Zendesk vs. ServiceNow

Brenda Gratas diciembre 27, 2023
- 17 min read

¿Necesitas decidir entre Zendesk vs. ServiceNow para cumplir con la Gestión de Servicios de IT (ITSM)? En el dinámico panorama empresarial actual, donde las operaciones tecnológicas desempeñan un papel fundamental en la eficiencia y el éxito generales, es primordial elegir la plataforma de ITSM adecuada.

En este artículo, vamos a profundizar en ambas herramientas, en especial en sus puntos fuertes y en sus limitaciones para ayudarte a llegar a una determinación informada y adaptada a los requerimientos específicos de tu organización.

Además de realizar esta comparación de herramientas de ITSM, te acercamos una solución alternativa, que resulta perfecta: InvGate Service Desk. Este robusto software de service desk ofrece características destacadas meticulosamente diseñadas para agilizar la oferta de prestaciones y capacitar a tu organización para alcanzar los objetivos de Gestión de Servicios de IT de manera eficiente.

 

Tabla de contenidos

TL;DR

  • Zendesk ofrece sólidas funciones y capacidad de personalización, pero muestra limitaciones en los precios.
  • ServiceNow proporciona integración y capacidades de IA, aunque tiene problemas de personalización, costos y soporte.
  • En cambio, InvGate Service Desk brinda soluciones de ITSM simplificadas con flexibilidad, rentabilidad y un enfoque tanto en la Gestión de Servicios de IT como en la Gestión de Servicios Empresariales.

 

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Intentamos ser lo más completos posible, pero si no tienes suficiente tiempo para leerlo detenidamente, aquí tienes (otro) TL;DR: InvGate Service Desk puede hacer todo lo que decimos aquí y puedes probarlo de inmediato y gratis durante 30 días.

Las funciones más buscadas por los compradores

Al evaluar las soluciones de ITSM, los compradores tienden a hacer hincapié en características específicas que se alinean con las necesidades de su organización. Esto los ayuda a tomar una decisión estratégica. 

Ahora, exploremos las cualidades clave en las que se suelen centrar durante el proceso de comparación de herramientas de ITSM (en nuestro caso Zendesk vs. ServiceNow):

  1. Solución de Gestión de Tickets: esta capacidad dentro del software de help desk contribuye a rastrear, asignar y resolver de forma eficaz las consultas y solicitudes de asistencia de los clientes. 

  2. Escalabilidad: las organizaciones que se encuentran en evolución constante y con necesidades cambiantes priorizan las soluciones que acompañan ese crecimiento y permiten la personalización y la adaptación. En concreto, deben ser capaces de crear campos, flujos de trabajo y extensiones/plugins.

  3. Interfaz y experiencia de usuario: la facilidad de operación, la adopción y la productividad, son algunos de los puntos críticos de los compradores. Porque una interfaz intuitiva promueve una interacción eficaz con el software e incrementa la productividad. La accesibilidad móvil es otro factor clave, en especial en las empresas con personal remoto o móvil. 

  4. Cumplimiento ITIL: muchas organizaciones siguen las mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) para administrar las prestaciones de IT. Por lo tanto, eligen soluciones compatibles con este enfoque, en procesos como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambio y la Gestión de Activos.

  5. Portal de autoservicio y base de conocimiento: con estas herramientas los usuarios finales resuelven de forma independiente problemas comunes y encuentran información relevante sin ayuda directa.

  6. Personalización y flexibilidad: estas características contribuyen a adaptar la plataforma a las necesidades empresariales, en particular los flujos de trabajo y procesos específicos, mejorando la satisfacción del usuario y la eficacia general.

  7. Automatización del soporte y Gestión del Flujo de Trabajo: los compradores buscan activamente software con estas capacidades para agilizar las tareas de rutina como el enrutamiento de tickets, las aprobaciones y los escalamientos. Estas funciones de automatización contribuyen a aumentar la eficiencia y la productividad.

  8. Catálogo de servicios de IT optimizado: mediante esta herramienta, los usuarios solicitan prestaciones o recursos tecnológicos específicos, que agiliza las peticiones, proporciona visibilidad y ayuda a gestionar la oferta de servicios de manera adecuada.

  9. Capacidades de integración con otros sistemas y aplicaciones: garantiza un flujo de datos fluido y la automatización de los procesos. La integración con las herramientas y plataformas existentes es muy valorada para mejorar la eficacia y ofrecer una experiencia de usuario unificada.

