En el marco de la Gestión de Incidentes, los niveles de gravedad de incidentes ITIL constituyen aspectos claves, ya que ayudan a los equipos de IT a clasificar y responder a los problemas en función de su impacto y urgencia.
En términos sencillos, este término define que tan crítico es un incidente para determinar la rapidez con la que debe resolverse.
Como parte de la Gestión de Servicios de IT (ITSM), la Gestión de Incidentes consiste en la práctica de restablecer el funcionamiento normal de las prestaciones lo antes posible tras una interrupción. Dentro de este proceso, los niveles de gravedad sirven de guía para fijar prioridades: determinan qué problemas requieren atención inmediata y cuáles pueden abordarse más tarde.
Además, contribuyen a asignar los recursos de manera eficiente, comunicar las actualizaciones del estado de forma más eficaz y mantener la calidad del servicio incluso en situaciones de gran presión.
Qué son y cómo definir niveles de severidad de incidentes
¿Qué son los niveles de gravedad de los incidentes?
Los niveles de gravedad de incidentes ITIL definen el grado de criticidad de un problema en función de su impacto en las operaciones comerciales. Su función es ayudar a su clasificación para responder de manera coherente y estructurada.
Por ejemplo, una interrupción del sistema que impide a los usuarios acceder a aplicaciones importantes se catalogará en un nivel más alto que un pequeño fallo experimentado por una sola persona.
En ITIL, la Gestión de Incidentes tiene como objetivo restablecer el servicio normal lo antes posible. Los niveles de gravedad permiten determinar el tiempo de respuesta adecuado y los recursos a asignarse. Se trata de un lenguaje común para los equipos de IT y las partes interesadas, al dejar en claro el grado de urgencia de cada situación y el tipo de atención requerida. Normalmente se clasifican en una escala del 1 al 5, siendo 1 el más crítico y 5 el menos grave.
Gravedad vs. prioridad en ITIL
Si bien suelen confundirse, la gravedad y la prioridad presentan funciones diferentes en la Gestión de Incidentes.
La gravedad es una medida de impacto que se refiere a la magnitud en que un incidente afecta los sistemas, los usuarios o las operaciones comerciales. Así, se evalúa cómo perturba las actividades del negocio, si involucra a los sistemas o servicios, o si causa daños financieros o de reputación. El nivel de gravedad, en definitiva, determina la manera de clasificar los problemas en función de sus posibles consecuencias.
La prioridad, por otro lado, combina la gravedad con la urgencia, es decir, la rapidez con la que hay que resolver dicho inconveniente.
Veamos un ejemplo: una interrupción de una herramienta de generación de reportes en el área financiera dos días antes del procesamiento de los sueldos se categoriza como grave y prioritario, ya que repercute directamente en la continuidad del negocio e involucra tareas urgentes. Sin embargo, si el mismo problema se produce justo después de completado el pago de salarios, sigue siendo grave, pero su prioridad es menor, ya que el impacto en la empresa es limitado en ese momento.
¿Por qué son importantes los niveles de criticidad?
La definición de los niveles de criticidad aporta estructura al proceso de respuesta y reduce la ambigüedad cuando se producen los problemas. Sin esta clasificación, los equipos suelen perder tiempo debatiendo la gravedad de un incidente o quién debe ocuparse de él.
Los niveles de gravedad de incidentes ITIL contribuyen a:
- Mantener estándares de respuesta coherentes.
- Comunicar claramente las expectativas tanto a los usuarios como a los equipos de soporte.
- Asignar recursos a los inconvenientes que realmente afectan a la prestación del servicio.
Si todos los incidentes se trataran como urgentes, los agentes se verían fácilmente desbordados. Además, los problemas importantes recibirían la misma atención que los de menor relevancia. En definitiva, los niveles de gravedad evitan estas situaciones al introducir un orden lógico de respuestas.
Ventajas de contar con una matriz de gravedad de los incidentes
Una matriz con niveles de criticidad representa una herramienta clara y práctica para los equipos, que proporciona criterios y ejemplos para clasificar los problemas de forma rápida y coherente.
Estas son algunas de las principales ventajas de utilizar el enfoque de niveles de gravedad de incidentes ITIL:
- Toma de decisiones estandarizada: el método ofrece a los agentes una guía objetiva de clasificación de incidentes ITIL, para no tener que basarse en juicios subjetivos.
