Herramientas de IT
Cómo controlar licencias de software en una empresa: proceso, herramientas y buenas prácticas
Como consecuencia del aumento de la digitalización de los procesos en los hospitales y las organizaciones sanitarias registrado en la última década, el rol y las responsabilidades del departamento de IT y de los service desks creció de forma significativa.
En la actualidad, la mayoría cuenta con historias clínicas digitales o electrónicas, además de utilizar sistemas avanzados de gestión. Los fabricantes de equipos del sector también siguen estas tendencias al desarrollar productos que se conectan o sincronizan con dichas plataformas. Por lo tanto, el software de help desk para hospitales resulta en este contexto una necesidad evidente.
En comparación con otras industrias, la de salud involucra varios factores a considerar al momento de sumar un servicio de asistencia. Para aclarar el panorama, en este artículo analizamos:
- Por qué una solución de Gestión de Servicios de IT, como un help desk alineado con ITIL, es esencial para las instituciones sanitarias.
- Cuáles son los beneficios de contar con una plataforma de este tipo.
- Qué características hay que tener en cuenta a la hora de buscar una.
- Qué desafíos específicos posee este sector y que son clave atender al momento de adquirir un software.
- Cuáles son los pasos para implementar un help desk para el sector sanitario.
¿Por qué las instituciones sanitarias necesitan un help desk?
En el pasado, la mayoría de las historias clínicas se conservaban en archivos en papel y los equipos funcionaban de manera independiente. Si alguien quería concertar una cita con un médico, debía llamar directamente o acudir en persona.
Sin embargo, hoy en día, la mayoría de las organizaciones de la salud utilizan sistemas EMR (Electronic Medical Record o Registro Médico Electrónico) para gestionar las fichas clínicas de los pacientes. Los avances en el desarrollo de software sanitario permitió que los equipos se conecten a estos sistemas, ofreciendo a las personas múltiples opciones para tomar un turno o consultar los resultados de sus estudios.
La creciente demanda de flujos de trabajo optimizados y seguros también contribuyó al auge de soluciones de IT a medida para este sector, lo cual impactó en la mejora de la experiencia del usuario final: más agilidad en los procesos, disminución de los tiempos de espera y aumento de la calidad de atención.
A la par también se incrementó el interés por los servicios tecnológicos en este rubro, considerando que si los sistemas se enfrentan a problemas, el impacto puede ser grave. Esto implica desde retrasos en la asistencia hasta la interrupción de las operaciones críticas.
Si bien los sistemas esenciales suelen estar diseñados para seguir funcionando durante el corte de las prestaciones de IT, otras partes del flujo de trabajo suelen verse gravemente afectadas. En algunos casos, incluso está en juego la vida o la muerte.
Sin soluciones rápidas, dichas plataformas de atención al paciente llegan a paralizarse por completo. Por eso es clave contar con un software de help desk para hospitales, que mantiene los sistemas operativos de manera eficiente y resuelve los problemas antes de que se conviertan en una crisis. Además, ofrece respuestas óptimas y rápidas a médicos, pacientes y otras partes interesadas, garantizando una excelente experiencia sanitaria.
InvGate Service Management asegura la protección del centro de salud frente a interrupciones en el servicio. A su vez, gracias a su interfaz visual intuitiva, la comunicación entre los usuarios finales y el personal de asistencia resulta muy sencilla.
Beneficios clave del help desk para el sector sanitario
La implementación de un help desk para el sector sanitario reporta numerosas ventajas a los profesionales. Las analizamos en las próximas líneas:
Mayor confiabilidad de los sistemas
Como ya mencionamos, uno de los principales objetivos de incorporar un software de mesa de ayuda para hospitales es reducir el tiempo de inactividad y garantizar el buen funcionamiento de los sistemas críticos.
Las plataformas de las Historias Clínicas Electrónicas (EHR - Electronic Health Records), Gestión de Pacientes y de diagnóstico deben estar disponibles en todo momento para que los profesionales de la salud proporcionen una atención eficiente. El tiempo de inactividad, aunque sea breve, interrumpe la asistencia al paciente y provoca retrasos que pueden generar consecuencias graves.
