El soporte técnico nivel 3 es la cuarta capa de los cinco niveles de soporte IT. Su principal objetivo contempla la resolución de incidentes complejos, además de constituir un espacio clave para el intercambio de conocimientos.
El nivel 3 suele requerir los más altos saberes técnicos en la organización. Incluye tareas que ejecutan habitualmente los administradores de servidores, los especialistas en redes, los ingenieros de productos y los desarrolladores. Por eso, los agentes del help desk del nivel 3 sólo se ocupan de los problemas cuando la única forma de resolverlos es un cambio de diseño, una mejora o una corrección de errores que involucre una actualización de software o hardware del servicio.
Pero, ¿cómo saber si tu organización necesita este nivel de asistencia? ¿Y cómo puedes segmentar tu proceso de escalado? En las próximas líneas te daremos toda la información sobre esta cuestión.
¿Qué es un soporte técnico nivel 3?
El soporte técnico nivel 3 es la capa más alta de asistencia IT disponible dentro de la organización. Para brindar este soporte, los analistas deben conocer a la perfección los productos y servicios de la empresa que son de su competencia y disponer del máximo nivel de permisos y recursos técnicos.
Un principio clave del soporte técnico nivel 3 es mantener, reparar y restaurar los componentes de los servicios IT. Está formado por desarrolladores, administradores de servidores y especialistas en redes que cuentan con los conocimientos y el poder necesarios para crear un nuevo software en respuesta a defectos y fallos, solucionar problemas complejos de hardware e implementar revisiones en servicios de red de PYMES que brindan soporte altamente especializado.
Esta capa se ocupa de los incidentes escalados desde el nivel 1 y el nivel 2, así como de desarrollar correcciones para problemas nuevos o desconocidos hasta entonces.
¿Qué hace un soporte técnico nivel 3?
En concreto, el soporte técnico nivel 3 se encarga de las siguientes tareas:
- Monitorear las filas de soporte para garantizar que los incidentes escalaron adecuadamente y que se reunió el nivel correcto de detalles.
- Resolver incidentes que no pudieron ser solucionados por el nivel 2, ya sea porque no cuentan con los conocimientos o los privilegios necesarios.
- Proporcionar artículos de conocimiento y artículos técnicos para otros niveles de soporte.
- Brindar detalles de cierre.
- Actuar como actor clave en la resolución de problemas e incidentes importantes, ya que los integrantes de este nivel son expertos en tecnología y en los servicios a los que prestan asistencia.
- Reunir más detalles y documentar los intentos de recuperación antes de pasar al nivel 4 de soporte IT.
Beneficios de contar con un soporte técnico nivel 3
Algunos beneficios de disponer de un soporte técnico nivel 3 son:
- Actúa como punto superior de escalado para los incidentes más difíciles.
- Dispone de los permisos y recursos necesarios para crear nuevas soluciones, por ejemplo, correcciones de código para aplicaciones y revisiones para equipos de red.
- Un sentido de propiedad y de "asumir la responsabilidad final".
¿Cuál es la diferencia entre el soporte técnico nivel 2 y el 3?
Una de las diferencias entre el soporte técnico nivel 2 y el 3 es que el de segunda línea actúa como punto de escalado desde el nivel 1. Además es responsable de los problemas más complicados que requieren una solución detallada y recursos potencialmente especializados. A veces se lo llama "servicio de asistencia 2" porque representa la segunda línea de defensa del help desk, una especie de red de seguridad que se ocupa de los inconvenientes complejos que podrían tener que abordarse en persona.
En cambio, el nivel 3 existe para los problemas más complicados. De hecho, sus agentes cuentan con conocimientos técnicos específicos para su resolución. Los incidentes típicos incluyen soporte de red, tareas de administración de servidores o correcciones de código, ninguno de los cuales es posible tratarlos en los niveles 1 o 2.
Características del personal de soporte técnico nivel 3
Como mencionamos anteriormente, un buen técnico de nivel 3 es un experto en su rubro. Además, debe disponer de trayectoria en la prestación de asistencia técnica y experiencia en todos los niveles.
Responsabilidades del soporte técnico nivel 3
Las responsabilidades del soporte técnico nivel 3 incluyen:
- Monitorear la fila de soporte de nivel 3 y evaluar los incidentes registrados para garantizar que se priorizan correctamente y se asignan los recursos adecuados para que se resuelvan lo antes posible.
- Proporcionar información sobre incidentes en los que falta información o que se asignaron incorrectamente.
- Gestionar la bandeja de entrada de soporte de nivel 3 y los espacios de trabajo colaborativos.
- Gestionar las bases de datos, aplicaciones, servidores o ecosistemas de red adecuados.
- Mantener el entorno de soporte para crear y mantener espacios de prueba y de desarrollo.
- Ofrecer asistencia proactiva mediante la gestión de eventos y otras actividades de supervisión.
Competencias que debe tener el personal de soporte técnico nivel 3
Si buscas administradores de servidores y redes, lo ideal es que cuenten con las siguientes habilidades:
- Una sólida experiencia en el sector (más de 3 años).
- Gran capacidad analítica, de resolución de problemas y habilidades conceptuales, así como competencias para asumir una tarea técnica y llevarla a cabo.
- Trayectoria demostrada en el área de asistencia.
- Calificaciones adecuadas en el sector.
Cuándo escalar los tickets al nivel 4
Aunque el soporte técnico nivel 3 resolverá un número considerable de problemas, es posible que no pueda cerrarlos todos. Y ahí es donde entra en escena el cuarto y último nivel.
Entonces, tendrá que escalar los tickets al nivel 4 en los siguientes casos:
- El problema es tan complejo o costoso que no puede solucionarse en la fase de nivel 3.
- El producto está cubierto por una garantía que especifica que debe devolverse al proveedor externo para su análisis.
- Un proveedor o vendedor específico tiene que solucionar el problema (que es lo que ocurre en la mayoría de los casos).
Resumen
El soporte técnico nivel 3 es la última capa de la oferta de asistencia interna. Dado que los tickets que llegan a esta etapa son demasiado complejos para ser resueltos por los niveles inferiores, tu personal debe estar altamente capacitado en habilidades técnicas para responder adecuadamente.
Los expertos en esta instancia suelen realizar diagnósticos, resolver problemas críticos mediante actividades de soporte probadas y fiables, o crear nuevas soluciones si el inconveniente no se planteó antes. Y si necesitan apoyo de terceros, es su responsabilidad derivar el problema a proveedores externos.
Pero esa no es la única función de los técnicos del soporte técnico nivel 3. Debido a su experiencia, también responden preguntas y crean artículos de la base de conocimientos para ayudar a los niveles 1 y 2.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas personas debería tener en el soporte técnico nivel 3?
El personal de asistencia de nivel 3 está altamente calificado, por lo que debería tener menos gente que en los niveles 1 y 2.
¿Qué mediciones, KPIs u otros informes serían útiles para el soporte técnico nivel 3?
Algunas mediciones iniciales a considerar para el soporte técnico nivel 3 serían la tasa de solución frente a la de escalado, la velocidad de respuesta después de que el ticket se haya escalado, la acumulación de tickets, los tiempos medios de resolución y la tasa de satisfacción del cliente.
¿Qué tipo de formación o títulos profesionales serían ideales para el nivel 3?
Depende de las áreas de especialización. Por ejemplo, un administrador de servidores necesitaría una formación basada en funciones de servidor de Microsoft, o un administrador de redes precisaría la capacitación de Cisco.
The 5 Levels of Help Desk Support (And Why You Need Them) - YouTube
