Desde hace bastante tiempo, "experiencia" es una palabra de moda. Todos pensamos y hablamos de ella, aunque en la práctica no hay cambios. La razón es que el término (y la Gestión de la Experiencia, para el caso) es MUY amplio y se aprovecha para las más diversas cuestiones. Sin embargo, podemos adoptar un enfoque más limitado y específico cuando se trata de servicio y asistencia, centrándonos en un solo aspecto: el soporte personalizado.
¿Alguna vez tuviste una conversación con alguien y sentiste que no te estaba escuchando? La falta de comunicación se torna incómoda y evidente: el ejemplo perfecto es cuando te preguntan algo que ya dijiste.
Este fenómeno es bastante común cuando se trabaja con agentes de atención al cliente y soporte técnico, pero rara vez se debe a que dicho personal no está capacitado. Al contrario, lo que suele causar estos problemas es la falta de tiempo o de permiso para acceder a información crucial. Y, obviamente, generan malestar al otro lado de la línea.
Tener que repetir las cosas, escuchar siempre las mismas frases o esperar un largo tiempo, puede hacer que los clientes o los empleados se sientan solos, distantes o simplemente poco importantes. Ofrecer un soporte personalizado es una forma de evitar todo esto y mejorar la experiencia general.
Profundicemos en ello.
¿Qué significa "soporte personalizado"?
No hay ningún secreto sobre el significado de soporte personalizado. En pocas palabras, consiste en ofrecer a los clientes y empleados una interacción customizada.
Una de las características más importantes de un buen servicio es brindar una experiencia personal. Por ejemplo, llamar a "Kathy de Acme" suena y se percibe mejor que "Tener que llamar al servicio de asistencia de Acme". La falta de contexto y comprensión mutua crea distancia, incomodidad y, en general, no resulta muy agradable.
En ese sentido, el soporte personalizado resulta nuestra gracia salvadora, ya que ubica al cliente o al empleado en el centro de cada interacción. Por supuesto, esto no es exclusivo; ya existe en otros procesos empresariales como las ventas, la investigación y el desarrollo, por nombrar algunos. Entonces, sugerimos aplicar estas tácticas al servicio y la asistencia, porque sin ese toque personal las conversaciones parecen estériles.
Ahora bien, para ofrecer un soporte personalizado, se necesita cierta información. Si trabajas en el servicio de atención al cliente, sabes que cuando llama un cliente recibes todos los datos relevantes sobre él, a veces incluso hasta el importe en dólares que gastó con tu empresa.
En cuanto al soporte de IT, ya tenemos cierta información contextual del cliente: Qué dispositivos tiene y qué oficina visita más a menudo, por ejemplo. Pero ¿cómo podemos ir un paso más allá?
Con un cambio de mentalidad. En lugar de recopilar sólo los datos del cliente que nos importa a nosotros y a nuestros objetivos del negocio, también podemos incluir en su perfil aspectos personales: ¿Cómo les gusta que les envíen las cosas? ¿Tienen perro? ¿Qué música escuchan? ¿Son seguidores de algún equipo deportivo?
Captar, rastrear y analizar esta información aparentemente inútil otorgará a los agentes más poder para optimizar tanto la experiencia del cliente como la del empleado. Las personas con las que trabajamos y a las que servimos a diario son seres humanos fantásticos, diversos y complejos, por lo que esto hay que aprovecharlo. De hecho, algunos de los mejores equipos ya utilizan estos datos en su beneficio.
Beneficios y desafíos del soporte personalizado
Si bien el mayor beneficio del soporte personalizado es lograr una mejor experiencia del cliente y del agente, eso es sólo el principio. Efectivamente, obtendrás otras cuestiones positivas en los siguientes aspectos:
- Más satisfacción en el trabajo
- Mayor retención de los empleados
- Una reducción de la rotación de los agentes
- Más satisfacción del cliente
- La resolución en la primera llamada
Y muchos de estos beneficios son el resultado de facilitar a los agentes la mejora de sus habilidades blandas y la colaboración mutua para comprender y conectar con las personas que atienden.
Sin embargo, también existen los siguientes desafíos que encontrarás al intentar implementar todo esto en tus equipos:
- Cómo hacer que parezca auténtico
- Necesidad de reunir los datos personales, almacenarlos y presentarlos a los agentes en el momento
- Mantener el costo bajo
- Requerimiento de formación y cambio organizativo
- Riesgo de incorporar información personal adicional
De todos modos, estos desafíos se autorregulan al momento de otorgarles a los agentes la libertad para hacer todo de forma orgánica y natural.
¿Por qué el soporte personalizado es una tendencia de ITSM para 2023?
La gente está cansada de las interacciones comerciales estériles e incómodas. Esta realidad se alinea con la popular tendencia de ITSM de mejorar las experiencias y la satisfacción de los usuarios. Un servicio y soporte personalizado es solo una de las formas en que nuestros equipos pueden contribuir a ello.
Muchos equipos con iniciativas de experiencia o proyectos de procesos en 2023 utilizarán ayudas visuales como Journey Maps y Service Blueprints para lograr estos objetivos. Se trata de herramientas capaces de responder a las necesidades de dichas cuestiones.
