciles de predecir sin un análisis detallado.

Características 

• Capacidades de autorreparación para problemas de endpoints.
• Gestión integrada de vulnerabilidades de seguridad.
• Automatización de flujos de trabajo con un diseñador visual.
• Soporte multicanal.

Ventajas y desventajas 

Ventajas:

• Sólidas capacidades de IA y automatización.
• Opciones de despliegue flexibles (nube, híbrido, on-premise).
• Escalable para empresas con necesidades de IT complejas.

Desventajas:

• Curva de aprendizaje pronunciada para nuevos usuarios.
• Costo elevado para las pequeñas empresas.

Precios

Los precios se personalizan en función del tipo de implementación, el número de usuarios y las funciones necesarias. Las empresas tienen que contactarse con Ivanti para obtener un presupuesto específico.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,2.
• Puntaje de G2: 3,9.

“Lo más destacado del producto es que obtienes una base sólida con el `contenido estándar` que ofrece el proveedor, que puedes personalizar de forma sencilla. A pesar de que el software se está desarrollando sustancialmente después de haber sido comprado por Cherwell Service Management, todavía parece un poco anticuada respecto a la administración y al análisis.”

Opinión de un usuario de G2

9. Halo ITSM

Creado para empresas de todos los tamaños, Halo ITSM es un software de help desk todo en uno, centrado en la flexibilidad y la personalización que no requiere conocimientos de codificación.

Características 

• Formularios y flujos de trabajo personalizados.
• Portal de autoservicio con integración a la base de conocimiento.
• Paneles customizados.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

• Interfaz altamente personalizable.
• Gran capacidad de integración.
• Precios competitivos para PyMes.

Desventajas:

• Requiere tiempo para configurarlo correctamente.
• Comunidad y recursos de terceros limitados.

Precios

HaloITSM no revela públicamente los precios, que varían en función del número de usuarios y la selección de funciones. Además, ofrece opciones de suscripción y licencia perpetua.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,5.
• Puntaje de G2: 4,8.

“Mi experiencia general con Halo ITSM fue positiva. La facilidad de uso y el manejo de tickets aumentaron tanto nuestra eficacia como nuestra eficiencia en la Gestión de Servicios de IT. La instalación y configuración consiste en un proceso largo y complejo. También experimentamos ocasionalmente problemas de sincronización entre las plataformas y, cuando se utiliza en integración, los flujos de trabajo pueden verse comprometidos.”

Reseña de un usuario de Gartner, Analista Técnico

10. SolarWinds

Surgida de una empresa conocida principalmente por sus herramientas de Gestión de Redes, SolarWinds Service Desk presenta una sencilla funcionalidad para la emisión de tickets, con una potente detección de activos cuando se integra con otros productos de la marca.

Características 

• Catálogo de servicios configurable con flujos de trabajo de aprobación.
• Base de conocimiento nativa con capacidad de sugerencia de artículos.
• Herramientas de evaluación de riesgos para la Gestión de Cambios.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

• Sólidas funciones de Gestión de Activos.
• Fácil de implementar y utilizar.
• Escalable para empresas en crecimiento.

Desventajas:

• Opciones limitadas de despliegue on-premise.
• Algunas características bloqueadas, disponibles en los planes más altos.

Precios 

Los niveles de precios son:

• Essentials: US$ 39 al mes, por técnico.
• Advanced: US$ 79 al mes, por técnico.
• Premier: US$ 99 al mes, por técnico.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

Los usuarios aprecian su facilidad de uso y la Gestión de Activos, pero señalan limitaciones en la personalización.

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,4.
• Puntaje de G2: 4,3.

“El portal es amigable para navegar por los usuarios finales. Tiene opciones para buzones de correo electrónico, lo cual simplifica el envío de tickets a determinados grupos. La vista de los tickets es sencilla y fácil de navegar. Pero no hay muchas opciones de personalización, ni de automatización. Las solicitudes de servicio podrían desarrollarse un poco más.”

