Los responsables de la toma de decisiones de una organización que estén buscando una alternativa a SysAid para la Gestión de Servicios de IT (ITSM) y para optimizar los procesos de soporte de forma eficaz, entonces deben quedarse aquí.
Porque en este artículo seleccionamos algunas propuestas que destacan en diferentes áreas de ITSM para que elijan en función de sus necesidades -tales como la flexibilidad en el despliegue, las capacidades de integración o ciertas características especializadas-.
Recordemos que SysAid constituye una popular plataforma de Gestión de Servicios de IT, pero no es la única opción disponible para las empresas que requieren administrar solicitudes, activos y operaciones de soporte de manera efectiva. Incluso otras herramientas pueden ser una alternativa más propicia para dichas tareas.
Alternativas a SysAid: Resumen
SysAid es una plataforma de ITSM basada en la nube que incluye valiosas capacidades, como el soporte global con un enfoque centrado en el cliente y la generación de reportes.
Si bien resulta muy popular, seguramente no se adapta a todas las organizaciones. Otras propuestas ofrecen otras características, opciones de despliegue y posibilidades de integración.
Estas son las 8 mejores opciones a tener en cuenta (cliquear en cualquiera de ellas para acceder a los detalles particulares):
- InvGate Service Management.
- NinjaOne.
- ServiceNow ITSM.
- SolarWinds Service Desk.
- Freshservice.
- Jira Service Management.
- Ivanti Neurons.
- Atera.
¿Qué es SysAid?
SysAid IT Service Management consiste en una plataforma que se ejecuta en la nube, diseñada para dotar a los equipos medianos, grandes y maduros de un mayor poder y control sobre las operaciones de su service desk.
Con énfasis en la automatización, la experiencia del usuario y la funcionalidad integral, la herramienta se orienta a los departamentos que demandan flujos de trabajo integrados de activos y servicios.
Como consecuencia, los profesionales pueden agilizar los procesos, mejorar la productividad y centrarse en tareas críticas para impulsar el éxito empresarial.
La solución fue concebida por SysAid Technologies Ltd., una empresa de Gestión de Servicios de IT con sede en Toronto, Canadá, fundada en 2002.
Desventajas de SysAid
- Interfaz obsoleta en comparación con las plataformas modernas.
- Personalización avanzada acotada, especialmente en la automatización.
- Niveles de soporte variables en función del paquete.
- Precios abusivos y funciones defectuosas.
- Obstáculos para la integración y falta de IA y automatización.
- Dificultad para cambiar los ajustes sin desconfigurar otros.
- Limitación en el número de administradores y opciones de reportes.
Las 8 alternativas a Sysaid más destacadas
1. InvGate Service Management
La primera gran alternativa a SysAid es InvGate Service Management, que combina la transparencia de las actividades del service desk y de los activos con un editor visual de los flujos de trabajo y los tableros de reportes.
El producto, que admite despliegues en la nube y on-premise, suele ser utilizado por equipos de IT que buscan un portal único para las solicitudes de RR.HH. o Instalaciones.
Destacado por la facilidad de ejecución y los casos de uso interdepartamentales (IT, Recursos Humanos, Instalaciones), así como para los informes de auditoría, es elegido por clientes globales de la talla de KPMG, NASA, PwC y Allianz.
Características de InvGate Service Management
- Editor visual de flujos de trabajo y automatización sin código para solicitudes y aprobaciones.
- Monitoreo del SLA y tableros de reportes.
- Visibilidad de los activos/ITAM gracias a la integración de InvGate Asset Management, que nutre al service desk.
Detalles de los precios de InvGate Service Management
Las tarifas son por agente y por mes, facturadas anualmente. También ofrece una versión de prueba gratuita, para conocer la solución en acción antes de comprometerse con un plan.
Reseñas y calificaciones de los usuarios de InvGate
InvGate obtiene sistemáticamente calificaciones positivas en los principales sitios de reseñas, donde destacan comentarios sobre su facilidad de implementación y uso, así como por su excelente soporte.
- Puntaje de Calificación de Gartner Peer Reviews: 4,6.
- Puntaje de G2: 4,6/5.
“Todo el proceso, desde la demostración hasta la presupuestación, la implementación y el lanzamiento, resultó estupendo. Tenemos un departamento pequeño. Pudimos completar este proyecto antes de la fecha límite con la ayuda del gran equipo de despliegue.”
Reseña de un usuario en Gartner, Responsable de IT en una organización gubernamental
“El equipo de soporte es experto y receptivo. Tiene todas las características más comunes que se pueden esperar hoy en día de un sistema de gestión de tickets de servicios en la nube, que -además- funcionan de forma óptima (base de conocimiento, portal de autoservicio, asignación de tareas, flujos de aprobación, gestión del tiempo, informes). La relación calidad-precio resulta excelente.”
