ChatGPT es la nueva tendencia en el mundo online. Según el presidente de Open AI, Greg Brockman, se inscribieron más de un millón de personas para probar el chatbot en sólo cinco días desde su lanzamiento. Desde escribir código y redacciones universitarias, hasta explicar conceptos científicos, la gente lo está experimentando; y nosotros no somos la excepción.
Diseñado para ayudar a los equipos de atención al cliente, el chatbot tiene el potencial de convertirse en una valiosa herramienta para los agentes del help desk. Eso vamos a explorarlo aquí. Dado que proporciona respuestas contextualizadas y similares a las humanas en tiempo real, queríamos ver si era viable utilizar ChatGPT para soporte de IT.
Sigue leyendo para conocer la respuesta.
¿Qué es ChatGPT?
ChatGPT es un gran modelo de lenguaje desarrollado por OpenAI -una empresa fundada por Elon Musk y el ex presidente de Y Combinator Sam Altman en 2015-. Algunas de las características que lo hacen muy atractivo son que tiene la capacidad de entablar una conversación en formato de diálogo, admitir sus errores, hacer preguntas de seguimiento e incluso advertir sobre indicaciones inapropiadas.
El fenómeno de los chatbot de inteligencia artificial (IA) no es nuevo. Todos interactuamos alguna vez con uno en una página web o con un asistente de atención al cliente en una aplicación de delivery de comida. Sin embargo, no son óptimos para navegar y proporcionan respuestas de tinte robótico a las preguntas. Pero ChatGPT hace mucho más que responder consultas básicas: brinda consejos de vida, depura un código, compone un poema, entre otras posibles tareas.
Aunque el chatbot de IA conversacional se encuentra en una "fase de revisión de investigación", suscitó enorme atención en las redes sociales y deseos por probar sus capacidades. Sin embargo, también generó preocupación (una vez más) sobre si la inteligencia artificial sustituirá el trabajo de las personas, que es otra de las razones de su repentina popularidad.
Independientemente de las dudas, el hecho de que se trate de un desarrollo incipiente es motivo suficiente para ser cautelosos con su uso. El propio Altman lo señalaba recientemente en su cuenta de Twitter: "ChatGPT es increíblemente limitado, pero lo suficientemente bueno en algunas cosas como para crear una engañosa impresión de grandeza. Es un error confiar en él para algo importante en este momento. Se trata de una vista previa del progreso; aún tenemos mucho trabajo por hacer para ganar más robustez y veracidad".
ChatGPT vs. GPT-3
ChatGPT no es la única nueva palabra que se escucha últimamente. Existe otra similar que puede resultar un poco confusa: GPT-3. Ambos son grandes modelos lingüísticos desarrollados por Open AI, es decir, de aprendizaje automático entrenados en grandes conjuntos de datos, capaces de producir texto similar al humano.
Pero no son iguales. Aquí exponemos las principales diferencias entre ChatGPT y GPT-3:
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GPT-3 |
ChatGPT |
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Definición |
Se trata de un modelo lingüístico desarrollado por Open AI que genera texto similar al humano. |
Es una variante de GPT-3 diseñada específicamente para generar respuestas similares a las humanas de ciertos temas. |
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Input |
Mensajes de texto |
Mensajes de chat |
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Capacidad |
Es capaz de ejecutar una amplia gama de tareas de procesamiento del lenguaje natural. Sin embargo, no está diseñado para una conversación. |
Genera respuestas detalladas y específicas teniendo en cuenta el contexto de los mensajes de chat. |
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Casos de uso |
Se utiliza para tareas vinculadas al lenguaje, como resúmenes de textos, traducciones en diferentes idiomas y respuestas. |
Se diseñó para aplicaciones de chatbot. |
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Disponibilidad |
Está disponible a través del servicio Open AI API. |
Es gratuita para todos, pero OpenAI abrió una lista de prueba para poder experimentar una versión premium en el futuro. |
¿Cómo funciona ChatGPT?
En esencia, ChatGPT predice la siguiente palabra de una secuencia basándose en los términos que lo preceden. Para comenzar a generar contenidos, necesita un tema: un conjunto de palabras o frases que especifiquen la tarea que debe realizar. Por ejemplo, si el mensaje es "componga un poema", la herramienta utilizará esa información y los patrones que aprendió de sus datos de entrenamiento para generar ese tipo de texto.
Obstáculos de ChatGPT
Además de encontrarse en fase beta, ChatGPT muestra otros inconvenientes y plantea algunos riesgos a sus usuarios.
