Las organizaciones buscan constantemente mejorar la productividad de su fuerza de trabajo. Sin embargo, a pesar de sus mejores esfuerzos, es normal que esta se estanque a medida que la organización crece. Los empleados comienzan a tener problemas para navegar entre montañas de archivos, documentos, planos, contratos y otro tipo de información. Una parte puede quedar obsoleta, otra actualizarse o, simplemente, perderse.
Una base de conocimiento sólida es una gran solución a este problema, ya que es una herramienta simple que ayuda a la organización a recopilar y curar toda la información que esta genera.
Para crear una base de conocimiento es necesario evitar algunos errores comunes que se pueden cometer con facilidad. En este artículo, te traemos las mejores prácticas para crear una base de conocimiento eficiente y efectiva que te entregue los mejores resultados.
Pero antes, repasemos algunos conceptos básicos sobre las bases de conocimiento.
¿Qué es una base de conocimiento?
En pocas palabras, una base de conocimiento es como un motor de búsqueda para una organización o empresa. Google, por ejemplo, te permite encontrar (casi) toda la información del universo. De manera similar, y tal como lo sugiere su nombre, la base de conocimiento de una empresa contiene toda la información relevante que se maneja dentro de la empresa. Esto incluye todos los procesos estandarizados de la organización, manuales operativos, plantillas estándares, contratos de los empleados, productos y servicios que se ofrecen e, incluso, la información que por lo general está dentro de la cabeza de los empleados especializados.
Una base de conocimiento almacena toda la información (estructurada y desestructurada) que es relevante para tu organización. A medida que la empresa se expande y crece, puede resultar difícil acceder a todos los archivos, documentos, contratos y otra información, lo cual se complica aún más si se tiene presente que los documentos y archivos no son los únicos tipos de información que se manejan dentro de una organización.
Todas las organizaciones necesitan una estrategia de gestión del conocimiento para administrar toda esa masa creciente de información. Esto implica mantener un conocimiento consistente a lo largo de la red y actualizarlo a medida que sufre modificaciones.
Un software de base de conocimiento es una parte integral de este proceso. Los especialistas de las distintas áreas agregan información al sistema para que todos en la organización pueden acceder a ella en cualquier momento. Por ejemplo, el equipo de recursos humanos puede agregar información vinculada a las licencias, los reglamentos de personal, los códigos de vestimenta, entre otras cosas. El equipo de contabilidad puede agregar información vinculada a los procesos y formatos para la entrega de informes de gastos, los procesos para la entrega de órdenes de suministro para aprobación, y así sucesivamente.
La base de conocimiento no está limitada solo para uso del personal. Existen secciones específicas, tales como la información del producto, las políticas de devolución o los manuales de solución de problemas que también pueden estar disponibles para los clientes y el público en general. Algunos trabajadores independientes externos que trabajan con tu producto, como instaladores, pueden capacitarse con el material disponible en tu base de conocimiento.
¿Por qué necesitas una base de conocimiento?
Una empresa necesita una base de conocimiento por las mismas razones que una biblioteca necesita a un bibliotecario para organizarla y llevar un registro exhaustivo de los libros disponibles. Simplemente, hay demasiada información y resulta difícil llevar un registro de todo sin un sistema para organizarla.
La base de conocimiento le permite a una organización gestionar toda la información que fue producida o se encuentra disponible dentro de la organización, gestionar los permisos de acceso y encontrar información faltante.
A continuación, te enumeramos algunas razones claves por las que tu organización necesita una base de conocimiento.
Sin una base de conocimiento, la pérdida de conocimiento es un riesgo real.
Si trabajas en una industria muy competitiva, corres riesgo constantemente de perder información o conocimiento valioso si tus empleados abandonan la organización. Un acuerdo de confidencialidad podría prevenir que compartan esta información con la competencia, pero no prevendrá que tu organización la pierda. Esa es una razón importante para invertir en una gestión del conocimiento efectiva y una base de conocimiento.
Un software de base de conocimiento mejora la productividad de una organización.
