Para que tu herramienta de Gestión de Servicios de IT (ITSM) marque realmente la diferencia, debe hacer algo más que manejar tickets. El secreto está en lo bien que se integre con el resto de tu portfolio tecnológico para maximizar su valor y su ROI.
En efecto, las integraciones de ITSM conectan tus servicios de IT con otros sistemas, lo cual implica un ahorro de tiempo y flujos de trabajo más dinámicos para los agentes de soporte que ya no tienen que usar varias plataformas a la vez. Además, al anexar dicha solución con el resto de las herramientas es más probable que los usuarios la adopten.
Esta guía cubre las integraciones más importantes que todo sistema de ITSM tendría que incluir: Gestión de Activos, plataformas de comunicación y de colaboración, entre otros. Así que sigue leyendo para descubrir las conexiones fundamentales a la hora de elegir una solución para tu organización.
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¿Por qué son importantes las integraciones de ITSM?
Sin las integraciones adecuadas, los equipos de IT deben hacer malabares entre varios sistemas separados porque no comparten fácilmente la información. Esta desconexión obliga al personal a cambiar entre las plataformas, duplicando esfuerzos, lo cual conlleva a ralentizar la resolución de los problemas y a aumentar la posibilidad de errores.
Las integraciones de ITSM proporcionan tres ventajas clave:
- Mayor eficiencia y mejor trazabilidad: reducen la incorporación manual de los datos, automatizan las tareas repetitivas y permiten a los equipos realizar un seguimiento de los incidentes, los cambios y los activos sin pasar de una herramienta a otra.
- Aumento de las tasas de adopción: una plataforma de ITSM bien integrada se adapta a los flujos de trabajo existentes, lo cual facilita su uso por parte de los empleados. El soporte omnicanal, por ejemplo, garantiza que los usuarios puedan enviar solicitudes a través de sus canales de comunicación predilectos.
- Precisión de los datos: las integraciones centralizan la información, asegurando que esté actualizada y sea coherente en todas las herramientas. Esto reduce el riesgo de errores y optimiza los procesos de toma de decisiones.
En síntesis, una solución de ITSM eficaz debe contar con integraciones nativas, APIs sólidas y conectores que permitan interactuar de forma óptima con diversas herramientas.
Tipos de integraciones con soluciones de Gestión de Servicios de IT
Las herramientas de ITSM se pueden integrar con las siguientes soluciones:
Gestión de Activos de IT (ITAM)
La conexión de la Gestión de Servicios de IT con la Gestión de Activos de IT vincula el service desk con los datos de dichos activos en tiempo real, proporcionando a los equipos de asistencia acceso instantáneo a los detalles del hardware, las licencias de software y los registros de configuración.
Cómo funciona:
- Cuando llega una solicitud de servicio, los agentes pueden comprobar rápidamente el estado, el historial y las especificaciones del activo afectado. En consecuencia, la resolución de los problemas será más rápida y precisa. Así, resulta más fácil determinar si el inconveniente se debe al desgaste del hardware, a conflictos del software o a ciertas vulnerabilidades.
La combinación de ITSM e ITAM también es compatible con la planificación proactiva y la Gestión del Cambio. Por caso, cuando los equipos de IT planean una actualización o una modificación del sistema accederán a los activos afectados. Herramientas como una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB), de detección de activos y los sistemas de inventario proporcionan información en tiempo real sobre las dependencias, mientras que la Gestión de Licencias de Software realiza un seguimiento del uso y el cumplimiento.
El resultado de esta iniciativa es que habrá menos sorpresas durante los momentos de mantenimiento, un menor riesgo de interrupciones y una prestación de servicios más confiable. En última instancia, las integraciones de ITSM con ITAM conducen a un entorno de IT más resistente y eficiente.
Plataformas de comunicación
Cuando la Gestión de Servicios de IT se vincula a plataformas de comunicación, los equipos de soporte pueden trabajar directamente desde los canales que ya utilizan los usuarios.
Cómo funciona:
- Considera un escenario en el que un empleado informa de un problema a través de un chat de Microsoft Teams o un mensaje de Slack. En lugar de tener que registrar manualmente la conversación, el sistema la convierte automáticamente en un ticket de servicio.
Complementariamente, la integración de herramientas de voz y SMS permite que las llamadas y los mensajes de texto activen la creación de tickets. Por caso, cuando un usuario se comunica con el help desk, el sistema registra la interacción y genera un ticket, al tiempo que notifica al técnico correspondiente.
