¿Cómo elegir un software para mesa de ayuda?

InvGate agosto 19, 2014

Evaluando la situación actual del departamento de soporte de la organización

En el proceso de selección de un software para mesa de ayuda, o help desk, es indispensable analizar las necesidades de la organización para identificar una solución que satisfaga dichas necesidades.

En la actualidad toda organización cuenta o debería contar con un departamento de IT para brindar soporte a sus clientes internos. A su vez, el departamento de IT, debería contar con una herramienta que le permita gestionar las solicitudes o requerimientos de los usuarios, y poder llevar un control de dichos requerimientos. Después de todo, el objetivo principal es que los usuarios estén satisfechos con el servicio brindado por su equipo de soporte.

Entender cuáles son las necesidades reales de la organización, el funcionamiento actual de la misma, evaluar y tener en claro cuáles son los servicios que brinda el área de IT, e identificar cuáles de estos servicios son críticos (ERP, email, Office, etc.) es fundamental para encontrar una solución que pueda satisfacer estas necesidades.

Análisis de la situacón actual

Para comprender la situación actual en cuanto al servicio de soporte, se debe analizar cómo se está trabajando hoy en día, cuales son los problemas que hay, identificar donde no se están haciendo las cosas bien, donde haya un agujero o falta de control, analizar cuáles fueron los pedidos que se recibieron y como se manejaron hasta ahora, nos permitirá alinear lo que se está haciendo bien, o no, dentro del área de IT y de la organización con lo que nos gustaría hacer, corregir los errores identificados y empezar a solucionarlos.

La importancia del catálogo de servicios

Empresas con 300 empleados o más, deberían tener sus procesos claramente identificados, organizados, y diferenciados de los demás pedidos. Para que esta clasificación sea automática desde el inicio, es determinante contar con un catálogo de servicios con el cual el usuario pueda clasificar correctamente cada pedido.

El catálogo de servicios debe ser diseñado con el objetivo de facilitarle al usuario clasificar su pedido. Hablarle al usuario en su idioma, empezando por que él mismo entienda lo que está pidiendo, es muy importante para que el usuario pueda clasificar correctamente su pedido, que no de margen a errores que posteriormente representen una pérdida de tiempo al tener que reclasificar cada pedido.

Cuando el catálogo de servicios está organizado verticalmente, por tipo de servicios, con un lenguaje natural, que el usuario sienta cercano, el agente de soporte va a recibir los pedidos clasificados correctamente. Tendrá acceso a información sobre la cual se pueda realizar análisis, implementar cambios, corregir comportamientos, hacer mejoras para que la percepción del usuario en cuanto al servicio recibido, mejore cada vez más.

Categorizando los pedidos: Incidentes, Problemas y Pedidos de Servicio

Es muy común que las organizaciones no tengan correctamente clasificado y diferenciado en su mesa de servicio lo que es un incidente y lo que es una solicitud de servicio, que los manejen de la misma manera y que sean atendidos por las mismas personas. Es clave entender que no todo es simplemente “un nuevo ticket”, que no todo tiene el mismo procedimiento para dar una solución, y que los tiempos de respuesta también deben ser diferentes en base a si se trata de un incidente o un pedido de servicio.

Un incidente es un evento que sucede periódicamente a diferentes usuarios, que pueden presentarse de manera constante, por diferentes causas o razones. Contar con un catálogo de servicios que permita al usuario identificar y categorizar correctamente cada pedido, si sabemos cuándo y cada cuanto suceden estos eventos, podremos contar con información de carácter forense, real y fidedigna con la cual podremos analizar en busca de una posible causa. Entonces estaremos en condiciones de cambiar lo que esté provocando este error, y encontrar una solución definitiva para ello, estaremos atacando el virus directamente y no un síntoma de la enfermedad, antes que se convierta en un problema. Este tipo de información acerca de los pedidos, permitirá detectar patrones de comportamiento de errores que requieran un análisis de segundo nivel para solucionar definitivamente dichos errores, y paso a paso ir logrando una mejora continua en el servicio brindado.

Pedido de servicio vs. Incidentes 

Existe una clara diferencia entre lo que es una solicitud de servicio y un incidente, comprenden dos grandes universos de cosas que van a determinar el tiempo de respuesta y de resolución que se debería estimar para cada tipo de pedido. Por ejemplo, conocemos bien cual es el proceso interno para la compra de un nuevo equipo, quienes son las personas que intervienen en ese proceso, y cuales son los pasos a seguir y tiempos estimados de cada etapa de dicho proceso. En cambio, cuando ocurre un incidente, es un evento inesperado, que no sabemos que lo causó y debemos investigar el origen para poder encontrar una solución.

La empresa deberá organizar la forma de trabajo de manera que pueda medir e identificar cuáles son las cosas que se pueden empezar a procesar y diferenciar de un incidente para poder darle el trato que corresponde. Si la organización logra estandarizar sus procesos, estará preparada para optimizar su nivel de servicio, brindando una atención oportuna y apropiada a cada pedido, lo que se resume en una buena percepción del servicio por parte del usuario.


 

Esperamos que esta nota te ayude a evaluar en donde se encuentra parada la organización actualmente y qué cosas hay que mejorar con el fin de brindar un servicio de soporte de calidad.

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