Ya hemos escrito sobre la importancia de los catálogos de servicios: cómo brindan una ventana hacia todos los servicios que ofrece tu organización y cómo se trata de un recurso invaluable que brinda a los usuarios el apoyo que necesitan para realizar sus tareas. Pero configurar un catálogo de servicios también puede resultar abrumador. Hay tantos factores a considerar, entre los cuales se encuentran tus propias expectativas y preconceptos. A veces, estas suposiciones pueden causar bloqueos e inconvenientes en el proceso.
Crear un buen catálogo de servicios no tiene por qué ser una tarea agobiante. Sí, hay muchos factores a considerar, pero las respuestas generalmente están justo frente a ti, en forma de tus necesidades diarias y los comentarios de tus usuarios finales. Decidimos profundizar en lo que se necesita para crear un catálogo de servicios eficaz y comenzamos con una lista de ocho prácticas clave que te ayudarán a planificarlo para tus usuarios.
1. Establece tus metas.
Para empezar, la pregunta más importante que debes hacerte es: ¿Cuál es la fuerza impulsora que te lleva a crear un catálogo de servicios? ¿Qué problema busca resolver tu organización y cómo te ayudará un catálogo de servicios a lograrlo? Tener una visión clara, así como un objetivo orientado al futuro, hará que sea mucho más fácil planificar (o renovar) con éxito tu catálogo de servicios.
Esto es algo muy importante a tener en cuenta: es muy común que las organizaciones tengan dificultades con el aspecto que debería tener su catálogo de servicios. Ya sea que esté en la gerencia media o en la cima de la organización, a menudo existe una reticencia a demostrar que no sabe todo desde el principio. Mucha gente se enfrenta a esto y es más importante estar abierto a mejoras e ideas que apaciguar a las partes interesadas.
Por supuesto, esto nos lleva a uno de los puntos más importantes …
2. Habla con tus usuarios.
La investigación es primordial y, cuando se trata de crear un catálogo de servicios, una gran parte de ella consiste en involucrar a tus clientes / usuarios finales y obtener sus opiniones. Averigua cuáles son sus necesidades, cuáles son sus actividades diarias. Hazles preguntas y mantente abierto a algunas críticas sobre cómo crees que irán las cosas. Esto te ayudará a descubrir cómo tu catálogo de servicios puede ayudarlos a lograr esos objetivos.
Esto también implica dejar de lado algunas de tus ideas preconcebidas sobre cuáles podrían ser esas necesidades. Hacer suposiciones sobre esto es un error común que a menudo lleva a la redundancia y a un catálogo de servicios desordenado que es difícil de entender y navegar para los usuarios. Este es el motivo por el cual fallan muchos catálogos de servicios e iniciativas de autoservicio.
3. Concéntrate en hacer que tu catálogo de servicios sea funcional para los usuarios.
Es tentador querer centrarse en los informes. Pero crear las opciones en función de cómo deseas que se vean tus informes de gestión resultará en una experiencia confusa y complicada.
Es común que las empresas que implementan catálogos de servicios por primera vez tengan una gran lista de categorías que desean incluir, porque piensan que es absolutamente necesario que todas estén disponibles. Por lo general, esto se debe a que piensan en el catálogo de servicios en términos de la información sobre la que podrán reportar en el futuro, o en función de la información que solicitarán a sus usuarios.
Lo que descubrimos es que la mejor práctica es diseñar el catálogo de servicios únicamente en función de la cantidad de información necesaria para enrutar correctamente la solicitud del usuario. ¿Qué necesitan y cómo pueden conseguirlo? Cualquier información adicional debe solicitarse dentro del formulario o en interacciones posteriores con el usuario. Ser demasiado granular con las categorías complicará las cosas y potencialmente conducirá a la parálisis del análisis.
4. Facilita la navegación.
Esto va de la mano con todo lo que hemos dicho hasta ahora: el catálogo de servicios, y el autoservicio en general, está ahí para facilitar las cosas a los usuarios. Por lo tanto, es primordial que sea una experiencia amigable desde el punto de vista del diseño, dando visibilidad a todos los elementos clave y los atributos de cada oferta de servicio.
5. Evita el lenguaje excesivamente técnico.
Las organizaciones de IT a veces pueden olvidar que no todos en la empresa están acostumbrados a la jerga técnica, y algunas cosas que da por sentado pueden ser malinterpretadas por los usuarios finales que se especializan en diferentes áreas. Esto puede llevar a seleccionar las categorías incorrectas, a no saber qué información proporcionar, o simplemente a renunciar por completo al catálogo de servicios.
Tu catálogo de servicios debe ser ampliamente accesible para todos los miembros de tu organización, incluso para aquellos sin experiencia técnica. Mantén las cosas lo más claras y accesibles posible. Diseña tu catálogo de servicios para que se adapte a un usuario promedio.
6. Integra tu catálogo de servicios con tu portal de autoservicio.
Tu catálogo de servicios será una pieza clave de tu portal de autoservicio. Esto funcionará como una puerta de enlace única para que los usuarios finales generen pedidos sobre incidentes, así como también soliciten información o servicios. Por esta razón, asegúrate de que tu catálogo de servicios se muestre en un lugar destacado, con los servicios más populares en la parte superior para facilitar el acceso.
7. Aplica la mejora continua del servicio.
Una vez que tu catálogo de servicios esté en funcionamiento, supervisa tus KPI (indicadores clave de rendimiento) para identificar posibles áreas de mejora. Esto te ayudará a identificar las principales áreas de fortalezas y debilidades de tu catálogo de servicios, así como a utilizar esa información para mejorar su eficiencia.
Mantente atento a la productividad de los técnicos (mide la cantidad de solicitudes cumplidas por los técnicos o grupos de soporte dentro de los SLA), la productividad general de la mesa de servicio y la cantidad de solicitudes en la acumulación.
8. Mantén abierta la comunicación.
Por último, no excluyas a tus usuarios. Una vez que tu catálogo de servicios esté en su lugar, lo más importante es permanecer receptivo como organización; no solo ser diligente cuando se trata de cumplir con las solicitudes, sino también en términos de la experiencia de los usuarios. Recopila sus comentarios y escucha a tus usuarios cuando compartan su experiencia.
Estos son 8 consejos importantes que debes tener en cuenta al diseñar tu catálogo de servicios. Por supuesto, hay más para discutir, y haremos una serie de publicaciones en profundidad sobre el tema, escuchando a expertos de la industria que han ayudado en la creación de muchas iniciativas de autoservicio.
