El Análisis de Causa Raíz (RCA - Root Cause Analysis) es la mejor manera de averiguar qué genera un problema en tus operaciones de IT (ITOps). En otras palabras, constituye un gran método de evaluación versátil para la acción correctiva, que es inherente al marco ITIL. Se trata de un enfoque integral que deben considerar los directivos de las organizaciones.
En el sector de IT, el RCA presenta un valor incalculable por su capacidad para abordar los problemas con rapidez y eficacia, algo que distingue a una Gestión de Servicios de IT (ITSM) proactiva. Dicha metodología también fomenta una cultura de mejora continua, aprendizaje e innovación sin entrar en el juego de culpar a nadie.
Por lo tanto, si deseas transformar los problemas en eventos predecibles y manejables con la esperanza de poder enfrentar las complejidades de tus operaciones de IT con confianza, sigue leyendo este artículo, donde exploraremos de qué se trata el Análisis de Causa Raíz y cómo adaptarlo a los objetivos de tu organización.
Comencemos.
Tabla de contenidos
- ITIL y el Análisis de Causa Raíz
- ¿Por qué es necesario el RCA?
- 5 métodos del Análisis de Causa Raíz
- ¿Cómo se hace el RCA?
- 5 ejemplos del Análisis de Causa Raíz
ITIL y el Análisis de Causa Raíz
El Análisis de Causa Raíz es un método utilizado para comprender las causas de un problema o incidente. Se trata de un aval usado dentro del marco ITIL para estandarizar la Gestión de Problemas.
Como ya sabrás, la Gestión de Problemas constituye uno de los procesos de la fase de Operación del Servicio de ITIL, cuyo objetivo es administrar el ciclo de vida de todos los problemas que afectan o podrían afectar los servicios tecnológicos.
Tanto ITIL como el RCA incorporan el principio de mejora continua. En teoría, esta integración no es sólo un requisito del procedimiento, sino un planteo estratégico. Y en la práctica, la sinergia entre ambos se produce cuando este método se utiliza para investigar la causa de los problemas de modo de aplicar soluciones a largo plazo, en lugar de parches temporales.
Todo ello se traduce en menos interrupciones y servicios más confiables; así como en una sólida base de conocimiento que ayudará a tu equipo a tomar decisiones informadas a la hora de prevenir futuros problemas.
La guía definitiva de Gestión de Problemas
¿Por qué es necesario el RCA?
Las organizaciones necesitan un método de resolución de problemas que sea eficaz. Y algo muy importante: que no se limite a abordar los síntomas inmediatos de un fallo.
Los problemas suelen ser complejos, por lo que no existe una única causa, sino múltiples. De ahí que sea muy útil profundizar en ellos para mejorar tus operaciones.
Entonces, ¿por qué necesitas aplicar el Análisis de Causa Raíz? Porque la recuperación de tu empresa depende de la mitigación preventiva de las posibles interrupciones y los tiempos de inactividad, y porque la comprensión de las causas profundas se vinculan tanto con la prevención de los resultados negativos como con la reproducción del éxito.
Beneficios de realizar un RCA
- El RCA ayuda a optimizar los procesos y a eliminar los cuellos de botella que reducen la productividad del equipo de IT.
- En este sentido, un entorno con menos interrupciones también contribuye a mejorar la calidad del trabajo y la moral de los empleados.
- Con este método disminuye la probabilidad de que los clientes se enfrenten repetidamente a los mismos problemas. Los productos y servicios confiables elevan la satisfacción y fidelidad de los consumidores.
- A largo plazo, el análisis de la causa raíz ahorra tiempo, dinero y recursos porque no es necesario realizar reparaciones o ajustes repetidamente.
- Y lo que es más importante, obtendrás tranquilidad, ya que estás creando un entorno operativo estable y predecible.
5 métodos del Análisis de Causa Raíz
Tu organización puede llevar a cabo el Análisis de Causa Raíz de varias maneras. La elección del método depende de la complejidad del problema, el nivel de detalle requerido en el estudio, los datos y recursos disponibles, y el resultado deseado del proceso.
Veámoslos.
1. 5 porqués
El método de los 5 porqués consiste en preguntarse “¿por qué?” una y otra vez para eliminar las capas de síntomas y llegar al núcleo del problema. Es una técnica sencilla que no requiere análisis estadísticos, por lo que cualquiera puede utilizarla. Sin embargo, su sencillez también supone una limitación, ya que posiblemente no sea adecuada para inconvenientes más complejos que poseen múltiples causas.
Por ejemplo, supongamos que los usuarios experimentan tiempos de respuesta lentos al acceder al sistema interno de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM - Customer Relationship Management) de una empresa.
Esta sería la metodología:
- ¿Por qué? El servidor del sistema del CRM experimenta una alta latencia.
- ¿Por qué? El uso del CPU del servidor está constantemente al 100% de su uso durante las horas pico.