Reseña de un usuario de Gartner, Especialista en Soporte de IT

11. TeamDynamix

Dirigida principalmente a organizaciones dedicadas a la educación superior y a la salud así como al sector público, TeamDynamix ofrece una combinación de ITSM y Gestión de Portfolios de Proyectos (PPM - Project Portfolio Management) en una única plataforma. 

Desplegado en la nube, se especializa en ayudar a las organizaciones que disponen de recursos limitados a manejar tanto el soporte de averías como las iniciativas estratégicas de IT dentro de un sistema unificado.

Características 

• Gestión combinada de ITSM y portfolio de proyectos.
• Asignación de recursos entre el trabajo operativo y los proyectos.
• Portal de servicios empresariales con Gestión del Conocimiento.
• Soporte multi-tenant.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

• Enfoque sin código que simplifica la personalización.
• Gran capacidad de Gestión de Proyectos.
• Admite implementaciones en la nube y on-premise.

Desventajas:

• Precio más alto en comparación con algunos competidores.
• Interfaz de usuario anticuada en relación a otras plataformas modernas.

Precios

Los precios están disponibles bajo petición y varían en función de las características y las opciones de implementación.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,6.
• Puntaje de G2: 4,2.

“Fue una experiencia muy positiva. El proveedor es receptivo, el sistema funciona bien y es lo suficientemente flexible, por un precio adecuado para ofrecernos el valor que necesitamos. Sin embargo, no es tan personalizable como otras herramientas más complejas o caras. Los formularios customizados no permiten una gama completa de opciones de diseño gráfico. Y hay algunos aspectos del sistema a los que todavía no se puede acceder a través de la API.”

Reseña de un usuario de Gartner, Director de IT

12. SymphonyAI

Orientada a las grandes empresas que buscan información basada en Inteligencia Artificial para sus operaciones de IT, SymphonyAI es una plataforma de Gestión de Servicios de IT y Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).

La misma, impulsada por IA, se centra en el análisis predictivo, la automatización y los flujos de trabajo inteligentes en pos de mejorar la eficiencia de las prestaciones. 

Características

• Análisis basados en IA para obtener información predictiva sobre los servicios.
• Categorización y enrutamiento automatizados de los incidentes.
• Procesamiento del lenguaje natural para la Gestión del Conocimiento.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

• Capacidades avanzadas de IA que elevan la eficiencia.
• Potente análisis predictivo para un soporte de IT proactivo.
• Escalable para las grandes empresas.

Desventajas:

• Curva de aprendizaje elevada.
• Precio oneroso para las pequeñas compañías.

Precios 

Los precios se personalizan en base a las necesidades de cada organización, por lo cual los interesados deberán contactar a la empresa para obtener un presupuesto personalizado.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,4.
• Puntaje de G2: 4,6.

“Es muy conveniente para el seguimiento y el rastreo de los datos. El sistema resulta muy fácil de usar y de acceder. Tiene una interfaz amigable y se pueden almacenar grandes cantidades de información en el mismo portal. A veces da la sensación que hay demasiados pasos para una tarea pequeña. Y cualquier improvisación en el portal trae consigo errores no identificados que afectan en gran medida al trabajo que se está realizando.”

Opinión de un usuario de Gartner, Ejecutivo de RR.HH.

13. Zoho Desk

Zoho Desk es una plataforma de servicio al cliente con capacidades de ITSM que se integra perfectamente en el ecosistema más amplio de la marca. 

Basada en la nube y con un énfasis en la funcionalidad del help desk, destaca especialmente en las operaciones de soporte de cara al cliente. 

Su modelo de precios y facilidad de uso atraen a las pequeñas y medianas empresas que ya utilizan otras aplicaciones de Zoho.

