¿Qué es la Business Service Management (BSM)? Ventajas y mejores prácticas

La gestión eficaz de los servicios de IT requiere algo más que un soporte técnico. Las organizaciones necesitan un enfoque estructurado que conecte las operaciones tecnológicas con los objetivos empresariales. 

En ese punto entra en juego la Business Service Management (BSM) o Gestión de Servicios Empresariales, que ayuda a alinear las prestaciones informáticas con las demandas del negocio, lo cual conlleva una mejora de la eficiencia y de la toma de decisiones.

Para elevar la calidad de los servicios y obtener una mayor visibilidad de las operaciones de IT es esencial considerar a la BSM. En este artículo explicamos el concepto en profundidad: qué es, cómo funciona, sus ventajas y las prácticas recomendadas de su implementación.

Definición de la Business Service Management 

La Business Service Management es una estrategia que vincula los servicios de IT con los objetivos empresariales, al garantizar que las operaciones tecnológicas respalden las necesidades generales de la organización, es decir, que no trabaje de forma aislada.

Para entender mejor el concepto, debemos comenzar por responder la pregunta: ¿Por qué hablamos de servicios? Pues bien, los departamentos de IT solían considerarse centros que gestionaban hardware, redes y software, sin mostrar su vínculo con los resultados del negocio. El problema era que las contribuciones de dicha área no siempre se reconocían porque se describían en términos técnicos -tiempo de actividad, servidores, bases de datos- en lugar de presentarse como una alineación a las metas más amplias de la compañía.

Con un enfoque orientado a los servicios, IT empezó a enmarcar su trabajo en términos de aquello que ofrece: prestaciones de correo electrónico, sistemas de atención al cliente y procesamiento de sueldos, etcétera.

En conclusión, la referencia a “servicios”, en vez de a “infraestructura” ayudó a aclarar qué hace este sector en una empresa. Así, en vez de aludir a: “La gestión de 100 servidores”, ahora lo menciona de esta manera: “Proporcionamos una plataforma de comercio electrónico de alta disponibilidad que procesa miles de pedidos al día”. De esta forma, el impacto de IT se hizo más fácil de medir en términos del negocio, al mostrar su rol en la generación de los ingresos, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Ahora, volvamos a la BSM: ésta amplía los principios de ITSM alineando los servicios de IT aún más estrechamente con las prioridades empresariales. Mientras que esta última práctica garantiza que los servicios tecnológicos se encuentren gestionados correctamente, la Business Service Management da un paso más allá al vincular explícitamente esas prestaciones al rendimiento del negocio.

Por ejemplo, ITSM puede centrarse en mantener el 99,9% de tiempo de actividad de un sistema ERP, en tanto la BSM analiza cómo afecta ese período al cumplimiento de los pedidos, la eficiencia de la cadena de suministro y los ingresos.

Es importante señalar que la Business Service Management existe en dos formas:

• Como metodología y marco: define los principios y procesos para organizar el trabajo de IT en servicios conectados. Así, proporciona una visión unificada de las tecnologías, mostrando cómo contribuye cada prestación a la estrategia empresarial global.
• Como herramienta: pone en práctica esos principios fusionando datos de diferentes sistemas en una plataforma. De este modo, ofrece paneles y análisis adaptados a los distintos departamentos, lo cual facilita la gestión y optimiza los servicios informáticos.

Diferencias entre la BSM, la ESM y los servicios compartidos

La Business Service Management, la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management) y los servicios compartidos se centran en optimizar la oferta de prestaciones, pero lo hacen de formas distintas, además de tener propósitos diferentes.

Como anticipamos, la BSM se centra en garantizar que los servicios de IT contribuyan directamente al rendimiento empresarial. Por ejemplo, si una tienda online experimenta un rendimiento lento del sitio web, esta práctica ayuda a correlacionarlo con la pérdida de ventas. En consecuencia, prioriza las correcciones del área tecnológica en función del impacto en el negocio.

La ESM, por su parte, extiende los principios de ITSM más allá de IT a otros departamentos, como RR.HH., Finanzas e Infraestructura. Así, mientras que esta última práctica estructura los flujos de trabajo del área de informática, la Gestión de Servicios Empresariales hace lo mismo con funciones ajenas a IT, como el seguimiento del onboarding en Recursos Humanos o el manejo de las compras en Finanzas. El objetivo es estandarizar las prestaciones en toda la organización, al gestionar todos estos flujos en una sola plataforma.

Por último, los servicios compartidos apuntan a centralizar las funciones empresariales comunes -como RR.HH., sueldos, compras o IT- para reducir costos y mejorar la eficiencia. En lugar de que cada departamento maneje sus propias tareas administrativas, un modelo de este tipo las consolida en una sola unidad.

¿Dónde se superponen estos enfoques?:

• BSM y ESM: ambas pretenden mejorar la prestación de servicios, pero la primera se centra en la forma en que las IT influyen en los resultados empresariales, mientras que la segunda aplica procesos del estilo de ITSM a todos los departamentos.
• BSM y servicios compartidos: si bien los dos optimizan la eficiencia de los servicios, la primera es más estratégica al garantizar que las inversiones en IT impulsen los resultados del negocio, en tanto que el segundo enfoque se aboca a la consolidación operativa.
• ESM y servicios compartidos: las dos prácticas estandarizan la oferta de prestaciones. Sin embargo, la primera se orienta a los procesos, en tanto la segunda apunta a la centralización de los recursos. Una organización puede utilizar herramientas de la Gestión de Servicios Empresariales para administrar su centro de servicios compartidos, pero estos últimos no requieren necesariamente un abordaje del tipo ESM.