- ¿Por qué? Una actualización reciente del software del CRM introdujo una fuga de memoria que aumenta el uso del CPU con el tiempo.
- ¿Por qué? La actualización no se probó completamente en un entorno de producción simulado antes de su despliegue.
- ¿Por qué? El departamento de IT presentó déficit de recursos y no pudo asignar el tiempo requerido para realizar pruebas exhaustivas debido a los plazos de entrega de los proyectos.
2. Análisis Modal de Fallos y Efectos (FMEA)
El FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) es un método paso a paso para identificar todos los fallos posibles en un diseño, un proceso de fabricación o montaje, un producto o servicio.
Este sistema resulta útil en las primeras fases de desarrollo, ya que ayuda a prevenir los problemas. En concreto, evalúa la gravedad, la probabilidad y la detectabilidad de los errores para determinar cuáles deben abordarse primero.
3. Diagrama de Fishbone (Diagrama de Ishikawa)
Cuando el problema es complejo y necesita un análisis estructurado, el Diagrama de Fishbone, también conocido como Ishikawa, constituye una herramienta visual utilizada para identificar y presentar sistemáticamente todas sus posibles causas.
El método ayuda a los equipos a realizar un brainstorming y a categorizar las causas en grupos como métodos, máquinas, materiales, personas, entorno y medición.
4. Análisis de Pareto
Basado en el Principio de Pareto (regla del 80/20), el Análisis de Pareto sirve para determinar dónde asignar los esfuerzos del equipo e identificar los problemas más importantes.
El método se utiliza para priorizar los inconvenientes o causas y centrarse en los que tendrán mayor impacto en la resolución. Entonces tu equipo creará el Diagrama de Pareto, donde las causas se enumeran en el eje X y la frecuencia o el impacto de ellas se muestra en el eje Y.
5. Análisis del Árbol de Fallos (FTA)
El Análisis del Árbol de Fallos o Fault Tree Analysis es un método analítico deductivo descendente utilizado para explorar las causas de sucesos específicos (normalmente adversos).
Para ello, utiliza una representación gráfica de varias causas paralelas y secuenciales que pueden provocar el evento. El FTA es especialmente útil en industrias como la aeroespacial y la nuclear, donde la prevención de fallos resulta fundamental.
¿Cómo elegir el método de RCA adecuado?
El contexto del problema, tus objetivos y las capacidades de tu organización serán factores determinantes para elegir el método adecuado del Análisis de Causa Raíz. Estas son algunas de las consideraciones a tener en cuenta:
- Los problemas sencillos requieren abordajes básicos como el de los 5 Porqués, mientras que los complejos necesitan técnicas de análisis detalladas como el FMEA o el FTA.
- Los que solicitan muchos datos, como el FMEA, resultan ideales cuando se dispone de información detallada. Por el contrario, con datos limitados, el Diagrama de Fishbone es clave, ya que se basa en el juicio de expertos.
- Los conocimientos de tu equipo y los recursos que puedes destinar son importantes. Algunos métodos necesitan de saberes o herramientas especializadas.
- El cumplimiento de las normas de RCA específicas del sector puede dictar la elección del método, como es el caso de la aviación.
- Dependiendo de la cultura de tu organización, metodologías como los talleres de los 5 Porqués o el Diagrama de Fishbone promueven una mejor participación del equipo y de las partes interesadas.
¿Cómo se hace el RCA?
El Análisis de Causa Raíz se basa en la premisa de que es más eficaz prevenir y resolver sistemáticamente los problemas subyacentes que limitarse a tratar los síntomas. El proceso es relativamente sencillo y suele implicar estos pasos clave:
- Conocer el problema: definirlo claramente.
- Recopilar datos: aquellos pertinente al problema, incluyendo cuándo y dónde se produjo y en qué condiciones.
- Analizar los datos: utilizar diversos métodos de RCA (como los 5 Porqués, el Diagrama de Fishbone, el FMEA, etc.) para explorar las posibles causas.
- Determinar la(s) causa(s) principal(es): los factores subyacentes que provocaron el problema.
- Desarrollar soluciones: proponer y aplicar aquellas que aborden las causas subyacentes.
- Realizar el seguimiento: evaluar la eficacia de las soluciones a lo largo del tiempo para garantizar que el problema no se repita.
Ahora bien, para integrar el Análisis de Causa Raíz en los procesos organizacionales más amplios, también considera estas acciones o principios:
- No aísles la resolución de problemas, sino que debes convertir el RCA en una práctica habitual en todos los niveles y departamentos.
- Fomenta la formación de equipos transdisciplinarios, ya que las diversas perspectivas pueden arrojar luz sobre aspectos de un problema que fueron pasados por alto.
- Céntrate en las mejoras y las soluciones, no en culpar a los demás.
- Prioriza las causas profundas en función de su impacto y de la viabilidad de la aplicación de soluciones, lo que significa ocuparse primero de los aspectos más críticos.