  10. Optimización en la Gestión de Activos de IT: ayuda a mantener inventarios precisos y mejorar la utilización de los recursos dentro de las organizaciones.

  11. Reportes detallados: los compradores buscan un software de help desk con potentes herramientas de generación de informes, como tablero y reportes, que proporcionan datos valiosos sobre las operaciones y el rendimiento de IT. Este enfoque facilita la toma de decisiones estratégicas y la mejora continua del servicio.

  12. Precios y soporte: las organizaciones se inclinan por una plataforma rentable, es decir, que toman en cuenta los modelos de licencia, los planes de suscripción y los costos adicionales por funciones o usuarios. La disponibilidad de asistencia al cliente, los documentos y los recursos para la formación, también influyen en el proceso de toma de decisiones.

¿Qué es Zendesk?

Ejemplo de interfaz de Zendesk.

En el proceso de comparación entre Zendesk vs. ServiceNow, comenzamos presentando la primera, orientada a satisfacer las necesidades de Gestión de Servicios de IT de las empresas.

Zendesk for Service constituye una potente solución creada por Zendesk Inc., una compañía de software especializada en plataformas de atención al cliente, proporcionadas a través de un modelo de software como servicio (SaaS - software as a service). 

La herramienta ofrece opciones para interacciones individuales con los clientes, análisis predictivos para preguntas comunes de los consumidores, recopilación de datos, cita con los usuarios y valiosos insights. 

Además, atiende a clientes de todo el mundo en diferentes regiones, como Europa, Asia Pacífico, Latinoamérica y Norteamérica.

¿Qué les gusta a los usuarios de Zendesk?

Los clientes señalaron varios beneficios de Zendesk, como lo demuestran las reseñas de fuentes respetadas como Gartner

  • Amplia variedad de funciones: la mensajería multicanal, la administración del flujo de trabajo a través del creador de flujos y las herramientas avanzadas de gestión del conocimiento, son algunas de las más importantes. Además, el Centro de Administración agiliza y facilita las tareas de configuración.
  • Gran personalización de la interfaz de usuario: permite a las empresas adaptar la plataforma a sus necesidades específicas.
  • Extenso marketplace de apps: más de 1.200 aplicaciones e integraciones de terceros están disponibles para las organizaciones que desean ampliar sus capacidades de ITSM.
  • Soporte multicanal: la herramienta se integra a la perfección con redes sociales, aplicaciones de chat y canales tradicionales como el correo electrónico. Esto garantiza un espacio de trabajo unificado para los agentes.
  • Completos reportes y análisis: Zendesk Explore ofrece un conjunto completo de opciones de informes y consultas, que facilitan la toma de decisiones y un sólido seguimiento del rendimiento.

¿Qué no les gusta a los usuarios de Zendesk?

Los clientes también plantearon algunas críticas y preocupaciones sobre ciertos elementos de la plataforma, según lo refleja Gartner: 

  • Precio elevado: con un costo inicial de $49 por agente por mes y planes más caros para funciones más complejas, la estructura tarifaria de Zendesk puede resultar un obstáculo para las pequeñas y medianas empresas. 
  • Personalización restringida del tablero en los planes inferiores: la capacidad está disponible para los niveles Enterprise. Por lo tanto, constituye una limitación al momento de adaptar las vistas analíticas a ciertas necesidades específicas.
  • Restricciones de los reportes y los análisis: si bien la herramienta Explore ofrece una variedad de opciones de informes, las personalizaciones del tablero son limitadas para los usuarios del plan Enterprise, quienes demandan mejoras y una estructura de precios más conveniente.
  • Consideraciones de integración y compatibilidad: si bien el software se anexa perfectamente con aplicaciones de terceros y con su propia solución de CRM Zendesk Sell, los usuarios suelen necesitar planes de nivel superior para aprovechar al máximo estas capacidades.

¿Por qué contratar Zendesk por sobre ServiceNow? 

Con el afán de comparar Zendesk vs. ServiceNow, la primera destaca los siguientes puntos clave que la posicionan por sobre su competidor:

  1. Amplia variedad de funciones: mensajería multicanal, administración de flujos de trabajo mediante el creador de flujos y herramientas avanzadas de administración de conocimientos son algunos de los elementos más valiosos. Además, el Centro de Administración agiliza y facilita las tareas de configuración.

