El Mapa del Flujo de Valor o Value Stream Mapping (VSM) es una técnica Lean que se arraigó profundamente en las prácticas de gestión de servicios de IT (ITSM), DevOps, IT4IT y Agile (Scrum, SAFe, Kanban).
Con más de un siglo de antigüedad, el Mapa del Flujo de Valor es la mejor técnica para obtener un acuerdo centrado en el cliente orientado a mejorar la corriente de actividades interdepartamentales. Es un concepto sencillo, pero difícil de iniciar y mantener en la práctica.
En este artículo encontrarás:
- Una introducción a los conceptos de Mapa del Flujo de Valor y gestión, junto con sus beneficios y algunas advertencias.
- La forma de poner en práctica el mapa de procesos (con ejemplos).
- Una exploración de las métricas que guían la mejora continua y la colaboración.
- Y algunos consejos para iniciar tu aventura con el Mapa del Flujo de Valor.
¡Comencemos!
¿Qué es el Mapa del Flujo de Valor? Una definición (y un poco de historia)
La premisa del Mapa del Flujo de Valor es que el líder no está recibiendo los datos que necesita para mantener la competitividad y el cumplimiento de las tareas en la organización. El objetivo en este aspecto consiste en garantizar que las actividades de los empleados o proveedores sean seguras y satisfactorias, siempre orientadas a ejecutar su estrategia y así obtener los resultados esperados.
Gartner, Forbes, HBR y Forrester coinciden en que el Mapa del Flujo de Valor proporcionará a tu organización la actitud y el comportamiento requeridos para sobrevivir a nuestra economía VUCA -es decir, una economía caracterizada por la volatilidad, la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad-, a la vez que digital.
El conocimiento del líder se podría asimilar con un iceberg, que retrata bien este dilema: los ejecutivos sólo están al tanto del 4% de los problemas de la empresa. Esto puede sonar extraño, pero piensa en el service desk: ¿Hasta qué punto los directivos son conscientes de los retos tecnológicos, del desperdicio de movimiento que se introduce con la mezcla de formularios o de los procesos ineficientes?
El Mapa del Flujo de Valor estipula que ayudar a los clientes es una actividad de mejora permanente que requiere la asistencia activa del líder para eliminar los obstáculos y para que todo el equipo rinda al máximo nivel.
Charles E. Knoeppel explicó que el concepto Mapa del Flujo de Valor se mencionó por primera vez hace más de un siglo. Posteriormente fue popularizado por los profesores Daniel Jones, Jim Womack y John Schook. ITIL 4 y DevOps, de hecho, retratan estas ideas, al destacar la importancia de la orientación al cliente en la gestión de servicios y el desarrollo de software. El VSM se trata con detalle en el Manual de DevOps, además de formar parte de los aspectos de liderazgo del SFIA8.
Antes de continuar, es esencial definir los conceptos implicados en el Mapa del Flujo de Valor.
- Valor: las cuestiones que son importantes, valiosas o útiles para una organización, y que sustentan la actitud, el comportamiento, la toma de decisiones y su cultura.
- Flujo: en el trabajo del conocimiento, es la circulación de tareas y datos necesarios para lograr un resultado hacia un cliente u otro aspecto de la organización.
- Flujo de valor: el Lean Enterprise Institute, Inc. (LEI) lo define como "todas las acciones -tanto las que crean valor como las que no- necesarias para llevar un producto desde su concepción hasta su lanzamiento (también conocido como flujo de valor operativo). Esto incluye las acciones para procesar la información del cliente y transformar el producto en su camino hacia el cliente".
- Mapa del Flujo de Valor: también definido por el LEI como "un ejercicio de colaboración de la alta dirección para averiguar la verdad de lo que está ocurriendo, creando presión y cooperación sobre cómo capacitar al personal hacia la mejora continua."
- Gestión del flujo de valor: la supervisión e implicación activas de los líderes de los flujos de valor para garantizar que los obstáculos abordados no presenten nuevos retos.
- Mapa de procesos: es una representación visual de nivel micro y un análisis de cada tarea asociada a un flujo de valor. El VSM constituye una actividad de liderazgo a nivel macro.