Para empezar, se desarrolló utilizando la técnica de Aprendizaje por Refuerzo a partir de la Retroalimentación Humana, lo que significa que el modelo aprende del feedback con las personas, en lugar de sus acciones y experiencias. En otras palabras, ofrece resultados basados en lo que asimila de los datos de entrenamiento y la información de la consulta. Por tanto, es posible que no siempre proporcione datos actualizados sobre acontecimientos contemporáneos o acceda a información externa.
Además, ChatGPT suele predecir textos basándose en entradas anteriores e información existente, por lo que no crea necesariamente contenidos innovadores, sino más bien nuevas piezas inspiradas en lo que ya existe.
Y probablemente debido a una combinación de estas razones, sus resultados pueden ser imprecisos, especialmente con temas específicos.
Para superar estas limitaciones e incluirla en tu kit de herramientas, debes recordar que se trata de una herramienta de IA que no sustituye al pensamiento humano. Así que es recomendable utilizarla sólo como una fuente de información. Incluso es aconsejable que cruces los resultados con otras fuentes fiables para estar seguro de su exactitud.
9 ejemplos de utilización de ChatGPT para soporte de IT
Dicho esto, y teniendo en cuenta el descargo de responsabilidad que acabamos de hacer, ChatGPT tiene el poder de mejorar la eficiencia y facilitar el trabajo de los agentes del help desk. En este sentido, su capacidad para generar respuestas rápidas a consultas habituales de los clientes, crear reportes y resumir grandes conjuntos de datos, puede ser bastante valiosa.
Pero como hay que tener cuidado al utilizarlo, elaboramos una lista de nueve ejemplos para usar ChatGPT para soporte de IT. Atención: ¡Acude a él sólo para orientarte y redactar contenidos!
1. Artículos de la base de conocimiento
Los artículos de la base de conocimiento constituyen los pilares del autoservicio, ya que ahorran tiempo a los agentes al proporcionar respuestas a las preguntas más frecuentes, a la vez que disminuyen la cantidad de tickets enviados al nivel 1 de soporte de IT.
Pero sabemos que escribirlos resulta tedioso -¡A menos que tengas estos consejos para crear artículos de conocimiento!- así que puedes utilizar ChatGPT para generar borradores de contenido.
Por ejemplo, le pedimos a la herramienta que escriba un artículo de la base de conocimiento sobre cómo configurar una cuenta nueva. Esta es su respuesta:
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Crear un artículo de la base de conocimientos sobre cómo configurar una cuenta nueva. La configuración de una cuenta nueva puede variar en función del tipo de cuenta que desees crear y de la plataforma o el servicio que utilices. A continuación, se ofrece una guía general sobre cómo configurar una cuenta nueva, pero asegúrate de consultar las instrucciones específicas de la plataforma o servicio que uses. 1. Visita el sitio web o la plataforma en la que deseas crear la cuenta. Busca un botón o enlace que diga "Crear cuenta", "Registrarse", o algo similar. 2. En la página de registro de la cuenta, se te pedirá que proporciones algunos datos personales, como tu nombre, dirección de correo electrónico y contraseña. Completa el formulario con información precisa. 3. Dependiendo de la plataforma, es posible que se te pida que verifiques tu dirección de correo electrónico o número de teléfono. Busca en el email o mensaje de texto un enlace o código de verificación. Haz clic en el link o introduce ese código. 4. Una vez creada la cuenta, es posible que se te pida que configures medidas de seguridad adicionales, como la autenticación de dos factores (2FA). Se trata de un paso opcional pero muy recomendable. 5. En algunos casos, es probable que tengas que completar la configuración adicional, como la carga de una foto de perfil, antes de poder empezar a utilizar tu cuenta. 6. Por último, asegúrate de revisar tu correo electrónico para cualquier paso adicional o confirmación. Nota: -Al crear una nueva cuenta, asegúrate de utilizar una contraseña única y segura, y evitar utilizar información personal que pueda adivinarse fácilmente, como tu cumpleaños o número de teléfono. -Ten en cuenta los servicios de suscripción o de pago que puedan activarse automáticamente y asegúrate de que dispones de fondos suficientes en caso de que se produzcan cargos adicionales. Si sigues estos pasos, podrás crear una nueva cuenta en la mayoría de las plataformas o servicios. Pero siempre es bueno comprobar si hay instrucciones o requisitos adicionales para la plataforma específica que intentas utilizar. |
2. Respuestas rápidas enviadas por correo electrónico a los usuarios finales
El tiempo desempeña un papel vital en la experiencia del usuario. Así lo refleja el estudio de Forrester Research, que asegura que el 77% de los clientes lo considera el factor más crítico para alcanzar una buena experiencia.
