Al igual que la bandera roja advierte de un peligro inminente, los niveles de gravedad de los incidentes en la Gestión de Servicios de IT (ITSM) actúan como indicadores cruciales de posibles problemas. Al comprenderlos y aprovecharlos, las empresas pueden responder rápida y eficazmente a dichos inconvenientes, minimizando su impacto en las operaciones.
En el dinámico panorama del mundo de los negocios, las interrupciones inesperadas representan una realidad inevitable. Sin embargo, el factor diferenciador que define tu éxito es la forma en que las enfrentas, las gestionas y las solucionas.
En este artículo, vamos a explorar el concepto de niveles de gravedad de los incidentes, su importancia, cómo aplicarlos en tu organización y cómo contar con una herramienta poderosa -como InvGate Service Management- te ayudará a automatizar el proceso.
Así que es momento de partir a un viaje hacia la excelencia en la Gestión de Incidentes.
¿Qué son los niveles de gravedad de los incidentes?
Los niveles de gravedad de los incidentes constituyen una métrica crucial del help desk que calcula el impacto de un incidente en un negocio. Normalmente se clasifican en una escala del 1 (más grave) al 5 (más leve).
Estos niveles ayudan a los help desks y a los equipos de soporte a priorizar y abordar los incidentes en función de su gravedad y su impacto potencial en las operaciones de la empresa.
Aunque pueden variar de una organización a otra, los cinco niveles de gravedad de los incidentes más comunes son los siguientes:
- Gravedad 1: un incidente crítico con un impacto muy alto. A menudo, implica una interrupción completa del sistema, la pérdida de datos de los clientes, importantes violaciones de la seguridad o fallos críticos de la infraestructura.
- Gravedad 2: un incidente grave con un impacto significativo. Podría incluir interrupciones parciales del sistema o afectar a funciones críticas.
- Gravedad 3: un incidente moderado con un impacto medio, capaz de afectar a funciones no críticas o causar molestias a los usuarios.
- Gravedad 4: un incidente menor con un impacto bajo, como disfunciones de capacidades no críticas o quejas de baja prioridad de los usuarios.
- Gravedad 5: una deficiencia de bajo nivel con un impacto muy bajo. Estas solicitudes no están asociadas a ninguna interrupción o consecuencia inmediata en las operaciones del negocio.
Dentro de la ITSM, los niveles de gravedad desempeñan un rol fundamental en la práctica de la Gestión de Incidentes, ayudando a las organizaciones a planificar de forma eficaz y eficiente cómo responder a los diferentes problemas.
Estas planificaciones deben incluir pasos para:
- Identificar y clasificar los incidentes.
- Escalar los incidentes al nivel de gestión adecuado.
- Comunicarse con las partes afectadas.
- Restablecer el servicio.
- Investigar el incidente y tomar las medidas correctivas.
Además de la respuesta a los incidentes, las prácticas proactivas de soporte de IT son importantes para mitigar posibles problemas antes de que se conviertan en más grandes. Algunas acciones en ese sentido son el monitoreo periódico del sistema, el mantenimiento preventivo y las auditorías de seguridad.
Cuando se combinan los niveles de gravedad de los incidentes y las prácticas proactivas de soporte de IT, las organizaciones emplean una estrategia integral de Gestión de Incidentes que abarca enfoques tanto reactivos como proactivos para mantener un entorno informático resistente y confiable.
¿Cuál es la diferencia entre gravedad y prioridad en la Gestión de Incidentes?
Si bien la gravedad y la prioridad están estrechamente relacionadas, en el proceso de Gestión de Incidentes tienen significados y sirven a propósitos diferentes.
Como definimos en la sección anterior, la gravedad se refiere al impacto y a la criticidad de un incidente: ¿En qué medida interrumpe las operaciones de la empresa? ¿Afecta a sistemas o servicios? ¿Causa daños financieros o de reputación?
En síntesis, el nivel de gravedad ayuda a clasificar los incidentes en función de sus consecuencias potenciales, además de orientar a las organizaciones a la hora de asignar los recursos y tiempos de respuesta para las resoluciones.
Mientras que la prioridad se centra en la urgencia de los incidentes: ¿Qué problema debe abordarse primero?
Al evaluar los problemas de forma holística, teniendo en cuenta ambos conceptos, las organizaciones pueden establecer un orden lógico de resolución de los incidentes basado en el impacto global sobre la organización.