Sin una base de conocimiento, los empleados pueden pasar mucho tiempo solicitando información y esperando respuestas. Una base de conocimiento puede reducir este ida y vuelta constante. Si alguien desconoce un procedimiento o proceso, no tienen que andar corriendo por la oficina preguntándoselo a todo el mundo.
Supongamos que un empleado tiene un problema con su escritorio o sistema. Sin una base de conocimiento de IT, tal vez deba acudir a sus colegas o llamar al departamento de IT para encontrar una solución. Pero si tu organización cuenta con un software de base de conocimiento, simplemente tendría que buscar en el catálogo de servicios y solicitar el servicio pertinente. Supongamos también que múltiples empleados tienen el mismo problema, el departamento de IT podría simplemente detallar una solución en la base de conocimientos de IT y así simplificar el proceso.
Un software de base de conocimiento le permite a tu equipo estar preparado para situaciones de trabajo remoto.
El ida y vuelta de preguntas y respuestas puede obstaculizar aún más la productividad si la organización tiene que adoptar la modalidad de trabajo remoto. Este es un problema al que se enfrentaron muchas organizaciones durante la pandemia de COVID-19, ya que resultó imposible acercarse al escritorio de un colega para encontrar soluciones a un problema. Esta situación se complica aún más si tu equipo está distribuido a lo largo de diferentes zonas horarias. Una base de conocimiento efectiva pueda ayudar a los empleados a encontrar precisamente lo que están buscando, cuándo ellos quieran, y le permite a tu organización mantener la solidez y flexibilidad ante cualquier cambio repentino.
Una transferencia de conocimiento e incorporación personal más pulida.
Supongamos que estás creando una estrategia de ventas y un equipo de ventas, diseñaste un de embudo de ventas y un proceso de ventas efectivo. Ahora buscas ampliar tu equipo. Es fácil incorporar a una persona y mantener el ritmo. Pero incorporar a diez personas o más y capacitarlas en materia de flujos de trabajo, procesos, canales utilizados y otros aspectos, no es una tarea sencilla.
Un software de base de conocimiento puede simplificar estos procesos, ya que los nuevos empleados podrían aprender todo lo que tienen que saber con facilidad y empezar a trabajar de inmediato. Además, los clientes nuevos o trabajadores independientes externos también podrán incorporarse al equipo con una buena base de conocimiento. En lugar de realizar sesiones de orientación o asesoramiento individual, los usuarios pueden aprender lo que quieran a su ritmo.
Mantener la consistencia a lo largo de toda la organización.
Todo el conocimiento que se maneja dentro de una organización está en constante cambio y evolución. Los términos y condiciones de un producto pueden variar, los flujos de trabajo pueden transformarse en procesos automatizados y los reglamentos de recursos humanos pueden cambiar todos los años. Cualquiera sea la razón, todos deben trabajar con la información más actualizada. Un software de base de conocimiento asegura que toda la información precisa y actualizada esté disponible para todas las partes interesadas.
Mejor atención al cliente.
Una mesa de servicios más pulida es esencial para crear una mejor experiencia para el cliente, ya que espera que resuelvan sus dudas y problemas tan rápido como sea posible.
Antes mencionamos que los clientes pueden encontrar soluciones exactas con un buen software de base de conocimiento, pero es necesario tener presente que también puede servir de guía para tu mesa de servicios. De este modo, se evitarían situaciones en las que dos representantes de atención al cliente proporcionaran dos soluciones distintas al mismo problema o hicieran esperar al cliente por mucho tiempo mientras buscan una respuesta.
Mejores prácticas para tu base de conocimiento
Crear una base de conocimiento no es sencillo. Tienes que recopilar información precisa y actualizada de distintas fuentes dentro de tu empresa y ponerlas a disposición de la manera más clara y concisa. A continuación, te presentamos algunas mejores prácticas para simplificar procesos y hacer que la base de conocimiento sea útil para más personas.
Mantén un tema y un diseño consistente desde el principio.
Crea una plantilla para tu base de conocimiento que se ajuste al diseño de tu marca. Una vez que tengas esto, notarás que será mucho más fácil trabajar con esta base. También les permitirá a los usuarios navegar con mayor facilidad a través del sistema y encontrar lo que están buscando. Además, si el diseño se ajusta bien a tu marca, tu audiencia la reconocerá con facilidad y valorará toda la información que allí encuentre como auténtica y confiable. Existen diversas plantillas de bases de conocimiento online que puedes tomar como referencia, pero es recomendable que crees algo que mejor te represente.
