La búsqueda de una herramienta confiable de help desk implica determinar si será una que opera en la nube u on premise (local), lo cual dependerá de las necesidades particulares de la organización.
Los proveedores de estas plataformas están ofreciendo cada vez más soluciones de asistencia técnica en la nube, que ganaron popularidad porque aportan la ventaja de estar listas para usar.
Si bien ambas cuentan con funciones similares para la Gestión de Tickets, la Gestión de Cambios o los flujos de trabajo, la principal diferencia es en quién recae el mantenimiento: las empresas con on premise help desk software disponen y mantienen sus propios servidores, el hardware y el soporte técnico; mientras que en quien opta por herramientas en la nube, el proveedor se encarga de esas tareas.
Por lo tanto, las organizaciones con requerimientos estrictos de seguridad (como los bancos) o de cumplimiento específicos (como las oficinas gubernamentales) suelen preferir el on premise help desk software a pesar del trabajo adicional que supone, ya que les permite controlar totalmente su información confidencial.
En este artículo, exploramos las dos opciones, destacando las ventajas y desventajas de cada una. Además, desplegamos una lista con los cinco principales prestadores de software de help desk que cuentan con alternativas on premise.
Así que sigue leyendo para descubrir todo sobre este tema.
Software Cloud vs On Premise: Cuál es mejor? Cómo elegir?
¿Qué significa el on premise help desk software?
El on premise help desk software se ejecuta en servidores que posee y gestiona la organización. Esto significa que la aplicación, la base de datos y la infraestructura de soporte se encuentran dentro de su data center o entorno privado, y no en la nube del proveedor.
Entonces, los equipos de IT se encargan de la instalación, la configuración, las actualizaciones, las copias y los controles de seguridad. El acceso suele realizarse a través de la red interna o una VPN, aunque se puede setear el ingreso externo en caso de ser necesario. Las opciones de licencia de los prestadores de software de ITSM consisten en general en una compra única o un contrato a largo plazo, con costos separados para el mantenimiento y la asistencia técnica.
Las organizaciones optan por este tipo de herramientas cuando requieren un control directo sobre los datos, una estrecha integración con los sistemas internos o porque deben respetar normas estrictas sobre el lugar de almacenamiento de la información. Por ejemplo, aquellas que forman parte de sectores regulados o entornos con una dependencia limitada de Internet, así como grandes empresas con operaciones maduras de IT.
Ventajas y desventajas
A la hora de decidir entre un on premise help desk software y uno basado en la nube, no existe una respuesta única: la elección dependerá de las demandas, los recursos y los requisitos normativos de la organización. A continuación desglosamos las ventajas y desventajas de una solución local.
Ventajas de los on premise help desk software
1. Control total sobre los datos: dado que la información se almacena en los servidores internos, las empresas tienen la propiedad y la supervisión absoluta, lo cual minimiza la exposición a los riesgos.
2. Seguridad personalizada: las organizaciones pueden implementar medidas de este tipo adaptadas a sus demandas específicas, como firewalls avanzados, cifrado o restricciones de acceso.
3. Cumplimiento de las normativas del sector: las soluciones locales suelen ser necesarias para las compañías que deben respetar requisitos estrictos, como:
- Proveedores de atención sanitaria sujetos a la HIPAA.
- Instituciones financieras que siguen la PCI-DSS.
- Empresas que gestionan datos de clientes europeos bajo el RGPD.
4. Rendimiento y fiabilidad constantes: los equipos internos de IT cuentan con la posibilidad de optimizar la performance del sistema, asignar los recursos de forma eficiente y evitar los cuellos de botella que en ocasiones surgen en los entornos compartidos de la nube.
5. Mayor supervisión sobre las integraciones y las personalizaciones: cabe la opción de modificar el software, conectarlo con otras herramientas internas y desarrollar funciones personalizadas sin las restricciones impuestas por un proveedor de la nube.
Desventajas de los on premise help desk software
1. Mayores costos iniciales: a diferencia de las soluciones basadas en la nube que operan con un modelo de suscripción, los sistemas on premise requieren una importante inversión en:
- Hardware (servidores, almacenamiento, equipos de red).
- Licencias de software (cuotas únicas o recurrentes).
- Personal de IT para gestionar y mantener la infraestructura.
2. Mantenimiento y actualizaciones continuas: las empresas deben asignar recursos para gestionar los updates de software, los parches de seguridad y el mantenimiento de los servidores, lo cual requiere tiempo y resulta costoso.
