Si estás buscando orientación sobre la Gestión de Servicios de IT (ITSM), debes saber que hay muchas fuentes de ayuda, algunas más populares que otras: se trata de los frameworks de ITSM (marcos).
Estos procedimientos sobre las mejores prácticas de ITSM pueden utilizarse solos o combinados, tomando lo necesario de uno o de todos.En el presente artículo vamos a abordar las 14 metodologías de Gestión de Servicios más célebres, junto con sus objetivos, elementos distintivos y beneficios.
Además, ponemos a tu disposición una hoja de ayuda gratuita sobre los marcos de ITSM, que reúne toda esta información de forma clara y organizada.
Comencemos.
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Esta guía, organizada alfabéticamente, resume los frameworks de ITSM más relevantes que existen en el mercado, junto con una breve descripción y consejos de cada uno sobre su uso más apropiado.
¿Qué es un marco de ITSM?
Un marco de ITSM es un enfoque estructurado para la implementación de prácticas de Gestión de Servicios tecnológicos que proporciona orientación para lograr una mayor eficacia.
Aunque existen varias metodologías muy conocidas, todas buscan ayudar a las organizaciones a estandarizar sus prácticas de Gestión de Servicios de IT, mejorar la calidad de dichas prestaciones y alinearlas con las necesidades de su negocio y de sus clientes.
Como seguramente sabes, ITIL es, sin duda, la directriz más adoptada. Sin embargo, no es la única que existe, ni su uso es exclusivo. Como mencionamos anteriormente, puedes optar por una sola metodología o combinarlas y tomar aquello que mejor funcione para tu empresa, de acuerdo con los requerimientos de ITSM, gobernanza e incluso normativas.
Los 14 frameworks de ITSM que abordaremos a continuación son:
- Gestión Ágil de los Servicios (ASM - Agile Service Management): combina los principios y prácticas de las metodologías Ágiles con los procesos de Gestión de Servicios de IT.
- Gestión de Relaciones Comerciales (BRM - Business Relationship Management ): “fomenta relaciones mutuamente beneficiosas entre una organización y sus socios de negocio o partes interesadas”.
- COBIT: “un marco para la gobernanza y la gestión de la información y la tecnología empresarial, dirigido a toda la organización”.
- FitSM: es una norma libre para un ITSM ligero.
- IT4IT: “herramienta para alinear y gestionar una Empresa Digital”.
- Gestión Integrada de Servicios (ISM - Integrated Service Management): mezcla conceptos e ideas de múltiples marcos de forma holística.
- ISO/IEC 20000: norma internacional que comparte los requisitos que las organizaciones necesitan para “establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de Gestión de Servicios”.
- ITIL: “la guía más utilizada en el mundo sobre Gestión de Servicios de IT”.
- Marco de Operaciones de Microsoft (MOF - Microsoft Operations Framework): guía para que “las organizaciones logren la fiabilidad, disponibilidad, soportabilidad y manejabilidad de los sistemas de misión crítica de los productos y tecnologías de Microsoft”.
- Gestión del Comportamiento Organizacional (OBM - Organizational Behavior Management): aplica principios del análisis de la conducta para mejorar el rendimiento individual y grupal dentro de las organizaciones.
- Gestión Unificada de Servicios (USM - Unified Service Management): “un sistema estandarizado de Gestión de Servicios para establecer la organización, los procesos y la tecnología de un proveedor de servicios”.
- Conocimientos Básicos sobre Gestión del Servicio Universal (Universal Service Management Body of Knowledge): guía para organizar y normalizar los saberes básicos utilizados por los profesionales de la Gestión de Servicios.
- VeriSM: “un enfoque de Gestión de Servicios para la era digital que ayuda a los proveedores de servicios a crear un modelo operativo flexible para alcanzar los resultados empresariales deseados”.
- Otro Modelo más de Gestión de Servicios (YaSM - Yet Another Service Management Model): proporciona una descripción estructurada de los procesos de ITSM, permitiendo a las organizaciones comenzar con una base y ampliarla según sea necesario.
Beneficios de la adopción de un marco de ITSM
Una metodología de ITSM aporta diversos beneficios a tu organización, independientemente del marco elegido.