  2. Gran personalización: la interfaz de usuario de Zendesk sobresale en este aspecto, permitiendo a las organizaciones adaptar la plataforma a sus requerimientos específicos. 

  3. Extenso marketplace de apps: más de 1.200 aplicaciones e integraciones de terceros están disponibles para las organizaciones que desean ampliar sus capacidades de administración de servicios de IT.

  4. Soporte multicanal: la herramienta sobresale en la gestión de tickets multicanal, integrándose a la perfección con varios canales de comunicación como las redes sociales, las aplicaciones de chat y las vías tradicionales como el correo electrónico. Esto crea un espacio de trabajo unificado para los agentes, mejorando la eficiencia operativa y la atención al cliente.

  5. Completos reportes y análisis: Zendesk Explore ofrece un conjunto completo de opciones de informes y consultas, que facilitan la toma de decisiones y un sólido seguimiento del rendimiento. En consecuencia, las organizaciones pueden mejorar continuamente la prestación de servicios.

¿Qué es ServiceNow?

Ejemplo de interfaz de ServiceNow.

Siguiendo con la comparación Zendesk vs. ServiceNow, ahora pasaremos a esta última: es una plataforma basada en la nube diseñada para simplificar y automatizar la Gestión de Servicios de IT y los flujos de trabajo. Su objetivo principal es hacer que las operaciones tecnológicas sean más eficientes, mejorar las experiencias de los clientes y facilitar la transformación digital de las empresas. 

Fundada en 2004 y con sede en Santa Clara, California, ServiceNow proporciona una amplia gama de soluciones basadas en la nube y personalizadas para adaptarse a las diversas necesidades operativas de los negocios. Sus productos abarcan varios ámbitos de IT, como la Gestión de Operaciones, la Gestión Empresarial, la Gestión de Servicios de Atención al Cliente, la Prestación de Servicios de Recursos Humanos y las Operaciones de Seguridad, entre otros. También realizó asociaciones estratégicas con empresas de renombre como NVIDIA y Juniper Networks, que refuerza aún más su presencia en el mercado.

¿Qué les gusta a los usuarios de ServiceNow?

Como demuestran las fuentes Gartner y G2, ServiceNow fue reconocida por los clientes en los siguientes ítems: 

  • Capacidades de integración: posee características que facilitan la conexión con otros sistemas y aplicaciones. Por lo tanto, simplifica el intercambio eficiente de datos y la automatización del flujo de trabajo, lo cual conlleva a una eficiencia operativa general para los clientes.
  • Infraestructura basada en la nube: esta característica facilita el escalamiento de las operaciones, la adaptación a los requisitos cambiantes  y el acceso  desde cualquier lugar con conexión a Internet.
  • Versatilidad en múltiples dominios: ServiceNow extiende su valor más allá de la Gestión de Servicios de IT, en áreas como Recursos Humanos (RR.HH.); Centro de Atención al Cliente (CEC - Customer Engagement Center); Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento (GRC); y Gestión de Operaciones de IT (ITOM - IT Operations Management). 
  • Mejora continua: mediante la adquisición de nuevas tecnologías y el desarrollo de funciones nativas. Los clientes aprecian la transparencia del roadmap del producto, que permite conocer las próximas optimizaciones y capacidades.
  • Creciente comunidad de usuarios: al adquirir relevancia en el sector, ServiceNow logró incrementar la cantidad de consumidores. Incluso, muchos de ellos descubren o experimentan la herramienta gracias a las recomendaciones de sus colegas. Este gran número de personas fomenta la colaboración, el intercambio de conocimientos y el acceso a las mejores prácticas.
  • Capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático: incluye chatbots de agentes virtuales e IA predictiva, que mejoran la funcionalidad de la plataforma y la experiencia del usuario.

¿Qué no les gusta a los usuarios de ServiceNow?

