En el vertiginoso panorama empresarial actual, las organizaciones buscan constantemente formas de optimizar la prestación de sus servicios y mejorar la eficiencia operativa. En ese contexto, resulta fundamental seleccionar el software de service desk adecuado.
Pero ¿qué solución de Gestión de Servicios de IT (ITSM) es la ideal? Si estás en el proceso de comparar herramientas de ITSM, llegaste al lugar correcto: aquí vamos a contrastar SolarWinds vs. ServiceNow, dos líderes del sector.
Y si ninguna de estas plataformas satisface plenamente tus necesidades, tenemos una alternativa que podría ser tu pareja perfecta: InvGate Service Desk. Se trata de una robusta solución de ITSM que ofrece un atractivo conjunto de funciones diseñadas para agilizar la prestación de servicios y potenciar tu organización.
Así que prepárate para una esclarecedora exploración de estos potentes software de help desk.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- ¿Qué es SolarWinds?
- ¿Qué es ServiceNow?
- InvGate Service Desk, una solución alternativa de ITSM
TL;DR
- SolarWinds ofrece amplias funciones de ITSM con una interfaz fácil de usar, capacidades de personalización y opciones para mejorar la eficiencia. Sin embargo, los usuarios encuentran dificultades en la configuración inicial, las integraciones, la complejidad de los flujos de trabajo y los reportes.
- ServiceNow destaca por sus continuas optimizaciones y sus sólidas integraciones, pero se registran quejas por los elevados costos de licencia, la pronunciada curva de aprendizaje, las dificultades de personalización del flujo de trabajo y los retrasos en la implementación.
- InvGate Service Desk brinda una configuración de ITSM simplificada, una implementación flexible, una gestión robusta de tickets e incidentes y capacidades de autoservicio, con un enfoque en la rentabilidad y la innovación.
Las funciones más buscadas por los compradores
Al evaluar las soluciones de ITSM, los compradores suelen priorizar determinadas funciones que se ajustan a las necesidades de su organización, las cuales pueden servirte como guía para tomar una decisión más informada.
Veamos estas características clave:
- Automatización del soporte y Gestión del Flujo de Trabajo: la primera de las capacidades es fundamental para agilizar tareas cotidianas como el enrutamiento de tickets, las aprobaciones y el escalamiento. Ambas cualidades mejoran la eficacia y la productividad.
- Gestión de Tickets: permite el seguimiento, la asignación y la resolución óptimas de las consultas de los clientes y las solicitudes de asistencia.
- Escalabilidad: las organizaciones que experimentan un crecimiento y ciertas necesidades cambiantes dan prioridad a plataformas que puedan adaptarse fácilmente a su expansión y ofrezcan personalización. En ese sentido, deben brindar la posibilidad de crear campos, flujos de trabajo y extensiones/plugins ajustables.
- Interfaz intuitiva y experiencia de usuario: la facilidad en la operatoria mejora la adopción y la productividad de las personas. Para las organizaciones con trabajadores remotos o que se desplazan continuamente, la accesibilidad móvil constituye otra cuestión importante.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento: mediante estos recursos la gente resuelve los problemas comunes y accede a información relevante sin ayuda directa.
- Catálogo de servicios de IT: las empresas suelen necesitar esta herramienta para que los usuarios soliciten prestaciones o recursos tecnológicos específicos. Dicha función simplifica el proceso de pedidos de servicios, optimiza la visibilidad de aquellos disponibles y facilita su gestión eficaz.
- Personalización y flexibilidad: los software con estas características se adaptan a los requerimientos específicos de la organización. La flexibilidad garantiza la alineación con flujos de trabajo y procesos únicos, elevando la satisfacción del usuario y la eficacia general.
- Integración con otros sistemas y aplicaciones: garantiza un flujo de datos fluido y la automatización de los procesos. La conexión con las herramientas y plataformas existentes es muy valorada para optimizar la eficiencia y ofrecer una experiencia unificada.
- Gestión de Activos de IT eficiente: dicha capacidad ayuda a mantener un inventario preciso y a mejorar la utilización de los recursos de las organizaciones.
