Si repasamos los artículos de opinión de los últimos dos años, encontraremos muchas conversaciones sobre la aceleración de la transformación digital. Ahora podemos decir con seguridad que muchas de las grandes predicciones sobre el futuro del trabajo se han cumplido. Y aunque algunas de las predicciones más radicales no lo han hecho del todo (por ejemplo, la creación de nuevas fuentes de ingresos a través de la tecnología), la hiperdigitalización del lugar de trabajo efectivamente se ha acelerado a una velocidad notable.
Y aunque esta transformación digital ha progresado rápidamente y sigue avanzando con el tiempo, ahora contamos con las herramientas, la información y la perspectiva necesarias para visualizar adecuadamente el futuro de la Gestión de Servicios y los numerosos cambios que implica.
Un cambio continuo hacia la Gestión de Servicios Empresariales
La necesidad aguza el ingenio y la repentina aparición de variables imprevisibles ciertamente cambió la dirección de la Gestión de Servicios. Si estas circunstancias alteraron efectivamente el curso de la transformación digital o simplemente aceleraron el camino en el que ya estábamos es un debate para otro día.
Sea como fuere, el cambio hacia la aplicación de los principios rectores de la Gestión de Servicios a otras áreas de la empresa más allá de IT –lo que conocemos como Gestión de Servicios Empresariales (ESM)– es una tendencia continua que afectará drásticamente la forma que tomará el futuro del servicio.
La fragmentación del personal en varias ubicaciones geográficas y la descentralización de los equipos empujaron a los diferentes departamentos a buscar un grado de visibilidad para su trabajo. Estos son los mismos motores que llevaron a los departamentos de IT a formalizar sus propias cargas de trabajo, lo cual condujo a la adopción de herramientas de ITSM.
Todo se reduce a la necesidad de una gestión eficaz. Sería imposible para los equipos gestionar sus cargas de trabajo o mantener una visión completa del estado de sus procesos sin una plataforma centralizada. Especialmente a medida que los equipos continúan fragmentándose a través de las geografías, existe el deseo de obtener un panorama completo y exhaustivo del trabajo nuevo, las partes interesadas involucradas, los entregables en espera y las tareas pendientes.
La Gestión de Servicios Empresariales representa un gran avance en la coordinación interdepartamental. Cuando un servicio implica a más de un departamento –por ejemplo, el proceso de incorporación de un nuevo empleado–, todos los procesos asociados pueden activarse mediante la automatización del flujo de trabajo en una plataforma de servicios unificada. Así se consigue un proceso más rápido y racionalizado, al tiempo que se garantiza una mayor participación de los usuarios en cada paso del flujo de trabajo.
Tecnología Low-Code/No-Code y gobernanza
La tecnología Low-Code y No-Code se considera una parte clave de la transformación digital. De hecho, Gartner predice que el 65% de la actividad de las aplicaciones será resultado del desarrollo no-code para 2024. Esto se debe a una serie de factores, muchos de ellos exacerbados por la pandemia mundial. Y aunque están intrínsecamente ligados al futuro de los servicios, el auge de la tecnología Low-Code/No-Code puede considerarse parte de la tendencia más amplia hacia la democratización de la tecnología.
Estas soluciones, y el fomento del "citizen developer", pueden representar una ventaja estratégica para las empresas. Permiten innovar sin la participación de un ciclo de desarrollo de varios niveles y proporcionan a los responsables de los departamentos un mayor control sobre sus tareas. En general, el uso de estas tecnologías tiende a acelerar la innovación, así como la duración total de los procesos. Sin embargo, su utilización no está exenta de complicaciones, muchas de las cuales pueden tener un impacto duradero en la calidad general del servicio.
Uno de los mayores problemas a la hora de implantar soluciones Low-Code/No-Code es la cuestión de la gobernanza. Sin supervisión o protocolos en torno al acceso, estas soluciones son propensas a problemas de seguridad. ¿Dónde están los controles, quién supervisa lo que hacen las aplicaciones y qué información utilizan los distintos departamentos para tomar las decisiones necesarias?