Características 

• Centro de ayuda contextual con historial del cliente.
• Seguimiento del tiempo y la gestión del SLA.
• Vistas de los tickets y reglas de automatización personalizadas.
• Integración con el conjunto de aplicaciones empresariales de Zoho.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

• Precios asequibles con planes escalables.
• Automatización basada en IA para mayor eficiencia.
• Soporte multicanal sólido.

Contras:

• Características avanzadas bloqueadas, disponibles en los planes superiores.
• Opciones de personalización complejas para los nuevos usuarios.

Precios

Estos son los precios para Zoho Desk (facturado anualmente):

• Plan Standard: US$ 14 por agente, por mes.
• Plan Professional: US$ 23 por agente, por mes.
• Plan Enterprise: US$ 40 por agente, por mes.
• Plan Ultimate: US$ 52 por agente, por mes.

También dispone de un plan gratuito con un límite de 3 agentes.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,5.
• Puntaje de G2: 4,4.

“Este software ofrece una experiencia intuitiva y sin fisuras para gestionar el soporte. Me gusta mucho el sistema de tickets multicanal, las funciones de automatización y las sólidas herramientas de generación de reportes que hacen que el manejo de las consultas sea eficiente. Pero tiene una curva de aprendizaje pronunciada, sobre todo con las personalizaciones avanzadas y la automatización. Los planes inferiores brindan informes limitados y menos opciones, por lo cual no es adecuado para empresas en crecimiento.”

Reseña de un usuario de Gartner, Asistente de Cuentas

14. BMC Helix

Como evolución de BMC Remedy, BMC Helix está orientado a las grandes empresas que tienen necesidades complejas de la Gestión de Servicios, aunque requiere una inversión significativa.

Disponible en despliegues en la nube e híbridos, proporciona amplias opciones de personalización y una sólida automatización de los procesos -incluyendo los propuestos por ITIL-.

Características 

• Gestión multi nube.
• Gestión de Activos de IT y de la Configuración.
• Gestión de Incidentes y Cambios.
• Automatización basada en IA.

Ventajas y desventajas

Ventajas:

• Amplio soporte de procesos ITIL con flujos de trabajo maduros.
• Fuertes capacidades de automatización.
• Profundas opciones de configuración para entornos empresariales.

Desventajas:

• Mayor Coste Total de Propiedad en comparación con soluciones del mercado del mismo estándar.
• Implementación y mantenimiento que requieren muchos recursos.
• Curva de aprendizaje pronunciada para usuarios finales y administradores.

Precios 

Los precios se basan en el tipo de despliegue y la selección de las funciones. Por lo tanto, las organizaciones deben contactar a BMC Helix para obtener su presupuesto personalizado.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,3.
• Puntaje de G2: 3,7.

“Es una solución muy potente, ya que podemos hacer todo lo que queramos. Sin embargo, no es muy intuitiva de implementar y tenemos que ejecutar acciones en muchos sitios diferentes. Si bien evolucionó desde las últimas versiones, aún tiene bastante para mejorar.”

Opinión de un usuario de Gartner, VP IT

15. EasyVista 

Concebida para medianas y grandes empresas, EasyVista es una solución de ITSM y de Gestión de Activos de IT basada en la nube, centrada en simplificar la prestación de servicios y mejorar las experiencias de los usuarios. 

El software de help desk posee opciones de automatización y autoservicio basadas en IA.

Características 

• Creación y Gestión de Servicios sin código.
• Diseño mobile-first con aplicaciones nativas.
• Diseñador visual de flujos de trabajo con automatización.
• CMDB.

Precios 

Los precios varían según la implementación y las funciones. Por lo tanto, las organizaciones deben solicitar un presupuesto.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,9.
• Puntaje de G2: 3,8.

“Es una buena herramienta de ITSM, a la que se le hicieron muchas mejoras. El diseño del flujo de trabajo es bastante intuitivo. La mayoría de los procesos ITIL se tienen en cuenta correctamente. Sin embargo, las capacidades de generación de reportes resultan muy débiles, por lo cual debes adaptarte a las configuraciones out-of-the-box para sacar lo mejor. Y cuando realizas personalizaciones, tienes que rehacerlo todo.”