¿Por qué es importante establecer una clasificación por niveles de gravedad de los incidentes?
Una clasificación por niveles de gravedad de los incidentes es de vital importancia no sólo para la Gestión de Incidentes, sino también para otros procesos de la ITSM, como la Gestión de Activos de IT (ITAM). De este modo, las organizaciones acceden a un enfoque integral de la gestión de su infraestructura informática, a abordar eficazmente los problemas, optimizar el rendimiento de los activos y mitigar los riesgos.
En concreto, dicha clasificación supone un cambio significativo en la forma en que las organizaciones gestionan las posibles interrupciones porque:
- Ayuda a priorizar la respuesta a los incidentes: las organizaciones pueden identificar rápidamente aquellos que deben abordarse en primer lugar, garantizando que los más críticos se resuelvan lo antes posible.
- Ayuda a impulsar la mejora continua: las organizaciones descubren los problemas recurrentes analizando y clasificando los incidentes en función de su gravedad. Este enfoque basado en datos permite saber cuáles son los inconvenientes subyacentes y las áreas para optimizar, además de aplicar medidas preventivas para mitigar futuros problemas.
- Ayuda a comunicarse con las partes interesadas: cuando se producen los incidentes, los involucrados (clientes, empleados y dirección) deben ser informados sobre su gravedad e impacto. La categorización por niveles proporciona una forma clara y estandarizada de hacerles saber la criticidad de la situación, para gestionar sus expectativas y garantizar que se utilizan las vías de contacto y el escalamiento adecuados.
Niveles de gravedad de la Gestión de Incidentes
Como vimos anteriormente, los niveles de gravedad de los incidentes proporcionan un marco claro y estandarizado para evaluar el impacto y la criticidad de los problemas, lo que permite a los equipos priorizar sus acciones en función de la urgencia y las consecuencias potenciales.
Veamos con más detalle los cinco niveles de gravedad de los incidentes más comunes con algunos ejemplos:
| Gravedad | Descripción | Ejemplos |
| GRAVEDAD 1 | Incidente crítico que exige atención inmediata. Afecta significativamente las operaciones de la empresa, causa un tiempo de inactividad prolongado o provoca pérdidas financieras sustanciales. |
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| GRAVEDAD 2 | Incidente grave con un impacto significativo. Permite a la organización continuar sus operaciones, aunque con algunas limitaciones. |
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| GRAVEDAD 3 | Incidente moderado que tiene un impacto notable pero manejable en las operaciones de la empresa. |
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| GRAVEDAD 4 | Incidente menor que tiene un impacto mínimo en las operaciones del negocio. |
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| GRAVEDAD 5 | Deficiencia de bajo nivel que implica solicitudes de características, mejoras de usabilidad o comentarios generales que pueden mejorar el producto o servicio a largo plazo. |
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Matriz de gravedad de los incidentes
| Impacto | Impacto | Impacto | ||
| Alto - Nivel del sistema Unidad de negocio, departamento, ubicación |
Medio - Múltiples usuarios Número de usuarios |
Bajo - Usuario único Usuario único |
||
| Urgencia | Alta Ya no puede realizar las funciones de trabajo principales |
Crítico | Alto | Moderado |
| Urgencia | Media Funciones de trabajo deterioradas, la solución alternativa en el lugar |
Alto | Moderado | Bajo |
| Urgencia | Baja Inconveniente |
Moderado | Bajo | Bajo |
Una matriz de gravedad de los incidentes es una representación visual utilizada para clasificar y priorizar incidentes, solicitudes y cambios en función de su impacto y urgencia en las operaciones de la empresa.
Esta matriz tiene dos ejes: el impacto y la urgencia. Como se mencionó anteriormente cuando explicamos los conceptos de gravedad vs. prioridad, el impacto mide el grado en que un incidente afecta a la organización, mientras que la urgencia determina la velocidad que requiere una resolución.
Para utilizar esta matriz eficientemente, hay que evaluar el impacto -teniendo en cuenta factores como el número de usuarios afectados, las pérdidas económicas sufridas y el daño a la reputación- y la urgencia de cada incidente -considerando el tiempo necesario para restablecer el servicio, el riesgo de que se produzcan más daños y las posibles implicancias legales-.