Una estrategia eficaz contempla la supervisión periódica, el mantenimiento preventivo y las alertas automatizadas que ayudan a detectar posibles problemas antes de que se agraven. Además, la integración de las herramientas de soporte sanitario con sistemas como el software de EHR suele mejorar considerablemente la atención.
Mejor experiencia para el personal sanitario
Los profesionales de la salud dependen de un soporte informático confiable para prestar asistencia. Una infraestructura de IT que funciona correctamente les permite centrarse en la atención al paciente sin que los frene los problemas técnicos. Así, cuando surgen inconvenientes, un service desk eficiente garantiza tiempos de resolución rápidos, minimizando las interrupciones.
El software de help desk para hospitales también ofrece opciones de autoservicio, que significa la posibilidad de que el personal sanitario resuelva por sí mismo los incidentes menores o realice un seguimiento del progreso de las solicitudes de asistencia.
El portal de autoservicio en hospitales también repercute positivamente en el departamento de IT, ya que no debe intervenir en cada pequeño problema, por lo cual prioriza las tareas más críticas.
Garantía de cumplimiento normativo
El sector sanitario opera bajo algunas de las normativas más estrictas en materia de protección de los datos y la privacidad, como la Ley de Protección de los Datos Personales (Argentina), la LFPDPPP (México) o el RGPD (Unión Europea). Su cumplimiento exige procesos sólidos que privilegien la seguridad de la información y la transparencia operativa.
El help desk para el sector sanitario ayuda a controlar el acceso a los datos, mantener registros de las actividades del sistema y documentar los cambios. La adopción de estas prácticas reduce el riesgo de infracciones y mantiene el cumplimiento de las obligaciones normativas.
Optimización de la gestión de incidentes
Un problema informático puede afectar la atención al paciente, provocando retrasos en los tratamientos o diagnósticos incorrectos. Por eso, es esencial agilizar los tiempos de respuesta.
El help desk proporciona un enfoque estructurado para la gestión de incidentes en salud, al priorizarlos en función de su gravedad e impacto en la organización. Por ejemplo, el software eleva los que son críticos y los ubica al principio de la fila para garantizar una asistencia inmediata.
Al igual que el triaje médico que ordena los pacientes en base a la gravedad de sus afecciones, la clasificación de incidentes en la mesa de ayuda asegura que se aborden primero los problemas más urgentes.
Para ello, se establecen protocolos automatizados de escalamiento de modo que los incidentes críticos se señalen inmediatamente y así reciban atención inmediata. Esto significa que los profesionales de la salud no tienen que esperar la intervención manual; sino que el propio sistema se encarga de gestionar los tickets más relevantes.
InvGate Service Management permite configurar esos protocolos de escalamiento automático para que los tickets de alta prioridad no queden en la fila general y se atiendan con celeridad.
Software de help desk para hospitales: 5 funciones imprescindibles
Estas son algunas de las funciones imprescindibles que debe incluir el software de help desk para hospitales:
1. Automatización
En prácticamente todos los sectores, la automatización de los flujos de trabajo ayuda al equipo del service desk a evitar las tareas repetitivas, reducir su carga laboral y liberarlos de las ocupaciones básicas para abocarse a las actividades importantes. Lo mismo ocurre en el área de la salud.
Pero en este caso, las instituciones conceden mayor relevancia a las normas y su cumplimiento, así como a los procedimientos.
La automatización del service desk en hospitales garantiza que todos los procesos o chequeos se lleven a cabo sin retrasos, al tiempo que proporciona una documentación clara.
Por ejemplo, si un equipo debe calibrarse cada 30 días, se pueden configurar recordatorios y checklists para que las personas indicadas realicen dicha tarea.
