¿Cuáles son las habilidades necesarias para operar y destacarse en el mundo IT (y ciertamente en la órbita de la gestión de servicios de IT)? La primera respuesta que se viene a la mente es “habilidades duras”, ya que este tipo de profesionales poseen conocimientos específicos y fácilmente cuantificables acerca de herramientas y lenguajes.
Sin embargo, necesariamente cuentan con otro tipo de habilidades que les permite, por ejemplo, comunicarse eficazmente con sus compañeros de equipo y clientes. De esto se desprende que las habilidades blandas y duras combinadas resultan esenciales para cumplir adecuadamente con las tareas.
Si bien hay habilidades que atañen a trabajos específicos –como el manejo de código en los puestos de programación o el conocimiento acerca de cómo operar una excavadora en el sector de la construcción– existen otras habilidades universales independientes de la labor que cumple cada persona en la empresa.
Esta diferencia entre los conocimientos específicos y los generales es lo que ha llevado a la necesidad de dividirlos en dos categorías: habilidades blandas y duras. En este artículo, aprenderemos qué son y cómo se aplican al mundo IT.
¿Qué son las habilidades duras?
Las habilidades duras o “hard skills” son aquellas fácilmente cuantificables. Son consecuencia, en general, de haber obtenido un título o haber pasado por una formación certificada.
Se trata de habilidades específicas para las que un trabajador se ha formado, o también de habilidades técnicas que solo pueden adquirirse a través de la experiencia práctica y el trabajo de campo.
Por ejemplo, los empleados de una tienda deben saber manejar una caja registradora, mientras que un gerente de banco tendrá conocimientos sobre economía y finanzas. En cuanto al mundo IT, un profesional acreditará conocimientos de Java o C++ para el puesto de desarrollador.
Esto sería lo primero que un empleador miraría en un currículum. Sin embargo, a lo largo de los años, una nueva categoría de habilidades cobró vital importancia para cualquier puesto laboral: las habilidades blandas.
¿Qué son las habilidades blandas?
Las habilidades blandas o “soft skills” abarcan:
- Habilidades interpersonales, como la comunicación, el liderazgo y la capacidad de persuasión
- Habilidades intrapersonales, como el conocimiento que se tiene de uno mismo, la inteligencia emocional y la capacidad de paciencia.
En comparación con las habilidades duras, estas son un poco más difíciles de evaluar, ya que no hay un título que las acredite. Por lo tanto, es fundamental ser inquisitivo al entrevistar a estos potenciales empleados para evaluar si poseen las habilidades blandas requeridas.
Por ejemplo, podríamos preguntar "¿Cómo tratarías a un cliente enojado?" o "¿Qué nuevas habilidades te gustaría aprender en este puesto?".
¿Por qué son importantes las habilidades blandas?
A lo largo de los años, las habilidades blandas se han vuelto cada vez más importantes porque ayudan a mejorar y fomentar un entorno de trabajo positivo.
Puedes ser un experto en tecnología, pero ¿de qué sirve si no eres capaz de comunicarte con claridad y eficacia? Por lo tanto, en IT (y específicamente si trabajas en un service desk), las habilidades blandas son esenciales para el éxito de cualquier organización.
¿Para qué sirven las habilidades blandas?
En líneas generales, contar con habilidades blandas permitirá que los empleados tengan una experiencia positiva y colaborativa en el ámbito laboral.
Si nos focalizamos en la mesa de servicios, las habilidades blandas redundarán en la satisfacción del cliente, una óptima y ordenada realización de las tareas y el correcto funcionamiento del equipo.
Habilidades duras necesarias en el service desk
1. Conocimientos de automatización, bases de datos y control remoto
Dado que los profesionales de la mesa de servicios reciben tickets asiduamente, contar con los conocimientos necesarios de automatización de procesos y gestión de bases de datos resulta esencial. Por un lado, evita que el empleado se llene de incidentes y, por el otro, le permite gestionar dichos tickets de forma fácil y eficiente.
Además, para aquellos que necesitan un mejor acercamiento con los clientes, el know-how del uso de aplicaciones de control remoto es fundamental para el éxito del proceso.
2. Conocimientos de hardware y capacidad para implementar, configurar y aplicar software en dispositivos de escritorio y móviles
A menudo, los empleados del service desk se encontrarán con diferentes cuestiones a resolver, y la mayoría irán más allá de problemas como el inicio de sesión.
