Los empleados que abandonan su trabajo representan un problema común en todas las industrias, pero especialmente en IT. Según una encuesta de Skillsoft, el 53% de los profesionales del sector están considerando dejar a sus actuales empleadores debido a un descenso en los porcentajes de satisfacción laboral entre 2021 y 2022. Sin embargo, tenemos esperanza con el índice de rotación de agentes.
Para hacer frente a esta situación, los directivos y personas que ocupan roles en los niveles C de todo el mundo están empezando a analizar la experiencia de los empleados con mucho más detalle que en otras épocas. Y eso es algo que tú mismo puedes poner en práctica con InvGate Service Management.
En las próximas líneas abordaremos el índice de rotación de agentes en ITSM con nuestra herramienta ITSM, así que abróchate el cinturón porque ¡ahí vamos!
Cómo afecta un alto índice de rotación de agentes al negocio
¿Cómo afecta un alto índice de rotación de agentes del help desk al rendimiento general de tu organización? De esta manera:
- Disminuye la productividad: los agentes de soporte de IT son cruciales para el éxito de tu empresa, ya que mantienen todo en funcionamiento. Si éstos se van, aumenta la carga de trabajo para el resto porque hay menos personas para resolver las incidencias.
- Baja la moral del equipo: la rotación del personal repercute en la cultura de la organización y en el compromiso de los agentes que quedan. Así, se crea un bucle que conlleva a más rotación e insatisfacción.
- Aumenta los riesgos de seguridad: hay menos personas encargadas de los problemas de ciberseguridad, lo que aumenta las posibilidades de sufrir ataques. Además, te expones a vulnerabilidades que pueden ser críticas para las operaciones generales.
- Incremento en los costos operativos: sustituir a los agentes es caro. El onboarding y el offboarding siempre son costosos. También hay que tener en cuenta el tiempo necesario para formar adecuadamente a los nuevos empleados.
¿Por qué se van los agentes de IT?
El primer paso para reducir el índice de rotación de agentes es entender por qué se van. Dos de las principales razones son la falta de motivación y la escasa retroalimentación con la dirección.
Los agentes de soporte de IT (y probablemente la mayoría de los trabajadores) tienden a sentirse desmotivados cuando no tienen clara hacia dónde se dirige su trayectoria profesional en la empresa. La situación empeora al desconocer si lo que hacen está bien (o mal).
Sin embargo, ofrecer posibilidades de crecimiento a los agentes no es algo que puedas hacer tú solo ni a corto plazo. Requiere que tu empresa tenga una estrategia concreta y una planificación eficaz que involucre no sólo a la dirección de IT, sino también a RRHH y a los niveles C. De este modo, proporcionan vías específicas con objetivos concretos en cortos, medianos y largos períodos, que estén alineados con las metas empresariales.
Cómo minimizar el índice de rotación de agentes con InvGate Service Management
Utilizar InvGate Service Management en tu empresa puede hacer que tu equipo de soporte de IT optimice sus tareas, se sienta más cómodo mientras lo hace y, en general, trabaje mejor y más feliz. Estas son algunas ideas de cómo usar nuestras funcionalidades para bajar el índice de rotación de agentes.
Mejora la motivación de los agentes de IT con la gamificación
La gamificación es una función integrada que recompensa el trabajo de los agentes en función de un sistema de puntos, de la misma manera que un juego.
Cabe destacar que es posible establecer tus propias reglas en base a las características de tu equipo. A propósito de esto, debes tener en cuenta lo siguiente:
- Los puntos se pueden actualizar en el plazo que desees (60 días es el estándar), lo que permite que todos los agentes (incluso los nuevos) participen y tengan opciones de ganar.
- Cuentas con la alternativa de configurar no sólo qué acciones se recompensan, sino también cuáles se penalizan.
- También te da la posibilidad de crear misiones con una lista de acciones u objetivos que otorgan puntos e insignias. Ejemplos: los 100 primeros tickets resueltos, subir una foto de perfil, crear tu primer artículo de la base de conocimiento.
- Puedes definir las insignias que representan los objetivos alcanzados.
Cuando estas características se combinan con objetivos de la vida real, la iniciativa se convierte en un gran potenciador de la productividad, porque los agentes se sienten motivados por las recompensas. Mientras que el sistema de puntuación sirve como recordatorio constante de sus metas (pero de una manera relajada, informal, atractiva).