Ventajas, desventajas y limitaciones de contar con un Mapa del Flujo de Valor
El Mapa del Flujo de Valor es una poderosa representación de la comprensión y la colaboración en las siguientes áreas:
- El problema o las preocupaciones
- El estado actual de las cosas
- El estado futuro deseado
- El análisis del flujo de valor
- Una lista de oportunidades de transformación: "Podemos y haremos esto"
- Una retrospectiva prevista de los líderes y equipos involucrados en el flujo de valor
5 beneficios del Mapa del Flujo de Valor
El Mapa del Flujo de Valor te ayuda a responder las siguientes preguntas:
- ¿Dónde estamos perdiendo tiempo, esfuerzo y recursos?
- ¿Cómo podemos acortar el tiempo para entregar algo nuevo o una solución?
- ¿Cómo podemos mejorar la calidad de lo que hacemos y cómo trabajamos?
- ¿Cómo podemos satisfacer mejor las experiencias de los clientes y del personal?
- ¿Qué necesita saber la dirección para ayudar a eliminar los obstáculos?
- ¿Qué métricas deben guiar nuestros esfuerzos y nuestra innovación?
Así pues, los beneficios de contar con un Mapa del Flujo de Valor pueden resumirse en:
- Todos se centran en el resultado hacia el cliente. Al crear un Mapa del Flujo de Valor se toma en consideración qué experimentarán el cliente o el personal a partir de un flujo de trabajo previsto. Y si ese será o no el resultado deseado.
- Los individuos tienen un lenguaje compartido que les permite demostrar la contribución y el éxito de los cambios introducidos.
- El Mapa del Flujo de Valor también posibilita la colaboración descendente y el intercambio de conocimientos.
- Puede convertirse rápidamente en un dashboard que ponga de relieve los problemas.
- El VSM elimina la necesidad de crear complejos casos de negocio.
6 desafíos del Mapa del Flujo de Valor
Algunos de los desafíos del Mapa del Flujo de Valor podrían ser:
- Tiempo y voluntad del liderazgo.
- Si no se tiene cuidado, el VSM puede crear un silo o un nuevo obstáculo.
- Los líderes deben demostrar que son los dueños del trabajo que involucra el flujo de valor, evitando delegar el VSM.
- El lenguaje de "no se puede" o "no se quiere" obstaculiza la innovación.
- El VSM es costoso en tiempo para aprender, realizar y mantener, y debe equilibrarse con la satisfacción del cliente/personal y los resultados de la organización.
- Lo habitual es permitir que los consultores realicen el ejercicio de VSM e informen a la dirección. Sin embargo, los líderes deben tomarse el tiempo para ejecutar el VSM; o directamente no hacerlo.
El Mapa del Flujo de Valor y los 8 tipos de desperdicio
El Mapa del Flujo de Valor describe visualmente un problema y qué hay en el flujo de trabajo para garantizar actividades y datos seguros y constantes. Por lo tanto, es útil como técnica de análisis para detectar el desperdicio de tiempo, esfuerzo y recursos.
En este sentido, el desperdicio más importante de la tecnología es el tiempo de inactividad. Sin embargo, no es el único.
Lean identifica ocho tipos de desperdicio:
- Defectos
- Sobreproducción
- Esperas
- No utilización
- Transporte
- Inventario
- Movimiento-desperdicio
- Habilidades o salud de los empleados
1. Defectos
La gestión de desperdicio por defectos consiste en los costos asociados a los accidentes e imperfecciones que dan lugar a productos defectuosos. Algunos ejemplos pueden ser errores, códigos deficientes, IT inestable y artículos no probados.
2. Sobreproducción
La gestión de desperdicio de sobreproducción entra en juego cuando hay demasiada cantidad de un producto o servicio. En el ámbito de las IT vemos esto con el "feature creep" o la entrega anticipada de artículos que no pueden utilizarse. Es importante mencionar que la sobreproducción también puede conducir a otras formas de desperdicio (por ejemplo, con productos físicos, tendrás que gastar más en almacenamiento y tener capital invertido en un inventario inútil).
