Una mesa de ayuda (o help desk) es un pilar clave en la gestión del soporte tecnológico. Si estás leyendo este artículo, probablemente ya cuentes con un equipo de asistencia en tu empresa, aunque puede que te falte el help desk.
¿Por qué es clave disponer de una mesa de ayuda TI? Porque impacta en la eficiencia del equipo. Por caso, los chatbots que suelen incluirse en estos sistemas reducen el Tiempo Promedio de Gestión (AHT - Average Handling Time) en un 10%, según datos de IBM. Asimismo, optimiza la experiencia de los usuarios finales.
En las siguientes líneas profundizamos en los detalles del enfoque, funciones, características y roles. También presentamos las ventajas que conlleva la incorporación de la Inteligencia Artificial, así como de un software como InvGate Service Management para potenciar el proceso.
Cómo elegir software de Help Desk
¿Qué es una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda consiste en una herramienta de software que proporciona a la organización una plataforma centralizada para gestionar todas las actividades relacionadas con el soporte TI.
La solución suele ofrecer funciones de emisión de tickets y opciones de autoservicio. Incluso, algunas permiten crear flujos de trabajo y habilitar capacidades de inteligencia artificial como guía adicional para los agentes.
Aunque existen versiones gratuitas, lo cierto es que resultan limitadas en cuanto a personalización y características, a la vez de ser onerosas cuando se necesitan sumar complementos a lo largo del proceso.
Por eso, lo ideal es elegir un software de mesa de ayuda completo desde el comienzo para evitar los problemas que podrían surgir al momento de escalar o en caso de tener que afrontar una migración y los costos subyacentes a esta operación.
Diferencia entre mesa de ayuda y mesa de servicio
Si bien las mesas de ayuda y de servicio comparten varias funciones (optimizan la comunicación y organizan la oferta de asistencia TI), son distintas en su estrategia.
Aquí la diferencia entre mesa de ayuda y mesa de servicio:
- Mesa de ayuda: el departamento de Tecnología responde a incidentes inesperados dentro de la infraestructura o los servicios provistos. Así, resuelve los problemas en cuanto surgen (también conocido como enfoque break/fix). Generalmente se sustenta en un software que facilita el proceso gracias a la posibilidad de registro y control, así como a la centralización de las interacciones entre el equipo TI y los usuarios.
- Mesa de servicio: además de ocuparse de los incidentes, aunque lo hace de forma proactiva, permite planear, estructurar y prever la entrega de prestaciones informáticas. En definitiva, proporciona un acercamiento más estratégico a la Gestión de Servicios TI. Para ello, el software suele contar con capacidades de monitoreo de las métricas, detección de tendencias y abordaje de los problemas antes de su surgimiento.
Funciones de mesa de ayuda
Desde la mesa de ayuda TI se organiza el trabajo para brindar asistencia y soporte técnico a los usuarios de los sistemas informáticos, aplicaciones y tecnologías de la información.
A continuación, las funciones de mesa de ayuda:
- Soporte técnico: ayuda a los usuarios a resolver problemas relacionados con el hardware, el software, las redes y los sistemas tecnológicos.
- Solución de incidentes: identifica, analiza y corrige inconvenientes, como fallos del hardware, errores del software, dificultades en la conectividad, etc.
- Asistencia: dudas y asuntos vinculados al uso de los sistemas y las aplicaciones TI.
- Gestión de solicitudes: crea cuentas de correo electrónico, configura dispositivos e instala software.
- Análisis y diagnóstico: evalúa los incidentes para descubrir la causa raíz y ofrecer soluciones efectivas.
- Resolución de los problemas: ya sea mediante su abordaje, la implementación de una solución alternativa o la derivación a un especialista.
- Documentación y seguimiento: registra los incidentes y las solicitudes, además de realizar un rastreo de los que fueron resueltos para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
- Escalado de los tickets: dirige los problemas complejos a equipos de soporte de nivel superior cuando es necesario.
Complementariamente, dispone de un catálogo de servicios para que los usuarios puedan encontrar y pedir ayuda de manera fácil y eficiente. También sirve internamente para organizar el trabajo y gestionar las expectativas asociadas a cada solicitud.
Características de una mesa de ayuda
Cualquier sistema de mesa de ayuda se sustenta en un software que agiliza, optimiza y ejecuta las tareas diarias del soporte TI, el cual debe contar con las siguientes características para que resulte efectivo:
- Niveles de servicio: la estructura de una mesa de ayuda incluye diversas fases de asistencia, considerando la complejidad del problema y la experiencia del agente. De este modo, se mejoran los tiempos, aprovechan los recursos y eleva la experiencia de los usuarios y empleados.
- Enrutamiento automático: la solución contempla un proceso de escalamiento para que los incidentes sean abordados por el personal adecuado en base a sus conocimientos y grado de dificultad de los problemas. La automatización es fundamental en este proceso, al igual que la creación de flujos de trabajo y la configuración de alertas. Esto agiliza las respuestas y asegura la atención de todos los tickets.
- Base de conocimiento: la información sirve para que las personas puedan encontrar respuestas por sí solos. Así se evitan las saturaciones de la mesa de ayuda, agilizar los tiempos del onboarding, ofrecer datos coherentes y optimizar la colaboración entre las áreas.
- Autoservicio: además de la base de conocimiento, un portal de autoservicio y un catálogo de servicios constituyen herramientas imprescindibles como ayuda para los usuarios. De este modo, se disminuye el volumen de los tickets y mejora el sistema.
