Probablemente te preguntes cómo escribir un buen artículo para la base de conocimiento para que resulte convincente. Porque el objetivo, en definitiva, es proporcionar a los usuarios la información adecuada. Así como tu empresa comunica las instrucciones, los procesos, etc., lo mismo ocurre con la base de conocimiento: se convierte en una parte fundamental de la asistencia al cliente.
En este sentido, cuando hay que redactar este tipo de artículos, el personal de soporte de IT desea ser claro, conciso y útil.
Muchas veces suele ser difícil saber por dónde comenzar, sobre todo cuando hay que responder rápidamente.
Para ayudarte con todo esto, les pedimos a algunos expertos en marketing que compartan sus consejos sobre cómo escribir un buen artículo para la base de conocimiento. Ellos tienen experiencia diseñando contenido eficaz, así que tienen un par de ases bajo la manga para hacerlo en forma convincente.
Sigue leyendo para descubrir qué necesitas para asegurarte de que tus piezas resulten útiles.
Consejos de expertos en marketing: ¿cómo escribir un buen artículo para la base de conocimiento?
Si alguna vez estás atascado en algo o necesitas saber cómo hacerlo, es probable que exista un artículo de la base de conocimiento para guiarte sobre el tema. Y si no lo hay, ¡ahí es donde entras tú!
Los artículos de la base de conocimiento forman parte de las prácticas de gestión del conocimiento de una empresa. Existen para llenar los vacíos de saberes. Además, facilitan la vida de los usuarios y hacen más eficaz el trabajo de los agentes del help desk. En cierto sentido, son como un cruce entre las FAQ y una entrada de blog. Si bien suelen ser comunicaciones internas, la intención es que la gente los lea porque implicará que se auto-resuelva el problema y no se ponga en contacto con el servicio de asistencia. Entonces, cuanto más convincentes sean, más tareas obstáculos se sortearán con la ayuda de ellos (¡y eso es menos trabajo para ti!).
Así que aquí te traemos algunos consejos para comprender cómo escribir un buen artículo para la base de conocimiento.
1. Escribe claro y sencillo
Los artículos de la base de conocimiento deben evitar la jerga técnica. El objetivo es ayudar a los usuarios a encontrar las respuestas que necesitan, de la forma más sencilla posible. En este sentido, los expertos recomiendan lo siguiente:
- Intenta siempre centrarte en el tema y no salirte del mismo. Esto ayudará a mantener el interés de tus lectores y garantizar que obtengan la información requerida.
- Tómate el tiempo necesario para pensar en qué busca tu público y en la mejor manera de proporcionarle esos datos. Los artículos de la base de conocimiento deben estar orientados a dar soluciones: a eso debes apuntar.
- Si tienes que cubrir varios temas, considera la posibilidad de crear artículos separados.
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"Cuando escribas un artículo de la base de conocimiento, recuerda siempre que estás tratando de resolver un problema y responder a una consulta. Después de escribir, lee el contenido como un lego, y piensa si el problema que estás tratando de resolver se hará a través del contenido". Zahra Hassan |
2. Utiliza con prudencia las palabras clave
Una parte crucial sobre cómo escribir un buen artículo para la base de conocimiento es elegir los términos exactos que la gente utiliza para buscar esa información. Por lo tanto, asegúrate de incluir palabras clave relevantes para que los usuarios encuentren fácilmente tu contenido y naveguen por él como si fueran buenas entradas de blog. Sin embargo, no uses esas palabras clave innecesariamente, ya que esto hará que tu escrito sea más difícil de leer y dificultará la búsqueda de los lectores.
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"En el contenido de nuestra base de conocimiento tratamos de llegar al tema principal del artículo lo más rápidamente posible. Tenemos una línea introductoria muy corta, seguida de un índice de contenidos con hipervínculos a las respectivas secciones del artículo, y luego comienza el cuerpo del artículo". Neelam Goswami |
3. Usa las opciones de formato
Los títulos, las listas y otras opciones de formato facilitan la lectura, lo cual es especialmente importante en el caso de los artículos de la base de conocimiento, ya que los usuarios suelen buscar información específica; y no quieren toparse con interminables párrafos de texto.