- Reportes detallados: los compradores buscan una solución con potentes herramientas de este tipo, como tableros e informes, que proporcionen datos valiosos sobre las operaciones y el rendimiento de IT. Este enfoque basado en información apoya la toma de decisiones estratégicas y la optimización continua del servicio.
- Cumplimiento de ITIL: muchas empresas se adhieren a este abordaje para la Gestión de Servicios de IT. Por lo tanto, dan prioridad a las soluciones compatibles con dichos procesos, como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambio y la Gestión de Activos, en consonancia con sus normas organizacionales.
- Precios y soporte: los modelos de licencia, los planes de suscripción y cualquier costo adicional asociado a las funciones o los usuarios, constituyen ítems fundamentales. A su vez, la disponibilidad de asistencia al cliente, los documentos y los recursos de formación influyen en el proceso de toma de decisiones.
¿Qué es SolarWinds?
En plan de comparar SolarWinds vs. ServiceNow, comenzamos por el primero, cuyo principal producto es SolarWinds Service Desk, una plataforma de Gestión de Servicios de IT basada en la nube.
La herramienta ofrece automatización, capacidades de autoservicio, funciones de Gestión de Activos de IT e integraciones para simplificar las operaciones tecnológicas y aumentar la productividad.
Además, consta de módulos para gestionar incidentes, problemas, lanzamientos y cambios y una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). A su vez, permite a los usuarios generar reportes personalizados para obtener información operativa.
Recordemos que SolarWinds Corporation es la empresa que creó y construyó este software para la gestión de sistemas de IT.
Qué les gusta a los usuarios de SolarWinds
Los clientes compartieron varios aspectos positivos de SolarWinds Service Desk, reunidos por fuentes reconocidas como Gartner. Aquí algunos de ellos:
- Interfaz y experiencia de usuario amigables: la facilidad de navegación lo hace accesible tanto para profesionales con experiencia como para los legos.
- Funciones de ITSM completas: Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambio, Gestión de Activos y catálogo de servicios, son algunas de las características de la plataforma. En definitiva, es muy apreciado su carácter integral.
- Más eficiencia y productividad: gracias a la agilización de las operaciones de IT y a la optimización de la resolución de los incidentes.
- ITAM eficaz: las funciones de Gestión de Activos permiten realizar un seguimiento del hardware, el software, las licencias y los contratos.
- Opciones de personalización e integración: además de la posibilidad de adaptar la herramienta a las necesidades específicas de la organización, destacan las capacidades de conexión con otras soluciones y servicios.
Qué no les gusta a los usuarios de SolarWinds
Si bien SolarWinds Service Desk tiene numerosos puntos fuertes y atributos positivos, los clientes también expresaron críticas, según constata Gartner:
- Limitaciones en la función de reportes: los usuarios reclamaron mejores capacidades de informes y análisis dentro de la plataforma.
- Opciones de personalización escasas: también señalaron su deseo de ampliar esta característica.
- Integración con aplicaciones de terceros: la mejora de la compatibilidad con conexiones de otras soluciones es otro de los pedidos de la gente.
- Flujo de trabajo complejo: algunos usuarios lo consideran engorroso.
- Función de búsqueda limitada: las personas reportaron este obstáculo de SolarWinds Service Desk.
- Configuración inicial e implementación con dificultades: el proceso puede llevar mucho tiempo, especialmente al importar el inventario existente.
- Localización y soporte de idiomas: la asistencia en múltiples lenguas y las funciones de ubicación requieren una optimización para atender a una base de usuarios más diversa.
- Funciones adicionales: también pidieron añadir capacidades, como un sistema de reservas con calendario, webhooks para fines de integración y características mejoradas en la aplicación móvil.
¿Por qué elegir SolarWinds frente a ServiceNow?
SolarWinds presenta los siguientes argumentos para elegirlo frente a ServiceNow:
- Interfaz y experiencia de usuario amigables: la facilidad de navegación lo hace accesible tanto para profesionales con experiencia como para los legos. Además, contribuye a acortar la curva de aprendizaje, lo que permite a las organizaciones incorporar y utilizar rápidamente el sistema.
- Resolución eficaz de incidentes y mejora de la productividad: gracias a las funciones integrales de la plataforma, los equipos de IT pueden priorizar y resolver los problemas con celeridad, minimizando así el tiempo de inactividad y optimizando la prestación de servicios en general.