Un buen empleado del sector debe conocer los entresijos del funcionamiento de todos los dispositivos para ofrecer la mejor asistencia posible y evaluar si el hardware o el software pueden ser el origen del problema.
3. Conocimiento sobre tecnologías de red (TCP/IP, LAN/WAN)
Por último, pero no por ello menos importante: saber cómo trabajar con las tecnologías de red resulta indispensable para el área. Los datos son sumamente valiosos. Por lo tanto, el buscador debe poder identificarlos, clasificarlos, protegerlos y entregarlos rápidamente.
Habilidades blandas necesarias en la mesa de servicios
1. Comunicación y escucha activa
Esta es, sin duda, la habilidad blanda más importante en el service desk. Los empleados del área deben mostrar siempre una capacidad de comunicación eficaz.
Si consiguen transmitir su punto de vista de forma eficiente y son claros en sus explicaciones, garantizarán la satisfacción del cliente de forma constante. La escucha activa es otro componente esencial requerido para los puestos de trabajo de gestor de servicios o jefe de la mesa de servicios.
Cada empleado es diferente, pero lo que separa a los buenos empleados de los sobresalientes es su capacidad para hacer que el cliente sienta que se lo escucha y que su problema es tan importante como el de los demás.
2. Gestión del tiempo y multitasking
Como ya mencionamos, gestionar grandes cantidades de tickets y tratar con varios clientes en simultáneo puede ser engorroso. Pero para los empleados con buenas habilidades de gestión del tiempo y multitasking, este problema se mitiga significativamente. Ambos van de la mano, ya que la mayoría de las veces uno complementa al otro.
Una buena gestión del tiempo incluye tener una agenda bien organizada y ser estratégico con el uso del tiempo según los desafíos que se plantean en el sector.
Por otra parte, ser multitasking es especialmente necesario cuando la gestión del tiempo no es suficiente y las múltiples actividades empiezan a acumularse. Lo ideal es que un empleado consiga un buen equilibrio entre estas dos habilidades.
3. Trabajo en equipo y liderazgo
Aunque no siempre lo parezca a simple vista, la resolución de problemas del service desk no es una hazaña individual. Se trata en realidad de un sistema estratificado: los tickets se resuelven constantemente, se elevan y se delegan entre los compañeros de trabajo.
Por lo tanto, cultivar una relación profesional sólida y duradera con los miembros del equipo es fundamental. Compartir es cuidar y esto también se aplica a la carga de trabajo.
Lo mismo ocurre con el liderazgo: encabezar un equipo hacia el éxito requiere de una fuerte voluntad y resistencia frente a los obstáculos. Se trata de un cóctel de habilidades sociales que los empresarios siempre buscan.
Preguntas frecuentes
¿Qué es más importante, las habilidades duras o las blandas?
La respuesta puede variar en función del área de IT que se esté buscando. Sin embargo, en el caso concreto de los puestos de mesa de servicios o service desk, las habilidades blandas son sin duda las más importantes.
Esto no significa que haya que descuidar las habilidades duras, sino que debes estar atento a las habilidades interpersonales y comunicacionales por encima de todo. Cuando tengas dudas al respecto, hazte la siguiente pregunta: "¿Cuánta comunicación interpersonal implica este puesto?". Esa es una forma rápida y sencilla de evaluar qué tipo de habilidades son las necesarias para el rol que quieres cubrir.
¿Cómo puedo hacer si un empleado carece de habilidades duras o blandas?
Existe un delicado equilibrio entre las habilidades blandas y duras, por lo que es normal tener este tipo de preocupaciones. Si un miembro de tu equipo carece de habilidades duras, deberías considerar la formación como una opción viable.
La tutela, la orientación e incluso la asignación de un mentor también pueden contribuir a desarrollar este tipo de destrezas. Recuerda que se basan en información fácilmente cuantificable, por lo que podrás ver claramente el progreso a medida que tu empleado se capacita.
Con las habilidades blandas es preciso ser más creativo. Dado que varían mucho de un empleado a otro, establecer una comunicación directa y clara con ellos es la máxima prioridad. Las revisiones periódicas del rendimiento y los comentarios positivos pueden ayudar a superar las deficiencias en cuanto a habilidades sociales.
Si trabajas con un equipo, una buena alternativa son las actividades grupales. Recuerda que las habilidades sociales son "habilidades de las personas" y, como tales, la mejor manera de entrenarlas es que alguien con estos dotes esté al frente de dichos retos.