3. Esperas
Como puedes imaginar, el desperdicio por espera se produce cuando los productos no se transportan o no se trabajan. Algunos ejemplos prácticos son los retrasos en la entrega, las aprobaciones o la respuesta; el traspaso a un equipo que no está preparado para su trabajo; la revisión innecesaria por parte de la dirección (como un comité o un CAC); o un problema con un proveedor.
4. No utilización
Este desperdicio se produce cuando hay trabajo parcialmente completado, herramientas, formularios o procesos redundantes.
5. Transporte
El desperdicio por transporte se produce cuando todo se mueve en exceso. Aunque en apariencia es muy similar al de movimiento, está relacionado con los formularios que se pasan entre los departamentos, los intercambios de correo electrónico, las tareas estrechamente acopladas, la transferencia de datos, etc.
6. Inventario
El desperdicio de inventario está relacionado con el segundo tipo enumerado aquí. Consiste en una sobreabundancia de inventario, lo que provoca plazos más largos de entrega, aumenta la dificultad para identificar los problemas e incrementa los costos de almacenamiento, si hablamos de un producto físico. Es un problema que se observa con el cambio constante de tareas o cuando hay muchos elementos en un lanzamiento.
7. Desperdicio de movimiento
El desperdicio de movimiento se atribuye principalmente a las personas: se refiere al costo de todo el movimiento que requiere una cantidad excesiva de energía, que podría minimizarse. En nuestra industria, esto refleja cuando los empleados tienen que alejarse de sus tareas para asistir a reuniones o lugares donde no se los necesita.
8. Habilidades o salud de los empleados
Por último, este desperdicio de VSM se produce cuando el equipo no tiene las habilidades necesarias, la formación se realiza en el momento equivocado o hay una falta de apoyo del liderazgo.
Otras situaciones en las que se manifiesta este tipo de desperdicio es cuando el equipo está sometido a demasiado estrés o se ve afectado por una mala comunicación o colaboración.
Cómo crear en 5 pasos un Mapa del Flujo de Valor
Dado que el Mapa del Flujo de Valor es un evento Kaizen, para crearlo hay que tener en cuenta esta metodología.
Kaizen es una palabra japonesa que significa "cambio (kai) para mejorar (zen)". Tiene un formato de colaboración muy estructurado. Los líderes que utilizan esta metodología deben:
- Comprender la forma actual de trabajar
- Observar los obstáculos y desafíos en el flujo de trabajo
- Crear un estado futuro deseado
- Crear los casos de uso para alcanzar el estado futuro (ver ejemplo)
- Colaborar con el personal para asegurar su cooperación y comprensión del WIIFM
- Generar y analizar las métricas que guiarán la transformación
- Revisar periódicamente (en dos semanas o menos) los avances (sin delegar ni depender de informes)
Sobre la base de este marco, los cinco pasos básicos para crear un Mapa del Flujo de Valor (con un enfoque de gestión de problemas y mejoras) son los siguientes:
- Acordar el flujo de trabajo que debe mejorarse
- Documentar el estado actual
- Imaginar el estado futuro
- Planificar la transformación
- Colaborar en el evento VSM-Kaizen
1. Acordar el flujo de trabajo que debe mejorarse
El primer paso de un Mapa del Flujo de Valor es decidir "por qué" y "quién". Aquí, tendrás que responder a preguntas como:
- ¿Qué cliente -interno o externo- se beneficiará del flujo de trabajo?
- ¿Cuáles son los límites del flujo y del evento Kaizen? (Ejemplos de esto podrían ser no gastar dinero o contratar)
- ¿Qué información y apoyo necesitarán los participantes?
- ¿Cuáles son los detalles del evento? (Quién, fechas, lugar, etc.)
2. Documentar el estado actual
Ahora, es el momento de analizar la situación actual. Para ello, sitúa al cliente en la parte superior de tu mapa para centrar el debate.
