¿Cuál es la mejor solución de Gestión de Servicios de IT (ITSM) entre Aranda Service Management vs. ServiceNow? La selección de la herramienta correcta es fundamental ya que impactará significativamente en la eficiencia de tu organización y en la oferta de tus prestaciones.
En este artículo, vamos a profundizar en los aspectos clave de ambas plataformas para ayudarte en la decisión. Pero no nos detendremos ahí. Te presentaremos una propuesta alternativa destacada: InvGate Service Desk, que va más allá del tradicional software de service desk. Por sus funciones optimizadas sobresale como vehículo para la transformación digital y como impulsora de la mejora de las operaciones de IT.
Así que te invitamos a embarcarte en este viaje para comparar herramientas de ITSM y así encontrar la opción perfecta para potenciar tus acciones tecnológicas.
Table of contents
- TL;DR
- ¿Qué es Aranda Service Management?
- ¿Qué es ServiceNow?
- InvGate Service Desk, una solución alternativa de ITSM
TL;DR
- Aranda Service Management ofrece una consola web unificada y opciones de instalación flexibles a la vez que garantiza una rápida implementación con configuraciones predeterminadas. También cuenta con soporte en español para Latinoamérica. Sin embargo, su ausencia de reseñas en las principales plataformas deja sin identificar críticas de los usuarios.
- ServiceNow destaca por sus continuas mejoras y sus sólidas integraciones, aunque encuentra obstáculos en los elevados costos de licencia, la pronunciada curva de aprendizaje, la personalización del flujo de trabajo y los retrasos en la puesta en marcha.
- InvGate Service Desk brinda una configuración de ITSM simplificada, una implementación flexible, una sólida gestión de tickets e incidentes y ciertas capacidades de autoservicio, además de hacer hincapié en la rentabilidad y la innovación.
¿Cuáles son las funciones más buscadas por los compradores?
Cuando los compradores potenciales evalúan diversas herramientas de gestión de servicios de IT consideran ciertas características que resultan esenciales para las necesidades de su organización.
Si las conoces, te ayudarán en la decisión final. Son las siguientes:
- Solución de Gestión de Tickets: un sistema integral para administrar las consultas de los clientes y las solicitudes de soporte es imprescindible. Esta función habilita el seguimiento, la asignación y la resolución eficaces de los tickets en el software de help desk.
- Personalización y flexibilidad: las plataformas capaces de adaptarse a las necesidades específicas y alinearse con los flujos de trabajo y procesos únicos de la organización son las más elegidas, porque ayudan a mejorar la satisfacción del cliente y la eficacia de los procedimientos.
- Informes detallados: los compradores buscan un software de help desk con estas características, que entreguen tableros y reportes, con datos valiosos sobre sus operaciones y rendimiento de IT. Dicho enfoque facilita la toma de decisiones estratégicas y la mejora continua del servicio.
- Escalabilidad: las empresas con requerimientos cambiantes priorizan las soluciones capaces de adaptarse a su crecimiento. Ésta debe permitir la personalización en ciertas cuestiones, como la creación de campos y flujos de trabajo, así como las extensiones/plugins.
- Precios y asistencia: los modelos de licencia, los planes de suscripción y los costos adicionales por funciones o usuarios, representan otras cuestiones valoradas por los usuarios. Un servicio de atención al cliente confiable, una documentación completa y unos recursos de formación accesibles también influyen en el proceso de toma de decisiones.
- Cumplimiento ITIL: muchas organizaciones priorizan las soluciones que se adhieren a estas mejores prácticas. Así, los compradores se centran en plataformas compatibles con dichos procesos, como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambio y la Gestión de Activos.
- Interfaz y experiencia de usuario: la facilidad de operación y el diseño representan otras cualidades clave, ya que contribuyen a la adopción y, por consiguiente, a elevar la productividad. La accesibilidad móvil también es crucial, especialmente para las organizaciones que disponen de personal remoto o que se desplaza de un lugar a otro.