3. Limitaciones de escalabilidad: la ampliación de un sistema local implica la compra y configuración de hardware adicional. Esto es diferente en las soluciones basadas en la nube que tienen la capacidad de extender o reducir su alcance de forma más flexible.
4. Riesgo por tiempo de inactividad y pérdida de los datos: si los servidores internos fallan debido a averías en el hardware, cortes de energía o ciberataques, el tiempo de inactividad del sistema puede interrumpir las operaciones de soporte. Por lo tanto, es esencial contar con un plan de recuperación ante posibles desastres.
5. Acceso remoto restringido: a diferencia de las soluciones en la nube, a las que se ingresa desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, los on premise help desk software necesitan VPN u otros métodos de acceso seguro a distancia. Esto añade complejidad.
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Cloud vs. On-premise: ¿qué es mejor?
On premise vs. nube vs. híbrido
- On premise help desk software: más adecuado para organizaciones que priorizan el control de los datos, el cumplimiento normativo y la personalización. Si bien deben asumir la responsabilidad del mantenimiento y presentan una escalabilidad más lenta, los entornos resultan predecibles y la gobernanza es más estricta.
- Nube: se ejecuta en la infraestructura del proveedor, por lo que se accede a través de un navegador. A su vez, la configuración es más rápida, las actualizaciones se realizan automáticamente, la escalabilidad suele demorar unos pocos minutos, los costos se desplazan hacia las suscripciones y el mantenimiento interno se reduce significativamente. En cuanto a la ubicación de los datos y las opciones de personalización, dependen del proveedor, lo cual puede suponer una limitación para algunos equipos.
- Híbrido: combina ambos enfoques. Así, la información básica o los componentes sensibles permanecen en las instalaciones, mientras que otras funciones se ejecutan en la nube. Dicha configuración es efectiva para las organizaciones que están en un proceso de evolución desde sistemas heredados o que gestionan requisitos normativos mixtos. Sin embargo, implica un aumento de la complejidad, ya que la integración y el soporte abarcan múltiples entornos.
En conclusión, la elección dependerá menos de las características de cada enfoque y más del tipo de equipo de IT, el tipo de control requerido y el trabajo operativo que estará dispuesto a asumir.
Metodología
En esta sección explicamos cómo abordamos la investigación y la evaluación de los proveedores de on premise help desk software.
Criterios sobre lo incluido y fuentes públicas
Para escribir este artículo, nos centramos en soluciones de help desk que ofrecen un modelo de implementación verdaderamente on premise, lo cual significa que la aplicación y los datos principales se alojan y gestionan íntegramente dentro de la infraestructura del cliente.
Nuestro análisis se basó en información disponible públicamente, incluida la documentación del proveedor, las páginas de los productos, los manuales técnicos y los detalles de los precios -cuando se divulgan-. También revisamos los comentarios de los usuarios en plataformas como Gartner Peer Insights, G2 y Capterra para comprender cómo funcionan estas herramientas en entornos operativos reales.
Siempre que fue posible, complementamos esta investigación con pruebas prácticas, demostraciones de los productos o información sobre la implementación. Cada solución se evaluó en base a aspectos importantes en los enfoques on premise: alcance funcional, opciones de configuración, capacidades de integración, requisitos en la infraestructura, modelo de actualización y mantenimiento, y calidad del soporte del prestador.
Descargos de responsabilidad, marcas comerciales y fecha de actualización
InvGate desarrolla y proporciona software de Gestión de Servicios de IT y de Activos de IT, por lo cual opera en el mismo mercado que algunos de los proveedores mencionados en este artículo. Aunque ciertos productos pueden ser competidores directos, la intención fue presentar información precisa, equilibrada y práctica.
Todos los nombres de los productos, logotipos y marcas comerciales incluidos aquí pertenecen a sus respectivos propietarios y se utilizan únicamente con fines identificatorios.
La información del presente artículo refleja la situación del mercado en enero de 2026. Sin embargo, revisamos y actualizamos el contenido periódicamente para considerar los cambios en los productos y en los modelos de implementación o de licencia, así como los nuevos lanzamientos.
Proveedores analizados (5 opciones)
Las organizaciones que estén buscando una solución de ITSM on premise, deben saber que existen muchos proveedores que cuentan con un software de asistencia técnica, capaces de ajustarse a sus requisitos de seguridad y cumplimiento normativo.