Reseña de usuario en Gartner, Responsable de IT en una organización no gubernamental
2. NinjaOne
Centrada en la gestión de endpoints, la aplicación de parches, el control remoto y la automatización de las operaciones de IT, NinjaOne representa otra atractiva alternativa a Sysaid.
La plataforma tiene capacidades integradas de help desk, con manejo de incidentes y tickets sin fisuras que permite a los equipos aceptar, priorizar, enrutar y responder rápidamente.
Si bien el módulo de emisión de tickets posee menos funciones en comparación con los sistemas de ITSM especializados, proporciona una solución unificada (help desk, parches, copias de seguridad y administración de endpoints), siendo adecuada para muchas pymes y MSPs (Managed Service Provider o Proveedor de Servicios Gestionados) que buscan una plataforma de Gestión de IT todo en uno.
Características de NinjaOne
- Agente ligero con control remoto y automatización de scripts.
- Gestión automatizada de los parches y los reportes.
- Integración con herramientas de seguridad y sistema de tickets para escalamientos.
Ventajas y desventajas de NinjaOne
- Ventajas: gran visibilidad de los endpoints y rápido onboarding.
- Desventajas: no es un sistema de ITSM completo. De hecho, no sustituye a la plataforma de Gestión de Servicios específica para equipos con muchos procesos.
Detalles de los precios de NinjaOne
NinjaOne se basa en tarifas por endpoint con planes por volumen. Parten de US$ 1,50 a US$ 3,75 por dispositivo al mes, dependiendo del número de equipos.
Reseñas y calificaciones de los usuarios de NinjaOne
Los críticos destacan la fiabilidad de los parches y el apoyo.
- Puntaje de Gartner Peer Reviews para la gestión de endpoints: 4,9.
- Puntaje de G2: 4,7.
“NinjaOne es increíble y versátil. Puedo solucionar un ticket, ejecutar un script para resolver un problema, realizar una tarea determinada y administrar parches con facilidad. Se trata de un producto muy completo. Sería estupendo que tuviera una base de conocimiento para que los usuarios finales aborden sus incidentes. También debería recomendar artículos en función del asunto del ticket o de las notas.”
Reseña de un usuario en G2, Especialista en Soporte de IT
3. ServiceNow ITSM
Creada para escalar en organizaciones complejas, ServiceNow ITSM es una plataforma empresarial en la nube para la Gestión de Incidentes y Cambios, Activos, con catálogos de servicios.
El sistema resulta potente para los flujos de trabajo avanzados, las integraciones y los informes empresariales, muy utilizado cuando se necesita un único sistema de registro para las amplias operaciones de IT.
Características de ServiceNow ITSM
- Gestión del Cambio y Versiones de nivel empresarial con automatización.
- Enrutamiento de los incidentes y flujos de trabajo sensibles a los eventos.
- Amplio ecosistema de integración y mercado para las aplicaciones de terceros.
Ventajas y desventajas de ServiceNow ITSM
- Ventajas: escala con las grandes empresas, profunda integración y gran soporte del ecosistema.
- Desventajas: costos, complejidad de la implementación y significativa curva de aprendizaje.
Detalles de los precios de ServiceNow ITSM
ServiceNow emite presupuestos a medida. Según informaciones de los clientes, los acuerdos suelen oscilar entre decenas de miles y cientos de miles de dólares al año, dependiendo del alcance.
Reseñas y calificaciones de ServiceNow ITSM
La solución se consolida como líder en los sitios de reseñas de ITSM, además de tener una fuerte presencia en el mercado y altos porcentajes de satisfacción, en especial en su alcance. Sin embargo, los usuarios critican los costos y los esfuerzos que requiere la configuración.
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,8.
- Puntaje de G2: 4,3.
"La Gestión de Servicios de IT de ServiceNow es insuperable en términos de configurabilidad. Es posible hacer cualquier tarea con los recursos adecuados y ampliar indefinidamente la plataforma para satisfacer las necesidades de la organización. Pero una gran flexibilidad también conlleva complejidad. Si no tienes suficientes recursos de ServiceNow, ya sea mediante una asociación (que prácticamente se vuelve necesaria) o con las herramientas de los desarrolladores, realmente no puedes aprovechar la solución al máximo."
Reseña de un usuario en G2
4. SolarWinds Service Desk
Con precios escalonados "por técnico" que pueden adaptarse a los equipos de operaciones en crecimiento, SolarWinds Service Desk incluye la gestión de los tickets y de los activos, capacidades de automatización y un portal de servicios. A menudo es elegido por equipos que ya utilizan otros productos de la empresa, y desean una estrecha integración con el monitoreo de la red.