- Automatización del soporte y Gestión del Flujo de Trabajo: para agilizar tareas de rutina como el enrutamiento de tickets, las aprobaciones y los escalamientos, es fundamental la automatización. Esta función impulsa el aumento de la eficacia y la productividad.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento: el primero ofrece la oportunidad a las personas de resolver problemas comunes de forma independiente. El segundo, de acceder a información relevante sin necesidad de ayuda directa.
- Catálogo de servicios de IT optimizado: se trata de una plataforma centralizada para que los usuarios soliciten prestaciones o recursos tecnológicos. Dicha característica simplifica los pedidos de servicios, incrementa la visibilidad y facilita una gestión eficaz de las prestaciones.
- Capacidades de integración con otros sistemas y aplicaciones: garantiza un flujo de datos fluido y la automatización de los procesos. La anexión con las herramientas (en particular las soluciones de ITAM) y plataformas existentes es muy valorada, porque contribuye a optimizar la eficacia y la experiencia unificada del usuario.
- Eficiente Gestión de Activos de IT: permite mantener inventarios precisos y optimizar la utilización de los recursos.
¿Qué es Aranda Service Management?
Como ayuda al momento de elegir la herramienta, te ofrecemos una exhaustiva comparación entre Aranda Service Management vs. ServiceNow. Comenzamos por el primero: diseñado para ayudar a las empresas a gestionar eficientemente varios procesos y brindar soporte en diferentes tipos de casos, permite manejar eficazmente solicitudes, incidentes, problemas y cambios, todo a través de una consola centralizada.
Aranda Service Management fue creado por Aranda Software, una empresa colombiana especializada en servicios de IT y Gestión de Infraestructura, que cuenta con varios productos de software adheridos a las mejores prácticas de ITIL.
Con una fuerte presencia en 10 países latinoamericanos, Aranda Software proporciona opciones flexibles de licenciamiento, incluyendo modelos Cloud, On-premise, Híbrido y SaaS.
¿Qué aprecian los usuarios de Aranda Service Management?
Las siguientes ventajas se derivan del sitio web de la compañía, ya que al momento de escribir este artículo no existían reseñas de usuarios que figuren en Gartner, G2 o Capterra:
- Rápida implementación: gracias a las configuraciones, plantillas y modelos predeterminados es posible acelerar el proceso de instalación y garantizar una puesta en marcha ágil.
- Opciones on-premise/nube: las personas pueden elegir entre diferentes alternativas de instalación en función de sus necesidades de infraestructura y preferencias organizacionales.
- Consola web unificada: accesible a través de una plataforma totalmente basada en Internet, esta suite integrada y centralizada elimina la necesidad de instalar una consola individual en cada computadora.
- Diseño y facilidad de uso: cuenta con una interfaz intuitiva, configuración simple, tiempos de carga rápidos y operatividad sencilla en general, lo que contribuye a una experiencia positiva.
- Inclusión de Aranda Query Manager: los usuarios con una licencia del paquete ADM se benefician de esta función, que consiste en una solución avanzada de reportes que provee un panel de control personalizado, mejorando las capacidades de generación de informes.
- Soporte en español: la herramienta dispone de un equipo de asistencia profesional y certificado disponible en Latinoamérica.
¿Qué no les gusta a los usuarios de Aranda Service Management?
Como no hay reseñas o comentarios en Gartner, G2 o Capterra, es difícil identificar quejas o críticas específicas contra Aranda Service Management. Por lo tanto, no exponemos aspectos negativos de la plataforma.
¿Por qué elegir Aranda Service Management por sobre ServiceNow?
En cuanto a cuál seleccionar entre Aranda Service Management vs. ServiceNow, resulta complejo, ya que no tenemos disponibles reseñas de la primera. Por lo tanto, nos centraremos en la información proporcionada por el sitio web de la compañía para destacar los siguientes puntos:
- Rápida implementación con configuraciones, plantillas y modelos predeterminados.
