Una eficaz Gestión de la Cola de Tickets de Soporte evita la acumulación en el service desk de dichas solicitudes, además de garantizar una rápida resolución de los problemas de los clientes. Cuando la fila se encuentra sobrecargada puede provocar retrasos en las respuestas, la frustración de los usuarios y, consecuentemente, un descenso en los índices de satisfacción.
Si no definiste un flujo claro del proceso de emisión de tickets o si tu base de clientes comienza a crecer repentinamente, es posible que la cola de solicitudes se torne más desordenada y difícil de gestionar. Por lo tanto, resulta imperioso abordar estas situaciones antes de que se te vayan de las manos.
En este artículo, vamos a explorar los elementos esenciales de un proceso de Gestión de la Cola de Tickets de Soporte y la forma de aplicarlo con InvGate Service Management.
El proceso de Gestión de la Cola de Tickets de Soporte
La Gestión de la Cola de Tickets de Soporte es un proceso utilizado para organizar, priorizar y manejar eficientemente tareas, consultas o solicitudes de asistencia que ingresan de manera sistemática. Su objetivo es ayudar a las organizaciones a agilizar su flujo de trabajo, mejorar el servicio al cliente y garantizar el abordaje de los problemas y las peticiones.
La implementación de una forma estandarizada de gestionar los tickets constituye la base de una estrategia sólida de Gestión de Servicios de IT (ITSM). La razón es muy sencilla: al no tener que preocuparse por el proceso, es posible centrarse en la calidad de la prestación.
Así que para establecer un proceso, necesitas al menos estos dos elementos esenciales:
- Sistema de tickets: centraliza todas las solicitudes y consultas de los clientes, garantizando que nada se pierda. Con esta plataforma, tu equipo de soporte puede realizar un seguimiento, priorizar y abordar las peticiones de forma sistemática, lo que permite un flujo de trabajo más organizado y eficiente. Obviamente que para cumplir con dicha tarea, se requiere una herramienta.
- Flujo de procesos de tickets: el software no hace el trabajo por sí mismo (por desgracia), sino que se requiere el diseño de un flujo de procesos de tickets que asegure coherencia y claridad en la gestión de los distintos tipos de solicitudes. Se trata del Procedimiento Operativo Estándar o Standard Operating Procedure (SOP) que guiará a tu equipo de soporte, delineando los pasos a seguir para las diferentes peticiones. Debe incluir detalles sobre la evaluación inicial del ticket, la categorización, la priorización, así como las directrices para el enrutamiento y el escalamiento. Esto garantiza que cada uno de ellos se gestione de manera uniforme, independientemente del agente que trabaje en él.
Tips para optimizar la Gestión de la Cola de Tickets de Soporte
Para establecer una eficaz Gestión de la Cola de Tickets de Soporte, tienes que focalizar tus esfuerzos en aplicar un enfoque proactivo al soporte de IT. Esto implica tanto reducir la cantidad de solicitudes enviadas como crear procesos bien ordenados para su administración y resolución.
Aquí te traemos nuestros mejores consejos y trucos para lograrlo, junto con tutoriales rápidos sobre cómo implementarlos con InvGate Service Management.
1. Construye una base de conocimiento para los usuarios finales
Una de las vías posibles para reducir los tickets es proveer una base de conocimiento a los usuarios finales, ya que a través de ella encontrarán las respuestas a las preguntas más comunes, antes de enviar un ticket.
Con una base de conocimiento, los clientes pueden resolver por sí mismos problemas sencillos y recurrentes, sin necesidad de tener a su lado a un agente del service desk que los guíe.
Para crear una, te aconsejamos seguir estas mejores prácticas y aprovechar las siguientes funciones que te proporciona InvGate Service Management:
- Enlaza las solicitudes más comunes a la página principal.
- Usa íconos personalizados en cada categoría de solicitud.
- Vincula artículos de conocimiento a las solicitudes.
- Personaliza la bienvenida y el mensaje de búsqueda.
2. Proporciona un portal de autoservicio
Si los usuarios no encuentran la respuesta a sus preguntas en la base de conocimiento, entonces debes ofrecerles una forma sencilla de enviar los tickets: el portal de autoservicio.
Esta herramienta garantiza la autonomía suficiente para crear y seguir las solicitudes de manera sencilla. Además, constituye una excelente forma de buscar en la base de conocimiento.
Cuando lo crees, recuerda que la clave de la adopción es asegurar una óptima experiencia por parte del usuario (aquí tienes algunas ideas de diseño de portales de servicios que pueden ayudarte). Porque si el acceso y la navegación resultan incómodos, los usuarios terminarán contactándose directamente con el equipo de IT a través de los canales de comunicación informales, lo que perjudica tus esfuerzos de Gestión de Tickets.
Para evitar esto, InvGate Service Management ofrece una interfaz intuitiva y personalizable donde es posible construir fácilmente el portal de autoservicio y vincular las categorías adecuadas. Gracias a dicha función, Peoples Bank registró en seis meses un aumento del 75% en el reporte de incidentes en el portal (en comparación con el correo electrónico), lo que refleja una importante tasa de adopción por parte de los usuarios.