- Profundiza en la cuestión, ya que las primeras conclusiones no siempre descubren la causa raíz del problema.
- Busca pruebas adecuadas, dejando de lado las suposiciones, conjeturas y opiniones.
- Invierte en herramientas de software especializadas capaces de agilizar el proceso de RCA. Las herramientas de este tipo basadas en IA son muy prometedoras.
- Establece mecanismos para supervisar y revisar periódicamente los resultados de los esfuerzos de esta metodología.
- Cambia el enfoque de la resolución reactiva de problemas a la prevención. ¿Cómo tu equipo puede anticiparse a ellos y estar preparado?
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5 ejemplos del Análisis de Causa Raíz
El enfoque del Análisis de Causa Raíz es versátil y sistemático, lo que significa que es aplicable a diversos campos como la ITSM, la fabricación, la aviación y la salud, entre otros.
En las próximas líneas veremos algunos ejemplos de cómo adaptar el RCA y su impacto a nuestra vida cotidiana.
1. Defectos en la fabricación de vehículos
Si un fabricante de automóviles observa un índice inusual de devoluciones debido al fallo de un componente específico del motor, un simple RCA podría revelar el problema. Así, debido a unos ajustes incorrectos de la temperatura durante el tratamiento térmico se debilitó el metal.
La causa raíz se identificó como una máquina mal configurada. Por lo tanto, el equipo tiene que realizar los ajustes necesarios y volver a formar al personal en los procedimientos correctos.
2. Proceso de esterilización ineficaz en un hospital
En caso de que un hospital experimenta una tasa de infecciones posquirúrgicas superior a la media en una de sus salas, un análisis de las causas podría descubrir que el proceso de esterilización del instrumental resultaba inadecuado.
Una solución de limpieza cambiada recientemente fue el factor determinante del problema, ya que era ineficaz contra todos los tipos de bacterias.
Lo más razonable es que el hospital vuelva a elegir la solución de limpieza anterior y realice comprobaciones adicionales de su aptitud para esterilizar el instrumental.
3. Interrupciones del sistema informático
Si una empresa de IT se enfrenta a interrupciones frecuentes e inexplicables de su plataforma de atención al cliente, un Análisis de Causa Raíz permitiría identificar que dichos problemas coinciden con altos volúmenes de tráfico que superan la capacidad del sistema.
Lo ocurrido se debió a unas políticas de escalamiento inadecuadas para los recursos en la nube. En consecuencia, necesitas invertir en una infraestructura más robusta para manejar los picos de trabajo.
4. Fallos en los equipos de la aviación
Por problemas en el tren de aterrizaje, un determinado modelo de avión requirió un mantenimiento no programado. Mediante el RCA la aerolínea percibió que el problema se originó por el desgaste prematuro de una junta hidráulica.
Una investigación más profunda reveló que el inconveniente se produjo a raíz del cambio reciente de un fluido más económico que carece de ciertas propiedades lubricantes. Por lo tanto, es necesario volver al producto original y sustituir las juntas afectadas.
5. Alta rotación de empleados en una cadena minorista
Por último, imaginemos que una cadena minorista experimentó una tasa de rotación de empleados superior a la media del sector. Un Análisis de Causa Raíz realizado mediante entrevistas de los que se iban y encuestas a los empleados reveló que la principal causa de insatisfacción era un horario inflexible que no tiene en cuenta la disponibilidad o las preferencias de los trabajadores.
La empresa implantó un nuevo sistema de horarios que permitía una mayor participación de los empleados en la organización de la jornada laboral.
Reflexiones finales
Nuestro consejo es que elabores un proceso de Análisis de Causa Raíz constructivo centrado en comprender cómo y por qué se produjo un problema, en lugar de atribuir la culpa a personas o equipos. Si tienes en cuenta este principio, fomentarás una cultura de apertura y aprendizaje, en la que el objetivo es mejorar y no castigar.
Además, cuando se trata de resolver cuestiones mediante este enfoque, las causas y los síntomas son igualmente necesarios de rastrear para la base de conocimiento, pero el objetivo es llegar a la raíz del problema.
Por lo tanto, identifica las causas y asigna los esfuerzos de tu equipo en consecuencia. En este proceso debes ser metódico y guiarte por las pruebas, ya que sabemos por experiencia que el descubrimiento de patrones convierte todos los problemas potenciales en acontecimientos predecibles.
Por último, en el caso de las operaciones de IT, donde la complejidad y el volumen de los datos son considerables, el RCA basado en IA sería especialmente beneficioso para prever mejor posibles interrupciones futuras. A medida que se desarrolle esta tecnología, veremos cómo se diagnostican rápidamente inconvenientes en el software y el hardware, se predicen fallos y se sugieren medidas correctivas.
Con esto en mente, podríamos estar explorando la auto optimización, liberando a los equipos de IT para que se centren en iniciativas estratégicas, en lugar de estancarse en la resolución rutinaria de los problemas.
La clave está en invertir, implicar e integrar.