En este paso del VSM será útil utilizar post-it o una herramienta de Mapa del Flujo de Valor para documentar brevemente cada tarea en el flujo de trabajo. No olvides usar la nomenclatura sustantivo-verbal y las macrodescripciones. No escribas más de 15 notas para trazar todo el flujo.
Entre la información que debes recopilar para cada tarea se encuentra el tiempo de espera y el real, la calidad del paso, las personas implicadas, los datos involucrados, los formularios creados, las herramientas utilizadas, los proveedores, las reuniones obligatorias y cualquier otro detalle que necesites para tu flujo de trabajo.
Antes de avanzar al siguiente estadío, recorre el estado actual física y visualmente para asegurarte que no se ha pasado por alto nada importante. Y no olvides que no tienes que empezar a mejorar las cosas en este momento. De hecho, este método exige un conocimiento profundo antes de la implementación.
3. Imagina el estado futuro
Ahora es el momento de imaginar el estado futuro si no hubiera ningún obstáculo. No se trata de cómo sería el flujo de valor si se resolvieran todos los problemas del estado actual.
Para hacerlo bien, hay que olvidarse del estado actual y dar rienda suelta a la imaginación. Crea un nuevo flujo de trabajo de no más de 15 pasos, añade las mismas medidas e información utilizadas en el paso 2 y recorre ese flujo para garantizar los resultados esperados por el cliente/personal.
4. Planificar la transformación
Poco a poco vamos pasando a la acción. En este paso del Mapa del Flujo de Valor, compara tu realidad (el flujo de trabajo que construiste en el paso 2) con el estado deseado (el flujo de trabajo del paso 3).
Con esta comparación, comienza a documentar las acciones que te permitirán alcanzar la meta futura. Decláralas todas y evita las actitudes de "no puedo".
Una buena práctica en este caso es escribir cada idea utilizando el formato:
- {Nuestro servicio/producto/proceso} fue diseñado para alcanzar {estos objetivos}.
- Hemos observado que el servicio/producto/proceso no está cumpliendo {estos objetivos} lo que está causando {este efecto adverso} a nuestro negocio.
- ¿Cómo podríamos mejorar el {servicio/producto/proceso} para que nuestros clientes tengan más éxito según {estos criterios medibles}?
- Sabremos que estamos en el objetivo al observar estos cambios (métricas de éxito)
5. Colaborar en el evento VSM-Kaizen
Por último, es el momento de mostrar y contar. En esta fase, comparte de forma transparente todos los mapas actuales y futuros, las ideas de mejora y cómo se pondrán en marcha, patrocinará, financiará y recompensará la transformación.
Asegúrate de escuchar a tus equipos, incluyendo sus comentarios, añadiendo sus ideas o ajustando las metas a futuro. Luego, ejecuta el cambio, y hazlo de forma rápida y práctica (por ejemplo, cancela una reunión o deja un formulario al día siguiente).
Y revisa todo cada dos semanas para explorar qué ha cambiado, revé el futuro, confirma los siguientes pasos. Incluso es posible detenerse por completo para reorganizarse y empezar de nuevo si es necesario.
Consejos de VSM
Si decides seguir la estrategia de Mapa del Flujo de Valor, aquí tiene algunos consejos adicionales que debes tener en cuenta:
- Conoce los límites de lo que quieres lograr de forma realista.
- La carta es una poderosa declaración de compromiso. Hazla firmar y compártela para expresar el apoyo de la dirección.
- El Mapa del Flujo de Valor es una técnica de gestión visual que incluye toda la documentación sobre los cambios, los problemas, los equipos implicados y las repercusiones para el cliente o el personal.
- Deja que todos comenten la actividad del VSM, ya que pueden contribuir con una buena idea.
- Es recomendable contar con un facilitador capaz de controlar y formar a la organización en el VSM.
Símbolos y herramientas automatizadas para el Mapa del Flujo de Valor
Hay una plétora de símbolos del Mapa del Flujo de Valor que pueden describir todo el proceso.
