¿Qué es Enterprise Service Management?

Definición: Enterprise Service Management (ESM) es la aplicación de los principios de IT Service Management (ITSM) a otras áreas de la organización.

 Esto incluye no solo usar los mismo principios de procesos usados en ITSM, pero además la misma tecnología (software como Service Desk) como un mecanismo de implementación.

 Para comenzar a entender ESM debemos primero entender ITSM.

¿Qué es ITSM?

"ITSM es un enfoque basado en procesos para alinear la entrega de servicios de IT con las necesidades de la organización de la gente que la usa" [1]

ITSM cambia la forma en la que típicamente podríamos ver el departamento de IT, enmarcándolo como un proveedor de servicios que trabaja para permitir al resto de la organización alcanzar tanto sus objetivos individuales como objetivos de negocio más amplios, de la manera más eficiente.

Mirándolo de otra forma, ITSM toma el modelo operativo usado por los negocios de servicio, que usan una combinación de materiales, herramientas y experiencias para entregar un "producto" a sus clientes externos. Un ejemplo práctico sería un Servicio de Internet (ISP), que utiliza su infraestructura, hardware, software y personal para brindarle acceso a internet a su oficina para permitirle operar y realizar sus negocios.

Mientras que ITSM puede ser encarado en muchas formas, su objetivo principal es el de estructurar el diseño, implementación y entrega de "servicios" para mejorar la eficiencia de las operaciones, mitigar riesgos y facilitar el planeamiento estratégico para soportar las necesidades de negocio.

El "framework" ITSM más común, ITIL, estructura estas ideas en los siguientes grupos:

• Diseño de servicios: La creación de un catálogo de servicios que será ofrecido a "clientes", incluyendo la definición de los procesos, recursos y estándares de entregas requeridos para implementarlos.
• Servicios de Transición: La implementación controlada de cambios, sea esta la implementación de servicios nuevos o la modificación de servicios, procesos, infraestructura o sistemas existentes.
• Operación de servicios: La gestión de las operaciones del día a día, específicamente de como manejar mejor el flujo de solicitudes para resolver problemas, entregar servicios y proveer información de la manera más eficiente.

 
¿Cuáles son los beneficios del Enterprise Service Management (ESM)?

Cuando enmarcamos al departamento de IT como un proveedor de servicios, o mejor como un facilitador o habilitador, queda claro que la mayoría de las unidades de negocio juegan este rol, ya sea internamente o externamente, y que los beneficios de ITSM pueden lograrse en todos lados.

Entonces, ¿cuáles son esos beneficios...?

Internos a las unidades de negocio:

1. Mejora de la productividad: La gestión de servicios consigue un motor que permite que el trabajo se pueda hacer más rápidamente reduciendo "la bandeja de entrada", permitiendo que las solicitudes se procesan más fácilmente y facilitando el seguimiento de los tickets a través de sus ciclos de vida.
   
   
2. Eliminar el desperdicio: Al definir procesos se puede eliminar o automatizar tareas sin valor agregado así como proveer recursos para satisfacer las necesidades sin excedente. Esto puede evolucionar a una metodología de "mejora continua" que agrega beneficios operaciones a largo plazo.
   
   
3. Satisfacción del usuario externo: La satisfacción de los clientes externos aumenta en la medida que los servicios son más confiables, los roles y responsabilidades son definidas de claramente y las expectativas de los solicitantes y los proveedores de servicios están mejor alineadas.
   
   
4. Visibilidad y control mejorados: Técnicas y métricas bien establecidas para reportes permite un mayor nivel de visibilidad y seguimiento para identificar áreas de problemas. Los procesos de control de cambio ayudan a mantener la continuidad de los servicios, limitando la ocurrencia de resultados inesperados para cualquier cambio.
   
   
5. Gestión del conocimiento: Los equipos son capaces de capturar y reusar información más fácilmente, permitiéndoles responder a las solicitudes más rápida y exhaustivamente, así como también compartir aprendizaje de sus trabajos previos.
   
   
6. Satisfacción de los empleados: ESM ayuda a incrementar la satisfacción de los equipos al definir que se espera de ellos,  permitiéndoles un entendimiento de su rol en un contexto más amplio y asegurando que ellos reciba el entrenamiento y soporte necesario para hacer su trabajo.
   
   

Entre unidades de negocios:

1. Alineacion: ESM es una herramienta poderosa para alinear todas las unidades de negocio  para soportar de manera directa los objetivos y la visión de la organización. Esto funciona en dos niveles: comunicar los objetivos principales de una manera que es relevante a cada unidad de negocio  y ayudar a mostrar el aporte de cada unidad toma un lugar en el panorama general.
   
   
2. Colaboración mejorada: En una maquinaria compleja que depende de múltiples actores para alcanzar un objetivo, ESM facilita la colaboración al simplificar la comunicación (Por ejemplo: Eliminando largas cadenas de correo), definir responsabilidades, mantener el registro de quién es responsable de actuar a continuación y brindar un registro histórico para revisión.
   