No dejes lugar a dudas.
Entiende a tu audiencia y escríbele a ella. Evita utilizar terminología complicada en los artículos de tu base de conocimiento. No asumas que algo es obvio. El objetivo principal de una base de conocimiento es que la gente pueda encontrar soluciones por su cuenta, de modo que, si terminan con más preguntas que respuestas, significa que tu base de conocimiento no es efectiva. Si estás trabajando en un manual de usuario para un producto tecnológico, escríbelo para las personas con menos conocimiento técnico que puedas imaginar. Identifica y remueve conceptos ambiguos en los artículos de tu base de conocimiento (no digas “una pizca de sal”, sino “2 mg de sal”).
Asegúrate de que se vea bien.
Agrega imágenes, videos e infografías relevantes a tu base de conocimiento. Si estás describiendo un proceso, agrega los diagramas pertinentes. Si el artículo en la base de conocimiento explica un proceso a realizarse en una computadora o en un móvil, agrega capturas de pantalla.
Si solo se tratara de una guía detallada muy extensa, los usuarios podrían tener dificultades para entenderla y posiblemente les generaría más confusión.
Asegúrate de que la base de conocimiento sea de fácil acceso.
Este es uno de los puntos más importante dentro de las mejores prácticas a la hora de crear una base de conocimiento. Para que sea efectiva, una base de conocimiento debe ser de fácil acceso para todos los usuarios. Si estás creando una base de conocimiento para tus clientes, ellos deberían poder encontrarla con facilidad en tu sitio web o mediante una búsqueda en Google. La base de conocimiento debería tener un diseño que cumpla con los estándares de accesibilidad. También es recomendable que consideres la optimización SEO, de modo que, si un cliente realiza una búsqueda en internet, lo primero que encuentre sea un artículo de tu base de conocimiento.
Aquí también es importante que consideremos el rol de los videos y el texto. La gente aprende de formas muy distintas. Algunos prefieren leer artículos largos en lugar de ver un video de dos minutos, mientras que otros prefieren ver un video de diez minutos.
Siempre revisa que funcione en diferentes métricas. Si pocos usuarios hacen pocas preguntas sobre un tema, significa que tu base de conocimiento está funcionando. Si los usuarios hacen preguntas sobre un tema específico, significa que el artículo en tu base de conocimiento sobre este concepto no es claro.
Siempre puedes agregar una pequeña encuesta al final de cada sección o artículo para poner a prueba tu base de conocimiento.
Y lo más importante de todo, desarrolla una base de conocimiento con funcionalidades de autoservicio.
La idea principal de una base de conocimiento es reducir la cantidad de preguntas. Independientemente de que la usen tus empleados o los clientes, una base de conocimiento debería tener funcionalidades de autoservicio. Ellos deberían poder encontrar las respuestas que están buscando sin la ayuda de nadie más. De este modo, no sería necesario que los usuarios acudieran a otra persona para que resuelva sus consultas. Este principio simple debería estar detrás de cada decisión que tomes al momento de crear tu base de conocimiento.
Una base de conocimiento con funcionalidades de autoservicio no solo reduce la utilización de recursos por parte de tu empresa. Muchos clientes (y empleados) prefieren buscar las cosas por su cuenta en lugar de utilizar el chat de soporte o llamar a la línea de atención al cliente.
Errores comunes al crear una base de conocimiento
Asegúrate de evitar estos errores comunes al momento de crear una base de conocimiento.
No tener una buena estrategia de gestión del conocimiento.
Una base de conocimiento es una parte fundamental de tu estrategia de gestión del conocimiento, pero para sacarle el máximo partido, primero es necesario contar con dicha estrategia de gestión. La base de conocimiento debe recibir actualizaciones continuas con la última información y debe agregarse al sistema todo conocimiento nuevo que se haya generado. Invertir en una base de conocimiento sin actualizarla con frecuencia es una total pérdida de recursos. La gestión del conocimiento debería sustentarse en un modelo de mejoras continuas.