Características de SolarWinds Service Desk
- Gestión de Activos integrada y CMDB con opciones de descubrimiento de la red.
- Base de conocimiento y portal de autoservicio.
Ventajas y desventajas de SolarWinds Service Desk
- Ventajas: rápida configuración, óptimas alternativas de soporte y precios simples por técnico.
- Desventajas: carece de una automatización más avanzada y de tarifas más granulares para los activos.
Detalles de los precios de SolarWinds Service Desk
La herramienta cuenta con planes a partir de los US$ 39 por técnico al mes (Essentials), con propuestas superiores (Advanced o Premier) a precios más altos.
Reseñas y calificaciones de SolarWinds Service Desk
Las reseñas suelen destacar la facilidad de uso y la integración con las soluciones de SolarWinds.
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,3.
“Mi experiencia con SolarWinds Service Desk resulta fluida. Aporta estructura a nuestras operaciones de IT y ayuda al equipo a estar al tanto de los problemas sin agobiarse. El sistema puede parecer un poco lento cuando se manejan grandes cantidades de datos o durante las horas de mayor uso. También la configuración inicial y la personalización son complejas y requieren tiempo extra o ayuda del soporte.”
Reseña de un usuario en Gartner, Analista de Redes
5. Freshservice
Alojado en la nube de Freshworks, Freshservice representa un software de ITSM caracterizado por la facilidad de uso, la automatización y las funciones de ITIL, adaptado a equipos medianos.
La plataforma, que ofrece agentes y Gestión de Activos, es elegida por su rápido onboarding.
Características de Freshservice
- Automatización de los flujos de trabajo y alertas con editores de reglas visuales.
- Descubrimiento de activos e integraciones de la CMDB.
Ventajas y desventajas de Freshservice
- Ventajas: interfaz de usuario amigable y configuración rápida; muy adecuado para equipos medianos y pequeños.
- Desventajas: los informes avanzados y la personalización pueden resultar restrictivos para organizaciones con muchos procesos.
Detalles de los precios de Freshservice
Freshworks publica planes desde los US$ 19-US$ 29 por agente/mes (facturación anual) para niveles básicos y superiores con más funciones. Los interesados deben consultar la página del proveedor para conocer las propuestas y tarifas exactas.
Reseñas y calificaciones de Freshservice
Recomendada para equipos que desean una ITSM simple, los usuarios elogian la automatización y la velocidad del onboarding.
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,2.
- Puntaje de G2: 4,6.
"Freshservice es intuitivo y fácil de usar, tanto por nuestro equipo como por los usuarios finales. La implementación resulta sencilla. Además, ofrece una amplia gama de integraciones que se adaptan bien a nuestro ecosistema. Ocasionalmente, nos encontramos con limitaciones con la API y las automatizaciones del flujo de trabajo, especialmente cuando intentamos aplicarlo en escenarios más complejos. Sin embargo, estas áreas siguen mejorando con cada actualización, y está claro que el equipo de Producto está escuchando activamente los comentarios de los usuarios."
Reseña de un usuario en G2
6. Jira Service Management
Otra alternativa a SySaid es Jira Service Management, la plataforma de ITSM de Atlassian que se integra perfectamente con Jira Software y Confluence para flujos de trabajo de servicios orientados al desarrollo.
La herramienta suele elegirse cuando hay que priorizar la colaboración de DevOps y la vinculación de los tickets al trabajo de ingeniería.
Características de Jira Service Management
- Sólidos flujos de trabajo de los incidentes y las solicitudes con reglas de automatización y conocimientos respaldados por Confluence.
- Filas flexibles estilo proyecto e integración con las tareas de los desarrolladores.
Ventajas y desventajas de Jira Service Management
- Ventajas: excelente integración para flujos de trabajo de ingeniería y automatización escalable.
- Desventajas: complejo para equipos no técnicos y requiere complementos (Confluence, aplicaciones de Marketplace) para equipararse a las suites completas de ITSM.
Detalles de los precios de Jira Service Management
Las tarifas dependen del número de agentes y si las suscripciones son anuales o mensuales. Por ejemplo, el plan Standard comienza en US$ 23,80 por agente/mes (facturado mensualmente para 10 agentes).
Reseñas y calificaciones de Jira Service Management
Los usuarios valoran el ecosistema de Atlassian, pero señalan cierta complejidad para los equipos que aún no utilizan Jira.
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,5.
- Puntaje de G2: 4,2.