Algunas de las ventajas son:
- Mejora la calidad del servicio: un enfoque estructurado para gestionar las prestaciones de IT garantiza su alineación con las necesidades empresariales y los requerimientos de los clientes, además de su coherencia y confiabilidad.
- Mayor eficiencia: también ayudan a las organizaciones a optimizar los procesos y reducir los costos. En consecuencia, aumenta la eficiencia y la productividad, generando resultados empresariales positivos.
- Optimización de la Gestión de Riesgos: los frameworks de ITSM suelen incluir procedimientos para abordar las amenazas y minimizar el impacto de los incidentes y las interrupciones en los servicios de IT. Por lo tanto, ayudan a gestionar los riesgos y a mantener la continuidad de las prestaciones frente a eventos inesperados.
- Más comunicación y colaboración: la interacción entre distintos equipos y departamentos en la prestación de servicios informáticos contribuye a mejorar el intercambio de conocimientos y la toma de decisiones.
- Cumplimiento de normas y reglamentos: estas metodologías aseguran que los prestaciones tecnológicas acatan las reglas del sector, evitando sanciones y manteniendo una buena reputación.
Frameworks de ITSM: los 14 principales métodos de orientación para la Gestión de Servicios
1. Gestión Ágil de los Servicios
Para elevar la entrega de valor al cliente y garantizar una mayor flexibilidad y capacidad de respuesta, la Gestión Ágil de los Servicios (ASM) fusiona los principios y prácticas de las metodologías Ágiles con los procesos de Gestión de Servicios de IT.
El enfoque surgió formalmente en 2001 con el “Manifiesto para el Desarrollo Ágil de Software”.
Si bien se alinea con los cuatro valores fundamentales de dicho manifiesto, la ASM lo adapta ligeramente para adecuarlos a los contextos de ITSM.
¿Para quién es la ASM?
Este marco resulta especialmente beneficioso para organizaciones con equipos que operan de forma ágil.
Dado el impacto significativo de funciones como la Gestión de Proyectos y el Desarrollo de Aplicaciones en la Gestión de Servicios, la ASM ofrece oportunidades de mejora y alineación.
Principios clave de la ASM
Los elementos fundamentales de la Gestión Ágil de los Servicios son:
- Principios Ágiles: la ASM adopta las ideas básicas de esta metodología, como la colaboración con el cliente, la respuesta al cambio y el aporte de soluciones de trabajo de forma iterativa.
- Procesos de Gestión de Servicios de IT: también integra prácticas ágiles en este tipo de procedimientos, lo que garantiza que las prestaciones estén alineadas con los objetivos empresariales y las necesidades de los usuarios.
- Flexibilidad y capacidad de respuesta: el framework enfatiza estas cuestiones en la entrega de valor a los clientes, lo que permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a los requerimientos cambiantes y a la dinámica del mercado.
- Mejora continua: promueve una cultura de optimización permanente, animando a los equipos a reflexionar regularmente sobre sus procesos y resultados para identificar áreas de mejora.
- Colaboración y comunicación: al fomentar estas cuestiones entre áreas multifuncionales, es posible trabajar juntos de manera eficiente hacia objetivos comunes.
- Adaptación al cambio: impulsa la aceptación de las transformaciones y de la incertidumbre, aprovechando las prácticas Ágiles para pivotar rápidamente en respuesta a nuevas oportunidades o desafíos.
- Orientación al cliente: pone un fuerte énfasis en la comprensión y priorización de sus necesidades, asegurando que los servicios y soluciones estén alineados con sus expectativas y preferencias.
2. Gestión de Relaciones Comerciales
Otro de los frameworks de ITSM es la Gestión de Relaciones Comerciales (BRM) es un enfoque estratégico que fomenta los vínculos mutuamente beneficiosos entre una organización y sus socios de negocios o partes interesadas.
El BRMBOK (BRM Body of Knowledge) del BRM Institute ofrece orientación sobre esta práctica, definiéndola como “una filosofía, capacidad, disciplina y función para hacer evolucionar la cultura, crear alianzas, impulsar el valor y satisfacer el propósito”.
¿Para quién es la BRM?
