Con la llegada de los servicios a la nube y su flexibilidad tanto en términos de accesibilidad como de precios, muchas empresas están dejando atrás el modelo on-premise.
En ese contexto, una mesa de servicios en la nube resulta beneficiosa por varios motivos: estas operaciones requieren un soporte constante de software y hardware, así como un sistema de tickets robusto que pueda mantenerse al día con la demanda de los usuarios. Puedes preguntarte si esta migración satisface mejor las necesidades de todos los involucrados.
Si bien en este artículo no vamos a profundizar sobre las diferencias entre las soluciones en la nube y las on-premise, sí nos concentraremos en las ventajas de las primeras por sobre las segundas..
¿Cómo funciona una mesa de servicios on-premise?
Una mesa de servicios on-premise es esencialmente una plataforma en la que el software de help desk y sus datos se almacenan y se ejecutan en los servidores físicos y el hardware de la empresa. El aspecto clave es la ubicación. Todos los datos (consultas de los usuarios, informes de rendimiento de los agentes, etc.) se comparten, supervisan y tabulan in situ.
Además, las actualizaciones, licencias y configuraciones de software están a cargo de la empresa y del equipo de la mesa de servicio.
Las empresas con infraestructuras de IT sólidas han estado utilizando soluciones de mesa de servicio on-premise, ya que los equipos tienden a especializarse en determinadas marcas de herramientas de monitoreo.
¿Cómo funciona una mesa de servicios en la nube?
Como su nombre indica, la mesa de servicios en la nube ofrece todas las herramientas mencionadas, pero en un sistema basado en la nube. Por lo general, esto se hace a través de aplicaciones de help desk SaaS (Software as a Service). Es decir, permite acceder desde una aplicación o una interfaz sencilla a todo lo que funciona en la nube.
Esto significa que los agentes y gerentes de la mesa de servicios sólo necesitan una conexión a Internet para ingresar a su sistema de tickets, por ejemplo. Los servidores y el software se actualizan y mantienen dentro de la infraestructura de IT del proveedor.
Los servicios de mesa de servicios en la nube tienen como objetivo aligerar la carga de las empresas que buscan ampliar sus equipos en esta área, sin el costo añadido de gestionar sus propias necesidades de software y hardware.
10 áreas donde la mesa de servicios en la nube es superior al modelo on-premise
1. Rendimiento
La mesa de servicios on-premise puede parecer la opción obvia cuando se trata de rendimiento, principalmente porque está alojada en servidores locales y, por lo tanto, brinda la seguridad de que los agentes y los gerentes tienen más control sobre ella. Sin embargo, esto deja de ser verdad cuando se requiere una actualización y entonces ocurren las interrupciones del servidor. Ya sea por parches o por actualizaciones rutinarias, estos afectan enormemente a la productividad de los empleados.
La mesa de servicios en la nube, en tanto, ofrece a los usuarios una ventaja en cuanto al rendimiento: las actualizaciones se despliegan a tiempo y los servidores y la potencia de cálculo siguen funcionando durante todo ese tiempo. En consecuencia, los agentes pueden seguir con el ritmo habitual del flujo de tickets de los clientes sin el temor de que las operaciones se detengan.
2. Accesibilidad
Cuando una empresa tiene miles de agentes trabajando al mismo tiempo resulta engorroso garantizar una facilidad de acceso para todos. Esto puede volverse aún más complejo (y francamente, después de 2020 lo ha sido) cuando toda esa gente está repartida por toda la geografía.
Mientras que la mesa de servicios on-premise ofrece a los empleadores esa ventaja de tener a todo el mundo cerca, lo cierto es que las soluciones de IT se están moviendo lentamente hacia un modelo compatible con el IoT y "disponible en cualquier lugar". Así, siempre que los agentes tengan una conexión a Internet, una mesa de servicios en la nube no tendrá que enfrentar los problemas de accesibilidad.
Dado que la nube funciona como un único punto de contacto de todos los datos de los clientes, la consolidación de dichos datos también se convierte en una experiencia más sencilla para los equipos de asistencia.
Además, las interfaces e infraestructuras son homogéneas en todos los dispositivos, por lo que las diferencias en las versiones de software hacen que las soluciones de la mesa de servicios en la nube sea una opción aún mejor en todos los ámbitos y (literalmente) en todo el mundo.