"Aquello que más me gusta de Jira Service Management es el editor de flujos de trabajo que permite diseñar los que necesito según el área de mi empresa. Creo que el punto débil es la complejidad en el uso. Se trata de una herramienta que tiene una curva de aprendizaje bastante lenta. No resulta tan intuitiva para los usuarios que no forman parte del área de tecnología. Tampoco es bueno su gestor de activos de IT."
Opinión de un usuario en G2, Ejecutivo de Cuentas
7. Ivanti Neurons
Por su parte, Ivanti Neurons representa una plataforma centrada en endpoints que incluye autorreparación, detección y automatización, además de un módulo de ITSM (Neurons para ITSM).
La plataforma suele utilizarse cuando la seguridad de los endpoints y la corrección automatizada son prioritarias y en momentos en que los equipos desean una estrecha integración UEM (Gestión Unificada de los Endpoints)/ITSM.
Características de Ivanti Neurons
- Capacidad de autorreparación de los endpoints y gestión de parches teniendo en cuenta las vulnerabilidades.
- Descubrimiento e inventario de los activos en tiempo real que contribuyen a las prácticas de ITSM.
Ventajas y desventajas de Ivanti Neurons
- Ventajas: fuerte automatización de los endpoints y herramientas de descubrimiento consolidadas.
- Desventajas: interfaz de usuario anticuada y requerimiento de configuración u orientación profesional para algunas capacidades de ITSM para que sean similares a otras herramientas más recientes.
Detalles de los precios de Ivanti Neurons
Con tarifas en base a módulos (ITSM, UEM, parches) y modelo de despliegue, Ivanti Neurons proporciona presupuestos a los interesados.
Reseñas y calificaciones de Ivanti Neurons
Los productos de Ivanti Neurons obtienen opiniones dispares, pero en general son positivas en cuanto a la detección y la automatización de los endpoints. Los módulos de ITSM, en tanto, cosechan puntajes medios. En síntesis, los críticos destacan una detección sólida, aunque demandan mejoras en la complejidad de su uso.
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,3.
- Puntaje de G2: 3,9.
"Excelente flexibilidad que permite a los administradores crear objetos empresariales y vincularlos entre sí para generar flujos de trabajo complejos. Buen soporte y documentación disponible online. Curva de aprendizaje pronunciada para maximizar el rendimiento potencial de la inversión. Los módulos pueden parecer inconexos entre sí, con un aspecto completamente diferente, ya que fueron desarrollados por otros equipos."
Opinión de un usuario en G2, Analista Técnico
8. Atera
La última alternativa a SysAid que exponemos aquí es Atera, una plataforma RMM (Remote Monitoring and Management o Monitoreo y Gestión Remoto) y PSA (Professional Services Automation o Automatización de Servicios Profesionales) todo en uno, que se factura por técnico y no por dispositivo.
En concreto, combina la supervisión a distancia, la emisión de los tickets, la aplicación de parches y la facturación en un solo paquete, siendo popular entre los MSPs y los equipos pequeños de IT pequeños gracias a su modelo de precios.
Características de Atera
- RMM, sistema de tickets y automatización en una sola consola.
- Facturación y reportes integrados para flujos de trabajo del MSP.
Ventajas y desventajas de Atera
- Ventajas: precio predecible por técnico y rápida rentabilidad; así como una gran compatibilidad con los flujos de trabajo del MSP.
- Desventajas: menor profundidad en las funciones que las suites de ITSM empresariales de mayor envergadura.
Detalles de los precios de Atera
Atera publica precios por técnico, todos con endpoints ilimitados:
- Pro: ~US$ 129-US$ 139 por usuario/mes facturado anualmente/mensualmente.
- Growth: ~US$ 179-US$ 189 por usuario/mes.
- Power: ~US$ 209-US$ 249 por usuario/mes.
Reseñas y calificaciones de Atera
Los críticos destacan la sencillez y el modelo de precios por técnico.
- Puntaje de Gartner Peer Reviews: 4,8.
- Puntaje de G2: 4,6.
"Atera me parece fácil de usar y de desplegar, estando disponible para una amplia gama de usuarios. La cantidad de funciones y la capacidad de integración con el resto de nuestras herramientas superó con creces las expectativas. Creo que el módulo de informes y análisis se beneficiaría de una mayor flexibilidad y personalización."
Reseña de un usuario en Gartner, Director de Seguridad de IT y Gestión de Riesgos
Conclusión
Las organizaciones que buscan una alternativa a SysAid deben saber que InvGate Service Management representa una solución convincente por sus numerosas ventajas: diseño centrado en el usuario, implementación sin problemas, sólidas capacidades de integración, soporte receptivo y precios rentables.
En definitiva, se trata de una opción viable para las organizaciones que buscan mejorar su prestación de servicios de IT y optimizar sus operaciones.
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