Y como los agentes tienen mucho trabajo, pueden utilizar ChatGPT para soporte de IT, en particular para crear respuestas rápidas por correo electrónico a las consultas de los usuarios.
He aquí un ejemplo:
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Crear una plantilla de correo electrónico para responder a un incidente de un usuario final. Asunto: Re: [Ticket123456] Problema con xYZ Estimado [Nombre del cliente], Gracias por ponerse en contacto con nosotros en relación con el problema que está experimentando con XYZ. Sentimos las molestias que esto le ha podido causar. Hemos recibido tu solicitud y un miembro de nuestro equipo de soporte investigará el problema lo antes posible. Haremos todo lo posible por resolver el problema y nos pondremos en contacto contigo a la brevedad, en cuanto dispongamos de más información. Si dispones de más datos o detalles que puedan ayudarnos a solucionar el problema, te rogamos que nos los comuniques. Mientras tanto, si tienes alguna otra pregunta o duda, ponte en contacto con nosotros. Estamos aquí para ayudarte. Gracias por tu paciencia y comprensión. Saludos cordiales, [Tu nombre] Equipo de atención al cliente [Nombre de la empresa] |
3. Guiones de llamada
Otro uso de ChatGPT para soporte de IT es la creación de guiones de llamada. Puedes introducir la solicitud y utilizar el resultado como borrador para adaptarlo a tus necesidades.
He aquí un ejemplo:
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Crear un guión de llamada para un agente del help desk. Seguro, aquí un ejemplo de un guión de llamada para el agente de help desk. Apertura: Agente: "Gracias por llamar a XYZ Soporte Mi nombre es [Nombre del agente], ¿cómo puedo ayudarte hoy?" Cliente: (explica su problema) Diagnóstico del problema: Agente: "Entiendo que estás teniendo problemas con [problema]. Puedes confirmarme algunas cosas? (haz las preguntas necesarias para recabar información sobre el problema y la configuración del cliente) Resolver el problema: Agente: "Basándome en lo que me has dicho, creo que el problema puede estar causado por (posible causa del problema). ¿Podrías intentar [pasos para resolver el problema]? Agente: "Genial, parece que ha funcionado. ¿Hay algo más que pueda ayudarte hoy? De otra manera: Agente: "Lo siento, parece que no funcionó. ¿Podrías contarme más sobre lo sucedido cuando probaste los pasos? Haré todo lo posible para ayudarte a solucionar el problema". Cierre Agente: "Gracias por ponerse en contacto con el servicio de asistencia de XYZ. Si tienes más preguntas, no dudes en llamarnos. Que tengas un buen día. Nota: esto es sólo un ejemplo, tu guión puede variar dependiendo de tu empresa. Y hay formas diferentes de escalar. |
4. Procedimientos Operativos Estándar
ChatGPT se puede utilizar también para guiarte en los Procedimientos Operativos Estándar o Standard Operating Procedures (SOPs), que orienta a los empleados en tareas rutinarias o especializadas, ayudándolos a lograr consistencia, reducir errores y mejorar la eficiencia del equipo de atención al cliente.
Puedes comenzar con los siguientes inputs.
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Crear un esquema básico para un Procedimiento Operativo Estándar (SOP) de help desk. I. Introducción A. Finalidad del SOP B. Ámbito de aplicación del SOP C. Definiciones y acrónimos utilizados Il Responsabilidades A. Equipo del help desk B. Supervisores/Gerentes C. Otros equipos de soporte III Recepción y registro de incidentes A. Recepción de incidentes por teléfono, correo electrónico o en persona B. Creación de un registro de incidencias en el sistema de gestión de tickets C. Priorización y categorización de incidentes D. Asignación de incidentes al equipo o persona adecuados IV. Investigación y resolución de incidentes A. Recopilación de información de los usuarios B. Resolución de problemas C. Coordinación con otros equipos o proveedores según sea necesario D. Documentar los pasos dados para resolver el incidente E Comunicar al usuario las actualizaciones de estado V. Escalado y gestión de incidentes A. Identificar cuándo es necesario escalar los incidentes B. Escalar los incidentes a los equipos o personas adecuados C. Gestionar los incidentes escalados hasta su resolución VI. Cierre y seguimiento A. Verificación de la resolución del incidente con el usuario B. Cierre del incidente en el sistema de tickets C. Realización del análisis de la causa raíz D. Aplicación de medidas preventivas VII. Informes y métricas A. Recopilación y análisis de datos sobre incidentes y resoluciones B. Creación y distribución de informes sobre el rendimiento del help desk C. Identificar y analizar tendencias en los incidentes VIII. Mejora continua A. Revisión y actualización de los SOP según sea necesario B. Incorporación de los comentarios de los usuarios y los miembros del equipo C. Identificar y aplicar mejoras en los procesos IX. Conclusión A. Resumir la finalidad y los puntos clave del SOP |
5. Políticas
Si necesitas ayuda para esbozar cuestiones como el código de conducta para los empleados u otras políticas organizacionales, ¿por qué no le das una oportunidad a ChatGPT? Puedes redactar el esquema y luego personalizarlo según tus normas.