3. Asequibilidad y retorno de la inversión
La mesa de servicios en la nube puede ofrecer un ROI (retorno de la inversión) más rápido gracias a una instalación simplificada y a la reducción de los costos de infraestructura de hardware y software.
Además, muchos proveedores optan por un modelo de pago por uso que permite abonar sólo por el almacenamiento y las herramientas de la mesa de servicios que realmente utilizan. A esto se suma lo eficiente que resulta para los administradores de la mesa de servicios iniciar sesión en el sistema a través de un navegador y acceder a los sistemas de gestión de tickets desde cualquier lugar.
Por el contrario, las infraestructuras de la mesa de servicios in situ suelen requerir una inversión mucho mayor. Los servidores, las licencias de software, las medidas de ciberseguridad, la potencia de cálculo, la capacidad de almacenamiento, la configuración de las bases de datos y la personalización de las aplicaciones son ítems que cuestan mucho más dinero, tiempo y recursos.
Las soluciones de mesa de servicios en la nube reúnen todo en una sola prestación. Y destacan como una opción sensata para aquellos que buscan establecer operaciones de este tipo sin los obstáculos financieros que implica la solución on-premise.
4. Seguridad
Como ya se ha dicho, las empresas invierten mucho en seguridad informática. La mesa de servicios on-premise cuesta mucho más. El cifrado de datos de alto nivel y la mitigación de secuencias de comandos entre sitios son medidas que pueden disparar los costos de implementación.
Las soluciones de mesa de servicios en la nube no sólo están a la altura de sus homólogas in situ, sino que también son, en un nivel fundamental, más seguras: la nube aloja la mesa de servicios, no es en realidad la propia mesa de servicios. Por lo tanto, puedes evitar los ciberataques y tampoco necesitarás equipos de monitoreo. De hecho, la mesa de servicios en la nube emplea medidas de seguridad que superan el límite presupuestario de muchas empresas.
La nube proporciona copias de seguridad, seguridad y recuperación de desastres de clase empresarial, pero sin el costo habitual de las empresas. Por lo tanto, desde el punto de vista de la seguridad y la asequibilidad, la mesa de servicios en la nube corre con ventaja.
5. Disponibilidad
No hay que confundirla con la accesibilidad: la disponibilidad tiene que ver con la forma en que las empresas gestionan los agentes de la mesa de servicios para que siempre haya alguien para ayudar. Las políticas de la mesa de servicios on-premise suelen ser bastante estrictas en relación a la hora de responder a las llamadas y correos electrónicos de soporte: todo debe hacerse desde la oficina y en horario laboral.
Estas limitaciones in situ se sortean fácilmente con la mesa de servicios en la nube. Poco a poco, el servicio de atención al cliente se ha convertido en algo más que un asunto de horario de oficina. La mayoría de las empresas ofrecen asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana. En consecuencia, la mesa de servicios en la nube se ajusta a estas expectativas de SLA permitiendo a los agentes atender las llamadas fuera del espacio de la oficina y responder a las consultas de asistencia con opciones de disponibilidad mejoradas.
6. Escalabilidad
Como ya hemos comentado, las aplicaciones en la nube suelen tener una licencia de pago por uso, y los costos por puesto se ajustan al crecimiento de la empresa. Con este modelo de suscripción, los costos iniciales son mucho más bajos, una preocupación primordial para aquellos que quieren dar el salto.
Las operaciones de mesa de servicios pueden ser costosas cuando se empiezan a añadir licencias de hardware y software. Las basados en la nube tienen la gran ventaja de permitir a las empresas controlar cuidadosamente los gastos cuando pretenden ampliar su plantilla y el alcance de la asistencia. Pasar de un sistema de soporte en horario de oficina a uno 24 horas, 7 días a la semana, es sólo una de las muchas maneras en que la mesa de servicios en la nube podría ayudar a escalar.
7. Despliegue
Aunque el despliegue en las instalaciones parece una gran idea para las empresas que quieren monitorear el rendimiento de los empleados, la verdad es que intentar llevarlo a cabo in situ es engorroso. Sólo hay que apreciar cómo al contactar con varios proveedores para conseguir suministros de hardware puede ralentizar la productividad; o cómo mantener cada licencia de software al día sólo añade más tareas redundantes a los equipos de contabilidad.