Como mejor práctica recomendada, intenta limitar los símbolos que utilizas en tus flujos, añadiéndolos sólo para mejorar la claridad de los datos, recursos o flujos de materiales. Si quieres utilizar un software VSM, tanto Tasktop, iGrafx, Plutora, Edraw como Lucidchart tienen excelentes herramientas del Mapa del Flujo de Valor con símbolos. Y Miro tiene una plantilla gratuita a la que puedes añadir logotipos personalizados o imágenes de tu diseño.
Métricas del Mapa del Flujo de Valor
Una vez que tu mapa VSM fue implementado, es momento de medir los resultados. El Mapa del Flujo de Valor tiene dos métricas principales para ayudar a identificar las actividades que generan desperdicio: el tiempo y la calidad.
En la actualidad, Lean utiliza el término "Takt time" para definir la frecuencia con la que debe producirse una tarea para satisfacer la demanda. El tiempo Takt mide:
- Tiempo Lead: lapso de un paso en su totalidad, incluyendo el tiempo de espera o las pausas.
- Tiempo Actual: lapso empleado en realizar una tarea sin interrupciones.
- La fórmula para el tiempo Takt (Lead y Actual) es la siguiente:
-Tiempo Disponible/Demanda = si un turno es de 8 horas y la demanda es de 10, entonces (8X60)/10 = el tiempo Takt es de 48 minutos. La perfección es cuando Lead y Actual son iguales.
-Ejemplo de gestión de incidencias en el servicio:
- El paso 1 es completar un formulario, pero hay que esperar la información, por lo que Lead = 30 minutos mientras que Actual es de sólo 4 minutos. Siempre que sea posible, se quiere un Takt time rápido.
En cuanto a la calidad, Karen Martin introdujo una medida para ayudar a los líderes a apreciar por qué algunas tareas tenían una peor calidad. Para incluir esta métrica VSM en tu proceso, a partir del segundo paso comprueba la calidad o integridad del paso anterior. Continúa haciendo esto hasta que todas las acciones tengan una medida.
A continuación, multiplica el porcentaje (por ejemplo: 75% x 80% x 90% x 70% = 37,8%). Este sencillo cálculo te mostrará la calidad de tu Mapa del Flujo de Valor. En el ejemplo, podrías pensar que es de alta calidad por lo completo de cada paso, pero en realidad, cuando lo miras todo junto, el flujo tiene baja calidad.
Por último, también son útiles otras medidas como las personas implicadas, los ratios de actividad y las varias reuniones. Deben indicarse en el Mapa del Flujo de Valor y en el análisis del flujo de valor.
El objetivo es utilizar las medidas como señales de advertencia o guías. Demasiadas reuniones, formularios o tareas que tardan más de lo previsto son señales de alarma. En la gestión de servicios o la entrega de software, el objetivo es proporcionar una satisfacción de calidad. Por ejemplo, los sitios de noticias han sido descuidados y sustituidos por una cultura de ir siempre rápido.
Resumen y puntos clave
El Mapa del Flujo de Valor es un evento mediante el cual los líderes pueden revisar rápidamente (3-4 días como máximo) por qué un flujo de trabajo no está funcionando de manera óptima en base a las expectativas del cliente y del personal. El ejercicio fomenta la gestión del flujo de valor por parte de todos los implicados en esa corriente laboral para hacer posible alcanzar el futuro imaginado mediante pequeñas mejoras iterativas.
Aunque requiere mucho trabajo -sobre todo por parte de los directivos-, es un método excelente para analizar y mejorar el flujo de procesos, e incluso puede convertirse en un dashboard para detectar y corregir rápidamente los problemas.
Debido a sus orígenes en la industria manufacturera, el Mapa del Flujo de Valor es un valioso aliado para identificar y minimizar los desperdicios, principalmente en términos de tiempo, esfuerzo y recursos.
Esta técnica Lean se ha integrado con otros frameworks de trabajo ITSM, como ITIL, DevOps, IT4IT y Agile. Por lo tanto, si estás siguiendo alguno de estos enfoques, podrás incluirla fácilmente en tu flujo de trabajo actual.
Los líderes deben firmar un documento útil durante esta fase: la Carta del Flujo de Valor, según Karen Martin y Mike Osterling.