- Capacidades de Gestión de Activos sólidas: SolarWinds Service Desk destaca por sus funciones de ITAM, que ayudan a los usuarios a realizar un seguimiento del hardware, el software, las licencias y los contratos.
- Opciones de personalización e integración: con estas funciones, las organizaciones adaptan la plataforma a sus necesidades específicas. Los usuarios aprecian la posibilidad de personalizar los flujos de trabajo y los procesos. Además, la plataforma soporta la conexión con otras herramientas y servicios, promoviendo el intercambio de datos y la interoperabilidad.
- Solución rentable sin comprometer las funciones: las empresas se benefician de capacidades de ITSM completas a un precio competitivo, lo que la convierte en una alternativa atractiva para quienes buscan asequibilidad.
¿Qué es ServiceNow?
La comparación entre SolarWind vs. ServiceNow continúa por este último: se trata de un destacado proveedor de soluciones basadas en la nube que optimizan la Gestión de Servicios de IT y agilizan los flujos de trabajo digitales de las organizaciones. La empresa se dedica a simplificar y automatizar las operaciones tecnológicas, mejorar las experiencias de los clientes y facilitar la transformación informática.
Fundada en 2004 y con sede en Santa Clara (California), proporciona una completa gama de soluciones en la nube adaptadas a las necesidades de las diferentes operaciones del negocio. Sus propuestas abarcan varias áreas, como la Gestión de Servicios de IT, la Gestión de Operaciones de IT, la Gestión Empresarial de IT, la Gestión de Servicios de Atención al Cliente, la Prestación de Servicios de Recursos Humanos y las Operaciones de Seguridad, entre otras.
Cabe destacar que la firma suscribió asociaciones estratégicas con empresas de renombre como NVIDIA y Juniper Networks, que contribuyen aún más a su fuerte posicionamiento en el mercado.
Qué les gusta a los usuarios de ServiceNow
Como indican las fuentes Gartner y G2, ServiceNow recibió comentarios positivos de los clientes acerca de los siguientes ítems:
- Arquitectura basada en la nube: permite a las organizaciones escalar sus operaciones, proporciona flexibilidad y asegura la accesibilidad desde cualquier ubicación.
- Comunidad de usuarios floreciente: muy bien considerada dentro del sector, varios usuarios descubren o adquieren conocimientos del producto a través de las recomendaciones de sus colegas.
- Capacidades sólidas de integración con otros sistemas y aplicaciones: facilita así un flujo de datos fluido y la interoperabilidad.
- Mejoras continuas del producto: lo hace a través de compras y desarrollo interno. Además, brinda a los clientes una hoja de ruta clara de la solución nueva, garantizando la visibilidad de las próximas características y optimizaciones.
- Funciones de IA: además de la inteligencia artificial, cuenta con posibilidades de aprendizaje automático (ML - machine learning), ofreciendo capacidades de IA nativas. Estas incluyen chatbots de agentes virtuales e inteligencia predictiva, que mejoran la experiencia del usuario.
- Uso ampliado en varios dominios: las personas no sólo utilizan ServiceNow para la Gestión de Servicios de IT (ITSM), sino también para áreas como Recursos Humanos (RR.HH.); Centro de Atención al Cliente (CEC - Customer Engagement Center); Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento (GRC) y Gestión de Operaciones de IT (ITOM - IT Operations Management).
Qué no les gusta a los usuarios de ServiceNow
Si bien ServiceNow posee numerosos puntos fuertes y atributos positivos, también se registraron opiniones desfavorables en ciertas cuestiones, según los revelan Gartner y G2:
- Curva de aprendizaje pronunciada y sistema complejo para los nuevos usuarios: a algunas personas les resulta difícil aprender a utilizar la plataforma, sobre todo cuando intentan ejecutar sus funciones más avanzadas. En consecuencia, se requiere formación y recursos adicionales para garantizar que la gente aproveche eficazmente sus capacidades.
- Complicaciones y retrasos durante la implementación: las etapas de configuración, migración de datos o integración resultan complejas, por lo que los plazos en esta instancia suelen ser más prolongados.
- Obstáculos en la personalización de los flujos de trabajo y los procesos: la herramienta registra ciertas limitaciones en términos de flexibilidad, lo que dificulta la adaptación del sistema a los requerimientos y procedimientos de negocio específicos de la organización.