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¿Cómo funciona la BSM?

Para que la Business Service Management muestre la forma en que las tareas de IT afectan las operaciones y los resultados empresariales, como los ingresos, la experiencia del cliente y la eficiencia, tienes que implementar algunas prácticas clave, como las siguientes:

• Mapeo del flujo de valor: identifica las relaciones entre los activos tecnológicos, las aplicaciones y los procesos del negocio.
• Monitoreo del rendimiento: realiza un seguimiento de la performance del sistema para detectar y resolver problemas antes de que afecten a las operaciones generales.
• Gestión de Incidentes y Problemas: garantiza que los equipos de IT resuelvan rápidamente las interrupciones del servicio para minimizar el tiempo de inactividad.
• Gestión del Cambio: ayuda a implementar modificaciones en las prestaciones informáticas, sin provocar trastornos.
• Gestión del Nivel de Servicio: define y mide el rendimiento de las prestaciones de IT para cumplir con las expectativas de la empresa.

Una herramienta de BSM automatiza y simplifica estas prácticas integrando datos de varios sistemas en una sola plataforma. Así, en lugar de obtener reportes dispersos e información aislada, las organizaciones acceden a una visión unificada de los servicios tecnológicos y de su impacto.

Los paneles de control constituyen uno de los elementos más importantes, ya que muestran las métricas de rendimiento, automatizan las alertas de posibles problemas y proporcionan datos para ayudar a las partes interesadas a tomar decisiones oportunas y estratégicas.

5 ventajas de aplicar la Business Service Management en tu organización

Las organizaciones que implementan la BSM obtienen varias ventajas, entre ellas:

1. Mejora de la oferta de servicios: éstos se alinean más estrechamente con los objetivos empresariales, reduciendo las ineficiencias.
2. Optimización de la toma de decisiones: gracias a la visibilidad en tiempo real del rendimiento de la prestación.
3. Reducción del tiempo de inactividad: la supervisión y gestión proactivas disminuyen las interrupciones de los servicios.
4. Adecuada asignación de los recursos: la comprensión de las dependencias de las prestaciones permite a los equipos de IT priorizar las tareas de forma eficaz.
5. Mayor satisfacción del usuario: cuando los servicios apoyan los objetivos empresariales, los empleados y clientes se benefician de una experiencia más fluida.

“Creo que (los flujos de valor) son cada vez más populares porque intervienen muchos factores. Uno de ellos es el aumento de la visibilidad en las organizaciones, así como su productividad y su forma de trabajar. Otro de los factores es que cada vez somos más complejos y necesitamos más visibilidad de todo lo que ocurre. Precisamos más valor de esas cuestiones debido a los procesos interconectados y a las cadenas de suministro globales. En este momento, muchas organizaciones se están dando cuenta del valor e intentan comprender las ventajas de la Gestión de Servicios de IT.”

Waseem Ahmed, Director de Gestión de Servicios de IT en BECU

Episodio 56 de Ticket Volume

InvGate Service Management: tu herramienta de BSM

Gracias a sus completas funciones, InvGate Service Management proporciona un enfoque estructurado de la BSM. Estas son algunas de sus capacidades más relevantes:

• Catálogo de servicios y Gestión de Solicitudes: estandariza la oferta de prestaciones y mejora el cumplimiento de las peticiones.
• Flujos de trabajo automatizados: reduce el esfuerzo manual, acelerando los procesos.
• Gestión de Incidentes y Problemas: acelera la resolución de los mismos con la emisión inteligente de los tickets.
• Reportes y análisis: proporciona información sobre el rendimiento del servicio y las áreas de mejora.
• Capacidades de integración: conecta con otras herramientas de IT y del negocio para la ejecución de las operaciones sin fisuras.

Prácticas recomendadas de la BSM

Para maximizar la eficacia de la Business Service Management, aquí algunas prácticas recomendadas:

• Definir objetivos empresariales claros: identificar cómo los servicios de IT contribuyen a las metas empresariales.
• Utilizar la automatización: reducir las tareas manuales y mejorar la eficiencia.
• Monitorear y medir el rendimiento: realizar un seguimiento de las métricas clave para evaluar la calidad y el impacto de la prestación.
• Fomentar la colaboración: incentivar la comunicación entre los equipos de IT y del negocio.
• Mejorar continuamente: revisar y perfeccionar periódicamente las estrategias de la BSM basándose en los datos de rendimiento.

La implementación de la Business Service Management puede conducir a una alineación más adecuada entre las funciones de IT y de la empresa, lo cual conlleva una optimización de la eficacia general y de la calidad del servicio. 

Asimismo, las organizaciones que prioricen la Gestión de Servicios estructurada estarán mejor posicionadas para apoyar el crecimiento y la adaptabilidad del negocio.

Palabras finales

La Business Service Management ayuda al sector de IT a trabajar como un socio estratégico en la empresa, en lugar de constituirse simplemente como un soporte. Dicho enfoque abre la puerta a la información que se necesita para realizar mejoras basadas en datos y que repercutan en el éxito del negocio.

¿Cómo puedes empezar?

• Mapea los servicios de IT en los procesos empresariales para identificar dependencias.
• Utiliza herramientas de monitoreo del rendimiento para detectar y solucionar problemas antes de que se agraven.
• Define SLAs claros para alinear las prestaciones tecnológicas con las necesidades de la compañía.
• Elige una herramienta de BSM que se integre bien con los sistemas de gestión de IT existentes.

No tienes por qué hacer todo esto a la vez. Porque recuerda que quieres clarificar y obtener más valor de tus procesos, no complicarlos en exceso.