Las empresas que experimentan una baja satisfacción de sus clientes o socios, que buscan mejorar los canales de comunicación o la cultura general de la organización y las alianzas pueden aprovechar especialmente la BRM para lograr estos objetivos con eficacia.
Además, es posible integrarla perfectamente con otros frameworks de ITSM para ampliar mutuamente su valor y beneficios en la organización.
Principios clave de la BRM
La BRM conlleva acciones como la identificación de las partes interesadas, el establecimiento de canales de comunicación y la gestión de las expectativas para optimizar el valor empresarial.
En concreto, sus elementos principales son:
- Identificación y análisis de las partes interesadas.
- Establecimiento de canales de comunicación eficaces.
- Gestión y alineación de las expectativas de los involucrados.
- Cultivo de relaciones mutuamente beneficiosas.
- Impulso de la creación de valor y la satisfacción.
- Desarrollo de asociaciones estratégicas.
- Mejora continua de las prácticas de relación.
- Alineación de las estrategias empresariales con las necesidades de las partes interesadas.
3. COBIT
ISACA creó COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology u Objetivos de Control para la Tecnología de la Información y Afines) en 1996 para ayudar en las instancias de las auditorías de IT. Más tarde amplió el marco COBIT para fines de gobernanza.
Ahora se utiliza en múltiples sectores “para la gobernanza y la gestión de la información y la tecnología de la empresa, dirigido a toda la empresa. COBIT define los componentes y factores de diseño para crear y sostener un sistema de gobierno óptimo”.
A finales de 2018, COBIT pasó de COBIT 5 (actualizado en 2012) a COBIT 2019.
¿Para quién es COBIT?
El marco COBIT está diseñado para ayudar a las organizaciones en una variedad de necesidades, que incluyen:
- Mantener las IT en funcionamiento según sea necesario.
- Aumentar el valor del negocio y reducir el riesgo empresarial.
- Gestionar en forma eficaz los costos.
- “Dominar la complejidad”.
- Alinear las capacidades de IT con los requerimientos del negocio.
- Cumplir con la normativa.
- Mejorar la madurez de otras normas y buenas prácticas.
- Realizar una evaluación comparativa del mercado.
Principios clave de COBIT
COBIT 2019 introdujo nuevos conceptos que ayudan a las organizaciones a adaptar un sistema de gobernanza para que esté alineado con las necesidades del negocio.
Para ello, lanzó con cuatro publicaciones:
- Marco COBIT 2019: Introducción y Metodología
- Marco COBIT 2019: Objetivos de Gobernanza y Gestión
- Guía de Diseño COBIT 2019: Diseño de una Solución de Gobernanza de la Información y la Tecnología
- Guía de Implementación COBIT 2019: Implementación y Optimización de una Solución de Gobernanza de la Información y la Tecnología.
Los objetivos de gestión, en particular, serán útiles para las organizaciones que buscan adoptar las mejores prácticas de ITSM. Por ejemplo:
- DSS02: solicitudes de servicio e incidentes gestionados - diseñado para ayudar a garantizar que las peticiones y problemas de IT se resuelvan de manera efectiva y oportuna.
- BAI06: cambios de IT gestionados - el objetivo es contribuir a permitir la entrega rápida y confiable de modificaciones al negocio.
4. FitSM
A diferencia de los otros frameworks de ITSM enumerados aquí, FitSM no fue creado por una organización de “normas” establecidas. Sin embargo, esta opción proporciona materiales de capacitación de forma gratuita bajo una licencia creative commons.
Diseñado para ayudar a las organizaciones a ofrecer ITSM de forma “simple, clara, pragmática y ligera", FitSM está gestionado ahora por The IT Education Management Organization (ITEMO), pero fue desarrollado inicialmente por el proyecto FedSM y financiado por la Comisión Europea. Su sitio web muestra que el contenido tiene derechos de autor en 2019.
¿Para quién es FitSM?
FitSM brinda colaboración a las organizaciones que no disponen de presupuesto para cursos de formación relacionados con la guía de mejores prácticas de ITSM. De hecho, los materiales se pueden descargar y utilizar gratuitamente. Incluso ITEMO se compromete a mantener este modelo.
