Si eres un agente del help desk o trabajas en algún área relacionada con la Gestión de Servicios de IT (ITSM), seguramente coincidirás con la siguiente frase: “No hay nada peor que un backlog completo con solicitudes en espera”.
Esto incluye todos los incidentes o peticiones que deberían haberse resuelto hace meses (sino años), pero que, por diversas razones, siguen activos y sin solucionarse.
La realidad es que los tickets antiguos nos perjudican de muchas maneras, desde clientes descontentos hasta equipos frustrados. Pero no entres en pánico, porque existen algunas estrategias que te ayudarán con el tema.
En los próximos párrafos, definiremos qué es un ticket vencido o en espera, presentaremos varias maneras de superar esta cuestión con la ayuda de InvGate Service Desk y exploraremos cómo evitar que se acumulen solicitudes en el futuro.
¿Qué es un ticket vencido?
Un ticket vencido o en espera es una solicitud de servicio o de soporte dentro del help desk que permaneció abierto durante un período de tiempo significativo sin una resolución definitiva.
Un ticket regular puede vencerse debido a dos condiciones:
- Superó las expectativas de tiempo de respuesta estándar o incumple los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
- Permaneció en el sistema durante un período excesivo sin resolución o sin acciones definitivas.
¿Cómo es posible que tickets que están dentro de su SLA se encuentren vencidos? Por varias razones: fueron reasignados o enrutados, pasaron de un equipo a otro sin acciones definitivas o fueron pospuestos porque su prioridad no se clasificaba como alta.
Independientemente de la causa, estos tickets permanecieron en un bucle de problemas sin resolver durante un tiempo prolongado e inadmisible.
Principales causas del vencimiento de un ticket
Las razones más comunes por las que existen solicitudes en espera son las siguientes:
- No hay recursos (no hay herramientas, no hay trabajo): si el equipo asignado carece de recursos suficientes para atender el ticket en el plazo establecido, puede producirse un retraso en la resolución. Una buena forma de evitarlo es asegurarse de que la base de conocimiento se encuentre completa y actualizada.
- Falta de formación (no saben cómo hacerlo): cuando el personal no cuenta con los saberes requeridos o la experiencia adecuada para solucionar el incidente.
- Procesos ineficaces: si existen obstáculos en los sistemas de comunicación interna del equipo y de escalamiento de tickets, o los procedimientos de resolución son poco claros, las solicitudes permanecen abiertas más tiempo del necesario. Una buena forma de agilizar estas tareas del help desk es implementar la automatización del flujo de trabajo.
- Carece de una herramienta de ITSM adecuada (¿no tienes InvGate Service Desk?): cuando el sistema de Gestión de Servicios presenta demasiadas complicaciones o es excesivamente difícil de usar, es natural que se produzcan inconsistencias en la priorización y seguimiento de los tickets.
Cómo perjudica a tu service desk las solicitudes en espera
Como adelantamos, cuando tienes muchas solicitudes en espera tu service desk se ve perjudicado, provocando una baja satisfacción del cliente y una pérdida de confianza.
Además, conlleva un aumento de la carga de trabajo y una escalada innecesaria de los problemas. Y (esto es bastante obvio) afecta a las métricas y al cumplimiento de los SLAs, generando frustración en el personal del help desk.
Así pues, los tickets vencidos implican malas noticias para todos: desde la perspectiva del negocio, los clientes y los usuarios finales deben esperar mucho más tiempo del aceptable; mientras que para el equipo de soporte significa la premisa que “no pueden ver el bosque completo por culpa de ciertos árboles”.
Cómo clasificar los tickets caducados
Si cuentas con decenas, centenas o (si eres realmente desafortunado) miles de solicitudes en espera, tienes que empezar a abordar este problema con los datos pertinentes. Veamos la fórmula para hacerlo.
Aplicación de la fórmula de los tickets vencidos
¿Qué hacer? Tengo una palabra fundamental: reporte. Haz que tu herramienta de ITSM trabaje para ti elaborando informes sobre los tickets vencidos. Si bien los equipos establecen distintos parámetros de tiempo para calcularlos, nosotros recomendamos los siguientes:
- Tickets con más de 30 días de antigüedad.
- Tickets de más de 60 días.
- Tickets de más de 90 días.
- Tickets de más de 120 días.
¿Cómo puede ayudar InvGate Service Desk a elaborar un informe?
InvGate Service Desk muestra rápida y fácilmente si tienes un problema de solicitudes en espera.