Aquí tienes un ejemplo de política de soporte de IT.
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Crear un modelo de política de soporte de IT. Aquí un modelo de política de soporte de IT que puede adaptarse a las necesidades de tu organización. I. Introducción
II. Ámbito de aplicación
III. Soporte técnico disponible
IV. Envío de solicitudes de soporte
V. Niveles de prioridad
+ Prioridad 1: fallo crítico del sistema + Prioridad 2: fallo grave del sistema + Prioridad 3: fallo menor del sistema + Prioridad 4: no es urgente
* La prioridad 3 se resolverá en 8 horas. * La prioridad 4 se resolverá en 24 horas. VI. Escalado
VII. Formación y base de conocimiento
VIII. Cierre y feedback
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6. Plan de recuperación de desastres
Cualquier empresa puede sufrir interrupciones. Por ejemplo, retrasos en las entregas debido a fallos técnicos. Si no estás preparado, te encontrarás con usuarios enojados e insatisfechos. En tales situaciones, el soporte informático es la primera línea de defensa.
Para hacer frente a estos eventos, debes crear un plan de recuperación de desastres que describa los distintos escenarios, protocolos y pasos necesarios para mitigar la crisis. ChatGPT te ayudará a estructurarlo.
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Elaborar un modelo de plan de recuperación de desastres para el soporte de IT. He aquí un ejemplo de plan de recuperación de desastres para el soporte de IT: I. Introducción
II. Preparación
III. Respuesta
IV. Recuperación
V. Conclusión
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7. Solicitudes de cambio
Otra forma de usar ChatGPT para soporte IT es en la instancia de solicitud de cambio, donde la comunicación es fundamental, sobre todo porque es posible que no respondas favorablemente. En ese contexto, ChatGPT te ayudará a redactar las respuestas.
He aquí un ejemplo de respuesta a la solicitud de un cliente de cambiar el plazo de entrega de su producto.
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Crear un correo electrónico de respuesta a un usuario por una solicitud de cambio. Estimado [Usuario final], Gracias por ponerse en contacto con nosotros en relación con su solicitud de cambio. Apreciamos sus comentarios y haremos todo lo posible para atender su petición. Por favor, facilítanos más detalles sobre el cambio que solicitas, incluyendo las partes específicas del producto o servicio que te gustaría modificar. Adicionalmente, haznos saber si hay algún problema específico que debamos tener en cuenta. Estudiaremos tu solicitud y te informaremos lo antes posible sobre los pasos a seguir. Mientras tanto, por favor, dinos si hay algo más en lo que podamos ayudarte. Gracias de nuevo por comunicarte con nosotros. Saludos cordiales, [Tu nombre] |
8. Ideas para solucionar problemas
La solución de problemas es otro campo en el que puedes utilizar ChatGPT para soporte de IT. Si bien es posible que utilices herramientas de resolución de inconvenientes de red, también deberías crear una guía que proporcione instrucciones detalladas sobre esta tarea.
Le pedimos a ChatGPT que creara una y escribió un artículo de solución de problemas para un producto ficticio llamado "Acme Widget".
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Crear un artículo de solución de problemas para un producto imaginario llamado “Acme Widget”. Solución para Acme Widget El Acme Wiger es un producto fácil de usar, pero como cualquier dispositivo electrónico, ocasionalmente puede experimentar problemas. Estos son algunos problemas comunes que puedes encontrar con el Acme Widget y soluciones para ellos: 1. El Acme Widget no enciende.