3. Establece un catálogo de tickets bien planeado
Los clientes no utilizarán el portal de autoservicio si no encuentran las categorías de las solicitudes. Y el resultado será el mismo que en el consejo anterior: enviarán sus consultas por correo electrónico u otro tipo de comunicación informal, lo que ralentizará el proceso.
Por lo tanto, crea un conjunto bien pensado de categorías de tickets y elementos del catálogo para permitir un enrutamiento eficaz. Además, genera campos personalizados que faciliten el proceso de vehiculización de las solicitudes.
Consejo profesional: establece las categorías desde el punto de vista del cliente, para que pueda encontrar fácilmente aquello que busca.
Un buen ejemplo de este tema es el caso de Harmony Public Schools, que implementó InvGate Service Management para aprovechar la función de catálogo de tickets y gestionar todas sus solicitudes desde una sola herramienta. Y resultó un éxito: pasó de tener 55 categorías de servicio a 174, lo que incrementó en un 300% las peticiones atendidas.
4. Otorga incentivos por la gestión de tickets
Otra forma de promover el uso del portal de autoservicio es beneficiar a quienes eligen esta opción. Como mencionamos, la centralización de las peticiones mejora a fondo la Gestión de la Cola de Tickets de Soporte.
Por ejemplo, otorga una urgencia menor a las solicitudes por correo electrónico, mientras que los tickets enviados a través del portal de autoservicio obtienen un nivel de prioridad medio o alto. Entonces, si los clientes aprecian que sus peticiones canalizadas a través de este último medio reciben respuestas más rápidas, es más probable que adopten dicha opción.
En InvGate Service Management tienes la posibilidad de personalizar la urgencia del ticket dependiendo de dónde provenga, lo que implica que se trata de una excelente herramienta para fomentar los comportamientos deseados de los usuarios finales.
5. Implementa las respuestas preconfiguradas
Hasta aquí presentamos las líneas de acción para reducir la fila de tickets. Pero ¿qué ocurre cuando algunos problemas llegan al service desk? Éstos deben ser manejados lo más eficientemente posible: es indispensable implementar una eficaz Gestión de la Cola de Tickets de Soporte.
En primer lugar, habilita las respuestas preconfiguradas de InvGate Service Management para que tus agentes las envíen en forma rápida a las preguntas o los procesos frecuentes.
Esta pequeña pero poderosa función de respuestas protocolares es una manera brillante de ahorrar tiempo en el proceso de resolución de tickets. Por lo tanto, también resulta útil para los agentes en formación.
Dicha instancia puede ser personalizada según las necesidades específicas de la organización: por ejemplo, es posible utilizar formato de texto plano o HTML, incluir imágenes o enlaces con información relevante para los usuarios -como artículos de conocimiento-.
6. Habilita funciones de IA
Otra de las herramientas capaz de guiar a los agentes y ahorrarles tiempo es la Inteligencia Artificial (IA). De hecho, el uso de la IA en la ITSM está en auge, ya que no sólo permite disminuir las tareas manuales, sino que también reduce algunos pasos en el proceso de resolución de los tickets.
Actualmente contamos con dos funciones principales de IA en InvGate Service Management:
- Support Assist sugiere acciones a los agentes basadas en el historial de la instancia. Así, cada vez que están resolviendo un ticket, reciben recomendaciones, como Actualizar Prioridad, Actualizar Categoría y Relacionar con un Incidente Mayor.
- Las sugerencias de respuesta basadas en IA se centran en mejorar dichas propuestas de soluciones. Incluso crea nuevas si los agentes las necesitan.
7. Aprovecha la automatización
La automatización permite a tu equipo acelerar los procesos y estandarizar las operaciones.
El módulo de flujos de trabajo Poco Código/Sin Código de InvGate Service Management es ideal para categorías de solicitudes complejas que involucran múltiples help desks y acciones. Además, es posible configurar la clásica automatización “si esto, entonces aquello” (como por ejemplo, enviar un correo electrónico al cliente cuando un agente cierra un ticket).
Si crees que dicha implementación insume demasiado trabajo, el caso de Arcos Dorados prueba que los resultados son exitosos: disminuyó un 20% el número de solicitudes gracias a la automatización.
Entonces ¿qué esperas? Comienza a hacer un seguimiento de los procesos que requieren automatización y construye los flujos de trabajo. Si necesitas ayuda, empieza con el onboarding y el offboarding.
8. Genera una base de conocimiento interna
Ya mencionamos la importancia de contar con una base de conocimiento para los usuarios finales, que aplica también a los agentes: una vez que el ticket fue enviado, los artículos internos constituyen una herramienta realmente útil para estos profesionales ya que los ayuda a resolver problemas de manera más eficiente.