Para eso, crea dos gráficos simples en el tablero del sistema: el primero lo configuras para que presente cuántos tickets excedieron los períodos establecidos por el SLA (o el tiempo de resolución); el segundo para que despliegue los que permanecieron durante un tiempo excesivamente prolongado.
Para tal fin, te recomendamos utilizar los valores que definimos en la fórmula de los tickets vencidos. Así, el gráfico exhibirá los que llevan más de 30, 60, 90 y 120 días en el sistema.
Una vez generados los gráficos, tendrán el siguiente aspecto:
Ahora que tenemos un panorama más claro de nuestro problema, ¿cómo abordamos esta situación? Veamos cómo se hace.
Cómo gestionar las solicitudes vencidas en tres pasos
No hay una forma correcta o única de resolver el problema de los tickets vencidos, todo dependerá de la cantidad y características de tu situación.
Sea cual fuere tu caso, estas ideas te ayudarán a crear un plan para deshacerte de todas esas solicitudes en espera.
#1 - Comité de crisis: ¡Reunión!
Una buena idea es crear un comité de crisis, es decir, designar a un grupo específico de personas dedicadas a resolver los tickets pendientes, lo cual representa una ventaja al garantizar un proceso organizado y sistemático.
Este procedimiento puede variar en función del número de personas del equipo, sus plazos y objetivos, así como de la urgencia en solucionar el problema.
#2 - Explora rápidamente los tickets caducados e identifica soluciones simples
Con un rápido escaneo, detecta los tickets que pueden resolverse más rápidamente, que serían los siguientes:
- Aquellos que deberían haberse cerrado porque efectivamente fueron solucionados. Esto se consigue mediante un seguimiento adecuado y oportuno del incidente.
- Los duplicados, creados más de una vez, que pueden ser eliminados directamente.
- Los asociados a equipos o procedimientos que ya no existen, que permanecen en un bucle infinito simplemente porque tratan un asunto que ya no cuenta o porque se asignaron a alguien que no se encuentra en condiciones de resolverlo.
- Los creados incorrectamente, con posibles fallos en su priorización, categorización, descripción, asignación o etiquetado, etc. Este análisis permite corregir los errores simples originados durante su concepción.
#3 - Organiza tu carga de trabajo con filtros y categorías
En este punto deberías tener menos tickets que al inicio. Ahora es momento de profundizar en el análisis e identificar patrones. Esto puede incluir categorías de todo tipo: su generación dependerá de aquello que consideren más relevantes tu equipo y tú.
Tal vez te resulte más fácil, al comienzo, agrupar por las siguientes opciones para un plan de resolución más fluido:
Inicia por los tickets con SLAs caducados
Este criterio prioriza la resolución de los tickets que tienen los SLAs expirados, porque su incumplimiento puede acarrear consecuencias como multas o penalizaciones descritas en el propio acuerdo.
Además, este caso representa una oportunidad para replantear procesos, revisar parámetros del convenio o reevaluar la prioridad de los tickets, entre otras posibilidades.
Comienza por el ticket más antiguo
Aunque estén dentro del cumplimiento estipulado por el SLA o la expectativa fijada para su resolución, estos tickets son solicitudes que, por diversos motivos, permanecen activos en el sistema y necesitan ser solucionados (recuerda que en el escaneo rápido ya detectaste los más antiguos que no requieren un abordaje). Veamos un ejemplo.
Si el incidente lleva meses (esperemos que no años) de existencia, es desaconsejable ponerse en contacto con el usuario final para preguntarle si su correo electrónico sigue fallando, así que reconsidera el enfoque.
Una opción sería revincularse explicándole que, como parte de una iniciativa de mejora, el departamento de IT encontró algunos tickets antiguos y que no estaban seguros de su estado, por lo que querían comprobar si el problema seguía existiendo y, en caso afirmativo, acordar un plan de solución. No es perfecto, lo sabemos, pero suena mucho más profesional que: “Lo sentimos, nos olvidamos de ti”.
Filtra por tipo y tamaño
Otra forma de priorizar los tickets del help desk es dividirlos entre incidentes y solicitudes de servicio. Los primeros son “break-fix” -esencialmente algo se rompió o un usuario no puede trabajar-. Las segundas están en la línea del “por favor, ¿puedo tener?” en lugar de “algo está roto”. Una vez identificados, hay que seleccionar los más importantes y avanzar hacia una solución definitiva.