Para simplificar la explicación, la matriz se centra en tres niveles de impacto y tres de urgencia. Sin embargo, es importante señalar que se puede personalizar para adaptarse a los requerimientos específicos de cada organización. Por ejemplo, si fuera necesario, es posible agregar niveles de gravedad y así generar una gama de posibles puntuaciones de prioridad, lo que permite una clasificación eficaz de los incidentes.
Una cuestión fundamental es alinear las prioridades de la Gestión de Incidentes con los niveles de servicio en el contexto de la ITSM, asegurando que los más críticos se traten primero. Este lineamiento suele establecerse en un Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA), un documento formal que codifica los compromisos de soporte y resolución para ambas partes.
Dentro de la ITSM, la matriz de gravedad de los incidentes sirve como una valiosa herramienta para que tanto los proveedores de servicios de IT como los clientes gestionen los incidentes y se adhieran eficazmente a los niveles de servicio acordados. Al utilizarla, las organizaciones alinean los esfuerzos de resolución con los compromisos esbozados en el SLA.
Cómo definir los niveles de gravedad de los incidentes ITIL en tu organización
ITIL proporciona un conjunto ampliamente reconocido y adoptado de mejores prácticas para la ITSM, incluida la Gestión de Incidentes.
Por lo tanto, es fundamental definir los niveles de gravedad de los incidentes de acuerdo con el marco ITIL para que las organizaciones establezcan un proceso de Gestión de Incidentes estandarizado y eficaz.
Si bien el enfoque exacto variará en función del sector, el tamaño y las características operativas de tu organización, a continuación te indicamos algunas mejores prácticas que te ayudarán a definir los niveles de gravedad de forma adecuada y en coherencia con el marco.
1. Alinea los niveles de gravedad con el impacto empresarial
Considera las posibles consecuencias financieras, de reputación, normativas y de satisfacción del cliente de los diferentes tipos de incidentes.
2. Define criterios claros y mensurables
Para cada nivel de gravedad, establece criterios específicos y objetivos. Ten en cuenta la disponibilidad del sistema, las interrupciones del servicio, el número de usuarios afectados, los requisitos de tiempo de respuesta y las dependencias de los procesos empresariales. Define claramente los umbrales que diferencian un nivel de gravedad de otro para evitar ambigüedades.
3. Involucra a las partes interesadas en el proceso
Para reunir diversas perspectivas y garantizar una comprensión global del impacto de los incidentes, participa al personal de soporte, a los equipos de IT, a los líderes empresariales y a los usuarios finales.
4. Aprovecha los datos históricos de los incidentes
Con el objetivo de identificar patrones, tendencias y problemas recurrentes, analiza los datos históricos de los incidentes: el impacto, los plazos de resolución y los recursos necesarios para solucionarlos. Este análisis te ayudará a establecer criterios de gravedad realistas y pertinentes.
5. Revisa y perfecciona periódicamente
Otro consejo es monitorear la eficacia de los niveles de gravedad de los incidentes para mantenerlos actualizados y así garantizar su pertinencia y precisión. Para ello, solicita la opinión de los equipos de Gestión de Incidentes, el personal de soporte y los usuarios finales. Con esta información podrás identificar áreas de mejora o posibles ajustes.
6. Documenta y comunica con claridad
Los niveles de gravedad, los criterios, los umbrales y las implicancias deben documentarse y comunicarse a las partes interesadas. Las directrices y los ejemplos claros ayudan al personal a clasificar los incidentes con precisión.
Cómo automatizar la clasificación de la gravedad de los incidentes en InvGate Service Management
Un software de mesa de ayuda adecuado agilizará los procesos de Gestión de Incidentes. InvGate Service Management ofrece una gama de funciones, que detallamos a continuación, para automatizar la evaluación y asignación de los niveles de gravedad.
Clasificación inteligente de los incidentes
InvGate Service Management clasifica y asigna automáticamente niveles de gravedad de los incidentes analizando atributos como impacto, urgencia y otros criterios predefinidos.
Esta automatización reduce el esfuerzo manual y garantiza una clasificación coherente y precisa.
Reglas de gravedad personalizables
Los administradores pueden definir y configurar reglas de gravedad basadas en sus necesidades específicas, como el impacto en el negocio, la criticidad del sistema y los Acuerdos de Nivel de Servicio.
Esta personalización de las reglas se realiza para alinearlas con el contexto y los requerimientos específicos de la organización, garantizando que los niveles de gravedad de los incidentes reflejen con precisión el impacto y la urgencia de los mismos.