Los clientes también expresaron algunas críticas sobre ciertos aspectos de la plataforma, según un análisis que se desprende de fuentes acreditadas:

  • Desafíos en la personalización de flujos de trabajo y procesos: la herramienta registra ciertas limitaciones en cuanto a flexibilidad y opciones de personalización, lo que dificulta adaptar el sistema a las necesidades y procedimientos específicos del negocio.
  • Curva de aprendizaje muy elevada y compleja: a algunos usuarios les resulta difícil utilizar la plataforma, en particular las características más avanzadas. Por lo tanto, es posible que requiera formación y recursos adicionales para garantizar el aprovechamiento pleno de sus capacidades.
  • Altos costos de licencia y posibles gastos extra: la amplia funcionalidad y las características avanzadas de ServiceNow conllevan un precio elevado, que consiste en importantes derechos de licencia. Los gastos adicionales por personalizaciones o módulos especializados también incrementan la tarifa total de propiedad.
  • Dificultades y retrasos durante la implementación: tanto en la configuración, como en la migración de datos o la integración con los sistemas existentes, la solución reporta inconvenientes (plazos de puesta en marcha más largos) y potenciales frustraciones.
  • Opiniones contradictorias sobre el servicio de atención al cliente: algunos manifestaron su enojo por los tiempos de respuesta y el acceso cuando solicitan ayuda, lo que indica incoherencias en la calidad del soporte.
  • Preocupación por las renovaciones: el dominio de ServiceNow en el mercado puede afectar la capacidad de los usuarios para negociar contratos y renovaciones sin poner en peligro sus descuentos o concesiones existentes.
  • Presencia limitada en mercados emergentes: la empresa posee menos oficinas locales y falta de opciones de hosting en regiones como Oriente Medio. Esto obstaculiza la accesibilidad y el soporte en las organizaciones que operan en esas zonas.

¿Por qué contratar ServiceNow por sobre Zendesk? 

Cuando se compara Zendesk vs. ServiceNow, esta última aporta varios argumentos convincentes para decidirse por su solución:

  1. Capacidades de integración: permite una conexión perfecta con diversos sistemas y aplicaciones, facilitando el intercambio eficiente de datos y la automatización del flujo de trabajo, lo cual conlleva a una mejora de la eficiencia operativa general del cliente.

  2. Infraestructura basada en la nube: ayuda a que las organizaciones amplíen sus operaciones rápidamente, a adaptarse a los requisitos cambiantes y a acceder a la plataforma desde cualquier lugar con conexión a Internet.

  3. Versatilidad en múltiples dominios: ServiceNow extiende su valor más allá de la Gestión de Servicios de IT, por lo que resulta una solución adaptable para diversas necesidades organizacionales.

  4. Mejoras continuas del producto: mediante la adquisición de nuevas tecnologías y el desarrollo de más funciones.

  5. Comunidad de usuarios floreciente: la empresa alcanzó un lugar destacado en el sector, con una base de clientes en rápido crecimiento, quienes descubren y adquieren experiencia con la plataforma a través de las recomendaciones de sus propios colegas. Esto refleja su valor como una solución ampliamente adoptada y respaldada. 

  6. Capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático: incluye chatbots de agentes virtuales e inteligencia predictiva, mejorando la funcionalidad de la plataforma y la experiencia del usuario. La integración de IA de ServiceNow presenta una diferencia con respecto a Zendesk, al ofrecer capacidades avanzadas de automatización e inteligencia.

InvGate Service Desk, una alternativa perfecta a la dupla Zendesk vs. ServiceNow

 

 

Si la comparación entre Zendesk vs. ServiceNow no te convenció, entonces te presentamos InvGate Service Desk, una alternativa que satisface mejor las necesidades específicas de tu organización. 

En las próximas te explicaremos por qué, junto a una descripción de sus características más destacadas. 

Configuración e instalación simplificadas

InvGate Service Desk ofrece un proceso simplificado de configuración e instalación, utilizando un enfoque de no-código/bajo-código. Este enfoque permite que tanto los usuarios principiantes como los experimentados implementen el sistema sin requerir una amplia experiencia técnica. La plataforma agiliza la instalación al ofrecer opciones de configuración sencillas, lo que permite a las organizaciones aprovechar rápidamente sus potentes capacidades ITSM.

Personalización y flexibilidad

También brinda la posibilidad de implementación on-premise o en la nube. Esta versatilidad garantiza que la plataforma se adapte a los requerimientos específicos de la organización, atendiendo a diversos sectores e industrias.

Experiencia de usuario excepcional

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La plataforma garantiza una experiencia de usuario excepcional a través de un diseño meticuloso y la adhesión a las mejores prácticas de UI/UX. 