Si bien FitSM resulta atractivo desde el punto de vista de los costos para las pequeñas organizaciones, también es adecuado tanto para las empresas nuevas como para las grandes que se estén iniciando en las mejores prácticas de ITSM y que no requieran la certificación a nivel organizacional de ISO/IEC 20000.
Cabe destacar que las normas FitSM no constituyen “una opción básica de ITSM”.
Principios clave de FitSM
Las normas de FitSM y las prácticas recomendadas se documentan y comparten en varias partes, que pueden descargarse desde aquí:
- FitSM-0 - Visión general y vocabulario de la norma.
- FitSM-1 - Requisitos auditables para un sistema de Gestión de Servicios.
- FitSM-2 - Objetivos y actividades.
- FitSM-3 - Modelo de funciones de la norma.
- FitSM-4 - Plantillas y muestras.
- FitSM-5 - Guías publicadas.
- FitSM-6 - Evaluación de la madurez de ITSM.
FitSM es similar a ISO/IEC 20000 Parte 1, pero mucho más sencillo y menos detallado. En concreto, está diseñado para “reducir la sobrecarga de papeleo”. Al igual que ITIL, no está pensado para que las organizaciones demuestren su cumplimiento, pero los particulares pueden obtener la certificación.
El certificado de FitSM Foundation consiste en un curso de un día y un examen tipo multiple choice de 30 minutos.
Existen dos certificados avanzados:
- El FitSM Advanced Service Operation and Control (SOC) es para quienes desempeñan funciones relacionadas con el funcionamiento y control de los servicios de IT.
- El FitSM Advanced Service Planning and Delivery (SPD) se orienta a los que se encargan de roles vinculados con la planificación y la prestación de servicios tecnológicos.
La certificación FitSM Expert puede obtenerse tras completar con éxito ambos cursos avanzados.
5. IT4IT
The Open Group, “un consorcio global que permite la consecución de objetivos empresariales a través de estándares tecnológicos”, creó la norma IT4IT. Se trata de un enfoque prescriptivo para las prácticas de ITSM, por lo que no es un marco.
Publicado en 2015 para ayudar a las organizaciones a definir, originar, consumir y gestionar los servicios de IT, IT4IT es complementario a ITIL, al igual que la mayoría de las guías de mejores prácticas de ITSM. La versión 3.0 de IT4IT de The Open Group se actualizó por última vez en octubre de 2022.
IT4IT comprende una "arquitectura de referencia" y un modelo operativo basado en la cadena de valor que permite a las organizaciones de IT realizar un seguimiento del estado de los servicios que prestan a lo largo de su ciclo de vida.
¿Para quién es IT4IT?
Según The Open Group, IT4IT es el mejor enfoque para las organizaciones que luchan contra la complejidad, la gobernanza y la demostración de valor. Al igual que con todos estos marcos, metodologías y normas de ITSM, IT4IT ofrece los beneficios de ITSM per se y los específicos de este abordaje.
Las ventajas concretas son:
- Visión pan-IT de la habilitación tecnológica, los flujos de valor y su rendimiento.
- Alineación empresarial mejorada basada en las demandas y el valor del negocio.
- Mayor rapidez en la comercialización de nuevos servicios.
- Optimización de la eficacia empresarial y tecnológica.
- Más rentabilidad y eficiencia en la gestión financiera de IT.
- Mejora de la experiencia y la capacitación de los usuarios finales, al igual que de la gobernanza y reducción de los riesgos.
Principios clave de IT4IT
IT4IT utiliza una cadena de valor de IT, “una serie de actividades que realiza una organización para ofrecer algo valioso, como un producto o servicio. Los productos pasan por las actividades de una cadena en orden y, en cada actividad, el producto adquiere cierto valor”, según The Open Group.
La cadena se divide en cuatro flujos de valor:
- De la estrategia al portfolio
- De la necesidad al despliegue
- De la solicitud al cumplimiento
- Detectar para corregir
A diferencia de la ISO/IEC 20000, la certificación IT4IT (de nivel básico, basada en un examen multiple choice) sólo la pueden obtener personas físicas.
6. Gestión Integrada de Servicios
Introducida inicialmente por Servitect en 2003, la Gestión Integrada de Servicios (ISM) se centró inicialmente en la implementación de un modelo de procesos derivado de ITIL antes de evolucionar hacia uno de relaciones.