Opinión de un usuario de Gartner, Gerente de Aplicaciones

16. TOPdesk

Basado en la nube y on-premise, TOPdesk es un software de help desk diseñado para organizaciones que buscan un enfoque fácil de usar para el soporte de IT. 

La plataforma destaca especialmente en la administración de las instalaciones y los servicios compartidos. 

Aunque su interfaz es limpia y lógica, puede parecer menos actual que otras soluciones más recientes.

Características

• Gestión de Servicios Compartidos entre los departamentos.
• Diseñador visual de procesos para la creación de flujos de trabajo.
• Portal de autoservicio con base de conocimiento.
• Opciones de integración de Gestión de las Instalaciones.

Precios 

Los precios inician en los US$ 66 por usuario, por mes. Los planes incluyen los niveles Essential, Engaged y Excellent.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

Si bien los usuarios aprecian su facilidad de uso y sus capacidades multidepartamento, mencionan limitaciones en la personalización.

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,5.
• Puntaje de G2: 4,2.

17. Xurrent (antes 4me)

Antes conocida como 4me, Xurrent es una plataforma de Gestión de Servicios Empresariales creada para ITSM y para la colaboración en toda la empresa. 

Su enfoque la distingue de otras soluciones diseñadas principalmente para soporte interno. 

Sin embargo, las organizaciones con necesidades sencillas de soporte interno pueden encontrar innecesarias sus capacidades especializadas para sus requerimientos.

Características

• Arquitectura multi-tenant.
• Integración con SSO empresarial y servicios de directorio.
• Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio.
• Modelado de relaciones de confianza entre los proveedores.

Precios

Los precios se personalizan en función del tamaño de la organización y los requerimientos del servicio. En consecuencia, los interesados deben contactar a la empresa para obtener un presupuesto específico.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

Los usuarios aprecian sus sólidas funciones de nivel empresarial, pero señalan una curva de aprendizaje pronunciada.

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,5.
• Puntaje de G2 puntuación: 4,6.

18. Spiceworks

Ideal para pequeñas organizaciones con presupuestos limitados y necesidades básicas de ITSM, Spiceworks Help Desk es una herramienta de Gestión de Servicios de IT gratuita con publicidad que brinda funciones básicas de Gestión de Tickets y Activos.

Características 

• Gestión básica del inventario y escaneo de red.
• Acceso a la base de conocimiento de la comunidad.
• Reportes sencillos y métricas de los tickets.

Precios

Spiceworks es gratuito, con funciones opcionales pagas para soporte avanzado y capacidades adicionales.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

Los usuarios destacan la rentabilidad y el soporte de la comunidad, pero señalan limitaciones en la escalabilidad.

• Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,0.
• Puntaje de G2: 4,0.

19. Front

Front es un software de help desk y de comunicación con el cliente, que combina correo electrónico, chat y automatización para agilizar los flujos de trabajo de atención. 

Por lo tanto, es ideal para equipos que gestionan grandes volúmenes de consultas, permite el manejo colaborativo del correo electrónico. 

Sin embargo, ofrece una automatización de procesos limitada en comparación con las plataformas específicas de Gestión de Servicios.

Características

• Bandeja de entrada compartida con asignaciones colaborativas.
• Hilos de conversación a través de canales.
• Análisis de rendimiento de los equipos.
• Automatización basada en reglas para el manejo de los mensajes.

Precios

Los planes se inician en los US$ 19 por usuario, por mes, con características avanzadas en los niveles superiores.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

Los usuarios destacan la función de bandeja de entrada compartida, pero señalan que carece de capacidades de ITSM profundas. Su puntaje en G2 es de 4,7 y en Capterra de 4,6.