2. Autoservicio
Un portal de autoservicio de IT es una plataforma digital que permite a los usuarios resolver problemas técnicos por sí mismos. Así, por caso, una enfermera tiene inconvenientes para iniciar sesión en un sistema médico: en lugar de llamar al departamento de Tecnología, utiliza el portal para encontrar rápidamente la solución.
A través del portal, la usuaria -la enfermera- tiene la posibilidad de:
- Acceder a guías de resolución o instrucciones en la base de conocimiento.
- Restablecer sus credenciales de inicio de sesión.
- Enviar un ticket de asistencia si es necesario.
- Realizar un seguimiento del estado del ticket.
Otra ventaja del portal es que está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, por lo cual se puede encontrar soluciones de forma independiente en cualquier momento. Esto reduce la carga financiera y operativa que supone mantener un equipo de asistencia informática a tiempo completo.
3. Soporte omnicanal
La mayoría de las organizaciones sanitarias cuentan con múltiples puntos de contacto con los usuarios finales. Por lo tanto, la asistencia multicanal resulta esencial.
El soporte omnicanal ofrece una experiencia coherente y fluida, independientemente de la vía de comunicación. Incluso si un usuario final sigue su consulta del correo electrónico a través del teléfono, el agente del service desk lo atenderá sin que el paciente tenga que volver a explicar su caso.
También es importante que las instituciones mantengan registros de las interacciones con las personas, lo cual es inviable sin un soporte multicanal, ya que las comunicaciones relacionadas con una misma consulta estarán dispersas por diferentes canales.
4. Análisis de los datos
Muchos sectores ya adoptaron la toma de decisiones basada en datos. El área de la salud cuenta con una gran oportunidad de aprovechar la analítica para elevar la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la experiencia del cliente sanitario.
El software de help desk para hospitales ofrece un análisis de vanguardia capaz de proporcionar a los responsables información útil sobre el funcionamiento del servicio de asistencia y de toda la organización.
Esto ayuda a optimizar el equipo, el flujo de trabajo de la organización y las tasas de Resolución en el Primer Contacto (FCR - First Contact Resolution).
Los detalles obtenidos pueden impulsar mejoras estratégicas como:
- Desarrollo de portales más intuitivos para los pacientes.
- Implementación de sistemas automatizados para turnos y actualizaciones.
- Creación de estrategias de comunicación específicas para reducir las consultas habituales.
- Identificación de las tareas repetitivas susceptibles de automatización.
- Comprensión de los puntos débiles en la prestación actual del servicio.
5. Gestión de activos
Las instituciones sanitarias disponen de una amplia y diversa gama de equipos, cada uno con sus ciclos de vida y requisitos específicos de mantenimiento. Un service desk integrado con una herramienta de Gestión de Activos ayuda a realizar un seguimiento de los dispositivos y a garantizar su funcionamiento correcto.
A su vez, facilita la resolución de las solicitudes de servicio de manera eficiente, ya que documenta el historial de los aparatos y facilita el diagnóstico de los problemas.
InvGate Service Management, por ejemplo, se conecta a la perfección con InvGate Asset Management, creando una suite muy potente de Gestión de Servicios IT en salud.
Especialmente ante el aumento de los ciberataques en todo el mundo, las plataformas de Gestión de Activos cobraron mayor importancia. Y hay que destacar que los riesgos son mayores para las instituciones sanitarias: hace unos años, más de un tercio de ellas se vieron afectadas por ataques de ransomware.
Dado que es imposible implementar protecciones si no se sabe qué se tiene, las soluciones de Gestión de Activos IT en el sector sanitario constituyen el primer paso para reforzar la ciberseguridad de la organización.
Además de realizar un seguimiento de los equipos, permiten mantener actualizado el software y garantizan que disponen de los últimos parches de seguridad mediante una estrategia de Gestión de Parches. También se puede configurar una supervisión automatizada para que funcionen correctamente y sean seguros.
Desafíos específicos de las instituciones sanitarias para los equipos de IT
Los equipos de IT en sanidad se enfrentan a algunos desafíos específicos vinculados a la prestación de apoyo a los pacientes, los profesionales de la salud y el personal administrativo.