Recomendamos estas integraciones para reducir el riesgo de que se pierdan las solicitudes, ya que te encontrarás con los usuarios allí donde estén y mantendrás intacto el flujo de comunicación durante todo el proceso de asistencia.
Herramientas de colaboración
Los equipos de soporte suelen trabajar en estrecha cooperación con los de desarrollo y proyectos, por lo cual las herramientas de colaboración constituyen una parte básica de su ecosistema. En consecuencia, las integraciones de ITSM con sistemas como Azure DevOps, Jira o Confluence permiten captar automáticamente los cambios y actualizaciones.
Cómo funciona:
- Si un desarrollador realiza una actualización o solicitud de cambio importante en Jira, la herramienta de ITSM genera el ticket correspondiente para evaluar el impacto en los entornos de producción.
Con las solicitudes de servicio que fluyen directamente desde las plataformas de colaboración, IT se mantiene al día sobre el estado de los proyectos y coordina mejor los esfuerzos entre los departamentos.
Esta integración reduce la transferencia manual de los datos entre los equipos, informando a todos sobre el trabajo en curso. También aclara el contexto que rodea a cada solicitud de servicio, de modo de garantizar que el área de soporte no trabaje de forma aislada.
Sistemas de Recursos Humanos
Los procesos de Recursos Humanos tienen un impacto directo en las operaciones de IT. Cuando una organización integra ITSM con plataformas de RR.HH., como Workday o BambooHR, los procedimientos rutinarios de este último departamento desencadenan acciones automatizadas en el área de tecnología.
Cómo funciona:
- Cuando se incorpora un nuevo empleado, el sistema crea automáticamente una solicitud de servicio para configurar una cuenta, proporcionar el equipo y asignar derechos de acceso. Del mismo modo, al marcharse la persona, un proceso automático inicia la revocación del ingreso y la recuperación de la computadora.
La conexión entre IT y la prestación de servicios de RR.HH. ahorra tiempo y minimiza el riesgo de errores de las actualizaciones manuales. Los datos precisos y en tiempo real de este último garantizan que los recursos tecnológicos coincidan con la plantilla actual, lo cual reduce la posibilidad de que se produzcan gaps de seguridad y mejora la eficiencia general.
Gestión de Identidades y Accesos
La integración de ITSM con la Gestión de Identidades y Accesos eleva la seguridad al controlar quién puede ingresar a los sistemas. De este modo se reduce la carga administrativa de los equipos de IT.
Uno de los elementos clave de esta integración es el SSO (Single Sign-On o Inicio de Sesión Único), que permite a los usuarios iniciar sesión una vez para acceder a varios sistemas.
Cómo funciona:
- SSO para el acceso diario: los empleados utilizan un conjunto de credenciales para iniciar sesión, que les da acceso a ITSM así como a otros sistemas integrados.
Esto significa la simplificación de las operaciones diarias al reducir la necesidad de repetir los inicios de sesión y de restablecer manualmente las contraseñas.
- Aprovisionamiento y desaprovisionamiento automatizados: cuando un trabajador se incorpora o abandona la organización, el sistema SSO activa acciones dentro de la plataforma de ITSM. Por ejemplo, la información de un nuevo empleado puede crear automáticamente una solicitud de servicio para configurar cuentas y asignar derechos de acceso.
Del mismo modo, cuando alguien se marcha, el sistema revoca rápidamente el acceso. Esto mantiene al entorno de IT actualizado, minimiza los errores manuales y garantiza la seguridad, porque solo las personas autorizadas tienen derecho a ingresar a las herramientas y datos confidenciales.
Uso de la Inteligencia Artificial para mejorar la Gestión de Servicios de IT
Las integraciones potenciadas por la IA añaden una capa extra de eficiencia a ITSM al reducir la carga de trabajo de los equipos de soporte. Veamos algunos casos de uso.
Cómo funciona:
- IA para la Gestión de Tickets: cuando un ticket contiene muchos detalles o largas conversaciones, la Inteligencia Artificial escanea, extrae los puntos más importantes y proporciona un resumen. También ayuda a los agentes a elaborar respuestas más rápidas y comprobar su tono.
- Chatbots del service desk basados en IA: si los usuarios envían consultas de problemas comunes a través del portal de ITSM, un chatbot de Inteligencia Artificial interactúa directamente con ellos, guiándolos a través de los pasos estándar para su solución. En definitiva, permite resolver cuestiones sencillas sin intervención humana. En caso de ser más complejas, el chatbot reenvía el ticket con todo el contexto recopilado a un técnico experimentado.