20. Gorgias

Para finalizar, Gorgias se centra específicamente en el soporte del comercio electrónico mediante la integración con plataformas minoristas online. En efecto, conecta la atención al cliente con los sistemas de gestión de pedidos, proporcionando un contexto del que carecen las plataformas genéricas. 

Pero al ser tan especializado, lo hace inadecuado para el soporte informático interno o los procesos complejos de Gestión de Servicios.

Características

• Integración con plataformas de comercio electrónico (Shopify, Magento).
• Información del pedido exhibida junto a los tickets de los clientes.
• Macros para plantillas de respuesta rápida.
• Historial de clientes con los datos de compra.

Precios

La base es de alrededor de US$ 50 por mes para hasta 300 tickets, con planes más altos para negocios más grandes.

Opiniones y calificaciones de los usuarios

Los usuarios aprecian su automatización y su enfoque hacia el comercio electrónico, pero manifiestan su preocupación por el precio. Su puntaje es 4,6 en G2.

Tipos de software de help desk

• Help desk SaaS (basado en la nube): basado en la suscripción, es alojado por un proveedor externo que gestiona la infraestructura, las actualizaciones y la seguridad. Además, es escalable y requiere un mantenimiento de IT mínimo, por lo cual es ideal para organizaciones que desean una solución sin complicaciones.
  
  
• Help desk basado en la web: accesible desde un navegador, no requiere instalación en equipos locales, aunque es posible implementarlo en servidores privados para un mayor control. Son útiles para equipos remotos que necesitan ingresar desde cualquier dispositivo.
  
  
• Help desk on-premise: ubicado en los propios servidores de una organización, se gestiona internamente, siendo ideal para aquellas con requisitos estrictos de seguridad, cumplimiento o personalización y con recursos para ocuparse del mantenimiento.
  
  
• Help desk híbrido: combina elementos en la nube y on-premise, lo cual permite almacenar datos confidenciales internamente mientras se utilizan funciones en el entorno virtual para obtener flexibilidad y acceso remoto. Esto es perfecto para las empresas que necesitan tanto seguridad como escalabilidad.

¿Cómo elegir el software de help desk de IT?

Aquí algunos criterios esenciales para evaluar los software de help desk de modo de garantizar la eficiencia, la escalabilidad y la alineación con las necesidades empresariales:

• Capacidades básicas de ITSM y flexibilidad: la herramienta debe admitir la Gestión de Incidentes, Solicitudes, Problemas y Cambios, al tiempo que permite la personalización de los flujos de trabajo, los Acuerdos de Nivel de Servicio y la automatización para adaptarse a tus procesos.
  
  
• Experiencia de usuario y autoservicio: una interfaz intuitiva, un envío de tickets sencillo y un portal de autoservicio robusto con una base de conocimiento mejoran la adopción y reducen el volumen de reclamos.
  
  
• Automatización, IA e integraciones: son claves las sugerencias basadas en Inteligencia Artificial, los flujos de trabajo automatizados y las posibilidades de anexar con la solución de Gestión de Activos de IT, las herramientas de monitoreo y las plataformas de comunicación, como Slack o Microsoft Teams.
  
  
• Escalabilidad y seguimiento del rendimiento: el software tiene que adaptarse al crecimiento, ya sea por el aumento de los usuarios, los múltiples departamentos o el soporte global. Asimismo, los reportes y las capacidades de análisis potentes ayudan a realizar un seguimiento del rendimiento, identificar tendencias y garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio.
  
  
• Seguridad, cumplimiento y opciones de despliegue: verifica las medidas de protección de los datos y el acatamiento de los estándares, como GDPR o ISO 27001. Además de interiorizarse si el modelo basado en la nube u on-premise se alinea con tu estrategia de IT.
  
  
• Rentabilidad y confiabilidad del proveedor: evalúa los costos totales, incluidas las licencias, la formación y el soporte continuo. Un prestador con un sólido servicio de atención al cliente, una comunidad receptiva y fiabilidad a largo plazo es crucial para obtener un valor sostenido.