InvGate Service Management cuenta con un módulo de base de conocimiento interna, donde los agentes pueden generar artículos, establecer su formato y adjuntar documentos, enlaces y medios. Si incluyes información sensible, tienes la posibilidad de asignar a un grupo específico permisos de visibilidad.
Y para asegurarte de que los agentes no se pierden nada, también cabe la opción de vincularlos a categorías de solicitudes específicas.
9. Crea usuarios finales VIP y tickets prioritarios
La Gestión de la Cola de Tickets de Soporte también involucra a los usuarios VIP: algunas solicitudes son más urgentes que otras, simplemente por la persona que las presenta.
Para abordar esta situación en particular -y evitar enviar el ticket del CEO a la fila-, identifica a los clientes VIP o usuarios finales de alta prioridad con InvGate Service Management (e incluso, automatiza las notificaciones cuando crean una nueva solicitud). Al hacerlo, sus peticiones recibirán automáticamente un tratamiento urgente y la personalización del enrutamiento.
De esta manera, los problemas críticos serán abordados en forma inmediata, a la vez que tus clientes más importantes se sentirán valorados y bien atendidos.
10. Gestiona el proceso de aprobación
Otro consejo profesional para hacer una buena Gestión de la Cola de Tickets de Soporte es administrar correctamente las aprobaciones. Habitualmente los agentes deben esperar una autorización para proceder (ya sea la asignación de una computadora o una licencia, o un permiso retribuido). Sin embargo, en ocasiones la persona responsable de ello no se encuentra disponible.
Para evitar la demora, aprovecha estas dos funciones de InvGate Service Management:
- Primero, configura la opción de enviar notificaciones por correo electrónico a los responsables de aprobar para que puedan resolverla con un solo clic (esto se aplica a categorías como Tiempo Libre Remunerado o Paid Time Off - PTO, solicitudes de nuevos equipos, entre otros).
- Y en segundo lugar, elige un Gerente de Aprobaciones, para que lo releve cuando sea necesario (si el responsable de dicha tarea está ausente o no se encuentra disponible).
Cabe destacar que esta categoría de usuario no requiere una licencia adicional en InvGate Service Management.
11. Personaliza tus Vistas de Solicitudes
En medio de la Gestión de la Cola de Tickets de Soporte, los agentes necesitan tener una visión clara de su trabajo así como de aquello que necesitan priorizar para que el help desk funcione eficientemente. Y esto resulta especialmente difícil cuando se alcanza un determinado volumen de tickets.
Es un gran problema para nuestros clientes, por lo que decidimos actualizar nuestras Vistas de Solicitudes, permitiendo a cada agente y administrador establecer, guardar y compartir dichas vistas personalizadas.
Con esta mejora, acceden a información en tiempo real sobre aquello que es más relevante para ellos, aumentando la visibilidad y mejorando la colaboración.
12. Implementa una estrategia de gamificación
En IT, la gamificación recompensa a los agentes por completar tareas o alcanzar determinados objetivos, lo que implica una mejora en su eficiencia.
Dicha estrategia contribuye al aprendizaje o a la adaptación a nuevos procesos, así como a fomentar e imponer algunos comportamientos deseados en tu equipo de tecnología.
En concreto, el módulo de gamificación de InvGate Service Management permite construir un sistema de puntos para recompensar (o penalizar) comportamientos. También puedes darles insignias personalizadas a los agentes que alcanzaron cierto puntaje, e incluso establecer un marco de tiempo para cada tarea.
13. Realiza un análisis continuo de métricas y reportes
A la par que evoluciona tu organización, lo hará también tu Gestión de Servicios. Sin embargo, todas las decisiones de cambios y mejoras deben basarse en datos precisos. Por lo tanto, es esencial contar con métricas confiables y accesibles fácilmente.
En ese sentido, InvGate Service Management proporciona lo siguiente:
- Paneles de control: otorgan una panorámica del estado de tus solicitudes y métricas actuales.
- Reportes: ayudan a enfocarte en los datos a lo largo de un período específico de tiempo, permitiendo hacer un análisis más profundo y a conectar diferentes puntos acerca del desempeño de tu service desk.
Además, si necesitas analizar un gran volumen de información, puedes integrar InvGate Service Management con Power BI u otras herramientas de visualización de datos.
Puntos clave
Una eficiente Gestión de la Cola de Tickets de Soporte constituye el pilar de una ITSM exitosa. La clave es evitar que se envíen al sistema solicitudes innecesarias y crear una sólida estrategia para administrar aquellas que estén en la fila.
Una línea atestada de tickets genera estrés en los agentes y descontento en los clientes. Así que debes seguir los consejos y propuestas mencionadas en esta nota que te ayudarán a transformar tu Gestión de Servicios en una máquina bien aceitada, evitando retrasos, garantizando resoluciones puntuales y un lugar de trabajo bien organizado.
Si quieres aplicar estas prácticas a tu estrategia de ITSM con InvGate Service Management, solicita una prueba gratuita de 30 días.
