Como consecuencia del incremento de la digitalización de los procesos en hospitales y organizaciones de la salud durante la última década, el rol y la responsabilidad del departamento de IT y los service desks en el sector sanitario creció significativamente.
En la actualidad, la mayoría de los proveedores cuentan con historias clínicas digitales o electrónicas, además de utilizar sistemas avanzados de gestión hospitalaria. Los fabricantes de equipos del rubro también siguen estas tendencias, desarrollando productos que se conectan o sincronizan con dichas plataformas online. Por lo tanto, el software de help desk para hospitales ya constituye una realidad.
En comparación con otras industrias, en la hospitalaria se apuesta aún más por los service desks debido a su propia naturaleza, ya que mejoran la experiencia del usuario y ayudan a estas organizaciones a ofrecer un soporte de calidad.
Para conocer más sobre el tema, en este artículo abordaremos los siguientes ítems:
- Por qué una solución de gestión de servicios de IT, como un help desk alineado con ITIL, es esencial para las instituciones sanitarias.
- Cuáles son las principales características a tener en cuenta al buscar un software de help desk para hospitales.
- Cómo son los escenarios específicos de la industria que conducen a la necesidad de una solución de service desk.
Profundicemos.
¿Por qué las instituciones sanitarias necesitan un help desk?
Hace algunos años, la mayoría de las historias clínicas se archivaban en papel, mientras que los equipos funcionaban de forma independiente. Si alguien necesitaba concertar una cita con un profesional, debía llamar o acudir en persona.
Todo esto cambió: ahora gran parte de las organizaciones sanitarias utilizan sistemas EMR para gestionar las historias clínicas de los pacientes. Y los equipos hospitalarios están conectados a estas plataformas. A su vez, las personas disponen de múltiples opciones para solicitar un turno o acceder a los resultados de sus análisis.
Dichas implementaciones generaron una mejora del flujo de trabajo tanto en la asistencia sanitaria, como en la experiencia de los usuarios finales. Los procesos son más rápidos, disminuyeron los tiempos de espera de los pacientes y se optimizó la calidad de la atención.
Pero el nuevo escenario también implicó un aumento de la importancia de los servicios IT en la asistencia hospitalaria. Por un lado, sin soluciones rápidas, los sistemas de atención al paciente se pueden paralizar por completo. Si bien estos sistemas críticos rara vez se ven afectados por interrupciones informáticas, ya que tienen la capacidad de funcionar por sí solos, en caso de que ocurra el flujo de trabajo sufriría un golpe importante. Por la naturaleza del rubro, sería una cuestión de vida o muerte. Por eso es fundamental que las instituciones de este tipo cuenten con un service desk confiable.
Un software de help desk para hospitales mantiene los sistemas en funcionamiento de forma eficiente y resuelve los problemas antes de que se conviertan en una crisis. Asimismo, brinda soluciones eficaces y rápidas a médicos, pacientes y otras partes interesadas, y garantiza que tengan una excelente experiencia de atención médica.
En este sentido, InvGate Service Management se encarga de muchas tareas para asegurar que tu institución esté protegida de las interrupciones del servicio. Posee una interfaz visual intuitiva que permite una comunicación simple entre los usuarios finales y el personal de soporte.
Además, es útil para controlar la variedad de equipos y dispositivos utilizados en una organización sanitaria y garantizar que todos funcionan correctamente. En resumen, un service desk constituye un componente esencial en una institución de este tipo para asegurar una alta calidad de atención al paciente, flujos de trabajo fluidos y un uso eficiente de los recursos.
Software de help desk para hospitales: 5 funciones imprescindibles
Estas son algunas de las funciones imprescindibles del software de help desk para hospitales:
1. Automatización
En casi todos los rubros, la automatización ayuda al equipo del service desk a evitar las tareas repetitivas, dejarlos disponibles para otros trabajos más importantes y reducir su carga laboral. Lo mismo ocurre en el sector sanitario. Pero en este caso, las instituciones ponen un mayor énfasis en las normas y su cumplimiento, así como en los procedimientos.