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Herramientas de ITSM conectadas con el correo electrónico
Si bien ITSM lleva recorrido un largo camino, lo cierto es que el email sigue siendo una de las formas más familiares que disponen los usuarios para notificar problemas de IT.
Teniendo en cuenta esta realidad, la integración del correo electrónico con el sistema de ITSM representa un gran paso, ya que significa que los mensajes entrantes se convierten automáticamente en tickets de servicio.
Cómo funciona:
- Creación automática de tickets: cuando un usuario envía un email describiendo un problema, el sistema de ITSM lo registra automáticamente como un ticket y responde con un acuse de recibo. Así garantiza que todos los incidentes se asienten sin tener que incurrir en tareas manuales.
- Notificaciones automáticas: una vez creado el ticket, el sistema manda las actualizaciones periódicas por correo electrónico para mantener informado al usuario. Los mensajes de seguimiento aclaran los pasos a seguir o confirman que el problema fue resuelto, garantizando una comunicación clara y continua durante todo el proceso de soporte.
Consejos para lograr el éxito en las integraciones de ITSM
Para maximizar los beneficios de las integraciones de ITSM, ten en cuenta estas prácticas recomendadas:
- Prioriza las integraciones esenciales: identifica las herramientas en las que más confía tu equipo para anexarlas primero.
- Garantiza la compatibilidad: verifica que tu plataforma de Gestión de Servicios de IT sea compatible con las APIs y los conectores necesarios.
- Automatiza siempre que sea posible: utiliza este recurso para reducir el trabajo manual y mejorar la productividad.
- Monitorea y optimiza: revisa continuamente el rendimiento de tu integración y realiza los ajustes requeridos.
- Capacita a tu equipo: asegúrate de que los empleados entienden cómo utilizar eficazmente las soluciones integradas.
¿Por qué InvGate Service Management es tu mejor opción para las integraciones de ITSM?
InvGate Service Management está diseñado para completar integraciones perfectas, brindando la flexibilidad de conectarse con las herramientas que ya usa tu organización.
Así, incluye las siguientes opciones de integraciones:
- ITAM: InvGate Asset Management, FileWave, Lansweeper, Microsoft SCCM.
- Comunicación: Microsoft Teams, Slack, WhatsApp, RingCentral, Twilio, Asana.
- Colaboración: Azure DevOps, ServiceNow, Jira, Confluence, Five9.
- RR.HH. y gastos: Workday, BambooHR, Peopleforce, Teamtailor, Factorial, Greenhouse, Workable, Hibob, Rippling, Expensify, Deel.
- Gestión de Identidades y Accesos: Okta, Microsoft Active Directory, Entra ID, Office 365, Open LDAP. Si bien estas son nuestras integraciones listas para usar, también admite cualquier proveedor que utilice el protocolo SAML.
- Correo electrónico: Google G Suite, Outlook.
- IA: OpenAI.
Más allá de estas integraciones directas, InvGate Service Management también funciona con Zapier, una plataforma de automatización sin código que actúa como puente entre las aplicaciones. De este modo, configura flujos de trabajo que activan automáticamente acciones -como crear o actualizar solicitudes de servicio- cada vez que ocurre un evento en otra herramienta, sin necesidad de contar con conocimientos de programación. Se trata de una manera óptima de ampliar la funcionalidad de InvGate, evitando sumergirse en el desarrollo personalizado.
Incluso si buscas algo que no está disponible en una integración preconstruida, la API RESTful de InvGate ofrece una poderosa manera de interactuar con la plataforma mediante la programación. Dicha API se comunica utilizando JSON, permitiendo a los desarrolladores recuperar, crear, actualizar y eliminar datos de forma segura mediante la autenticación con una clave de API en los encabezados de la solicitud.
Esto significa que puedes crear conexiones personalizadas, automatizar tareas y adaptar la plataforma a tus necesidades específicas, y así garantizar un ecosistema de ITSM totalmente integrado.
Palabras finales
Una herramienta de ITSM resulta tan buena como los sistemas con los que se puede conectar. Cuanto más eficazmente se integre con las plataformas que necesita tu equipo, más fluidas serán tus operaciones.
Si bien esta guía expone las integraciones de ITSM fundamentales que debes buscar, la mejor configuración es la que se adapta a tus flujos de trabajo y no añade complejidad.
En caso que requieras una solución de ITSM que cumpla con todos esos requisitos, echa un vistazo a InvGate Service Management: puedes solicitar una prueba gratuita de 30 días.