Este enfoque combina a la perfección principios prácticos de la Gestión de Servicios de IT con elementos de varios marcos y metodologías establecidos, como ITIL 4, DevOps, Agile, XLA y OBM.
En esencia, este método amalgama conceptos de múltiples marcos de forma holística y coherente, permitiendo a las organizaciones aprovechar lo mejor de cada uno según sus necesidades.
¿Para quién es la Gestión Integrada de Servicios?
Especialmente beneficioso para las organizaciones que ya utilizan múltiples frameworks de ITSM, la ISM fomenta el pensamiento multidisciplinario y los diversos enfoques de trabajo.
Así, el marco impulsa la colaboración y la innovación interfuncionales, mejorando la agilidad organizacional y la adaptabilidad en el panorama empresarial.
Principios clave de la Gestión Integrada de Servicios
La Gestión Integrada de Servicios se diferencia de ITIL en que se centra en seis procesos básicos compatibles con todas las etapas de la Gestión de Servicios de IT: Gestión del Nivel de Servicio, Gestión del Cambio, Gestión de Operaciones, Gestión de Incidentes, Gestión de la Configuración y Gestión de la Calidad.
7. ISO/IEC 20000
A menudo llamada simplemente ISO 20000, la ISO/IEC 20000 es la norma de la Organización Internacional de Normalización (ISO - The International Organization for Standardization) para la Gestión de Servicios (no sólo ITSM).
Se trata de una norma que debe cumplirse, no de un marco o guía, que se aplica tanto a particulares como a organizaciones.
Basada en la BS 15000, la primera norma mundial para la Gestión de Servicios, fue desarrollada por la British Standards Institution (BSI) y retirada en 2007. Mientras que la ISO/IEC 20000 se creó en 2005, se actualizó en 2011 y luego en 2018. Esta última se conoce como la ISO/IEC 20000: 2018.
Si bien está pensada para funcionar junto con ITIL, también es compatible con otros organismos de orientación de ITSM, como COBIT 2019.
La última actualización de la ISO/IEC 20000 reconoció que la forma de ITSM de Gestión de Servicios se está extendiendo más allá de IT, por lo cual está siendo adoptada por otras partes de las organizaciones. Además, ya no utilizan un único proveedor, sino múltiples.
¿Por qué adoptar la ISO 20000?
El “por qué” de la ISO 20000 se aprecia a dos niveles. En primer lugar, permite mejorar las capacidades de prestación de servicios y soporte de IT (y, en consecuencia, las operaciones y los resultados del negocio), beneficio que puede extenderse a otras funciones empresariales.
En segundo lugar, la certificación ISO/IEC 20000 ayuda a conseguir nuevos negocios, planteada tanto como obligación en algunas industrias o regiones, o como dispositivo de ventas y marketing para diferenciar a un proveedor de otro.
Principios clave de la ISO 20000
La norma ISO 20000 consta de dos partes principales. La primera, la ISO/IEC 20000-1, proporciona a las organizaciones los requisitos para un sistema de Gestión de Servicios. La segunda, ISO/IEC 20000-2, ofrece orientación sobre las mejores prácticas para la aplicación de sistemas de Gestión de Servicios (basados en los requisitos de la primera parte).
Además de las organizaciones, los particulares pueden obtener la certificación ISO/IEC 20000. Este proceso comienza con un examen básico tipo multiple choice sobre los fundamentos de la norma. Luego es posible acceder al examen profesional. La evaluación de auditor ISO/IEC 20000 también está disponible para personas con tres o más años de experiencia en un entorno de auditoría.
8. ITIL
Anteriormente conocida como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (Information Technology Infrastructure Library), ITIL es un marco ampliamente adoptado para la ITSM, que proporciona un conjunto de mejores prácticas orientadas a gestionar y prestar servicios de IT de forma eficaz y eficiente. El marco lo mantiene Axelos.
ITIL se basa en un enfoque del ciclo de vida, que consta de cinco etapas:
- Estrategia del Servicio
- Diseño del Servicio
- Transición del Servicio
- Operación del Servicio
- Mejora Continua del Servicio
¿Por qué adoptar ITIL?