- Tiempos de respuesta más ágiles: con categorías predefinidas, los problemas se pueden derivar y resolver sin retrasos.
- Comunicación mejorada: las partes interesadas saben qué esperar en cada nivel de gravedad, lo cual incrementa la transparencia y la confianza.
- Asignación más eficiente de los recursos: los equipos de IT destinan personas y herramientas a los inconvenientes de mayor impacto.
- Mejora de la presentación de reportes y optimización continua: los datos recopilados por nivel de gravedad simplifican la identificación de tendencias y eleva la fiabilidad del servicio a lo largo del tiempo.
Clasificación de incidentes ITIL: la matriz de gravedad
Una matriz de clasificación de incidentes ITIL en función de su gravedad es una herramienta visual que orienta a los equipos de IT al momento de ordenar y priorizar problemas, solicitudes y cambios teniendo en cuenta su impacto y urgencia en las operaciones comerciales. El enfoque aporta estructura a la Gestión de Incidentes al mostrar rápidamente qué inconvenientes deben abordarse en primera instancia.
El modelo suele incluir dos ejes, como se mencionó anteriormente cuando explicamos la gravedad vs. la prioridad:
- Impacto: mide en qué proporción el incidente afecta a la organización (por ejemplo, la productividad de los usuarios, la disponibilidad del servicio o las consecuencias financieras).
- Urgencia: mide la rapidez con la que hay que solucionar el problema para evitar más interrupciones.
Juntas, estas dos dimensiones ayudan a determinar el nivel de gravedad y, en consecuencia, la prioridad de cada incidente.
Para aplicar esta matriz como corresponde, es útil seguir un proceso de examinación concreto:
- Evaluación del impacto: identificar cómo el problema repercute en los usuarios y las operaciones comerciales, teniendo en cuenta factores como:
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- Número de usuarios o servicios afectados.
- Pérdidas financieras o interrupción de las operaciones.
- Daño a la reputación o riesgo de incumplimiento normativo.
- Evaluación de la urgencia: determinar la rapidez con la que debe resolverse el inconveniente:
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- Sensibilidad al tiempo (por ejemplo, plazos de pago de sueldos, períodos de inactividad del servicio).
- Riesgo de escalado o daños adicionales.
- Obligaciones contractuales o legales.
- Combinación de los niveles de impacto y urgencia: para saber el nivel de gravedad correspondiente en la matriz.
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- Por ejemplo, un impacto alto + una urgencia alta suelen traducirse en una gravedad 1, que requiere una respuesta inmediata.
- Por otro lado, un impacto bajo + una urgencia baja podrían clasificarse como gravedad 4, que puede gestionarse dentro del horario laboral habitual.
- Definición de los objetivos de respuesta y resolución: cada nivel de gravedad debe estar vinculado a tiempos de respuesta y vías de escalamiento específicos. Esta conexión garantiza un abordaje coherente y justo de todos los incidentes.
Para su aplicación práctica, muchas organizaciones utilizan tres niveles de impacto y tres de urgencia, lo cual da lugar a una matriz de 3x3. Este enfoque mantiene el sistema manejable y, al mismo tiempo, es lo suficientemente detallado como para permitir una clasificación precisa.
Sin embargo, el modelo se puede personalizar en función de la complejidad, el sector o la estructura de servicios de una organización: las grandes empresas o los proveedores, por ejemplo, optan por añadir capas o categorías para un mayor detalle.
Por último, es importante alinear el enfoque de niveles de gravedad de incidentes ITIL con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement), que definen los compromisos de respuesta y resolución entre los equipos de IT y los clientes o las unidades de negocio.
Cuando los niveles de criticidad de la matriz se corresponden con los plazos y las vías de escalamiento establecidos en el SLA, los equipos son capaces de responder a los incidentes con coherencia y transparencia. En última instancia, esto asegura la calidad del servicio, el cumplimiento de las obligaciones contractuales y la generación de confianza entre los usuarios y las partes interesadas.
Explicación de los niveles de gravedad para clasificar un incidente ITIL
Como presentamos anteriormente, los niveles de gravedad para clasificar un incidente ITIL proporcionan un marco claro y estandarizado para evaluar el impacto y la criticidad, lo cual facilita a los equipos la priorización de sus acciones.