Disponer de un conjunto de protecciones para maximizar el valor de la plataforma y garantizar que se utiliza de forma segura es enormemente importante cuando se permite a los desarrolladores ciudadanos de toda la organización crear aplicaciones. De lo contrario, las organizaciones corren el riesgo de tropezar con problemas de shadow IT, falta de claridad y posibles violaciones de la seguridad. Existe el riesgo de que se produzca una desconexión entre el hecho de permitir a los usuarios convertirse en citizen developers y las regulaciones internas (y externas) a las que están sujetas las empresas.
Además, se requiere una amplia formación para utilizar y aplicar las soluciones low-code y no-code. Su rigidez, carácter restrictivo y dificultades en torno a su adopción también presentan complicaciones. Si realmente son el futuro, hay que tomar medidas para sortear estos obstáculos. Es por esto que 
ofrece opciones de automatización, así como una gobernanza estructurada, incorporada y establecida. Además, los puntos de acceso únicos, como el portal de autoservicio personalizable, garantizan un acceso fácil y una adopción a largo plazo.
El auge de la hiperautomatización (y lo que significa para la experiencia del usuario)
Una de las principales preguntas con las que los profesionales de la Gestión de Servicios han estado lidiando en el transcurso de los últimos dos años es "¿qué se puede automatizar?" Y esto da paso a otra pregunta más profunda: "¿qué debería automatizarse?".
El hecho es que toda tarea repetitiva puede ser (y probablemente sea) automatizada, tanto a través de flujos de trabajo como de otra tecnología. Una tendencia de la industria que está claramente en aumento es la de la hiperautomatización.
La hiperautomatización es el cruce entre la automatización de procesos robóticos y la automatización de procesos inteligentes. Significa aplicar el machine learning y la inteligencia artificial a las iniciativas de automatización previamente existentes orientadas a minimizar las tareas mundanas y repetitivas. Esto conlleva una serie de beneficios: mayor productividad, eliminación de error humano y supresión de redundancias. Pero también tiene un costo, y a veces trae un efecto negativo en la experiencia del usuario.
Aunque hay muchas soluciones con visión de futuro que buscan reducir costes y ofrecer un servicio más rápido y sencillo a los usuarios finales, tenemos que dar prioridad a la experiencia del usuario. Un chatbot puede parecer una gran solución para muchos problemas. Pero si proporciona una mala experiencia de usuario (lo que, a estas alturas, suele ser el caso), entonces no tiene ninguna utilidad real. La hiperautomatización por sí misma no debería ser el objetivo en la Gestión de Servicios. Todo debe estar orientado a esa experiencia positiva del usuario final.
Entonces, ¿cómo puede utilizarse para reforzar los procesos sin sacrificar la experiencia del usuario?
Usuarios empoderados, agentes aumentados
No se puede devolver el genio a la botella. La automatización reforzada por la IA formará parte de lo que sea el futuro de la Gestión de Servicios. Pero ahora, más que nunca, los usuarios dan mucha importancia a la experiencia. Como sabemos por la investigación de la experiencia del usuario, es una preocupación creciente que tendrá un impacto dramático en el compromiso del usuario y su disposición. Sacrificar la experiencia del usuario por medidas de reducción de costes es una miopía.
La mejor manera de avanzar es aplicar las ventajas que aportan herramientas como el aprendizaje automático a la mejora de los agentes y su preparación. Esto puede traducirse en la creación de agentes aumentados, dándole al usuario acceso a las herramientas que necesita para tener éxito, proporcionándole el contexto que necesita para que pueda ser más efectivo y más proactivo en su día a día. Ya sea que eso signifique el uso de capacidades de aprendizaje automático (como Support Assist en ), marcación predictiva o automatizada o emparejarlos con artículos relevantes de la base de conocimientos, es importante proporcionar la conciencia y el contexto necesarios sobre el estado del servicio.
Mediante el aumento de agentes, las empresas pueden crear una situación en la que sus empleados de soporte tengan un acceso rápido y fácil a las herramientas y la información que necesitan, y los clientes reciban soluciones más rápidas y claras a sus problemas.
Esto no es una fantasía lejana. Fomentar estos agentes aumentados está totalmente al alcance de la Gestión de Servicios, y será un punto clave de atención en los próximos años. Encontrar la mejor manera de hacerlo, y ser inteligente sobre cómo y cuándo se despliega la automatización, será clave para saber cómo será el futuro del servicio.
