Nos acercamos al final del Q4 y llega el momento de defender el presupuesto de IT para el próximo año. Es entonces que como IT managers nos preguntamos: ¿no sería conveniente realizar un outsourcing de IT?
Por supuesto que esta no es una pregunta sencilla de contestar, fundamentalmente porque es preciso analizar múltiples factores para dar con una respuesta que se ajuste a cada organización. Así que, si estás buscando una respuesta por sí o por no, lamentamos decepcionarte.
Lo que sí encontrarás en este artículo es un desglose de la pregunta para considerar realmente qué implica la tercerización del área de IT para las organizaciones, cuáles son sus ventajas y desventajas, y qué elementos tendrías que considerar antes de tomar una decisión.
En definitiva, te acompañaremos durante el proceso, pero la última palabra será tuya. Ahora sí, comencemos.
¿En qué consiste el outsourcing de IT?
Brevemente, el outsourcing de IT es el reemplazo de las capacidades tecnológicas por capacidades adquiridas a través de un proveedor. Si optas por esta alternativa, lo que harás será cambiar una parte o la totalidad de tu departamento de IT por uno o más servicios brindados por proveedores externos a la organización.
Esto puede asemejarse a lo que se conoce en la industria como “IT as a service” o “IT como servicio”.
3 ventajas de tercerizar los servicios de IT
Desde ya que existen ciertas ventajas de tercerizar los servicios de IT, como podrás imaginarte, y las resumiremos en los siguientes tres puntos.
1. Transformar los gastos de CapEx a OpEx
Tercerizar servicios hace posible transformar gastos que típicamente son de capitalización (CapEx) por gastos de operación (OpEx). Esto te brindará nuevas oportunidades al momento de gestionar tu presupuesto, facilitando la adopción de nuevas tecnologías y agilizando la transformación.
Un claro ejemplo de esta ventaja es el reemplazo de la infraestructura on-premise –que demanda la compra de equipamiento costoso con ciclos de adquisición usualmente prolongados– por una infraestructura cloud, que suele seguir un modelo de pago por uso y está disponible de manera casi instantánea.
2. Enfocar los recursos de la organización en las actividades core
Gracias al outsourcing de IT, tu organización podrá enfocar sus recursos en las actividades core. Por caso, tu compañía podría utilizar ese ahorro de dinero, tiempo y personal para trabajar en una certificación ISO-9001 o en I+D relacionado al producto que entrega al mercado, algo que sin duda diferenciará tu oferta de la de tus competidores.
De cualquier manera, no hay que perder de vista que, si bien el departamento y los servicios que IT brinda a la organización rara vez diferencian a una organización de su competencia, esto no quiere decir que no sean importantes para el negocio.
Aunque el resultado final que recibe el cliente no deje ver si las capacidades internas de IT son propias o tercerizadas, la tecnología es lo que permite la entrega efectiva del producto o servicio. Por lo tanto, cumple un rol fundamental y tiene la capacidad de impactar positiva o negativamente en aquello que se vende.
En buena medida podemos considerar entonces que algunos de los servicios de IT son un commodity, y como tal, podemos externalizarlos con el objetivo de reducir costos y redireccionar recursos a las áreas core del negocio que generen ventajas competitivas frente al mercado.
3. Cubrir brechas de habilidades y capacidades rápidamente
Por último (pero no menos importante), la tercerización de servicios de IT te permitirá suplir rápidamente los gaps que tu compañía tenga en cuanto a habilidades y capacidades. Es que, si bien los procesos de selección son cada día más ágiles, en los perfiles de IT el talento es costoso y difícil de adquirir. En el día a día, esto se traduce en una dificultad para cubrir sobrecargas de trabajo transitorias y en una dificultad para adquirir talento altamente capacitado en nuevas tecnologías.