El despliegue con la mesa de servicios en la nube es tan sencillo como determinar el número de licencias que se van a utilizar. No hay necesidad de hacer cambios en las PCs de los usuarios individuales, comprar hardware adicional o preocuparse por el almacenamiento, la capacidad de la red y las licencias de software cuando aumenta la demanda. Además, la implementación es perfecta. Como dijimos en nuestra sección de rendimiento, se evita el obstáculo de la inactividad del servicio/servidor durante el despliegue.
8. Personalización
En la mesa de servicios in situ, todos los usuarios ven la misma pantalla de ayuda. En el del futuro, las empresas podrán personalizar las interfaces de autoservicio para que los clientes tengan una mejor experiencia al navegar por sus portales. Esta customización es especialmente fácil en un entorno en la nube: basta con añadir, quitar y reordenar los enlaces en la plataforma de lanzamiento de la intranet.
A medida que más aplicaciones migran a la nube, el portal de autoservicio se convierte en el puente entre los clientes y el departamento de IT. Además, cuanto más servicios de ayuda residan en la propia nube, esta capacidad de opción de filtrado animará al departamento de IT a conceder licencias y crear más aplicaciones basadas en la nube.
9 Colaboración
La mesa de servicios en la nube se integra muy bien con los servicios de redes sociales de la empresa. Estas últimas pueden revolucionar la forma en que los agentes interactúan con los clientes, ya que proporcionan esa forma de conexión fluida y familiar que la gente asocia con sitios populares como Facebook o Twitter.
Las redes sociales empresariales también ayudan a fomentar la colaboración dentro de los equipos de asistencia, así como a articular mejor la comunicación entre los gerentes y los agentes. También ayuda a que la mesa de servicios y los equipos de seguridad trabajen juntos. Estas comunidades pueden ser abiertas o cerradas a otras ramas de la empresa. A veces, serán ambas cosas: los equipos de mesa de servicios pueden querer compartir información sobre las tasas de resolución de tickets en toda la empresa, por ejemplo, y al mismo tiempo mantener un foro de colaboración seguro relacionado con un problema concreto que ha estado afectando a usuarios específicos.
10. Soporte
El soporte para las operaciones de mesa de ayuda en las instalaciones depende enteramente de los propios agentes o, en el mejor de los casos, de un equipo de soporte de la empresa. Esto supone una carga innecesaria para la plantilla.
Por el contrario, los sistemas basados en la nube disponen de sus propios equipos de soporte, especialmente formados para tratar con las herramientas y aplicaciones específicas. Así que, además de todas las comodidades de tener una mesa de servicios en la nube, existe la ventaja añadida de contar con un equipo de asistencia que se ocupa de los propios problemas técnicos de tu agente con el software de gestión de tickets, por ejemplo.
Conclusión
La conclusión final es que los servicios en la nube tienen una ventaja en todos los aspectos que importan a una parte tan estratégica de cualquier empresa como es la mesa de servicios. Son asequibles, orientados al rendimiento y flexibles. Al trasladar tus soluciones de mesa de servicios e incluso el resto de tus IT a la nube, tu empresa -y más concretamente la mesa de ayuda- puede acercarse al objetivo fundamental: identificar y resolver los problemas antes de que los usuarios finales los vean.
Preguntas frecuentes
¿Son caras las soluciones de mesa de servicios en la nube?
Las soluciones de mesa de servicios en la nube suelen tener un costo inicial muy bajo en comparación con sus homólogas locales gracias a sus modelos basados en la suscripción. Esto permite un proceso de configuración rápido y asequible.
¿Cómo se puede realizar la transición a un sistema de mesa de servicios en la nube?
Lo primero que hay que tener en cuenta es el aspecto de tu actual mesa de ayuda. Si buscas uniformidad, introducir la plataforma en las tareas diarias de forma lenta pero constante ayudará a los agentes a adaptarse a la nueva interfaz y herramientas basadas en la nube. Esto también permite pensar en la formación a largo plazo. Dado que la plataforma será tan uniforme en todo el equipo de la mesa de servicios, les resultará más fácil adaptarse a los nuevos empleados.
