Cuando buscas una alternativa a Cherwell para resolver tus requerimientos de Gestión de Servicios de IT (ITSM), es fundamental que evalúes cuidadosamente varios factores, incluyendo características clave, estructura de precios, capacidades de personalización y procesos de configuración.
Estos datos valiosos te ayudarán a tomar una decisión informada sobre el mejor software de service desk.
En esta nota, te presentaremos InvGate Service Desk, una opción destacada, que compararemos con Cherwell Service Management.
Ya sea que estés considerando un cambio o explorando nuevas posibilidades, esta comparación de herramientas de ITSM será indispensable para saber cuál elegir, basándose en los requerimientos específicos de tu organización.
Tabla de contenidos
- TL;DR
- ¿Qué es Cherwell Service Management?
- InvGate Service Desk como alternativa a Cherwell Service Management
TL;DR
- Cherwell ha sido adquirida por Ivanti y su fecha de fin de vida está fijada para el 31 de diciembre de 2026.
- Las principales características de la herramienta incluyen personalización, capacidades Low-Code/No-Code, automatización e integraciones API.
- Los usuarios informan problemas de rendimiento, un servicio de atención al cliente insatisfactorio, una UX anticuada y complejidad de personalización.
- InvGate Service Desk, por otro lado, ofrece implementación en la nube y on-premise, una interfaz de usuario moderna y personalización completa.
- Además, proporciona a los usuarios un constructor de flujos de trabajo visual con configuración de arrastrar y soltar, múltiples opciones de automatización, capacidades impulsadas por IA y un excelente soporte al cliente en varios idiomas.
¿Qué es Cherwell?
Cherwell Service Management es una plataforma de gestión de servicios de IT que proporciona una prestación de servicios de IT automatizada a través de un amplio conjunto de herramientas preconstruidas. Fue adquirida por Ivanti en 2021, y su fecha de fin de vida útil está fijada para el 31 de diciembre de 2026.
Cherwell Service Management puede desplegarse como una solución de software como servicio (SaaS) o mediante despliegue local. Además, puede integrarse con Ivanti Neurons.
Entre sus principales características, el producto ofrece una arquitectura sin código, funcionalidad de arrastrar y soltar y flujos de trabajo automatizados. También incluye capacidades de gestión de proyectos y aplicaciones fusionables (mApps) para compartir aplicaciones personalizadas, extensiones y mejoras sin afectar a la funcionalidad del sistema central.
Ventajas y desventajas de Cherwell
Las ventajas de Cherwell Service Management incluyen una interfaz fácil de usar que se puede personalizar fácilmente, un enfoque Low-Code/No-Code para los usuarios menos expertos en tecnología, sólidas capacidades de automatización y funciones de gestión de flujos de trabajo, e integraciones API.
Sin embargo, también tiene algunas desventajas (aparte de ser discontinuado en un futuro próximo). Las reseñas de Gartner mencionan:
- Problemas de rendimiento.
- Errores frecuentes e inconvenientes con las actualizaciones.
- Problemas de personalización.
- Interfaz de usuario anticuada.
- Respuesta lenta e insatisfactoria del servicio de atención al cliente.
InvGate Service Desk: una alternativa a Cherwell
Desarrollada por InvGate, InvGate Service Desk es una solución de software integral diseñada para la Gestión de Servicios de IT. Su objetivo principal es agilizar los procesos de soporte tecnológico y mejorar la prestación de servicios a los usuarios finales. El software se distingue por su flexibilidad al proporcionar opciones de implementación tanto en la nube como on-premise, permitiendo a las organizaciones elegir el entorno de alojamiento que más se adapte a sus necesidades.
Con InvGate Service Desk, las empresas están en condiciones de poner en marcha un moderno departamento de Servicios de IT equipado con funciones certificadas por ITIL, como Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y Gestión de Servicios. También brinda una herramienta de autoservicio, así como capacidades para generar reportes y tableros personalizados de modo de optimizar la experiencia del usuario y facilitar operaciones eficientes.
Aquí presentamos algunas reseñas de InvGate Service Desk, que reflejan una experiencia positiva:
“Todo el proceso, desde la demostración hasta la cotización, la implementación y el lanzamiento, resultó genial. Si bien contamos con un equipo pequeño, pudimos completar este proyecto antes de la fecha límite gracias a la colaboración de los profesionales encargados de la puesta en marcha” (IT en una organización gubernamental).
“El equipo de soporte es experto y receptivo. Posee las funciones habituales esperables de un sistema de tickets de servicios en la nube hoy en día, que funcionan correctamente (base de conocimiento, portal de autoservicio, asignación de tareas, flujos de aprobación, gestión del tiempo, reportes). La relación calidad-precio es excelente” (IT en una organización no gubernamental).
“Paneles y reportes fáciles de usar e intuitivos, muy buena experiencia de usuario para clientes y agentes, flujos de trabajo, automatización y opciones de personalización, son algunas características de la herramienta” (Director general de servicios de IT).