Al respecto, Neelam Goswami, de Narrato, brinda consejos acerca de cómo escribir un buen artículo para la base de conocimiento para mejorar la legibilidad, ya que "cuanto más fácil sea explorar el contenido, más útil será para el usuario":
- Asegúrate de utilizar subtítulos H1, H2 y H3 siempre que sea posible.
- Usa listas con viñetas.
- Incluye texto en negrita y en cursiva cuando lo consideres necesario.
- Incorpora tablas y gráficos.
Los subtítulos pueden dividir el artículo en secciones más pequeñas y manejables. Mientras que las listas resaltan puntos clave o proporcionan instrucciones paso a paso (¿Ves lo que hicimos en esta sección, por ejemplo?).
Por su parte, las tablas y los gráficos son ideales para presentar los datos de forma clara y concisa.
Una vez que haya establecido una estructura sólida, una buena idea es incluir un índice de los contenidos con anchor links para que los lectores hagan clic directamente en donde necesitan, lo cual es útil para quienes son más expertos y prefieren saltearse lo más básico.
4. Ten en cuenta el tono de voz
Mantén un tono de voz coherente a lo largo del artículo. Por ejemplo, si estás escribiendo una guía de instrucciones, el tono será serio y didáctico. En cambio, si el artículo trata sobre el lanzamiento de un nuevo producto, el estilo podría ser desenfadado y entusiasta. El objetivo final es mantener el interés de los lectores sin sacrificar la claridad.
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"Elige un tono y una voz que resuene con tu público objetivo. Utiliza palabras y frases que tu público objetivo utilice y entienda". Mariya Fox |
Pero, ¿y si quieres añadir un poco de personalidad a tu escrito? Aquí tienes algunos consejos:
- Utiliza el humor con moderación. En los artículos de la base de conocimiento, un poco es suficiente. Si no estás seguro si algo es gracioso, tienes que elegir ser prudente.
- Debes parecer cercano al lector. Escribe como si estuvieras hablando con un amigo. Esto hará que tu contenido sea más accesible y fácil de leer.
- Sé claro. Asegúrate de que tus artículos sean simples de entender. Utiliza un lenguaje sencillo y nunca pierdas de foco qué intentas comunicar.
Otra cuestión a tener en cuenta es si eres la persona adecuada para escribir dicho artículo. Puede que sepas más de unos temas que de otros y, en algunos casos, es posible que necesites ayuda.
Esto se debe a que "es casi imposible hacerlo si no eres un experto, o al menos estás muy familiarizado con el tema/nicho sobre el que estás escribiendo. Si no sabes lo suficiente sobre un tema determinado, sería casi imposible proporcionar a los lectores consejos y sugerencias únicos que aporten valor", señaló Nebojsa Rakic, de Get Results Link Building. Por lo tanto, es fundamental que te pongas en contacto con tus colegas para que te aporten saberes sobre la cuestión.
Lo anterior es esencial: para incorporar un poco de frescura a los temas que están en boca de todos, debes crear contenidos basados en la experiencia.
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"Si estás directamente implicado en los procesos sobre los que vas a escribir, comparte las cosas que has aprendido con el tiempo. Pero si no eres la persona más indicada para hablar sobre el tema asignado, no dudes en acudir a expertos para que te asesoren". Mykola Haichenko |
5. Utiliza recursos multimedia
Intenta usar recursos multimedia: te ayudarán a inspirarte sobre cómo escribir un buen artículo para la base de conocimiento, y también resultarán atractivos para el lector.
Por un lado, los vídeos, los podcasts e incluso las infografías son excelentes fuentes de información y, a su vez, te permitirán dar rienda suelta a tu creatividad. Así que no tengas miedo de explorar todos los tipos de contenido que existen: es posible que encuentres la pieza perfecta para comenzar tu artículo de la base de conocimiento.