La automatización de ITSM garantiza que cada procedimiento o comprobación se realice sin demora. Y mostrará documentación clara al respecto. Por ejemplo, si un equipo debe calibrarse cada 30 días, es posible automatizar el proceso, o establecer recordatorios y listas de comprobación para que la ejecuten las personas encargadas del tema.
Y, al igual que con las soluciones de service desk de otros sectores, las instituciones sanitarias también pueden automatizar el seguimiento y las actualizaciones de las solicitudes de servicio.
En definitiva, este proceso mejorará la experiencia del paciente sin aumentar la carga de trabajo del service desk.
2. Autoservicio
Las funciones de autoservicio constituyen una característica esencial del software de help desk para hospitales. Cuando los pacientes se contactan para hacer un seguimiento de sus turnos médicos, recoger los resultados de sus análisis o consultar sus historias clínicas, el portal de autoservicio de IT -localizado en un espacio específico en el sitio web o en la aplicación del hospital- puede ayudarlos a encontrar esa información por sí mismos.
El portal también está orientado a otras partes interesadas, como médicos, paramédicos y gerentes del hospital, quienes hallan lo que necesitan en la base de conocimiento de ITSM, en vez de tener que enviar un ticket al service desk.
Otra gran ventaja de un portal de autoservicio es que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si bien las organizaciones sanitarias deben brindar atención permanente, lo cierto es que resulta complejo para la estructura. Como contrapartida, el portal utiliza un mínimo de recursos.
En resumen, el autoservicio resulta una gran función para mejorar significativamente la experiencia de los pacientes y otros usuarios sin agotar los recursos de la organización.
3. Soporte omnicanal
La mayoría de las organizaciones sanitarias ofrecen múltiples puntos de contacto con los usuarios finales. Por lo tanto, el soporte omnicanal es esencial, ya que garantiza una experiencia coherente y sin fisuras a las personas, independientemente de la vía elegida para comunicarse. Esto implica que si un paciente realiza el seguimiento de una consulta por teléfono, la cual primero la había hecho por correo electrónico, el agente del service desk debe responder sin que la persona describa nuevamente su situación.
En las instituciones sanitarias, también es importante llevar un registro de las interacciones con los pacientes. Sin un soporte multicanal, esto resulta complicado, ya que las comunicaciones relativas a una misma consulta pueden estar dispersas en diferentes canales.
4. Analítica
Tener buenas capacidades analíticas es esencial para una solución de service desk en cualquier rubro. En el sector sanitario, ayudará a las organizaciones a mejorar los servicios y a ofrecer una mejor experiencia al cliente.
El software de help desk para hospitales proporciona análisis de vanguardia sobre el funcionamiento del service desk, así como de toda la organización. Esto es fundamental para los gestores de la información. Esos datos permitirán optimizar el equipo, aumentar las tasas de FCR o first contact resolution (resolución en el primer contacto) y agilizar el flujo de trabajo.
Por ejemplo, si la mayoría de las consultas son para concertar un turno médico o para obtener información actualizada sobre el estado del mismo, la organización podría considerar la posibilidad de automatizar el proceso. O implicaría que los usuarios no conocen el portal de autoservicio o les resulta difícil utilizarlo.
Del mismo modo, los análisis revelan cuellos de botella en los procesos o problemas de accesibilidad que, de otro modo, permanecerían ocultos.
5. Gestión de activos
Las instituciones sanitarias cuentan con diversidad de equipos, cada uno con sus ciclos de vida y requisitos de mantenimiento específicos. Para realizar un seguimiento y garantizar que todos funcionen correctamente es fundamental que el service desk se integre con una herramienta de gestión de activos de IT. Estas herramientas también colaborarán en la resolución de las solicitudes de servicio de manera eficiente, documentando el historial del dispositivo y ayudando a diagnosticar los problemas más fácilmente.
InvGate Service Management, por ejemplo, se integra perfectamente con InvGate Asset Management, creando un paquete de gestión de servicios tremendamente potente.