2. El Acme Widget funciona lento o se congela
3. El Acme Widget tiene una mala conexión WiFi.
4. Los Acme Widgets no se visualizan adecuadamente
5. Problema no cubierto anteriormente
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9. Comunicaciones de interrupciones del servicio
Por último, las comunicaciones en caso de interrupción del servicio son otro aspecto delicado en el que ChatGPT puede resultar útil. Es necesario mantener informados a los usuarios para reducir su impacto y evitar que el tiempo de inactividad afecte tus finanzas.
Para ello, ChatGPT será de gran ayuda.
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Crear un ejemplo de correo electrónico para notificar a un usuario final una interrupción del servicio. Asunto: Notificación de interrupción del servicio Estimado cliente: Nos dirigimos a ti para informarte de un incidente que está afectando nuestros sistemas. Nuestro equipo está trabajando para resolver el problema y restablecerlo lo antes posible. Pedimos disculpas por las molestias que puedan ocasionar y agradecemos tu paciencia mientras tratamos de resolver el problema. Te mantendremos informado de la situación por correo electrónico y en nuestro sitio web. Si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de soporte. Gracias por tu comprensión. Un cordial saludo, (Nombre de la empresa) |
Alternativas de ChatGPT para soporte de IT
Mientras ChatGPT es la última tendencia, hay otras herramientas de chat CPT3 que ofrecen características similares, tales como:
- Jasper Chat: es un asistente o herramienta de escritura de IA. Anteriormente conocida como Jarvis, tiene una interfaz de chat que te ayuda a crear contenido. Es ideal para departamentos de marketing y ventas. Sin embargo, no hay una versión gratuita disponible y no proporciona respuestas similares a las humanas.
- Chatsonic: tiene funciones únicas como la búsqueda integrada en Google, la generación de imágenes y los comandos de voz. Desde artículos de blog de gran extensión hasta textos publicitarios, puedes utilizar este modelo para satisfacer tus requerimientos de contenido.
- LaMDA (Modelo Lingüístico para Aplicaciones de Diálogo o Language Model for Dialog Applications): Google los desarrolló con 137.000 millones de parámetros. Fue preentrenado en 1,56 terabytes de documentos web y datos de diálogo en línea. Utiliza los inputs para generar texto teniendo en cuenta el contexto, de forma cohesiva y natural. Google acaba de anunciar su nuevo producto basado en LaMDA: Google Bard.
Conclusión
Utilizar ChatGPT para soporte de IT es una forma inteligente de acelerar algunos procesos. En concreto, puede ser útil para generar respuestas de texto similares a las humanas en casos como consultas de asistencia y comunicaciones de cortes de suministro. También para redactar SOPs, artículos de conocimiento y políticas de empresa.
Aunque sus capacidades reducen significativamente la carga de trabajo de los miembros del equipo de soporte de TI y, consecuentemente, les permiten centrarse en cuestiones más complejas, debes utilizarlo con precaución. Recuerda que depende en gran medida de la información suministrada por humanos, por lo que su precisión es relativa.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa ChatGPT?
ChatGPT son las siglas de Generative Pre-trained Transformer (Transformador generativo preentrenado), un chatbot entrenado para conversaciones. Pertenece a la familia de modelos lingüísticos GPT-3 de Open AI, un modelo de aprendizaje automático de red neuronal que puede leer millones de artículos web y libros.
¿ChatGPT sustituirá a los programadores?
No, ChatGPT no sustituirá a los programadores. El chatbot solo puede desarrollar páginas web sencillas y aplicaciones en Python, React y JavaScript. También identifica errores en un fragmento de código. Sin embargo, dado que la aplicación no es capaz de escribir código complejo, no reemplazará a los programadores en un futuro próximo.
¿Son únicas las respuestas de ChatGPT?
No, las respuestas de ChatGPT no son únicas ni totalmente originales. Crea contenidos construyendo modelos predictivos a partir de una amplia colección de textos generados por humanos. Por lo tanto, proporciona respuestas que son similares a las que has visto antes.
¿ChatGPT puede escribir código?
Sí, ChatGPT puede escribir y depurar código sencillo. Sin embargo, no es capaz de escribir código complejo.
¿ChatGPT es gratuito?
Actualmente, ChatGPT es de uso gratuito, ya que se encuentra en fase beta. Sin embargo, OpenAI informó recientemente en su servidor oficial de Discord que está "empezando a pensar en cómo monetizar ChatGPT" para asegurar la viabilidad a largo plazo. Tras el anuncio, la empresa publicó una lista para recabar datos sobre las preferencias de los clientes potenciales.