La adopción de ITIL tendrá un impacto positivo en tres áreas principales de tu organización:
- El uso del pensamiento de ITSM.
- El uso de las mejores prácticas específicas de ITIL.
- El uso de herramientas de ITSM alineadas con ITIL.
Es importante tener en cuenta que las organizaciones no pueden certificarse en ITIL, ya que la misma está destinada a los individuos.
Principios clave de ITIL
Los componentes que conforman el marco ITIL son:
- Ciclo de vida del servicio: el núcleo de ITIL, que proporciona un enfoque del ciclo de vida para la Gestión de Servicios de IT.
- Procesos: Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Habilitación de Cambio y Gestión del Nivel de Servicio.
- Funciones: Service Desk y las Gestiones Técnica, de Aplicaciones y de Operaciones.
- Roles: Propietario del Servicio, Gestor del Servicio y Gestor de Operaciones de IT, entre muchos otros.
- Prácticas: Gobernanza de IT, Gestión del Portfolio de Servicios y Gestión Financiera para Servicios de IT, entre otros.
- Proveedores: Prestadores de Servicios Internos, de Servicios Compartidos y de Servicios Externos.
- Activos de Servicios de ITIL y Gestión de la Configuración: proceso de gestión de los activos y configuraciones de las prestaciones tecnológicas.
9. Marco de Operaciones de Microsoft
Creado en 2008, el Marco de Operaciones de Microsoft (MOF) comprende un conjunto de guías pragmáticas destinadas a ayudar a los profesionales de IT a establecer, ejecutar, supervisar y dar soporte a servicios tecnológicos confiables, rentables y fáciles de gestionar de los productos de Microsoft.
Para lograr este objetivo, amalgama las mejores prácticas y principios, así como protocolos de gobernanza y gestión de IT.
Microsoft lo define como un marco orientado a “proporcionar orientación, que permite a las organizaciones lograr la fiabilidad, disponibilidad, capacidad de soporte y de gestión de los sistemas de misión crítica de los productos y tecnologías de Microsoft”.
¿Por qué adoptar el MOF?
La principal ventaja del MOF es evidente: si tu empresa depende principalmente de las tecnologías de Microsoft, este marco de trabajo resulta ideal, ya que está diseñado específicamente para integrarse a la perfección con dichas tecnologías, productos y servicios.
Además, si estás interesado en la Gobernanza, el Riesgo y el Cumplimiento (GRC), merece la pena explorar sus directrices, porque hace especial hincapié en esos aspectos.
Principios clave del MOF
Los elementos clave del MOF son:
- Principios básicos: guía de ITSM con alineación, orientación al servicio, integración y Gestión de Riesgos.
- Enfoque del ciclo de vida: etapas estructuradas con entregables, procesos y roles definidos.
- Gestión de Riesgos: los identifica, evalúa y gestiona de forma eficaz.
- Gobernanza: alinea la estrategia de IT con los objetivos empresariales y el cumplimiento de la normativa.
- Modelo de Equipo: define funciones para una comunicación eficiente entre las áreas de servicio, soporte y desarrollo.
- Modelo de Procesos de ITSM básicos: Gestión de Incidentes, Problemas y Cambio.
- Modelo de Riesgo y Salud: examina estas cuestiones y mide el rendimiento para introducir mejoras.
El framework se organiza en cuatro cuadrantes:
- Cuadrante de Cambios: Gestión de Cambio y Configuración para garantizar modificaciones eficaces y seguras.
- Cuadrante Operativo: supervisión, gestión y protección de los sistemas de IT para alcanzar los niveles de servicio acordados.
- Cuadrante de Soporte: Gestión de Incidentes y Problemas para asegurar una resolución rápida y eficiente de los mismos.
- Cuadrante de Optimización: mantenimiento de la alineación negocio-IT mediante el análisis del rendimiento y la planificación de la continuidad.
10. Gestión del Comportamiento Organizacional
A menudo conocida como la Gestión del Cambio Organizacional (OCM), la Gestión del Comportamiento Organizacional (OBM) es un campo especializado que aplica los principios del análisis de la conducta para mejorar tanto el rendimiento individual como del grupo dentro de las organizaciones.