En caso de que no exista un equipo dedicado que se encargue de la gestión del conocimiento, la responsabilidad podría recaer en una persona (un gestor del conocimiento).
No enfocarse en la interfaz del usuario (UI) y en la experiencia del usuario (UX).
No se debe sobreestimar la importancia del fácil acceso al momento de crear una base de conocimiento. Los usuarios deberían poder encontrar y utilizar la información precisa que están buscando en el menor tiempo posible. Si consideran que tu base de conocimiento es difícil de usar, dejarán de usarla. Si tu sitio web se toma demasiado tiempo en cargar, dejarán de usarlo.
Si tienen que navegar a través de cientos de artículos para encontrar lo que necesitan, buscarán las soluciones en otro lado. Si la base de conocimiento es para tus empleados, la productividad se verá afectada. Si está diseñada para un portal de atención al cliente, notarás que aumentará el número de llamadas al servicio de atención al cliente. Tan solo recuerda la última vez que realizaste un llamado de este tipo y lo molesto que fue que te atendiera un sistema de respuestas automáticas.
Ya sea que desarrolles tu propio sistema o lo compres, asegúrate de que sea fácil de usar. No esperes que los usuarios pasen tiempo aprendiendo a usarlo.
No invertir en la gente.
Un sistema es tan bueno como la forma en que la gente lo usa. Incluso aunque el sistema esté bien diseñado y sea útil, siempre habrá reticencia a adoptar esta nueva tecnología. Esto se puede resolver en gran medida desarrollando un sistema similar a uno con el que los usuarios ya estén familiarizados. No intentes incorporar un diseño o una interfaz muy extravagante desde el principio, incluso aunque sea mejor que cualquier otro sistema existente. Esto en particular es importante tenerlo presente cuando el sistema se diseña para que lo usen los clientes. Puedes capacitar a tus empleados en el uso del nuevo sistema, pero no puedes hacerlo con tus clientes.
Cuando presentes el sistema, asegúrate de invertir en difusión, de modo que todos sepan de su existencia. Incluso podrías dar incentivos para fomentar su uso. Un sistema de base de conocimiento creará valor una vez que esté integrado a la cultura organizacional.
Elegir al mejor proveedor de bases de conocimiento
El proceso de elegir un proveedor de bases de conocimiento es similar a elegir cualquier otro software. El primer paso es establecer tus requisitos. Las bases de conocimiento para clientes y las bases de conocimiento para uso interno tendrán características diferentes. Y entender esto te ayudará a acotar la búsqueda. El segundo paso es conseguir una demo. Asegúrate de que las partes que utilizarán este sistema estén presentes durante la demo para encontrar una solución que mejor se adapte a todos. Y, por último, acota las opciones de proveedores teniendo en cuenta factores como el precio, el soporte de posventa, los testimonios, entre otros.
Las características exactas que necesitarás dependerán de tu compañía, los usuarios y el caso de uso exacto. A continuación, te presentamos algunas características generales que puedes buscar en un sistema de base de conocimiento.
Backend simple
Cuando se elige un sistema de base de conocimiento, se le presta mucha atención a los clientes o empleados que lo utilizarán. Sin embargo, un factor de igual importancia es su facilidad para administrarlo. Debería ser fácil agregar, remover, editar y actualizar el contenido, y el sistema debería tener roles de acceso claros para ver, editar o curar la información. Si el proceso de mejoras continuas es incómodo, tus empleados podrían no mantenerlo actualizado en el largo plazo.
Funcionalidad de búsqueda
Es importante que los usuarios encuentren exactamente lo que están buscando sin tener que navegar por toda la base de conocimiento. Para lograr esto, la base de conocimiento debe contar con una funcionalidad de búsqueda sólida. Esta tiene que ser lo suficientemente flexible como para mostrar resultados buenos incluso para las consultas más imprecisas.
Control de versiones
Las actualizaciones frecuentes y los cambios en la información pueden dificultar el acceso a las versiones más recientes. Por medio de un sistema de control de versiones se podrá gestionar los artículos con facilidad y asegurar que los usuarios tengan acceso a la información más actualizada.