- Opciones de despliegue flexibles, que ofrecen soluciones tanto on-premise como basadas en la nube para satisfacer diversos requerimientos de infraestructura.
- Capacidades mejoradas de generación de reportes a través de Aranda Query Manager.
- Soporte local profesional en español, asegurando una comunicación y asistencia efectivas para los usuarios en Latinoamérica.
¿Qué es ServiceNow?
Seguimos comparando Aranda Service Management vs. ServiceNow. La segunda se creó para simplificar y automatizar la Gestión de Servicios de IT y los flujos de trabajo digitales de las organizaciones. En efecto, ServiceNow proporciona una plataforma integral, con opciones de despliegue en la nube y on-premise, orientada a agilizar las operaciones tecnológicas, mejorar la experiencia del cliente e impulsar la transformación informática.
Fundada en 2004 y con sede en Santa Clara (California), ServiceNow ofrece una amplia gama de soluciones adaptadas a las necesidades de las empresas. Sus productos abarcan áreas como la Gestión de Servicios de IT, la Gestión de Operaciones de IT, la Gestión de Negocios de IT, la Gestión de Servicios al Cliente, la Prestación de Servicios de Recursos Humanos (RR.HH.) y las Operaciones de Seguridad, entre otras.
Además, posee alianzas estratégicas con empresas de renombre, como NVIDIA y Juniper Networks, lo que refuerza su presencia en el mercado.
¿Qué aprecian los usuarios de ServiceNow?
Como reflejan fuentes renombradas del sector, tales como Gartner y G2, ServiceNow se ganó el reconocimiento de los clientes por varias características que enumeramos a continuación:
- Infraestructura basada en la nube: permite a las organizaciones escalar fácilmente sus operaciones y acceder a la plataforma desde cualquier lugar con conexión a Internet.
- Uso ampliado a través de múltiples dominios: ServiceNow va más allá de ITSM, con potencial en otras áreas como Recursos Humanos; Centro de Atención al Cliente (CEC - Customer Engagement Center); Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento (GRC - Governance, Risk, and Compliance ); y Gestión de Operaciones de IT (ITOM - IT Operations Management). Esta versatilidad permite a las empresas consolidar sus operaciones en una única plataforma.
- Comunidad de usuarios en crecimiento: a raíz de la gran relevancia adquirida en el sector, la plataforma impulsó la expansión de una comunidad, que fomenta la colaboración, el intercambio de conocimientos y el acceso a las mejores prácticas. De hecho, muchos clientes descubren la solución a través de recomendaciones de sus colegas.
- Optimizaciones continuas del producto: la empresa adquiere activamente nuevas tecnologías y desarrolla funciones nativas para elevar su oferta.
- Capacidades de integración: facilita una conectividad perfecta con otros sistemas y aplicaciones, permite el intercambio eficiente de datos y la automatización del flujo de trabajo, lo que conduce a una mayor eficiencia operativa para los clientes.
- Capacidades nativas de IA: ServiceNow aprovecha la Inteligencia Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML - Machine Learning) para proporcionar funciones integradas, como chatbots de agentes virtuales e inteligencia predictiva, ampliando las propuestas de la plataforma y mejorando la experiencia general del usuario.
¿Qué no les gusta a los usuarios de ServiceNow?
Si bien ServiceNow presenta varios puntos fuertes, los clientes expresaron ciertas reservas y críticas en algunos aspectos de la plataforma.
Aquí, una nómina con las quejas principales reveladas por fuentes como Gartner y G2:
- Costos de licencia elevados y posibles gastos adicionales: la amplia gama de funciones y características avanzadas de la herramienta conlleva un precio significativo. De hecho, los precios de la licencia resultan sustanciales, especialmente para las organizaciones que requieren capacidades más allá de ITSM. Además, los usuarios reportaron gastos extra por personalizaciones o módulos especializados.