- Altos costos de la licencia y posibles gastos adicionales: sus amplias funciones y características avanzadas ponen de manifiesto un precio elevado. Así, la tarifa de la licencia resulta sustancial, especialmente para las organizaciones que requieren capacidades más allá de ITSM. Además, las personalizaciones o módulos especializados tienen un precio extra que conlleva un incremento en el coste total de propiedad.
- Limitaciones en las renegociaciones: debido a su posición dominante en el mercado, cabe la opción de que los clientes no puedan renegociar los contratos y, consecuentemente, no accedan a los descuentos.
- Opiniones contradictorias sobre el servicio de atención al cliente: algunos usuarios expresaron su disconformidad por los tiempos de respuesta y la accesibilidad a la hora de solicitar ayuda.
- Opiniones contradictorias sobre el servicio de atención al cliente - Algunos usuarios han expresado su preocupación por los tiempos de respuesta y la accesibilidad a la hora de solicitar ayuda al servicio de atención al cliente de la plataforma.
- Presencia limitada en mercados emergentes: menos oficinas locales y falta de opciones de hosting en regiones como Medio Oriente.
¿Por qué elegir ServiceNow frente a SolarWinds?
Aunque ServiceNow y SolarWinds tienen sus puntos fuertes y débiles, ServiceNow se posicionó como una solución robusta y completa que aborda muchas de las preocupaciones planteadas por los usuarios. Estos son sus argumentos a favor:
- Amplias capacidades de integración con diversos sistemas y aplicaciones: se trata de integraciones preconstruidas, que permiten a las organizaciones agilizar sus flujos de trabajo y mejorar el caudal de datos entre diferentes plataformas.
- Opciones de personalización optimizadas: mientras que SolarWinds ofrece algunas funciones de este tipo, ServiceNow va un paso más allá al proporcionar más flexibilidad. En consecuencia, las empresas pueden adaptar la plataforma a sus necesidades y procesos de negocio únicos.
- Ecosistema bien establecido y comunidad próspera: gracias a la amplia gama de recursos, foros y bases de conocimiento disponibles, la herramienta facilita el intercambio de saberes, mejores prácticas y asistencia, sacando el máximo provecho de la plataforma.
- Alcance más extenso: SolarWinds se centra principalmente en ITSM, en tanto ServiceNow abarca otros dominios, como RR.HH., CEC, GRC e ITOM. Este enfoque permite a las organizaciones consolidar sus operaciones y aprovechar una única plataforma para múltiples funciones, promoviendo la eficiencia y la sinergia entre los departamentos.
- Innovación continua y mejoras del producto: ServiceNow tiene un sólido historial de introducción de actualizaciones y mejoras regulares del producto. Mediante adquisiciones y desarrollo interno, garantiza que su solución se mantenga a la vanguardia de la tecnología, ofreciendo a los clientes una hoja de ruta transparente e información de las próximas funciones a incorporar.
InvGate Service Desk: una solución alternativa de ITSM
Tras contrastar SolarWinds vs. ServiceNow y analizar sus ventajas y desventajas en el rubro de ITSM, es momento de explorar soluciones alternativas que se alineen mejor con las necesidades específicas de tu organización. En este sentido, InvGate Service Desk surge como una opción convincente a considerar, con algunos aspectos destacados que enumeramos a continuación.
Gestión de Tickets e Incidentes robusta
Gracias a sus sólidas funciones de manejo de tickets y gestión eficiente de los incidentes, InvGate Service Desk facilita su seguimiento, colaboración y resolución. Sustentado en capacidades clave, como el enrutamiento automatizado de tickets, los flujos de trabajo personalizados y la Gestión de los SLAs, la herramienta optimiza el proceso de abordaje de los problemas.
Configuración e instalación simplificadas
Debido al enfoque de bajo código/sin código, InvGate Service Desk garantiza un proceso de configuración e instalación sencillo. Así, tanto los usuarios principiantes como los experimentados pueden implementar el sistema sin necesidad de tener grandes conocimientos técnicos. Además, la plataforma agiliza esta instancia con opciones de puesta en marcha fáciles, lo que permite a las organizaciones aprovechar rápidamente sus potentes capacidades de ITSM.