Algunos de los más eficientes los presentamos a continuación.
1. InvGate Service Management
Why InvGate Service Management is The Best Help Desk And Ticketing System (DEMO)
2. SysAid
Con opciones de implementación on premise, en la nube e híbrida, SysAid es una solución de ITSM con funciones de manejo de tickets, automatización y Gestión de Activos. Se trata de una plataforma muy utilizada por pequeñas y medianas empresas que buscan un sistema de soporte informático todo en uno.
Características de SysAid
- Herramientas de automatización: reducen el trabajo manual al automatizar el flujo de trabajo.
- Gestión de Activos integrada: realiza un seguimiento del hardware y el software informático.
- Portal de autoservicio: permite a los usuarios resolver problemas de forma independiente.
- Soporte de control remoto: ayuda a los equipos de IT a solucionar inconvenientes en los dispositivos a distancia.
Detalles de los precios de SysAid
SysAid ofrece tarifas personalizadas en función del tipo de implementación, el número de usuarios y las funciones requeridas. Los presupuestos, entonces, son bajo petición.
Valoraciones de los usuarios de SysAid
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,5.
- Puntaje de G2: 4,5.
3. BMC Helix ITSM
Diseñada por BMC Software para dar soporte a procesos basados en ITIL, BMC Helix ITSM consiste en una plataforma de Gestión de Servicios de IT de nivel empresarial, utilizada por grandes organizaciones que requieren soluciones de administración de prestaciones escalables y personalizables.
La plataforma está disponible en versiones on premise, en la nube o híbrida.
Características de BMC Helix ITSM
Según su página web oficial (consultada en enero de 2026), la herramienta admite las siguientes funcionalidades:
- Automatización basada en IA: utiliza el aprendizaje automático para clasificar, asignar y resolver tickets.
- Procesos alineados con ITIL: ofrece Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
- Integraciones a nivel empresarial: se conecta con diversas soluciones, como Microsoft, AWS y ServiceNow.
- Portal de autoservicio: proporciona a los usuarios una base de conocimiento y solicitudes de servicio automatizadas.
Detalles de los precios de BMC Helix ITSM
Si bien BMC no publica los precios de Helix ITSM, se sabe que varían en función del tipo de implementación, el número de usuarios y las características requeridas. Por lo tanto, las organizaciones deben solicitar un presupuesto personalizado.
Valoraciones de los usuarios de BMC Helix ITSM
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,3.
- Puntaje de G2: 3,7.
4. ManageEngine ServiceDesk Plus
Desarrollado por Zoho Corporation, ManageEngine ServiceDesk Plus ofrece un on premise help desk software, con posibilidades de implementación en la nube e híbrida.
La plataforma es conocida por su amplia gama de funciones, que presta servicio a equipos de IT que requieren el manejo de tickets, el seguimiento de los activos y el soporte ITIL en un mismo lugar.
Características de ManageEngine ServiceDesk Plus
Algunas de las principales características de la herramienta, tal y como se indica en su página oficial (consultada en enero de 2026), son:
- Tickets multicanal: los usuarios pueden enviar solicitudes por correo electrónico, el portal o el teléfono.
- Gestión de Cambios, Lanzamientos y Problemas: incluye la automatización del flujo de trabajo.
- Gestión del SLA: automatiza el seguimiento del tiempo de respuesta y la resolución.
- Administración de proyectos de IT y recursos.
- Opciones de autoservicio: portal, chat en vivo y base de conocimiento.
Detalles de los precios de ManageEngine ServiceDesk Plus
Los precios varían según el plan y el mercado. Por lo tanto, se recomienda contactar al equipo de ventas.
Valoraciones de los usuarios de ManageEngine ServiceDesk Plus
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,2.
5. TOPdesk
Con opción de implementación on premise, TOPdesk es una herramienta de ITSM que combina una configuración rápida con orientación personalizada, funciones fáciles de usar y mejores prácticas para gestionar tickets, realizar un seguimiento de los activos y compartir conocimientos.
Características de TOPdesk
Algunas de las capacidades mencionadas en su web (consultada en enero de 2026) son:
- Portal de autoservicio.
- Gestión de Incidentes: con soluciones estándar y sugerencias.
- Conexión con herramientas y APIs de terceros: con secuencias de acciones.
- Tableros de rendimiento personalizados.
- Gestión de Contratos y Niveles de Servicios.