- Menor poder de negociación durante la renovación de los contratos: debido a su posición dominante en el mercado. En concreto, los clientes pueden ser reacios a exigir mejores condiciones, por temor a poner en peligro los descuentos o concesiones existentes.
- Curva de aprendizaje pronunciada y complejidad para los nuevos usuarios: sobre todo a la hora de utilizar sus funciones más avanzadas. Esto requiere formación y recursos adicionales para garantizar que la gente aproveche plenamente sus capacidades.
- Dificultades y retrasos durante la implementación: la migración de datos o la integración con los sistemas existentes resulta problemática, lo cual se traduce en plazos de configuración más prolongados y posibles frustraciones de la gente.
- Obstáculos para personalizar los flujos de trabajo y los procesos: la plataforma no resulta muy flexible ni personalizable, dificultando la adaptación del sistema a las necesidades y procedimientos de cada empresa.
- Comentarios contradictorios sobre la atención al cliente: algunas personas expresaron su preocupación por los tiempos de respuesta y la accesibilidad a la hora de solicitar ayuda.
- Presencia acotada en mercados emergentes: menos oficinas locales y una falta de opciones de hosting en regiones como Medio Oriente. Esto puede restringir la accesibilidad y el soporte de las organizaciones que operan en esas zonas.
¿Por qué elegir ServiceNow por sobre Aranda Service Management?
En cuanto a cuál seleccionar entre Aranda Service Management vs. ServiceNow, este último presenta las siguientes ventajas:
- Amplio conjunto de funciones: más allá de ITSM, ofrece un completo conjunto de soluciones que permite a las organizaciones consolidar sus operaciones en una única plataforma y aprovechar la experiencia de ServiceNow en múltiples áreas.
- Sólidas capacidades de integración: facilita una conectividad perfecta con otros sistemas y aplicaciones. Esto ayuda a un intercambio de datos eficiente y a la automatización del flujo de trabajo, mejorando la eficiencia operativa del cliente.
- Innovación continua: la empresa adquiere activamente nuevas tecnologías y desarrolla funciones nativas, lo cual garantiza que los usuarios se beneficien de los últimos avances y se mantengan a la vanguardia en el proceso de transformación digital.
- Capacidades nativas de IA: ServiceNow aprovecha la IA y el ML para proporcionar funciones integradas, incluyendo chatbots de agentes virtuales e inteligencia predictiva. Estas características impulsadas por IA mejoran la funcionalidad de la plataforma, elevando la experiencia general del usuario y permitiendo la automatización de las tareas de rutina.
- Sólido ecosistema de soporte: documentación, materiales de formación y una red global de partners son algunos de los recursos de asistencia.
InvGate Service Desk, una solución alternativa de ITSM
Ya nos referimos a dos competidores conocidos de la Gestión de Servicios de IT: Aranda Service Management vs. ServiceNow. Sin embargo, es crucial explorar soluciones alternativas que se alineen estrechamente con las necesidades únicas de tu organización. En este contexto, InvGate Service Desk surge como una opción convincente que merece una cuidadosa consideración. Ahora profundicemos en sus amplias funciones que la convierten en una propuesta valiosa para satisfacer tus requerimientos de ITSM.
Configuración e instalación simplificadas
Debido a su enfoque fácil de usar, con poco o sin códigos, InvGate Service Desk simplifica el proceso de configuración e instalación. Esto permite que tanto los usuarios novatos como los experimentados implementen el sistema sin necesidad de grandes conocimientos técnicos. Así, las organizaciones aprovechan rápidamente sus potentes capacidades de ITSM.
Experiencia de usuario excepcional
A través de un diseño meticuloso y la adhesión a las mejores prácticas de UI/UX, la plataforma prioriza la entrega de una experiencia de usuario excepcional. Su interfaz intuitiva promueve una rápida adopción, minimiza la necesidad de una capacitación exhaustiva y garantiza una operación simple orientada a maximizar la productividad.
