Automatización de ITSM: Deja que los humanos sean humanos

Tal como el referente y consultor de ITSM Doug Tedder dijo una vez: “Automatiza lo obvio”. Pero, ¿qué es lo obvio? No deberíamos tener que pensarlo tanto…

A continuación, te compartimos algunos pasos que te ayudarán a elegir el elemento que quieres automatizar:

1. Haz una lista de los diez contactos de mayor volumen (solicitudes o incidentes) que recibe tu Service Desk; así podrás saber qué tareas son las más frecuentes en tu organización.
2. Luego pregúntate si cada elemento particular agrega valor a la organización o tiene un impacto directo en tu relación con los clientes o usuarios finales. Las tareas de mayor valor, por lo general, no son buenas candidatas para automatizar.
3. Por último, analiza las respuestas o soluciones. ¿Son sencillas? Si la respuesta es sí, entonces estos elementos son grandes candidatos para automatizar.

Un claro ejemplo de esto es el proceso de recuperación de contraseñas, ya que es un impulsor de contacto de alto volumen, tiene una solución simple y no contempla una relación muy profunda con el usuario, ya que lo único que quiere es recuperar su contraseña para poder seguir trabajando.

¿Qué más se puede automatizar?

Todo procedimiento o proceso que conlleve un conjunto de pasos repetitivos se puede automatizar. Por ejemplo, cuando el personal del Service Desk o de gestión de servicios repite las mismas respuestas y soluciones, una y otra vez, y no hace nada creativo o productivo, es decir, trabajo humano, es un buen momento para automatizar. Caso contrario, si actualiza o agrega información a la base de conocimiento, trabaja en proyectos, resuelve problemas y se comunica con colegas y clientes, no es recomendable hacerlo. 

La importancia de la optimización

A su vez, las organizaciones deben ser muy cuidadosas a la hora de automatizar procesos, ya que deben hacerlo con las tareas correctas, es decir aquellas actividades que proveen un mayor valor al estar automatizadas. Además, solo se debe hacer una vez que sus procedimientos hayan sido optimizados.

La automatización tiene dos características que la vuelven muy deseable. En primer lugar, no cambia la tarea automatizada, sino que la repite de la misma forma todo el tiempo. En segundo lugar, puede ser mucho más rápida que una persona. Sin embargo, si un procedimiento no se optimiza primero, se corre el riesgo de terminar con una tarea automatizada extremadamente ineficiente parecida a una máquina de Rube Goldberg. No basta con tener una tarea automatizada para alcanzar tus objetivos, sino que debe estar optimizada de la mejor manera y ser lo más precisa posible. Si se quiere, con un enfoque Lean.

Necesitamos ser muy selectivos con las tareas a las que queremos dedicarles tiempo para automatizar. La idea es sacarle el máximo partido al esfuerzo de automatizar. Pero, ¿cómo hacemos para elegir las tareas que nos darán los mejores resultados cuando están optimizadas?

Nuevamente, busquemos lo obvio: tareas repetitivas que tienen respuestas y soluciones relativamente sencillas.

• Incorporación de personal automatizada: el rol de IT en el proceso de incorporación de personal es esencial, ya que se tienen que proveer y configurar computadoras, teléfonos móviles y otros equipos, así como también crear cuentas, entre otras cosas. Estas tareas son repetitivas y siguen un conjunto de pasos específicos en un orden determinado, lo que convierte al proceso de incorporación de personal en un gran candidato para la automatización.

• Traslados, adiciones y cambios: como las computadoras no se pueden mover solas, todo lo vinculado al traslado, adición o cambio puede automatizarse, desde la gestión de solicitudes hasta el sistema de registro, incluyendo aquellas solicitudes del personal de depósito cuando necesitan mover equipos por las instalaciones o subirlos tres pisos hacia su nuevo hogar.
• Acceso según los roles: cuando alguien consigue un nuevo puesto dentro de la empresa, es normal que necesite acceso a los archivos y aplicaciones específicos de ese puesto. Este debería ser un cambio automatizado que se inicia ni bien se conoce a la persona que ocupará dicho rol (quizás desde recursos humanos).  
• Gestión de activos de IT (ITAM): tanto la gestión de activos de hardware (HAM) como la gestión de activos de software (SAM) pueden automatizarse mediante herramientas de monitoreo relativamente sencillas que ya se encuentran disponibles en tu herramienta de ITSM. Una cantidad alarmante de organizaciones aún monitorean sus activos a través de hojas de cálculo y otras ni siquiera lo hacen.

Continúa con tu lista de solicitudes e incidentes frecuentes, revisa si sus soluciones contemplan pasos repetitivos y luego asegúrate de que estos pasos sean el camino más sencillo y corto para resolver o responder este tipo de solicitudes. De este modo, tendrás más tiempo para ocuparte de los aspectos más humanos del rol de soporte, como monitorear las tareas que hayas automatizado para asegurarte de satisfacer las necesidades de los usuarios y que estén contentos con su trabajo.