Analítica
Puedes aprender mucho sobre tu empresa y la base de conocimiento a partir del uso que la gente hace de ella. Si tus clientes buscan constantemente cómo realizar una acción en tu software, significa que la UI necesita mejoras. Si los usuarios pasan mucho tiempo en un artículo de tu base de conocimiento, significa que el artículo no es lo suficientemente claro.
Integraciones
Dependiendo del caso de uso, necesitarás distintos tipos de integraciones. Si el objetivo principal es brindar atención al cliente, deberías integrarla con tu portal existente de servicio al cliente. Si es para uso interno, deberías integrarla con el software de gestión de liquidación de sueldos, plataforma de CRM, herramientas de comunicación, herramientas de gestión de proyectos y otro software utilizado por tu empresa.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una base de conocimiento?
Básicamente, toda la información que se considere relevante dentro de una organización, ya sean procedimientos, mejores prácticas, correos electrónicos, contratos, políticas de recursos humanos, flujos de trabajo, procedimientos operativos estándares, manuales de solución de problemas e, incluso, lo que está en la cabeza de los empleados. Si solo está diseñada para uso del cliente, podría limitarse a contener lo que se considere necesario para ellos, como manuales de usuario, preguntas frecuentes, entre otras cosas.
¿Qué es una base de conocimiento de ITIL?
ITIL es un conjunto de procesos, procedimientos y tareas necesarias para brindar un servicio de IT eficiente. Lo utilizan muchas empresas alrededor del mundo. Una base de conocimiento de ITIL se construye sobre estos pilares para ayudar a la empresa a sacarle el máximo provecho a su base de conocimiento. La base de conocimiento funcionará conforme a los flujos de procesos ITIL.
¿Qué es la gestión del conocimiento?
La gestión del conocimiento es el proceso mediante el cual se recopila y cura información producida dentro de una empresa, se la mantiene y se la hace accesible a las partes relevantes. Esta gestión incluye mantener la base de conocimiento actualizada y asegurarse de que cada parte de la empresa, desde la administración hasta los clientes, tenga acceso a ella.
¿Para qué sirve la gestión del conocimiento?
A medida que una empresa crece y se expande, puede resultar difícil darle sentido a toda la información que esta genera y administra. La gestión del conocimiento permite recopilar y curar esta información, mantenerla actualizada y asegurar el fácil acceso a quien la necesite.
¿Cuál es la diferencia entre una base de conocimiento y la gestión del conocimiento?
Una base de conocimiento es una herramienta tecnológica que se utiliza para administrar y curar toda la información producida por una organización. La gestión del conocimiento es una estrategia o protocolo implementado para recopilar, organizar y facilitar el acceso a esta información a lo largo de toda la organización. La gestión del conocimiento, por lo general, está a cargo de un gestor del conocimiento que trabaja en conjunto con un equipo. La base de conocimiento es una de las herramientas que utilizan.
¿Cómo se crea una base de conocimiento?
Una vez que cuentes con una estrategia de gestión del conocimiento, el siguiente paso consiste en recopilar toda la información relevante y verificar su exactitud. A continuación, deberías desarrollar o comprar el sistema de base de conocimiento que mejor se adapte a tus necesidades. Todo el conocimiento recopilado luego se agrega a este sistema.
¿Cómo se incluye una base de conocimiento en un portal de autoservicio?
Por lo general, un portal de autoservicio se utiliza para simplificar el servicio de atención al cliente. En lugar de que otra persona asista al cliente para encontrar la información que necesita, se lo alienta a que la busque por su cuenta. La base de conocimiento es parte de este portal de autoservicio y contiene (idealmente) toda la información que el cliente pueda necesitar. El portal de autoservicio lo ayuda a encontrar la información que necesita a través de una búsqueda web o un chatbot.
¿Cuál es la diferencia entre un catálogo de servicios y una base de conocimiento?
Un catálogo de servicios muestra todos los servicios que brinda el departamento de IT de una empresa. Simplifica la solicitud de servicios al departamento de IT. Una base de conocimiento contiene toda la información y el conocimiento que se maneja dentro de la empresa.