- Omnicanalidad: no todos usarán el portal, por lo cual la herramienta deberá proporcionar otras vías de contacto. Todas tendrán que converger en la solución. Esto impulsa la adopción del software y simplifica el trabajo de los agentes.
Roles de una mesa de ayuda TI
La estructuración de los niveles de la mesa de ayuda informática es tan importante como la definición de los roles para que los profesionales asuman las responsabilidades correspondientes y se desempeñen de forma acorde en el soporte TI.
Comenzando por el agente, quien gestiona la mayor parte del trabajo: responde las consultas de los usuarios, clasifica y soluciona los tickets, y garantiza el cumplimiento de los SLAs. Cuando escapan a sus posibilidades, son encargados de escalarlos al siguiente nivel.
El gestor del conocimiento mantiene las bases internas y externas para los usuarios y empleados.
En cuanto al administrador, se encarga de administrar la infraestructura tecnológica, supervisar y gestionar los recursos, y brindar soporte a los agentes y gerentes. Así, suele trabajar en la configuración de la herramienta, la personalización, y el manejo de las cuentas de los usuarios y los permisos.
Por su parte, el gerente constituye líder del equipo, ya que supervisa y coordina el trabajo para garantizar una prestación eficaz, lo cual implica coordinar los esfuerzos de los agentes y administradores, y alinear las tareas con los objetivos empresariales.
¿Cómo funciona una mesa de ayuda informática? Diagrama de flujo
Un sistema de mesa de ayuda define todos los pasos involucrados en la resolución de una consulta de un cliente: desde el momento en que envía el ticket y se lo asigna a un agente hasta que se soluciona y se solicita la opinión del usuario.
El proceso incluye la clasificación, la priorización y el escalamiento cuando el problema lo amerita, así como la disponibilidad de métricas para la mejora continua.
El flujo de trabajo en cuestión contempla:
- Contacto del usuario: ante una petición de servicio o un inconveniente técnico, la persona se contacta con la mesa de ayuda a través de alguno de los canales disponibles. El sistema ofrece una base de conocimiento para que pueda resolver la cuestión de manera autónoma. Si no la soluciona, pasa al siguiente nivel.
- Creación del ticket: tanto el usuario final como el agente tienen la posibilidad de generar una solicitud, la cual se clasifica para poder realizar las tareas correspondientes para su resolución. En caso exitoso, se notifica al usuario, quien brinda un feedback. Además, se registra en la base de conocimiento.
- Escalamiento: si aún no se encontró la respuesta, se eleva al nivel 2 de la mesa de ayuda para que el problema sea abordado por especialistas. En caso de solucionarlo, se repite el proceso respecto al usuario.
- Nivel 3: en esta fase se trabaja con el proveedor para afrontar el inconveniente.
En rigor, existe un nivel adicional externo para incidentes que no pudieron resolverse internamente. La información del proceso y sus resultados quedan disponibles para consultas y reportes orientados a optimizar las tareas y elevar la experiencia.
Mesa de ayuda con IA
La IA constituye un aliado del agente de la mesa de ayuda al automatizar ciertas tareas de rutina, agilizar las respuestas y optimizar la atención, elevando la eficiencia general del proceso.
En concreto, estas capacidades contribuyen en la clasificación, incorporan soporte a través de chatbots, sugieren artículos de la base de conocimiento, detectan anomalías y analizan tendencias para la resolución proactiva de los problemas.
A su vez, ofrece asistencia 24/7, sin requerir contratar personal adicional para cubrir todos los turnos. Esto es ideal para las organizaciones que están distribuidas en diferentes zonas geográficas.
InvGate Service Management: el mejor software de mesa de ayuda
Con todas las funciones imprescindibles de una mesa de ayuda, InvGate Service Management es una solución de Gestión de Servicios TI que se encuentra siempre a la vanguardia del mercado. Se trata de un software intuitivo, sin código y con una interfaz amigable, apto para todo tipo de usuarios e industrias que requieren administrar tickets durante su ciclo de vida.
En cuanto a sus principales características, cabe destacar:
- Automatización de los procesos de asistencia: enrutamiento, asignación y escalamiento automáticos de los tickets en base al tipo y urgencia, así como a la disponibilidad y experiencia de los agentes. También es posible automatizar tareas de rutina. Como resultado, los usuarios obtienen respuestas más rápidas, consistentes y sin errores, elevando su experiencia general.
- Monitoreo de los SLAs: los procesos de la mesa de ayuda se pueden ajustar teniendo en cuenta los Acuerdos de Nivel de Servicio. Así, se priorizan los tickets en función del impacto, la urgencia y los objetivos para que el equipo se mantenga alineado con dichos SLAs.
- Conjunto de funciones sustentadas en IA: desde sugerencias sobre la recategorización de los tickets, redacción de respuestas, resumen de solicitudes hasta la generación de categorías del catálogo de servicios, resúmenes y generación de artículos de la base de conocimiento, el objetivo es colaborar con los agentes.
- Generación de tableros y reportes: ofrece una visión general de la mesa de ayuda gracias a los tableros en tiempo real y a las más de 150 métricas. Con estos datos, los responsables de la toma de decisiones monitorean el rendimiento e identifican tendencias.
Para conocer InvGate Service Management en acción, accede a una prueba gratuita de 15 días.