Sin embargo, con el outsourcing de IT podrás acceder a este talento de una manera dinámica y flexible, permitiéndote incorporar los conocimientos y la capacidad que necesitas para atender a las necesidades del negocio de manera transitoria, y liberarlos cuando ya no los requieras.
3 desventajas de tercerizar los servicios de IT
Pero como no todo es color de rosas, el outsourcing de IT tiene también sus contras, que resumiremos en tres puntos.
1. Creación de una mayor dependencia de entidades externas
Desprenderte del departamento de IT (ya sea en parte o en su totalidad) implica crear una dependencia de uno o más proveedores externos. Esto traerá aparejado que, en momentos turbulentos, no puedas manejar la sintonía fina de la nave y estés condicionado en gran medida por los contratos de servicio pactados con tus proveedores y su capacidad para atravesarlos.
Del mismo modo, expondrás a la organización a riesgos completamente ajenos, al tiempo que problemas internos del proveedor impactarán directamente en tu servicio, sin que puedas hacer nada para solucionarlos.
2. Pérdida de parte del conocimiento in-house
Cuando haces outsourcing, lo que sucede es que pierdes skills y capacidades propias. Suena lógico si tenemos en cuenta que el outsourcing involucra una sustitución, un reemplazo de una capacidad interna. Por lo tanto, el talento ya no forma parte de tu organización.
Si bien esto puede resultar trivial cuando hablamos de servicios altamente comoditizados, se convierte en una situación compleja cuando tercerizas capacidades críticas para el negocio.
3. Incremento de la complejidad para implementar soluciones de negocio
Este es quizás el riesgo menos considerado y de mayor importancia. La última desventaja de tercerizar tu servicio de IT es que se incrementará la dificultad para adaptar la tecnología a las necesidades específicas de tu organización.
Es cierto que los servicios de tecnología pueden verse como un commodity. Sin embargo, la tecnología aplicada al contexto de nuestro negocio raramente lo es. Por lo tanto, tienes que ser consciente de que, al tercerizar el área de IT, pierdes parte del conocimiento que posees de la tecnología aplicada a tu negocio.
En este sentido, no suele suceder que los proveedores conozcan las problemáticas típicas de las operaciones de sus clientes, y mucho menos las necesidades operativas de cada negocio. Como consecuencia, es común que la operación se vea afectada tanto en calidad como en capacidad de innovación por una falta de entendimiento y visión holística del negocio.
Entonces, ¿cuándo deberías hacer un outsourcing de IT?
Como todo en la vida de un IT manager, estas decisiones se fundamentan en un balance entre costos, riesgos y valor agregado.
Cuando externalizas el área de tecnología de tu organización, estás desprendiéndote de capacidades internas y removiendo riesgos y costos asociados a ellas. En su lugar, adquieres capacidades externas en forma de servicios, que introducen nuevos costos y riesgos a tu operación. Es el balance entre estos elementos el que te dirá si el outsourcing crea valor para tu organización, y en consecuencia, es una opción a considerar.
Suele suceder que los líderes de IT menos experimentados consideren que el outsourcing es conveniente con solo mirar riesgos y costos, pero hay que tener en cuenta que este no siempre es el caso. En ocasiones, las capacidades que pierdes versus aquellas que adquieres no son de igual calidad. Por tanto, pueden afectar negativamente a los usuarios, entregar menos valor a la organización y crear una pésima experiencia del cliente (CX).
Por ejemplo, quizás puedas hacer outsourcing de actividades como el soporte on site o el servicio de impresión sin demasiado impacto, pero en todo momento querrás contar con la capacidad de evaluar su performance y la experiencia que brindas a tus empleados. Una buena solución de mesa de servicios será tu mejor aliado en esto, no solo para poder tener una visión completa de la CX, sino también para evaluar el resultado obtenido de los servicios que has decidido tercerizar y controlar el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicios.