Escalamiento y notificaciones automatizados
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En función del nivel de gravedad asignado, InvGate Service Management activa automáticamente los flujos de trabajo de escalamiento y notificaciones pertinentes.
Así, para incidentes críticos o de alta gravedad, el sistema tiene la capacidad de ejecutar alertas y notificaciones inmediatas, asegurando que reciba atención inmediata de las personas o equipos adecuados.
Esta automatización ayuda a acelerar la resolución de incidentes y minimiza el riesgo de retrasos o descuidos.
Respuesta a incidentes
InvGate Service Management también automatiza el proceso de respuesta a incidentes proporcionando flujos de trabajo que guían a los usuarios.
Este proceso incluye tareas como la clasificación del incidente, la comunicación con los usuarios afectados y el restablecimiento del servicio.
Gestión del SLA
Otra capacidad crucial de InvGate Service Management es la posibilidad de definir el SLA basado en los niveles de gravedad de los incidentes.
Además, la herramienta puede monitorear y realizar un seguimiento automático del cumplimiento de los SLAs, garantizando que los incidentes se resuelven dentro de los plazos de respuesta y resolución estipulados para cada nivel de gravedad. Esta automatización ayuda a las organizaciones a cumplir sus obligaciones contractuales y ofrecer al cliente un servicio eficiente.
Análisis y Reportes
Las organizaciones pueden generar reportes y tableros en la herramienta para analizar tendencias, identificar patrones y realizar un seguimiento de la distribución de los incidentes en los distintos niveles de gravedad. Esto contribuye a supervisar la eficacia del proceso de clasificación, descubrir áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para optimizar la Gestión de Incidentes.
Ventajas y desventajas de los niveles de gravedad en la Gestión de Incidentes
Hasta ahora, exploramos qué son los niveles de gravedad de los incidentes, su importancia en la Gestión de Incidentes y cómo implementarlos eficazmente en tu organización, incluyendo el uso de la herramienta adecuada. Sin embargo, como cualquier enfoque, además de las ventajas, presenta desafíos que deben considerarse antes de su implementación.
Ventajas de los niveles de gravedad de los incidentes
- Priorización clara: al clasificar los incidentes en diferentes niveles de gravedad, los equipos identifican rápido en cuáles centrarse, en base a su criticidad e impacto.
- Asignación eficiente de los recursos: tanto el personal como las herramientas adecuadas se destinan a los incidentes en función de su gravedad, lo que mejora los tiempos de respuesta y la agilidad en la resolución.
- Cumplimiento de los SLAs: al alinear los procesos de Gestión de Incidentes con los niveles de gravedad, las organizaciones pueden realizar un seguimiento y una gestión más eficaces del cumplimiento de los SLAs. Esto implica que garantiza su resolución dentro de los plazos acordados, lo cual redunda en un aumento de la satisfacción del cliente.
Desventajas de los niveles de gravedad de los incidentes
- Subjetividad en la clasificación: la determinación del nivel de gravedad de un incidente puede verse influida por el juicio individual, la experiencia o la interpretación, lo cual posiblemente genere incoherencias o desacuerdos.
- Alcance del impacto a corto plazo: los niveles de gravedad de los incidentes consideran principalmente el impacto inmediato y la urgencia de un incidente, pero no siempre evalúan los efectos a largo plazo o en cascada.
- Pasar por alto factores contextuales: algunos incidentes tienen circunstancias o dependencias únicas que no se reflejan adecuadamente en el nivel de gravedad.
Conclusión
La Gestión de los Incidentes es crucial para que las organizaciones minimicen las interrupciones, mitiguen los riesgos y mantengan la eficiencia operativa. Los niveles de gravedad de los incidentes proporcionan un marco estructurado para priorizar y abordar dichos incidentes en función de su impacto en la empresa.
Al aplicarlos, las organizaciones logran una priorización clara, una asignación eficaz de los recursos y una toma de decisiones coherente durante la respuesta a dichos incidentes.
Sin embargo, es fundamental equilibrar las ventajas y las limitaciones de los niveles, adaptándolos al contexto empresarial específico y perfeccionándolos continuamente en función del feedback de los involucrados y de la evolución de las necesidades.
El aprovechamiento de las herramientas de Gestión de Servicios de IT, como InvGate Service Management, mejora aún más la clasificación de los niveles de gravedad de los incidentes y el escalamiento, al automatizar el proceso para acelerar la resolución.
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