"Errar es humano": la posibilidad del error humano está en todas partes. Por muy minucioso que se planifique un lanzamiento, por muy infalible que sea una actualización o muy ajustada una estrategia de despliegue, cualquier negocio que involucre a seres humanos conlleva una cierta posibilidad de error.
Pero la diferencia entre un incidente procesable y rápidamente resuelto y una interrupción de varios días, mal comunicada y con la consecuente falta de operatividad de las herramientas de trabajo esenciales de los clientes, es la que sustenta una sólida estrategia de gestión del cambio.
Esto implica dar un paso atrás e intentar comprender los posibles factores que contribuyen al error humano. La prevalencia de estos problemas, las posibles vías de solución y las formas de mejorar los procesos, son aspectos a tener en cuenta.
Es fundamental todo esto, ya que es imposible eliminar por completo la posibilidad del error humano.
Entonces, ¿cómo llegamos a un equilibrio? Hablando desde nuestra propia experiencia como empresa, InvGate valora la mejora continua. Eso significa que siempre estamos buscando formas de mejorar tanto nuestros productos como los procesos. También implica que generamos cambios en nuestro producto en busca de esta mejora. Por definición, esto conlleva un cierto riesgo.
Sin embargo, en los últimos 12 meses hemos ejecutado cambios en cientos de casos con una tasa de éxito asombrosa. Y hemos podido hacerlo gracias a nuestro enfoque de la gestión del cambio.
La forma en que InvGate administra el cambio
¿Qué significa que hemos podido mantener una tasa de éxito tan alta al implementar mejoras frecuentes y, a menudo, de gran alcance en varias instancias de nuestros clientes? Todo se reduce a la planificación y a la utilización inteligente de las mejores prácticas de gestión del cambio (ahora, habilitación del cambio según ITIL 4).
Nuestra diferencia se encuentra en la filosofía de trabajo: pusimos en marcha procesos sólidos que no sacrifican calidad por agilidad. Un cambio rápido es bueno, al igual que la rapidez en ejecutarlo. Pero esto no puede ir en detrimento de la calidad ni del cumplimiento.
Otro componente crucial para el éxito es la apertura y la disponibilidad. Queremos estar en constante comunicación con nuestros clientes, notificándolos acerca de cualquier novedad y manteniéndolos al tanto sobre cambios que puedan afectar su trabajo. En momentos en los que se producen interrupciones del sistema de software de otras empresas, la principal queja de los usuarios fue la falta de comunicación por parte del proveedor.
Todos estos factores variarán en función de una serie de circunstancias atenuantes, así como de la categoría del cambio que se esté implementando. Pero en general, podemos decir que la clave de nuestro éxito es la combinación de nuestros procesos de trabajo, la comunicación constante con nuestros clientes y la implementación del cambio a través de nuestra plataforma de Service Desk.
Puntos clave de la estrategia de gestión del cambio de InvGate
Como dijimos, el riesgo está en todas partes y es imposible eliminarlo por completo. Sin embargo, aquí hay algunas cuestiones que siempre tenemos en cuenta en nuestra estrategia de gestión del cambio, que contribuyen a mitigar estos riesgos.
- No lo sabemos todo. Por mucho que planifiquemos con antelación las posibles contingencias, siempre existirá un cierto grado de incertidumbre; y tenemos que estar preparados para afrontarla. Por eso planificamos y aplicamos el cambio en ciclos graduales.
- Es importante seguir las mejores prácticas. La estandarización de los procesos es importante, y estamos obligados a seguir las mejores prácticas del sector y las directrices de cumplimiento.
- No hay que aplicar los cambios de golpe. Hay que ser precavido a la hora de implantar cambios en todo el sistema. Por eso, utilizamos varios entornos de ensayo y versiones de demostración de las instancias para realizar pruebas y averiguar cuál puede ser la respuesta a ese cambio.
- No sacrificar calidad por rapidez. Las pruebas deben ser exhaustivas y tener en cuenta las posibles complicaciones. Si algo no funciona como esperábamos, nos reagrupamos y lo volvemos a intentar. Todos queremos ser rápidos, pero es más importante hacerlo bien.
- Mantener el contacto con los usuarios. Nos parece muy importante contar con un canal de comunicación 100% abierto con los clientes. Mantenerlos informados de los últimos avances y de cualquier posible contratiempo resultan en una óptima experiencia del cliente, y en el éxito de toda la operación.
También es útil tener en mente el concepto de "¿Qué hay para mí?". Al comunicar efectivamente los beneficios de este cambio en particular, estamos haciendo saber a los clientes que, en última instancia, esto resultará en una mejora de su experiencia general.
Gestión del cambio en InvGate Service Desk
Nuestra plataforma InvGate Service Desk es una solución de Service Desk de última generación que ayuda a empoderar a tu equipo de soporte para que brinde un servicio sobresaliente, con características tales como un sistema de tickets intuitivo, flujos de trabajo automatizados y más.
También es una de las pocas herramientas ITSM que ha recibido la certificación PinkVERIFY™ ITIL 4® en varias prácticas básicas de ITIL 4, incluida la habilitación para el cambio. Echemos un vistazo de algunas de las formas en que la plataforma InvGate Service Desk apoya la gestión del cambio:
- Evalúa, prioriza y programa los cambios: InvGate Service Desk permite a los administradores manejar los cambios estándar, de emergencia y críticos por separado con flujos de trabajo únicos y personalizados. Además, el editor visual de flujos de trabajo hace que la creación de estos flujos sea una tarea fácil e intuitiva.
- Automatiza los flujos de trabajo para cada etapa, desde el envío hasta el cierre, para asegurarse de que no falte nada. La automatización es la columna vertebral de la práctica de gestión de cambios de InvGate Service Desk. Permite llevar cada solicitud de cambio (RFC) desde el registro, pasando por la evaluación (incluyendo la junta asesora de cambios), hasta la autorización de los cambios y el proceso de gestión del lanzamiento, todo mientras pones a disposición los datos y la información requeridos y proporcionas una visión de la progresión de la RFC.
- Publica anuncios desde la herramienta para comunicar a los usuarios finales cualquier tiempo de inactividad previsto. La mala comunicación es uno de los principales factores que contribuyen a la frustración de los usuarios durante las interrupciones. Entonces, mantener a los usuarios finales informados ayuda en gran medida a aumentar la satisfacción de los clientes; y es fácil de lograr con InvGate Service Desk.
- Realiza análisis de gestión de cambios. Todos los módulos de InvGate Service Desk cuentan con el apoyo de una suite completa de informes y análisis, que proporciona a los gestores de cambios la información necesaria para comprender el rendimiento del proceso de cambio, desde el registro de RFC hasta su aprobación. Estas capacidades también satisfacen las necesidades de dirección en torno al control de cambios, como los registros de auditoría.
Recapitulando, la posibilidad del error humano está latente en todas partes. Pero encontrar formas de mitigar ese riesgo y salir airoso debería ser una prioridad para cualquier empresa. Y se hace mediante una combinación de prácticas de gestión del cambio, comunicación abierta y las herramientas adecuadas.