   
3. Visibilidad: Tener una visión clara y completa de Operaciones es crítico para la gestión, permitiendo establecer los objetivos correctos, monitorear el progresos y tomar decisiones críticas cuando sea necesario. ESM crea la base para la aplicación de Inteligencia Empresarial (Business Intelligence, BI), permitiendo “value stream mapping”, atribución e identificación de procesos ineficientes o cuellos de botella.
   
   
4. Estabilidad: Poder pronosticar de manera precisa es crítico para la toma de decisiones estratégicas y para guiar la inversión. ESM ayuda a crear un estado firme y estable en operaciones, aumentando la calidad/confiabilidad de la provisión de servicios, ayudando a evitar errores y resultados inesperados que podrían de otra forma amenazar planes a largo plazo.
   
   
5. Compartir conocimiento: Permitir herramientas tales como una base de conocimiento o autoservicio de usuarios crea un centro para compartir y consolidar información. Esto asegura que TODOS los equipos puedan acceder fácilmente y beneficiarse de información actualizada y autoritativa sobre los procesos, recursos útiles, servicios disponibles y eventos próximos.
   
   
6. Reducir gastos generales: Tomando en cuenta los costos y beneficios de los puntos anteriores, y considerando la reducción de costos lograda al remover herramientas duplicadas, se ve claramente que los gastos se reducen implementando ESM.
   
   

¿Por qué implementar ITSM y no otro framework de procesos de negocio?

Expandir el uso de ITSM (en lugar de otra metodología de procesos de negocio) puede ser particularmente atractivo por varias razones.

1. Beneficios comprobados: Los procesos ITSM están bien definidos, soportados por múltiples herramientas y, cuando se implementan correctamente, está probado que proveen mayor control, capacidad y eficiencia mejorada y facilitan el planeamiento estratégico de negocios.
   
   
2. Retorno de la Inversión (ROI) más rápido: Expandir el alcance un sistema ya implementado es logísticamente mucho más facil que implementar uno nuevo, reciendo el costo y bajando el tiempo de implementación. Dado que el proceso de puesta en marcha fue ejecutado por lo menos una vez (en IT), se puede utilizar esta experiencia para acelerar la adopción del sistema y lograr un ROI más fácilmente.
   
   
3. ¨Buy-In¨ simplificado: Dado que el departamento de IT ya conoce, usa y mantiene estos sistemas diariamente, conseguir un acuerdo con los stakeholders de IT es directo y sencillo. De la misma manera, se tendrán análisis detallados de los beneficios que IT ha obtenido de los procesos ITSM, haciendo más fácil crear un caso de negocio para el cambio.
   
   
4. Tecnología de punta: Nadie es más demandante de software que el departamento de IT, y esto significa que los proveedores de ITSM están normalmente evolucionando sus ofertas e incorporando la última tecnología lo cual provee beneficios que está por encima de otros proveedores de sistemas de nicho.
   
   
5. Integración: Usar una herramienta común, elimina el gasto y el tiempo requerido para integrar entre varios sistemas y soluciones. El beneficio de esto no debería ser menospreciado. Un gran obstáculo para muchos proyectos de IT, y en general la causa de muchos sistemas antiguos disjuntos, es la falta de integración. Esto actúa como una barrera para adoptar nueva tecnología, previene el desarrollo de una visión de negocios cohesiva y global y puede en última instancia inhibir el crecimiento del negocio.
   
   

¿Dónde comenzar con ESM?

Las unidades de negocio no fundamentales son un buen lugar para comenzar. En particular cualquier área que:

1. Recibe un alto volumen de solicitudes sobre un cierto tema
2. Maneja solicitudes sensibles en cuanto a tiempo de entrega que necesitan seguimiento y gestión
3. Funciona como barrera entre procesos, por ejemplo brindando aprobaciones
4. Genera reportes periódicamente

 Ejemplos típicos de funciones de negocios y los servicios que proveen son:

• Recursos humanos: Solicitudes para vacaciones, cambios de plan médico, solicitudes de capacitaciones, consultas salariales, ingreso de nuevo personal
• Compras: Procesar órdenes de compra, presupuestos, autorización de descuentos y ajustes de precios
• Finanzas: Aprobar gastos, transacciones de pago, envió de facturas
• Infraestructura y servicios edilicios: Solicitudes de reparación, relocaciones, reemplazo de mobiliario.
• Legales: Revisión y aprobación de documentos, solicitudes para contratos y formularios estándar, certificación de documentos
• Seguridad: Cambios de acceso, ingreso de nuevos empleados, controles de seguridad y auditorias
• Recepción: Solicitudes de insumos de oficina, servicios de impresión y correo, gestión de las salas de reunión.

Cuando se empieza a pensar en servicios, todas las áreas son un proveedor de servicio interno de una u otra manera, incluso aquellas áreas que ejecutan funciones centrales de negocio, por lo tanto, ¡ESM puede ser implementado en todos lados!

Images References: freedigitalphotos.net (users: stockimages, patrisyu, samuiblue, khunaspix)

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