Su importancia radica en que impacta directamente en la calidad de la atención y en la experiencia general de los pacientes y empleados que interactúan con los sistemas informáticos.
Aquí, los retos:
1. Privacidad de los datos y confianza de los pacientes
Como mencionamos anteriormente, el sector sanitario en su conjunto se enfrenta a una crisis de la ciberseguridad, ya que se registró un aumento drástico de los ataques, cuyo accionar consiste en retener los datos de los pacientes y sistemas críticos a cambio de un rescate.
Uno de los desafíos más acuciantes para los service desks del área de salud es mantener la privacidad y la seguridad, sin alterar la experiencia del usuario. El equipo de IT desempeña un rol crucial en la protección de la información, al tiempo que garantiza el acceso simple de los profesionales a los datos esenciales para la atención a los pacientes.
Estas personas, a su vez, esperan que su información personal esté resguardada, pero también necesitan interactuar con sistemas sencillos cuando ingresan a los servicios sanitarios online -desde reservar turnos hasta consultar los resultados de sus análisis clínicos-.
El desafío para los service desks, entonces, es mantener sólidas medidas de seguridad que no dificulten el uso de dichas plataformas.
2. Escasa adopción por parte de los usuarios
La adopción de las nuevas tecnologías por parte de los pacientes y del personal sanitario suele ser lenta. Los primeros pueden mostrarse reacios a utilizar herramientas digitales y, en cambio, preferir los métodos tradicionales, como las llamadas telefónicas para concertar citas o solicitar información sobre los servicios. Por lo tanto, se dificulta el aprovechamiento de las soluciones informáticas diseñadas para agilizar los procesos y optimizar la oferta de prestaciones.
Para los profesionales sanitarios, el uso eficiente de los sistemas es fundamental para proporcionar una atención oportuna, pero la adopción no siempre es sencilla. En consecuencia, dichas plataformas deben ser confiables e intuitivas, lo cual ayuda a reducir la resistencia del personal y a optimizar el flujo de trabajo. Para fomentar la adopción, los equipos de IT suelen impartir capacitaciones, ofrecer asistencia y recabar continuamente opiniones para introducir mejoras.
3. Amplia gama de dispositivos
Las organizaciones de la salud dependen de una amplia gama de dispositivos médicos, cada uno de los cuales requiere un mantenimiento y una asistencia especializados. Estos equipos van desde computadoras y tablets estándar hasta sofisticados aparatos de diagnóstico, que presentan diversas necesidades de software.
Un desafío importante para los service desks es garantizar que todos estos dispositivos se mantengan adecuadamente, resulten seguros y estén integrados en el sistema informático general.
Para el personal hospitalario que utiliza equipos médicos, el service desk tiene que asegurar que las interrupciones en el acceso o en su uso sean mínimas. Un fallo o un retraso en la asistencia puede ocasionar consecuencias reales, como demoras en el diagnóstico o en el tratamiento.
Por lo tanto, el service desk desempeña un papel fundamental a la hora de garantizar el funcionamiento óptimo de los equipos, el mantenimiento del software actualizado y las prestaciones para los usuarios finales.
4. Atención a una amplia variedad de usuarios
A diferencia de la mayoría de los sectores, donde los usuarios suelen ser profesionales con conocimientos tecnológicos, los service desks del área de salud atienden a una base de personas diversa. Los pacientes que utilizan portales online o aplicaciones móviles varían en cuanto a edad y familiaridad con las herramientas informáticas. Algunos navegan fácilmente, mientras que a otros les cuesta realizar tareas básicas como crear cuentas o buscar información.
Los profesionales sanitarios también presentan distintos niveles de competencia en IT. Los médicos, los enfermeros y el personal administrativo utilizan los mismos sistemas con fines diferentes, lo cual da lugar a necesidades de asistencia variables.
Los service desks deben garantizar que todos los usuarios, independientemente de su experiencia con la tecnología, reciban una ayuda rápida y eficaz cuando surjan los problemas.