Con el aumento de los ciberataques en todo el mundo, resulta imprescindible contar con herramientas de gestión de activos. En especial, durante la pandemia de COVID-19, estas embestidas se incrementaron drásticamente. Y los riesgos son mayores para las instituciones sanitarias: en el último año, más de un tercio de las organizaciones dedicadas a la salud fueron afectadas por ransomware.
Puesto que no podemos defender algo que no sabemos que tenemos, las herramientas de gestión de activos representan el primer paso para reforzar la ciberseguridad de tu organización. Además de realizar un seguimiento de tus equipos, te ayudará a mantener actualizado el software y a garantizar de que disponen de los últimos parches de seguridad con una estrategia acorde. También es posible configurar un monitoreo automatizado para saber si todo funciona correctamente y si son seguros.
Desafíos específicos de las instituciones sanitarias para los equipos de IT
Aunque hay muchos aspectos comunes en comparación con otros sectores, los equipos de IT en sanidad se enfrentan a algunos desafíos específicos. He aquí algunos de ellos.
1. Privacidad y seguridad
Como dijimos, el sector sanitario se enfrenta a una crisis de ciberseguridad. Con un aumento drástico de los atacantes cuyo objetivo son las organizaciones sanitarias y que piden un rescate por los datos de los pacientes y los sistemas críticos, los equipos de IT tienen el desafío de generar nuevas estrategias para proteger los activos de las instituciones, sin comprometer la accesibilidad.
Además, las autoridades reguladoras establecen normas y medidas más estrictas para proteger los datos de los pacientes. Si bien repercutirá positivamente en su confianza, los sistemas y la infraestructura heredados suelen dificultar su cumplimiento por parte de los equipos de IT.
2. Escasa adopción por parte de los usuarios
A las instituciones sanitarias les resulta difícil conseguir que sus pacientes y su personal adopten las nuevas tecnologías. Para los primeros, esto podría ser comprensible, ya que no necesitan utilizar las herramientas a menudo (la mayoría visitan como mucho una clínica una vez cada dos meses, entonces prefieren llamar que usar una aplicación). Sin embargo, la adopción de un software de help desk para hospitales resulta crucial para los trabajadores, porque impactará en la forma de trabajar y en la prestación de los servicios.
Así pues, los equipos de IT deben ofrecer en cada interacción una experiencia de usuario fluida e incentivar a las personas a aumentar su adopción. En el caso de los pacientes, es posible que las organizaciones tengan que invertir para dar a conocer estos sistemas y que seguramente llevará tiempo.
3. Amplia gama de equipos
Como comentamos antes, a diferencia de la mayoría de las organizaciones, las instituciones sanitarias disponen de una amplia gama de dispositivos. Y la mayoría de los equipos requieren profesionales especializados para realizar el mantenimiento, lo cual implica un enorme trabajo para el service desk que también debe ocuparse de las revisiones periódicas para garantizar seguridad y el firmware actualizado.
La variedad de dispositivos implica, a su vez, más trabajo a la hora de integrarlos para conseguir una experiencia fluida.
4. Variedad de perfiles de usuarios
Aunque resulta relativamente sencillo encontrar un público objetivo para la mayoría de las tecnologías, la situación es diferente en el sector de IT. Los usuarios pueden ser prácticamente cualquier persona mayor de 18 años, algunos con grandes conocimientos tecnológicos u otros a los que les cueste utilizar un smartphone.
En una situación así, los equipos de IT se enfrentan al desafío de diseñar un sistema que sea accesible para esta base de usuarios tan diversa.
Preguntas frecuentes
¿Por qué una institución sanitaria necesita un help desk?
Hoy en día, la mayoría de las instituciones sanitarias están muy digitalizadas. El software de help desk para hospitales es necesario para mantener estos sistemas, para garantizar que estén protegidos, y para ofrecer orientación a los usuarios cuando se enfrentan a dificultades. Un service desk sostiene la parte informática en una organización sanitaria.
¿Cuáles son los beneficios del software de help desk para hospitales?
Un service desk aporta los siguientes beneficios a la institución sanitaria:
- Mejora la experiencia del paciente
- Optimiza la calidad de la atención
- Mantiene los equipos seguros y en funcionamiento
- Reduce el tiempo de inactividad de IT en la organización