Ordena por prioridad
Luego, busca los incidentes más graves y ordénalos por prioridad. Los clasificados como 1 ó 2, con más de 30 días de antigüedad, son los que debes abordar en primera instancia (previa comprobación que la priorización fue hecha correctamente), porque implica que son graves.
Otra posibilidad es que el incidente haya sido planteado por una persona VIP de tu organización. De nuevo, la rapidez es esencial. Si tu director general no puede acceder a su correo electrónico durante una reunión de negociación de un contrato, no es una situación que acabe bien para nadie.
Detecta causas similares
Un criterio distinto de comenzar por los tickets más antiguos es identificar las solicitudes cuya resolución responde a una misma causa. En otras palabras, si descubres un lote de solicitudes en espera que podrían abordarse todos con una sola tarea, reserva el tiempo y los recursos necesarios para solucionarlas.
Por ejemplo, hay una serie de tickets abiertos por la imposibilidad de acceder a determinadas aplicaciones. Si bien fueron creados en diferentes momentos y por distintos usuarios, sugieren que podría haber una causa subyacente común, como un problema con el servidor de las aplicaciones.
Al realizar un análisis de la causa raíz, el equipo de soporte descubre que, efectivamente, existe un inconveniente con el servidor de aplicaciones que provoca interrupciones en el ingreso. Al solucionar este problema, todos los tickets abiertos relacionados con la falta de acceso se resuelven automáticamente.
Cómo definir un flujo de procesos claro para la gestión de tickets del help desk
Cómo administrar los tickets de ITSM para evitar retrasos
Tan importante como su gestión es prevenir la acumulación de los tickets. De hecho, puede ser incluso más crucial porque anticipa el problema y evita la pérdida de tiempo y recursos. En definitiva, es clave para lograr un soporte proactivo.
Si bien existen varias formas de enfocarlo, aquí algunas estrategias para mejorar la situación de las solicitudes en espera:
#1 - Ofrece capacidades de autoayuda
¿Cuántos problemas de la fila de solicitudes en espera podrían haberse resuelto si la persona hubiera tenido acceso a capacidades de autoayuda a través de un portal de autoservicio o una base de conocimiento? Entonces, crea un entorno que empodere a tus usuarios finales.
La automatización de los inconvenientes más frecuentes, como el restablecimiento de contraseñas; o el suministro de preguntas habituales, permite a las personas acceder a la ayuda de forma rápida y eficaz, liberando a tu equipo para que se ocupe de los temas más complicados (y de la fila de los tickets antiguos).
#2 - Nutre la base de conocimiento interna y forma a tus agentes
Del otro lado de la ecuación, muchos problemas no resueltos son consecuencia de una falta de saberes por parte del equipo responsable de su abordaje. Por lo tanto, revisa y completa la base de conocimiento interna con información precisa y útil.
Para complementar esto, capacita al personal de todos los niveles del help desk, de modo que estén equipados con las habilidades necesarias para gestionar su carga de trabajo.
#3 - Aplica la asignación automática de tickets
La asignación manual de tickets consume mucho tiempo. Sin embargo, como cualquier tarea repetitiva, puede automatizarse.
Así, InvGate Service Desk permite establecer reglas de asignación automática de tickets basadas en diferentes premisas, como el agente disponible, la cantidad de carga de trabajo o la clasificación libre.
También es posible definir los niveles de tu help desk (basados en la experiencia) y fijar parámetros automáticos de escalamiento de tickets para cuando los problemas deban elevarse a equipos con más conocimientos.
Resumen
El artículo abordó el significado de las solicitudes en espera y presentó algunas ideas para comenzar a limpiar el backlog.
Estas son las principales conclusiones:
- Los tickets antiguos son solicitudes que permanecen en el backlog de un help desk durante un tiempo excesivo.
- La mejor manera de determinar si tienes un problema de tickets vencidos es mediante un reporte. Para ello, es esencial contar con la herramienta de ITSM adecuada.
- Si efectivamente posees un backlog completo de solicitudes, es necesario organizarlas antes de poder cerrarlas.
- Es importante mantener el backlog limpio. También es posible aplicar metodologías y herramientas para este enfoque proactivo.
Con esta información, ya estás equipado para hacer frente al backlog lleno de tickets, optimizar los procedimientos y mejorar la productividad de tus equipos.
Y, si quieres experimentar algunas de estas herramientas con una solución intuitiva y robusta, solicita la prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Desk.