En este contexto, el software de help desk para hospitales tiene que ofrecer una excelente experiencia de usuario y accesibilidad para llegar a todos los usuarios.
Pasos para implementar un software de mesa de ayuda para hospitales
La implementación de un software de mesa de ayuda para hospitales requiere una planificación minuciosa y un enfoque por fases. A continuación, presentamos una guía paso a paso para comenzar:
- Evaluación de la infraestructura actual de IT: identificar las deficiencias en la prestación de los servicios, las áreas de mejora y los sistemas críticos que requieren un mayor nivel de asistencia.
- Implementación de los procesos clave: comenzar por los más críticos, como la Gestión de Incidentes, la Gestión del Cambio y la Gestión de Activos. Hay que concentrarse en las áreas que aportan el beneficio más inmediato a la organización.
- Capacitación del personal y de las partes interesadas: todos deben recibir formación sobre los nuevos procesos y comprender su función en el nuevo sistema.
- Monitoreo y mejora: tras la implementación, supervisar continuamente la eficacia del service desk, utilizando métricas como los tiempos de respuesta, las tasas de resolución de los incidentes y el tiempo de actividad del sistema para medir el éxito e identificar áreas de optimización.
Para cerrar
El sector sanitario incorpora tecnología para mejorar la atención al paciente, aumentar la eficiencia operativa e impulsar la innovación en la prestación de los servicios.
Así, por ejemplo, un help desk permite a los proveedores de este segmento:
- Optimizar la asistencia gracias a una mayor confiabilidad de los sistemas.
- Proteger los datos médicos confidenciales con medidas sólidas de seguridad.
- Mejorar las operaciones e incrementar la eficiencia del personal.
- Adaptarse rápidamente a las tecnologías y normativas sanitarias que se encuentran en constante evolución.
Si bien existe cierto recelo a la adopción de nuevas tecnologías en el ámbito sanitario por el manejo de los datos sensibles de los pacientes, la complejidad de los entornos normativos y la naturaleza crítica de los servicios, no hay ninguna razón para quedarse atrás de la transformación digital.
Por un lado, las herramientas tecnológicas sanitarias modernas están diseñadas con sólidas medidas de seguridad, lo cual garantiza:
- Protocolos rigurosos de protección de la información.
- Cumplimiento de la normativa.
- Procesos de implementación seguros y validados.
Por otra parte, cabe la posibilidad de hacer una transición incremental. Los proveedores pueden empezar con implementaciones graduales para que los equipos adquieran confianza y experiencia. InvGate ofrece una prueba gratis de 30 días para dar esos primeros pasos.
Preguntas frecuentes
¿Por qué una institución sanitaria necesita un help desk?
Hoy en día, la mayoría de las instituciones sanitarias están muy digitalizadas. El software de help desk para hospitales es necesario para mantener estos sistemas, garantizar su protección y ofrecer orientación a los usuarios cuando se enfrentan a dificultades. Una plataforma de este tipo sirve de soporte a IT en una organización de la salud.
¿Cuáles son los beneficios del software de mesa de ayuda para hospitales?
Un service desk aporta los siguientes beneficios a la institución sanitaria:
- Mejora la experiencia del paciente.
- Optimiza la calidad de la atención.
- Mantiene los equipos seguros y en funcionamiento.
- Reduce el tiempo de inactividad de IT en la organización.
¿Qué software usan los hospitales?
Los hospitales suelen contar con dos categorías de software, que se complementan entre sí: los sistemas clínicos (EMR/EHR), que gestionan la atención médica y la información de los pacientes, como diagnósticos, tratamientos, estudios, recetas; y los sistemas de soporte IT, como ITSM, que aseguran el funcionamiento óptimo de la infraestructura tecnológica mediante la resolución de los incidentes, la gestión de los tickets y el mantenimiento de los equipos. InvGate Service Management es un ejemplo de este tipo de soluciones, ya que permite centralizar el soporte, automatizar flujos de trabajo y mejorar el manejo de los servicios internos.