Centrado en comprender la forma en que ciertos factores ambientales, como los incentivos, la retroalimentación y el refuerzo, influyen en el comportamiento, dicho marco aprovecha esta información para optimizar la eficacia organizacional.
Principios clave de la OBM
En esencia, la OBM gira en torno a la idea de que el comportamiento viene determinado por sus consecuencias.
Los conceptos clave implican identificar y definir las conductas objetivo, medir el rendimiento, analizar los factores que influyen en las mismas e implementar intervenciones para dirigirlas hacia los resultados deseados.
La OBM y la OCM desempeñan papeles cruciales en procesos de cambio organizacional, independientemente de las iniciativas de transformación digital o los marcos establecidos.
11. Gestión Unificada de Servicios
Otro de los frameworks de ITSM es la Gestión Universal de Servicios (USM), que proporciona a los profesionales un enfoque sistemático y global para la prestación y gestión de los servicios.
Desarrollado por la Fundación SURVUZ, su propósito es ofrecer una perspectiva holística de las operaciones de servicio en toda la empresa, con el objetivo principal de alinear dichas prestaciones con los requerimientos del negocio.
¿Para quién es la USM?
Dado que la USM está diseñada para maximizar las ventajas de la Gestión de Servicios en toda la organización, y no únicamente en IT, se integra perfectamente con la Gestión de Servicios Empresariales.
El enfoque resulta especialmente eficaz para los líderes que buscan optimizar sus servicios y la prestación de los mismos.
Con su flexibilidad y escalabilidad, la USM es la opción ideal para alinear varios sectores de la organización hacia la mejora de la prestación de servicios.
Principios clave de la USM
La USM gira en torno a la idea de que la Gestión de Servicios debe ser estructurada, solidaria e inclusiva. Es fundamental establecer un sistema de este tipo para producir resultados empresariales eficaces.
Para lograr este objetivo, la USM incorpora cinco procesos centrales:
- Acordar: examina cómo se pacta el modelo de servicio y garantiza que se captaron los requisitos correctos, que existe una estrategia adecuada y que la empresa se involucró en la cuestión.
- Cambiar: introduce el servicio de forma eficaz, eficiente y segura, sin interrumpir las operaciones cotidianas.
- Recuperar: gestiona cómo hacer frente a los incidentes del servicio, además de asegurar que los fallos se resuelvan rápido y con el menor impacto adverso posible.
- Operar: se ocupa de las actividades de soporte cotidianas necesarias para mantener y respaldar el servicio, incluyendo también el monitoreo y el modelado proactivo del soporte.
- Mejorar: se ocupa de perfeccionar la prestación del servicio a lo largo del tiempo para garantizar que sigue satisfaciendo los requerimientos de la empresa.
12. Conocimientos Básicos sobre la Gestión del Servicio Universal
Los Conocimientos Básicos sobre la Gestión del Servicio Universal (USMBOK) sirven como herramienta para estructurar y estandarizar los saberes esenciales utilizados por los expertos en Gestión de Servicios, fomentando una comprensión compartida y reforzando el prestigio de la profesión.
El framework amalgama principios y prácticas de marcos establecidos y normas como ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, entre otros, consolidando sus ideas en un cuerpo cohesivo de conocimiento.
¿Por qué adoptar los USMBOK?
Si buscas un enfoque de la Gestión de Servicios centrado en el cliente, el marco USMBOK es muy recomendable.
Además, ofrece la oportunidad de mejorar la interoperabilidad con otros frameworks, lo cual constituye un activo valioso para las organizaciones que pretenden optimizar sus operaciones de servicios de IT.
Principios clave de los USMBOK
Organizado en torno a áreas de conocimiento, procesos y funciones, los USMBOK abarcan la totalidad del ciclo de vida de los servicios de IT, desde la planificación estratégica hasta el diseño, la transición, la operación y la mejora continua.
En su núcleo, presenta principios clave como la orientación al cliente, la optimización permanente, la colaboración y la alineación con los objetivos del negocio.
13. VeriSM
La Fundación Internacional para las Competencias Digitales (IFDC - International Foundation for Digital Competences) desarrolló VeriSM, un marco de Gestión de Servicios -no de ITSM-.
