Seamos sinceros, todos hemos pasado por la misma situación: asistir a una revisión de servicios con un cliente y darnos cuenta de que hay una solicitud que debería haberse resuelto hace meses (¡o años!). Tales "solicitudes en espera" suceden por una variedad de razones: sistemas complejos, cambios organizativos o incluso falta de recursos en la mesa de servicios de TI.
La realidad es que estas solicitudes en espera nos perjudican en más de un nivel. Desde la perspectiva del negocio, porque hay personas lidiando con un asunto mucho más tiempo de lo que es aceptable; y desde la perspectiva de TI, porque no podemos encontrar la solución. Para ayudarte, aquí te traemos las primeras cinco de diez formas de superar este problema.
Consejo #1: Obtén una idea de la cantidad de solicitudes en espera
En primer lugar, debes obtener una idea real de la escala del problema. ¿De cuántas solicitudes en espera estamos hablando? ¿Decenas, cientos o más cerca de los miles?
Haz que tu herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) trabaje para ti ejecutando reportes sobre solicitudes en espera. Se deben desglosar los reportes por:
- Solicitudes de más de 10 días
- Solicitudes de más de 30 días
- Solicitudes de más de 60 días
- Solicitudes de más de 90 días
- Solicitudes de más de 120 días
Esto te dará un punto de partida.
En un mundo ideal, tu herramienta de ITSM debería poder ofrecerte una vista o un informe sobre las solicitudes más antiguas, tal como lo hace InvGate Service Desk. Si no vives en ese mundo ideal, puedes utilizar hojas de cálculo y fórmulas para comprender y agrupar solicitudes, y así tener una idea de tus puntos débiles.
Por ejemplo:
- ¿Muchos problemas han excedido el acuerdo de nivel de servicio (SLA), pero tienen poco más de 10 días? Esto podría ser indicativo de procesos que se abandonan o de demasiadas reasignaciones.
- ¿Muchas solicitudes en el plazo de 120 días? ¿Una persona clave tiene licencia a largo plazo? ¿Ha habido una reestructuración? ¿Hay equipos de soporte en tu organización que necesitan un curso de actualización sobre gestión de cargas de trabajo?
Consejo #3: Comprende el impacto
Busca los problemas más frecuentes y ordénalos por prioridad. Si tienes algún incidente de prioridad 1 o 2 que tenga más de diez días, concéntrate primero en ese, ya que generalmente tendrá potencial de ser un incidente mayor. Así que procura solucionarlo lo antes posible.
Otra posibilidad es que el incidente haya sido reportado por alguien VIP en tu organización. De nuevo, la velocidad es esencial. Si tu CEO no puede acceder a su correo electrónico durante una reunión de negociación de contrato, la situación no terminará bien.
Consejo #4: Busca beneficios rápidos
Echa un vistazo a tus solicitudes pendientes. ¿Hay algo que ya se ha solucionado pero el caso sigue abierto? Tal vez haya un problema de proceso y los analistas de la mesa de servicio no cierran sus solicitudes. Tal vez el usuario final nunca llegó a confirmar que todo estaba bien, y no se hizo seguimiento, o tal vez la solicitud original se refiere a un servicio que ha sido retirado y ya no está en uso.
Además, ¿hay alguna solicitud de servicio que pueda resolverse mediante una comprobación rápida de la base de datos de licencias de software o haciendo que un miembro del equipo reserve un par de horas para hacer un recorrido por solicitudes de acceso?
Evalúa qué se puede resolver rápidamente, de modo que te quede tiempo para concentrarte en los problemas más complicados.
Consejo #5: Comienza por lo más antiguo
Ahora que sabes que no hay potenciales incidentes mayores pendientes, revisa tus solicitudes en orden cronológico para que puedas hacer un seguimiento. Lo primero que debes hacer es establecer si la solicitud todavía es realmente un inconveniente.
Si el incidente tiene años, podría ser vergonzoso contactar al usuario final preguntando si la falla sigue existiendo, así que piensa bien tu estrategia. Una opción sería ponerte en contacto para decirle que, como parte de una iniciativa de mejora, el departamento de TI ha encontrado algunas solicitudes en espera y, como no estaban seguros del estado, querían verificar si el problema aún estaba en curso y, de ser así, acordar un plan de reparación.
Sabemos que no es perfecto, pero suena mucho más profesional que "lo siento, nos olvidamos de ti".
Consejo #5: Fomenta la colaboración entre equipos
Uno de nuestros principios favoritos de la gestión de conocimiento es el "shift a la izquierda". En pocas palabras, el desplazamiento a la izquierda es en donde los técnicos más senior de TI ponen a disposición su conocimiento para los agentes con menos experiencia, lo que les ayuda a responder las preguntas más difíciles de los clientes. Pidele al soporte de tercer nivel que aconseje al soporte de segundo nivel y a los equipos de soporte de segundo nivel que hagan lo mismo con el tercer nivel. Si inviertes tiempo y esfuerzo en tu gente, entonces se involucrarán más y aumentará la lealtad y el espíritu de equipo, además de proporcionar el conocimiento necesario para compartir.
Estos son nuestros primeros cinco consejos para reducir la cantidad de solicitudes en espera. Regresa pronto para la segunda parte de este artículo, donde ofreceremos cinco consejos más. Si tienes alguna pregunta, por favor, haznos saber en los comentarios.