Robusta Gestión de Incidentes y Tickets
InvGate Service Desk proporciona potentes funciones que permiten el seguimiento, la colaboración y la resolución eficiente de los tickets. Estas capacidades son el enrutamiento automatizado, los flujos de trabajo personalizados y la Gestión de SLA, que ayudan a los equipos a manejar y priorizar los incidentes de manera eficaz.
Personalización y flexibilidad
Con soluciones on-premise o basadas en la nube, InvGate Service Desk brinda opciones de implementación flexibles.
Dicha adaptabilidad garantiza que la plataforma pueda atender los requerimientos específicos de los diferentes sectores e industrias.
Reportes y análisis integrales
Gracias a las amplias funciones de informes y análisis, las organizaciones obtienen datos valiosos sobre sus operaciones y rendimiento de IT.
La plataforma ofrece reportes listos para usar y tableros personalizados, que facilitan el análisis de la información y la identificación de patrones para una toma de decisiones estratégicas orientada a mejorar los servicios.
Potentes funciones de autoservicio
Un portal fácil de usar, un amplio catálogo de servicios de IT y una base de conocimiento son algunas de las sólidas funciones de autoservicio, que permiten a las personas resolver de forma independiente problemas comunes, acceder a diversos servicios tecnológicos y utilizar recursos de autoayuda, reduciendo así la carga de trabajo del personal de dicho sector.
Gestión de Activos integral
La integración de InvGate Service Desk con InvGate Insight proporciona a las organizaciones una visión holística de tu ecosistema de IT, lo que ayuda a optimizar la prestación de servicios y reducir el tiempo de inactividad.
InvGate Insight dispone de funciones, como Descubrimiento de Activos de IT, Gestión de Inventario, Gestión de Licencias de Software y programas de mantenimiento.
Certificación ITIL
InvGate Service Desk obtuvo la prestigiosa certificación ITIL4 de PINK Elephant, lo cual demuestra su compromiso con el mantenimiento de la excelencia de ITSM.
Además, asegura una experiencia fácil de usar y rica en funciones alineada con las mejores prácticas de la industria, ya sea que las organizaciones estén comenzando su viaje por ITIL o gestionando operaciones complejas.
Solución rentable
Sin comprometer funciones de ITSM, la plataforma presenta un precio competitivo. En comparación con alternativas como Aranda Service Management y ServiceNow, logra un equilibrio entre costo y funcionalidad.
Rápido retorno de la inversión e innovación continua
A través de eficientes procesos de implementación, InvGate Service Desk garantiza un rápido retorno de la inversión. Así, en cuestión de semanas, las organizaciones experimentan los beneficios de esta robusta solución de ITSM. Además, las actualizaciones periódicas de las funciones mantienen a los usuarios a la vanguardia de la tecnología sin incurrir en costos adicionales.
Foco en ITSM con extensión a ESM
Si bien fue especialmente diseñado para ITSM, InvGate Service Desk extiende sus capacidades a ESM (Enterprise Service Management o Gestión de Servicios Empresariales).
Esto permite a los departamentos operativos mejorar sus procesos y aprovechar plenamente los beneficios de la transformación digital.
Al respecto, la herramienta facilita flujos de trabajo optimizados e iniciativas integrales orientadas a los cambios tecnológicos en todas las áreas.
Próximos pasos
La evaluación realizada aquí de Aranda Service Management vs. ServiceNow concluye que ambas plataformas exhiben fortalezas que las organizaciones deben considerar en base a sus requerimientos específicos.
Sin embargo, aconsejamos explorar alternativas más allá de estas soluciones. Una que se destaca es InvGate Service Desk, por su énfasis en la experiencia del usuario y sus funcionalidades robustas, que la convierten en una opción convincente para las organizaciones que buscan optimizar sus operaciones de ITSM.
Si deseas conocer cómo funciona en la práctica InvGate Service Desk, solicita una prueba de 30 días.