El mismo es descripto como “un enfoque holístico y orientado al negocio de la Gestión de Servicios, que ayuda a entender el creciente panorama de las mejores prácticas existentes, y cómo integrarlas mejor para añadir valor a tu negocio”.
VeriSM siempre se concibió como un enfoque para la vida real. En consecuencia, se trata de una guía práctica que ofrece ejemplos y casos reales, lo cual facilita a los usuarios su comprensión y aplicación en sus empresas.
El contenido básico de VeriSM se publicó a finales de 2017 y 2018 (antes que el contenido revisado de ITIL 4).
¿Por qué adoptar VeriSM?
VeriSM fue diseñado para ayudar a las organizaciones a vincular los nuevos y viejos mundos de la Gestión de Servicios (incluidos las mejores prácticas de ITSM) para contribuir tanto con la adaptación como con la extensión del statu quo.
Por lo tanto, para las organizaciones que buscan modernizar sus capacidades les ITSM, les permite:
- Proteger las inversiones existentes en ITSM y su valor.
- Ayudar a comprender, integrar y explotar nuevas ideas, métodos y tecnologías.
En resumen, el marco se centra en "no tirar al bebé por el baño".
Principios clave de VeriSM
VeriSM combina un espectro de mejores prácticas e información relacionadas con la Gestión de Servicios para ayudar a los profesionales tanto con los problemas tradicionales como con los más actuales. Esto incluye el impacto de la transformación digital antes de que surja dicha necesidad empresarial durante la pandemia mundial.
El modelo VeriSM comienza con los requerimientos de gobernanza y luego los principios de Gestión de Servicios con la “Malla de Gestión”. Y, lo más importante, detalla cómo adaptar el modelo a las necesidades de la organización.
La guía incluida ofrece información detallada y consejos de otros enfoques como Ágil, DevOps, Integración y Gestión de Servicios (SIAM - Service Integration and Management), Lean y experiencia de clientes y empleados.
El framework presenta cuatro titulaciones, a través de exámenes tipo multiple choice, a particulares:
- VeriSM Essentials: para profesionales que buscan iniciarse en la Gestión de Servicios.
- VeriSM Plus: prácticas progresivas y nuevas tecnologías.
- VeriSM Foundation: combina el contenido de Essentials y Plus.
- VeriSM Professional: cubre las habilidades y conocimientos necesarios para aplicar VeriSM, incluyendo cómo utilizar la Malla de Gestión.
14. Otro Modelo más de Gestión de Servicios
Para finalizar la nómina de frameworks de ITSM, YaSM surgió de la necesidad de optimizar el intrincado ámbito de la Gestión de Servicios de IT. Se trata de un enfoque más sencillo y flexible adaptado a las necesidades de las organizaciones. Porque ITIL aportó valiosos conocimientos, pero su complejidad puede resultar abrumadora.
Gracias a su descripción estructurada y simplificada de los procesos, las organizaciones pueden establecer una base sólida y ampliarla según lo requieran. En conclusión sirve como una herramienta versátil para mejorar las prácticas de Gestión de Servicios, proporcionando una serie de documentos como plantillas y recursos destinados. Además, ofrece apoyo y orientación continuos a los usuarios.
¿Por qué adoptar YaSM?
Si tus equipos poseen algunos conocimientos de ITIL y buscan poner en marcha mejoras operativas sin una formación personalizada, YaSM constituye el camino a seguir.
El marco brinda flujos de procesos y vídeos de YouTube, por lo que es adecuado para quienes pueden trabajar con estos recursos de forma eficaz.
Principios clave de YaSM
Los elementos clave de YaSM incluyen un marco de procesos estructurado, la simplificación de prácticas complejas, la adaptabilidad a las distintas necesidades empresariales, la provisión de documentación y recursos de apoyo, y la orientación continua a través de materiales educativos accesibles.
Conclusión
La implementación de frameworks de ITSM reporta muchas ventajas a una organización, como la elevación de la calidad del servicio, el aumento de la eficacia, la optimización de la gestión de riesgos, la mejora de la comunicación y la colaboración, y el cumplimiento de normas y reglamentos.
Y no tienes por qué elegir uno sobre el resto. Si lo deseas (o necesitas), es posible mezclarlos para adaptarlos a los requerimientos de tu empresa.