En general, los comentarios subrayan la capacidad de InvGate Service Desk para satisfacer las necesidades que tienen diferentes organizaciones y brindar una experiencia fructífera en varios aspectos de ITSM. Por eso, constituye una gran alternativa a Cherwell.
En las próximas líneas, profundizaremos en las diferencias de ambas plataformas.
UI/UX
Las personas describen la interfaz de usuario o user interface (UI) y la experiencia de usuario o user experience (UX) de InvGate Service Desk como simple, intuitiva y de fácil uso.
Por el contrario, la que corresponde a Cherwell Service Management recibe críticas al definirla como obsoleta y no responsive. Tampoco resulta atractiva la interfaz gráfica, porque no es moderna y además es confusa.
Reportes y tableros
InvGate Service Desk también es elogiado por ofrecer varias opciones de generación de reportes y vistas personalizadas. Tanto los informes como los tableros contribuyen a una experiencia de usuario positiva.
Mientras que las personas se muestran insatisfechas con los reportes de Cherwell Service Management, porque les parece difícil extraer información del sistema. Además manifiestan que carece de visibilidad sobre las llamadas cerradas y los detalles de su resolución.
Integraciones
Otra de las cualidades destacadas de InvGate Service Desk es la posibilidad de integrarse con diversas plataformas y con InvGate Insight.
En cambio, resulta difícil la configuración de flujos de trabajo complejos así como las integraciones externas de Cherwell Service Management.
Costo
Además de la inversión monetaria en la herramienta, es fundamental contemplar los costos de cambiar un software de help desk por otro. Existen gastos adicionales y factores implicados en este proceso.
Soporte al cliente
InvGate Service Desk recibe comentarios positivos por su equipo de soporte, el cual es abierto y está bien informado.
Por el contrario, se critica el de Cherwell Service Management por ser, en general, deficiente y poco útil. Otra cuestión importante es que el equipo de asistencia de Ivanti a menudo no está dispuesto a aceptar los problemas de software como errores.
Gestión de tareas/incidentes
También InvGate Service Desk es reconocido por su eficiente Gestión de Tickets así como por la posibilidad de agregar colaboradores o informar a los usuarios sobre dichos tickets.
En comparación, a los usuarios de Cherwell Service Management les resulta difícil determinar la categoría correcta para sus tickets.
Personalización
Para satisfacer requisitos específicos, InvGate Service Desk garantiza versatilidad en la configuración y la capacidad de personalización.
Por el contrario, Cherwell Service Management carece de modularidad, ya que requiere la construcción de demasiados componentes y funciones desde cero, en lugar de ofrecer opciones prediseñadas.
Gestión del flujo de trabajo
Las opciones de personalización y automatización del flujo de trabajo son brindadas por InvGate Service Desk, lo cual es apreciado por los usuarios.
Sin embargo, las personas consideran que el desarrollo de flujos de trabajo de Cherwell Service Management es complicado y requiere mucho tiempo.
Características
InvGate Service Desk presenta múltiples y útiles funciones para los usuarios.
En tanto, Cherwell Service Management se ciñe a un enfoque “sin código”, que limita su flexibilidad e inhibe la personalización.
Configuración e inducción
Mientras que InvGate Service Desk es rápido y fácil de configurar, con un proceso de inducción sencillo; Cherwell Service Management no resulta confiable cuando la utilizan muchos técnicos y al momento en que se manejan grandes cantidades de datos.
Curva de aprendizaje
En el caso de InvGate Service Desk, los usuarios afirman que la experiencia de uso es sencilla, describiéndola como fácil de configurar. En conclusión, las personas pueden familiarizarse rápidamente con la plataforma y utilizar eficazmente sus funciones.
Sin embargo, las personas expresan su preocupación por la curva de aprendizaje de Cherwell Service Management, ya que consideran a la solución difícil de personalizar y de usar.
Además de los aspectos mencionados anteriormente, existen otros obstáculos con respecto a Cherwell Service Management: si bien sus capacidades de Gestión de Activos son confiables, algunos prefieren invertir en una solución de Monitoreo y Gestión Remota o Remote Monitoring and Management (RMM) más completa que también incluya la Gestión de Activos.
Otra de las limitaciones es el rendimiento del sistema cuando crece la base de datos. Asimismo, los usuarios expresan su insatisfacción con la calidad de la información de la versión así como por la falta de documentación orientada explícitamente a la solución on-premise de Cherwell Service Management.
Conclusión
Si consideras una alternativa a Cherwell para tus necesidades de Gestión de Servicios de IT, debes evaluar varios factores.
En particular, InvGate Service Desk ofrece una solución robusta, una interfaz fácil de usar, reportes y tableros avanzados, perfectas integraciones, soporte al cliente abierto y presente, amplias opciones de personalización y optimizada gestión del flujo de trabajo.
Para conocer la manera en que la plataforma es capaz de transformar tus procesos de soporte de IT y mejorar la prestación de servicios, solicita una prueba por 30 días o reserva una reunión con nuestros expertos para evacuar todas tus dudas.