Y si quieres ir un paso más allá, puedes hacer que tu empresa transforme las insignias y los logros del juego en recompensas y beneficios en la vida real.
Controla la carga de trabajo de los agentes con los tableros
Los tableros permiten a los gerentes tener una visual rápida y completa de las operaciones diarias de los agentes. Al crear y compartirlos, los responsables del área pueden hacer frente fácilmente a los cuellos de botella.
Además, gracias a los drill downs, los tableros ofrecen datos detallados sobre la cantidad exacta de backlog que tiene cualquier agente del help desk, cómo está rindiendo (para detectar quienes trabajan menos en el equipo) y el estado de las solicitudes.
En definitiva, con los tableros de InvGate Service Management, los gerentes pueden analizar cada situación y tomar las decisiones correctas. ¿Tu equipo necesita más agentes? ¿Hay que redistribuir las tareas? ¿O se trata de otra cuestión? Lo sabrás gracias a los tableros.
Fomenta la autonomía de los agentes con la sección “Mi trabajo”
"Mi trabajo" es una sección que permite a los agentes abordar su trabajo pendiente. Se trata de una forma sencilla de ver cuántas tareas son críticas y cuáles están esperando la acción de un determinado usuario.
Con esto, los agentes serán más eficientes en sus operaciones -ya que dedicarán menos tiempo a averiguar qué tienen que hacer a continuación, o a esperar las órdenes del gerente-. Y estarán completamente al mando de su propio trabajo y sus objetivos.
Claramente los empleados mejorarán su performance si disponen de todos los datos en un único lugar. Esto creará una ventana de oportunidad para optimizar las tareas. Por ejemplo, si un agente sabe a ciencia cierta que todos los tickets de su backlog están esperando acciones de los usuarios finales, le permitirá dedicar algo de tiempo a la formación.
Mejora la formación y el desarrollo de tus agentes de soporte de IT con una base de conocimiento
La base de conocimiento no sólo es una herramienta para que los usuarios finales encuentren soluciones a sus problemas, sino también una forma muy eficaz de capacitar y ayudar a los agentes. Es que les permite tener toda la información que necesitan para resolver una tarea en un solo lugar, además de permitirles unificar los procesos.
Con InvGate Service Management, crear una base de conocimiento constituye un proceso fácil e intuitivo. Es posible construirla de acuerdo al rol de cada usuario, al permitirle a los administradores definir qué artículos son "públicos" (para todos) y cuáles son "privados" (para agentes, gerentes y administradores).
Además, tienes la opción de organizarla por categorías para proporcionar diferentes conjuntos de permisos a distintos tipos de agentes. Por ejemplo, creas la categoría "Infraestructura" y otorgas permisos para que todos los agentes vean los artículos, pero sólo los editen los miembros del equipo de infraestructura.
Asimismo, InvGate Service Management permite hacer coincidir las categorías de la base de conocimiento con el catálogo de servicios, facilitando a los agentes el acceso a la información que necesitan para resolver cualquier tarea.
Ofrece a los agentes una retroalimentación adecuada basada en informes precisos
El feedback ayuda a los agentes a sentirse más cómodos con su rendimiento. Para hacerlo correctamente, tienes que respaldar los comentarios con hechos para que puedan ver exactamente qué hicieron bien y dónde hay margen de mejora.
Con InvGate Service Management es posible crear fácilmente informes detallados para cualquier agente. La herramienta permite incluir métricas como la cantidad de solicitudes que procesaron, el tiempo dedicado a cada una y los intervalos de espera. Con esta información fundamental a mano, los responsables del service desk pueden realizar comentarios basados en datos concretos con la intención de mejorar la performance.
Resumen
El alto índice de rotación de agentes en ITSM es uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas desde (al menos) 2021. Hay muchas razones por las que esto sucede, incluida la falta de motivación, la mala retroalimentación de la administración, la carga de trabajo inmanejable, la falta de autonomía y la capacitación deficiente. Sin embargo, puedes solucionar todo esto con InvGate Service Management que, en concreto, te ayuda a:
- Mejorar la motivación de los agentes de IT con la gamificación.
- Fomentar su autonomía con la sección "Mi trabajo".
- Optimizar su formación y desarrollo profesional con una base de conocimiento.
- Brindar a los agentes un feedback adecuado basado en informes precisos.
Si quieres experimentarlo tú mismo, ¡solicita nuestra prueba gratuita por 30 días y comienza ahora!