Veamos con más detalle los cinco niveles de gravedad de incidentes ITIL y algunos ejemplos:
Dentro de ITSM, los niveles de gravedad desempeñan un papel crucial en la práctica de la Gestión de Incidentes, ya que guían a las organizaciones a planificar de forma eficaz y eficiente cómo responder a diferentes inconvenientes. Los pasos a seguir son:
- Identificar y clasificar los incidentes.
- Escalarlos al nivel adecuado.
- Comunicarse con las partes afectadas.
- Restaurar el servicio.
- Investigar el problema y tomar medidas correctivas.
Además de la respuesta a los inconvenientes, las prácticas proactivas de Gestión de Incidentes son fundamentales para mitigar los problemas potenciales antes de que se conviertan en graves.
El abordaje proactivo involucra la implementación de herramientas de Gestión de Incidentes, una estrategia de mantenimiento preventivo y la realización de auditorías de seguridad.
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- Clasificación automática de los incidentes: la solución ordena y asigna a los niveles mediante el análisis de ciertos atributos, como el impacto, la urgencia y criterios predefinidos. Esta automatización reduce el esfuerzo manual y garantiza una categorización coherente y precisa.
- Reglas de gravedad personalizadas: los administradores tienen la posibilidad de crear y ajustar dichas reglas para reflejar las prioridades, los sistemas y los SLAs específicos de su organización.
- Flujos de trabajo automatizados para la respuesta a los problemas: una vez asignado un nivel de gravedad, la herramienta activa automáticamente rutas de escalamiento, asigna responsabilidades y envía notificaciones a las personas adecuadas. En el caso de incidentes graves, se pueden mandar alertas inmediatas a las partes interesadas clave, lo cual reduce los retrasos y mejora la coordinación.
- Análisis y reportes: los tableros y los informes ayudan a realizar un seguimiento de la distribución de los incidentes, supervisar el rendimiento de la respuesta y detectar problemas recurrentes.
- Capacidades de IA para operaciones proactivas: la inteligencia artificial refuerza tanto la Gestión de Incidentes como la Gestión de Problemas a través del análisis de patrones y la sugerencia de acciones en tiempo real.
- Detección de inconvenientes graves: identifica los de alto impacto y sugiere la creación de un ticket, lo cual impulsa la preservación de la continuidad del negocio.
- Descubrimiento de problemas comunes: analiza las causas fundamentales y recomienda generar tickets para abordarlos de forma proactiva.
- Consejo para la colaboración de expertos: propone agentes con experiencia en función del rendimiento pasado y la complejidad del ticket. Esto permite resolver más rápidamente los incidentes especializados o interdepartamentales.
En conjunto, estas capacidades convierten a InvGate Service Management en una solución para la Gestión de Incidentes completa, estructurada, automatizada y basada en datos. ¿Quieres conocer sus características por tí mismo? Solicita hoy una prueba gratuita de 30 días y comprueba cómo esta herramienta puede optimizar tu proceso de abordaje de los problemas.
Tres consejos para clasificar los tipos de incidencia ITIL
Aunque el enfoque exacto de la Gestión de Incidentes siempre variará en función del sector, el tamaño y las características operativas de una organización, a continuación presentamos algunas prácticas recomendadas para aprovechar el recurso de los niveles de gravedad.
- Alineación de los niveles con el impacto en el negocio: considerar las posibles consecuencias financieras, de reputación, normativas y de satisfacción del cliente. La participación de las partes interesadas de la empresa en la definición de los niveles de criticidad garantiza que las prioridades técnicas coincidan con los objetivos de la organización.
- Definición de criterios claros y medibles: establecer metas para cada nivel de gravedad, teniendo en cuenta la disponibilidad del sistema, las interrupciones del servicio, el número de usuarios afectados, los requisitos de tiempo de respuesta y las dependencias de los procesos del negocio. Además, hay que fijar los umbrales que diferencian un nivel de otro para evitar ambigüedades.
- Aprovechamiento de los datos históricos de los incidentes: un registro detallado de los problemas, incluyendo sus causas, impacto, tiempos de respuesta y resultados, es muy valioso para identificar tendencias, inconvenientes recurrentes y gaps en la clasificación actual. Al analizar estos datos, se pueden ajustar los niveles de criticidad para reflejar las condiciones operativas reales, en lugar de caer en suposiciones. También es aconsejable compartir estos conocimientos entre los equipos para promover el aprendizaje y la mejora continua en el proceso de la Gestión de Incidentes.