Detalles de los precios de TOPdesk
Las tarifas de TOPdesk se basan en el número de agentes y ofrecen descuentos por volumen. Las que que se indican a continuación son para 50 agentes:
- Essential: US$ 58 por agente/mes.
- Engaged: US$ 83 por agente/mes.
- Excellent: US$ 114 $ por agente/mes.
- Consultado en enero de 2026 (EE. UU.), sitio web oficial.
Valoraciones de los usuarios de TOPdesk
- Puntaje de Gartner Peer Insights: 4,4.
- Puntaje de G2: 4,1.
¿Cómo elegir un software de asistencia técnica on premise?
La elección de un on premise help desk software comienza con una evaluación honesta del nivel de control y responsabilidad que posee el equipo de IT. Como la solución pasa a formar parte del entorno de la organización, la decisión afectará las operaciones diarias mucho después de su implementación.
En ese sentido, hay que prestar atención a cómo se adapta la herramienta a los procesos existentes -y no a lo configurable que parece en las demostraciones-, por lo que debe ser compatible con el modelo de asistencia actual. Es decir, evitar tener que buscar plataformas alternativas o realizar grandes personalizaciones para su funcionamiento.
Como los software de este tipo quedan desactualizados de forma diferente que las opciones de la nube, la viabilidad a largo plazo también es un dato importante: revisar el ciclo de lanzamiento, el modelo de asistencia y la hoja de ruta del proveedor. Además, con el tiempo los updates lentos pueden convertirse en una carga de mantenimiento.
Consideraciones de seguridad, cumplimiento normativo e infraestructura
Las implementaciones locales dejan la seguridad completamente en manos de la organización. Eso incluye el refuerzo de los servidores, la segmentación de la red, los controles de acceso y la gestión de los parches. Por lo tanto, antes de seleccionar una herramienta, hay que confirmar que el equipo sabe administrar estas tareas.
Las empresas que deben respetar requisitos de cumplimiento suelen optar por el on premise help desk software, pero éste tiene que ser compatible con los procesos ya existentes:
- Buscar características como registros de auditoría detallados, retención de datos configurable, acceso basado en roles y compatibilidad con sistemas de autenticación internos, como Active Directory o LDAP.
- Considerar que la capacidad de la infraestructura puede limitar las opciones. Así que es clave calcular por adelantado el volumen de usuarios, el crecimiento de los tickets, el almacenamiento de los archivos adjuntos y la carga de los informes. Una herramienta que funciona de forma óptima en una configuración pequeña puede mostrar dificultades cuando aumentan los datos históricos y las integraciones.
Como mencionamos, la instalación de un on premise help desk software constituye la opción preferida de las organizaciones que necesitan controlar la información (por ejemplo, organismos gubernamentales, bancos, instituciones sanitarias y aquellas con requisitos de cumplimiento específicos).
Si esto se ajusta a la realidad de tu organización, entonces elige un servicio como el de InvGate Service Management. Entendemos que, al considerar una solución local, es posible que demandes más datos: para ayudarte a resolver cualquier duda o inquietud, programa una breve llamada con nuestro equipo. Además, puedes explorar nuestra plataforma con una prueba de 30 días, totalmente gratuita y sin compromiso.
Notas sobre la implementación
La implementación suele llevar más tiempo de lo esperado, incluso si la organización cuenta con experiencia en soluciones locales. Aquí algunos consejos:
- Dedicar tiempo a la preparación del entorno, las revisiones de seguridad y las pruebas internas antes de la puesta en marcha del software.
- Planificar las integraciones con antelación para evitar retrasos o trabajos repetidos. Los servidores del correo electrónico, los proveedores de identidad, las herramientas de monitoreo y las bases de datos de los activos muchas veces son los que se conectan al help desk.
- Definir la propiedad desde el primer día, es decir, que alguien debe ser responsable de las actualizaciones, las copias de seguridad, los chequeos de rendimiento y los cambios en el acceso de los usuarios. Cuando esto no está claro, las herramientas on premise tienden a quedarse atrás con respecto a las actualizaciones y la configuración.
- Antes de poner en marcha la solución hay que validar su configuración en escenarios de soporte reales mediante la ejecución de tickets comunes, escalamientos, aprobaciones e informes. Las pruebas tempranas ponen de relieve las deficiencias que son mucho más fáciles de corregir en esta instancia, previo a que pase a formar parte de las operaciones diarias.