Su interfaz intuitiva promueve una rápida adopción, reduciendo la necesidad de una formación exhaustiva y permitiendo a los usuarios ser productivos.

Sólida Gestión de Incidentes y Tickets

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A raíz de estas sólidas funciones, InvGate Service Desk simplifica el seguimiento, la colaboración y la resolución de los tickets, permitiendo a los equipos abordarlos de manera eficiente. Con funciones como el enrutamiento automatizado, los flujos de trabajo personalizados y la Gestión del SLA, la plataforma optimiza estos procesos.

Potentes capacidades de autoservicio

InvGate Service Desk allows you to customize the self-service portal to match your brand's identity.

Un portal fácil de usar, un amplio catálogo de servicios de IT y una base de conocimientos permiten a los usuarios finales encontrar respuestas a problemas comunes, acceder a prestaciones tecnológicas y aprovechar los recursos de autoayuda. En consecuencia, se reduce la carga de los equipos informáticos y se mejora la eficiencia

Gestión de Activos integral

Al combinar InvGate Service Desk e InvGate Insight, las organizaciones obtienen una comprensión integral de su ecosistema de IT, lo que resulta en una mejor prestación de servicios, minimizando el tiempo de inactividad. 

Insight contiene funciones como el Descubrimiento de Activos de IT, la Gestión de Inventario, la Gestión de Licencias de Software y la programación del mantenimiento.

Amplios reportes y análisis

InvGate Service Desk's customizable dashboard view.

Gracias a las funciones completas de generación de informes y análisis, InvGate Service Desk facilita la obtención de datos valiosos sobre las operaciones y el rendimiento de IT. 

La plataforma ofrece informes listos para usar y tableros personalizados, que permiten a los equipos de IT analizar datos, identificar patrones y tomar decisiones estratégicas para mejorar los servicios.

Certificación ITIL

InvGate Service Desk obtuvo la prestigiosa certificación ITIL4 de PINK Elephant, demostrando su compromiso con el mantenimiento de la excelencia de ITSM. 

Ya sea que las organizaciones estén comenzando su experiencia con ITIL o gestionando operaciones complejas, InvGate Service Desk proporciona una propuesta fácil de usar y rica en funciones, alineada con las mejores prácticas de la industria.

Solución rentable

Sin comprometer la funcionalidad, InvGate Service Desk ofrece una solución rentable, con amplias capacidades de ITSM. 

Gracias a su precio competitivo, se trata de una opción atractiva para las organizaciones que buscan asequibilidad sin sacrificar competencias. 

Comparado con alternativas como Zendesk y ServiceNow, InvGate Service Desk equilibra costo y funcionalidad.

Nacido para ITSM, perfecto para ESM

Si bien InvGate Service Desk fue específicamente diseñado para ITSM, sus capacidades se extienden sin problemas a la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management). 

Estas posibilidades contribuyen a mejorar los procesos y a adoptar todos los beneficios de la transformación digital por parte de los departamentos operativos. 

También permite armonizar las tareas de todas las áreas, impulsando flujos de trabajo eficientes y facilitando iniciativas integrales para el cambio tecnológico.

Rápido ROI e innovación continua

La plataforma también garantiza un rápido retorno de la inversión (ROI - return on investment) a través de su eficiente proceso de implementación. En semanas, no meses, comenzarás a cosechar los beneficios de esta poderosa solución de ITSM. Además, las actualizaciones periódicas de las funciones te mantienen a la vanguardia de la tecnología, todo sin un costo adicional.

Próximos pasos

La selección de la solución de ITSM adecuada es crucial ya que puede impactar en la eficiencia y el éxito general de una organización. Al comparar Zendesk vs. ServiceNow, vimos que ambas ofrecen funciones y capacidades valiosas para las operaciones de IT. 

Sin embargo, si estás abierto a explorar otras opciones, InvGate Service Desk constituye una alternativa convincente: se trata de una solución robusta y fácil de usar, lista para agilizar tus procesos de Gestión de Servicios.

Para ayudarte en la puesta en marcha de una solución de ITSM, descarga nuestra checklist de implementación gratuita de ITSM, que te guiará a través de los pasos cruciales y las acciones necesarias para un proceso exitoso. También te aseguras que la plataforma elegida se alinee perfectamente con los objetivos y requerimientos de tu organización.

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