Personalización y flexibilidad
InvGate Service Desk proporciona opciones de implementación flexibles, permitiendo a las organizaciones elegir entre soluciones on premise o basadas en la nube. En síntesis, la plataforma se ajusta a los requerimientos específicos de diversos sectores e industrias.
Experiencia de usuario excepcional
A través de un diseño meticuloso y la adhesión a las mejores prácticas de UI/UX, InvGate Service Desk asegura una experiencia de usuario excepcional. Así, su interfaz intuitiva fomenta una rápida adopción, reduciendo la necesidad de una formación exhaustiva e impulsando la productividad de los trabajadores.
Funciones de autoservicio
Un portal de autoservicio fácil de usar, un amplio catálogo de servicios de IT y una base de conocimiento constituyen los recursos que brinda InvGate Service Desk para que los usuarios finales encuentren respuestas a problemas comunes de forma independiente y accedan a una amplia gama de prestaciones tecnológicas. Estas soluciones de autoayuda resultan en una mayor eficiencia y una menor presión sobre los equipos de IT.
Gestión de Activos integral
Al integrar InvGate Service Desk con InvGate Insight, las organizaciones obtienen una visión integral de su ecosistema de IT, que permite mejorar la prestación de servicios y reducir el tiempo de inactividad. Recordemos que Insight brinda una amplia gama de funciones, incluyendo Descubrimiento de Activos de IT, Gestión de Inventario, Gestión de Licencias de Software y programación de mantenimiento.
Reportes y análisis exhaustivos
Con estos instrumentos las organizaciones obtienen información valiosa sobre sus operaciones y rendimiento de IT. Más allá de los reportes, la plataforma proporciona tableros personalizables, para que los equipos de tecnología puedan analizar datos, identificar tendencias y tomar decisiones estratégicas para elevar el servicio.
Solución certificada por ITIL
InvGate Service Desk obtuvo la prestigiosa certificación PinkVERIFIED Certified, que refleja su compromiso con la defensa de la excelencia de ITSM. Ya sea que las organizaciones se estén embarcando en su viaje ITIL o gestionando operaciones complejas, la plataforma proporciona una experiencia fácil de usar y rica en funciones que se alinea con las mejores prácticas de la industria.
Solución rentable
Sin comprometer sus funciones, InvGate Service Desk ofrece una solución rentable. En concreto, se trata de una herramienta dotada de un sólido conjunto de características y capacidades de ITSM, a un precio competitivo. Esto la convierte en una opción atractiva para las organizaciones que buscan un equilibrio entre asequibilidad y funcionalidad, en comparación con alternativas como SolarWinds y ServiceNow.
Rápido ROI e innovación continua
InvGate Service Desk garantiza un rápido retorno de la inversión a través de eficientes procesos de implementación. Así, en cuestión de semanas, las organizaciones pueden empezar a cosechar los beneficios de esta robusta solución de ITSM. Sumado a esto, las actualizaciones periódicas de sus funciones mantienen a los usuarios a la vanguardia de la tecnología sin incurrir en costos adicionales.
Diseñado específicamente para ITSM, pero ampliado a ESM
Si bien está especialmente diseñado para ITSM, InvGate Service Desk extiende sus capacidades a la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management). Esto implica que los departamentos operativos mejoran sus procesos y aprovechan plenamente las ventajas de la transformación digital. En síntesis, la plataforma facilita los flujos de trabajo optimizados e iniciativas integrales de cambios tecnológicos en todas las áreas.
Próximos pasos
Para maximizar los servicios de IT y la eficiencia general de tu organización es fundamental elegir una solución adecuada de ITSM. Con varias opciones disponibles en el mercado, aquí comparamos SolarWinds vs. ServiceNow.
Pero también presentamos InvGate Service Desk, una alternativa convincente, con una configuración simplificada, opciones de personalización, potente Gestión de Tickets e Incidentes, experiencia de usuario excepcional y Gestión de Activos integral.
Con todas esas funciones, la plataforma permite mejorar las operaciones de IT y aprovechar plenamente los beneficios de la transformación digital.
Para conocer en profundidad sus capacidades, explora nuestra demostración en vivo.