Por otro lado, incluir recursos multimedia en tus artículos constituye una gran manera de hacerlos más atractivos. Por ejemplo, las capturas de pantalla serán útiles para los lectores: los ayudará a entender qué estás tratando de decir, y también serán perfectas para las instrucciones técnicas más complejas. Además, pueden imprimirlas o guardarlas para tenerlas a mano cuando las necesiten.
Todos estos son elementos vitales para crear artículos con éxito. A propósito de esto, Mariya Fox, de Branex, aconseja mostrar, no contar: "En lugar de decirles cómo realizar una acción concreta, ilústralo con un tutorial paso a paso o con contenido visual, como un vídeo o un GIF". Lo mismo dice Zahra Hassan, de Cloudways: "Haz que el contenido sea más atractivo, además de más fácil de entender."
6. Edita tu artículo
Los pequeños detalles pueden marcar una gran diferencia en los artículos de la base de conocimiento. Asegúrate de corregirlo cuidadosamente antes de publicarlo, e incluso considera la posibilidad de que otra persona le eche un vistazo. Un artículo libre de errores y erratas ayudará a infundir confianza en tus lectores y demostrará que te comprometes a proporcionar información precisa y actualizada, lo que significa que tus lectores tendrán una experiencia positiva.
Recuerda que este texto pretende ofrecer una solución satisfactoria a un problema. Por lo tanto, tu tarea es comprobar que así sea. En este sentido, Zahra Hassan, de Cloudways, aconseja: "Después de escribir, lee el contenido como un lego y piensa si el problema que intentas resolver se hará a través del contenido".
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"Lo único que hay que recordar sobre los artículos de la base de conocimiento es que deben ser sencillos y directos. No necesitan adornos para atraer al lector, ya que su único objetivo es ayudar a los usuarios a encontrar las respuestas que buscan". Neelam Goswami |
7. Mantenlo actualizado
A medida que haya nueva información disponible, debes actualizar tu artículo de la base de conocimiento. Si los lectores detectan errores -en las actualizaciones o funciones que no pueden ver ahora-, se socavará la credibilidad de tu contenido, por lo que buscarán información en otra parte. En consecuencia, es fundamental garantizar que los usuarios accedan siempre a los datos más nuevos.
No hay una base de conocimiento perfecta, pero los que se acercan a ella se comprometen a mejorar continuamente los contenidos. ¿Cómo se gestiona? Con los datos y los comentarios de los clientes. Así que utiliza tus métricas como herramienta para actualizar tu contenido.
Reflexiones finales
Una última reflexión de Shariq Hussain, de Cloudways, sobre cómo escribir un buen artículo para la base de conocimiento:
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"Debes ser atractivo, elabora un titular convincente, escribe para tu audiencia, añade vídeos e imágenes, escribe con una voz única, proporciona la solución que el lector está buscando y añade confianza a tu contenido". Shariq Hussain |
Así que, ante todo, es esencial tratar de mantenerse siempre centrado en el tema en cuestión. Si bien puede ser fácil desviarse cuando se investiga o se escribe, si se pierde el foco, el artículo sufrirá por ello.
También es fundamental escribir para tu público. Pregúntate quién va a leer tu artículo y qué quiere saber. Lo más probable es que busque una solución a un problema, así que asegúrate de que tu artículo se la proporcione.
Para que tu artículo sea más atractivo, elabora un titular convincente y añade vídeos o imágenes cuando lo requiera. Y no olvides utilizar una voz única.
En resumen:
- Escribe con un estilo claro, conciso y fácil de entender.
- Utiliza un lenguaje sencillo y evita la jerga.
- Organiza tu artículo en secciones y utiliza títulos y subtítulos para ayudar a los lectores a encontrar la información necesaria.
- Incluye palabras clave relevantes para ayudar a la gente a hallar lo que busca.
- Utiliza imágenes, diagramas o capturas de pantalla para que el artículo no sea puro texto y para hacer que sea visualmente más atractivo.
- Revisa tu artículo en busca de errores ortográficos y gramaticales antes de publicarlo.