Lo bueno es que con 
esto no será un dolor de cabeza: tus agentes no necesitarán un entrenamiento exhaustivo, podrás tenerla en funcionamiento en apenas un día y sus capacidades de reporting y automatización te ayudarán a monitorear todo lo que mencionamos anteriormente. En este sentido, una buena solución de Mesa de Servicios será tu mejor aliado, no solo para poder tener visión respecto al CX, sino también para poder evaluar el resultado obtenido de los servicios tercerizados que tienes en tu organización.
Conclusiones finales
El outsourcing de IT es una decisión compleja que involucra múltiples variables a considerar, y no existe una respuesta absoluta para todos los casos. Aun así, podemos resumir algunos puntos claves que debes tener en cuenta al evaluar estas opciones:
- Tercerizar IT no es un all-in, puedes tercerizar un sector o proceso, y mantener otras capacidades internas.
- Es importante controlar el nivel de abstracción que creas entre IT y el negocio, ya que no quieres perder por completo su entendimiento.
- Lo recomendable es no enfocarse en un único proveedor. Ten más de un proveedor que brinde parte del mismo servicio para crear un mercado de competencia que mejore los costos y la calidad de los resultados.
- Coordinar múltiples proveedores es una capacidad que debes adquirir. Cuando muchas partes intervienen, requieres una visualización holística del servicio. Para esto, apóyate en todo momento en
como tu software de CMDB y en un rol de integrador que coordine a las partes. - Si bien el objetivo principal del outsourcing de IT es reducir costos, ten cuidado de no perder flexibilidad. Cuanto más cortos sean los contratos, más flexibilidad mantendrás para adaptarte rápidamente a los cambios de mercado.
- Y no olvides que los contratos deben ser gobernados adecuadamente para asegurar la calidad del servicio, y la relación con cada uno de tus proveedores debe asegurar la co-creación de valor para conseguir buenos resultados.
Con todo esto en mente, estás equipado para tomar la mejor decisión para tu empresa en un momento dado. Pero ten en cuenta que lo que decidas hoy puede cambiar en el futuro. Es preciso que cuentes con la plasticidad suficiente para reevaluar tus decisiones a medida que el contexto de tu organización cambie.
Y recuerda: un buen IT manager es aquel que tiene la capacidad de encontrar el equilibrio entre las capacidades que puede externalizar y las que debe mantener in-house.
Preguntas frecuentes
¿Qué servicios pueden ser tercerizados?
Gran parte de IT puede ser tercerizada, e incluso hay compañías que externalizan el departamento en su totalidad. Esto es muy común en organizaciones pequeñas, donde desarrollar estas capacidades tiene un costo prohibitivo. Mediante el outsourcing de IT obtienen un servicio de especialistas y recursos que sería inaccesible de otro modo.
Por otro lado, en compañías medianas y grandes, resulta mucho más común encontrarnos con departamentos de IT que poseen capacidades tercerizadas cuidadosamente elegidas para optimizar recursos.
¿Perderé el control del departamento de IT si lo tercerizo?
Cuando decides hacer outsourcing de IT, necesariamente cedes parte del control, aunque sus implicancias dependerán de la relación riesgo/beneficio. Idealmente deberías mantener suficiente control como para asegurarse que los objetivos de IT se alinean a los objetivos de la organización, sin tener que adentrarte en el micromanagement de diseñar tú mismo la forma en la que esto debe hacerse.
¿Cuánto dinero puedo ahorrar mediante el outsourcing de IT?
La relación económica dependerá principalmente de lo que acuerdes con tus proveedores. ¿El outsourcing será solo de algunos servicios? ¿Tercerizarás el departamento completo? ¿O quizás solo optarás por esto en una región geográfica remota donde trasladar al personal propio resulta muy complejo?
Las características específicas de lo que contrates harán que el ahorro sea marginal o sumamente significativo, pero recuerda en todo momento: lo importante es continuar brindando un servicio de calidad. Reducir costos afectando la calidad del servicio es una solución para hoy y un problema para mañana.