Cómo proveer un soporte personalizado
Aunque pueda resultar sencillo de describir, analicemos las formas en que se puede ejecutar el soporte personalizado para mejorar las experiencias ofrecidas por tus equipos.
Equipos pequeños y medianos
Si eres agente de service desk o gerente en una empresa pequeña, o prestas servicio a un conjunto limitado de clientes, es posible que ya conozcas a cada persona individualmente. Por lo tanto, será más fácil adaptar tus prestaciones y conversaciones para satisfacer las necesidades únicas de ese usuario.
Esto significa que tus agentes ya les preguntan por sus hijos o aficiones, mientras esperan a que se reinicie la PC o cualquier otra tarea que les lleve tiempo. Dichos pasos adicionales no sólo mejoran la interacción, sino que revolucionan la experiencia.
Algunos service desks llaman a este tipo específico de personalización "habilidades blandas", que consisten en la capacidad de empatizar, conectar con otros seres humanos y ofrecer una gran interacción de servicio. Entonces, ¿cómo ampliamos y aumentamos los datos de los clientes para proporcionar a los agentes el poder de escalar y ofrecer soporte personalizado en equipos más grandes?
Equipos más grandes
En general, ampliar una experiencia de soporte personalizado puede ser bastante difícil. El objetivo es dimensionar correctamente tus esfuerzos. Proporciona a los agentes la oportunidad de adaptarse a las necesidades de los clientes sin que resulte estéril o poco auténtico.
La adaptación y la flexibilidad constituyen los factores más importantes en este tipo de trabajo: no se puede crear un guión de "atención", ni hacer que los agentes intenten ser alguien que no son. De hecho, los clientes y empleados se darán cuenta si los agentes no son auténticos, lo que puede generar distanciamiento: ¡La experiencia negativa que intentábamos evitar!
Para los equipos más grandes, el soporte personalizado se puede lograr con un esfuerzo planificado y estratégico para añadir contexto y comodidad en cada interacción. La ventaja de ofrecer una experiencia de este tipo es que mantenemos la autenticidad y otorgamos flexibilidad a los agentes para que actúen en función de lo que mejor saben hacer.
Es fundamental que la organización personalice más su experiencia para que la situación sea diferente. Un ejemplo: tengo un amigo que es calvo. Sin embargo, los vendedores le ofrecen constantemente productos para el cabello. Imagínate todas las formas en que el contexto puede influir en las campañas. De hecho, si entrara en una tienda de productos de belleza, ningún empleado le sugeriría productos para el pelo.
Ejemplos de soporte personalizado
Veamos un par de ejemplos sobre cómo la personalización puede mejorar la experiencia del consumidor.
Este diálogo tiene tres puntos relevantes para la personalización:
- La confirmación del IVR (Integrated Voice Response) que leyó "problemas de Internet". Este simple acto valida que el sistema funciona como está previsto y, por lo tanto, los clientes confiarán y lo utilizarán en el futuro.
- La lectura de la dirección indica que el agente tiene acceso a la información necesaria, por lo que genera confianza y respeto mutuos.
- Como esta cuenta está marcada como "conocedor de la técnica porque trabajaba en ella", el agente pudo personalizar la experiencia. Incluso si esto fuera sólo un 70% exacto o hubiera cambiado de trabajo recientemente, sabe que el cliente es bueno en la resolución de problemas técnicos. Por lo tanto, el agente no tiene que guiarlo línea por línea a través de un guión, sino que le ofrece simplemente una listas de tareas.
He aquí otro ejemplo de soporte personalizado:
Este ejemplo resulta interesante porque es mucho más sutil, pero muy impactante. Hay 12 peluquerías caninas en la zona, algunas incluso con mejor precio. Pero la Srta. Baxter elige ese por su conexión personal. Es que a Trixie le gusta jugar con los otros perros. Y a la dueña le encanta que se divierta, siendo esa una de las razones por las que reserva en ese lugar.
Así que, mencionando estos pequeños detalles, logras que los clientes vuelvan y utilicen tus servicios. Es importante que recuerdes el valor que reciben los clientes.
Crear una base de datos de información sobre los clientes: consejos y trucos
¿Cómo podemos adquirir, almacenar y aprovechar este tipo de información sobre lo que le importa al cliente? Basta con que lo transmita una sola vez ante un agente, y que éste lo escriba en las "notas" de su registro. De este modo, podremos retener a este consumidor de por vida (o al menos de por vida para Trixie, en este caso).
Los equipos que están muy centrados en la experiencia del cliente y del empleado encontrarán muchas formas de reunir, presentar y aprovechar los detalles que le importan a la gente. Todo depende del tipo de sistema de tickets o de atención al cliente que utilices. Con 
, puedes dar acceso a los agentes a una forma abierta de crear notas sobre las expectativas del cliente.
Si tu función está más relacionada con las ventas, es posible que desees mostrar los servicios que ofreces. Como vemos en la pantalla de abajo, seguramente cuentes con la información sobre los productos que tiene el cliente, y cómo se asignaron los contratos, dispositivos y servicios, lo cual será extremadamente útil para los agentes en este contexto.
También tendrás acceso a los grupos a los que pertenece, otro punto para incorporar al entorno.
Todos estos enfoques son ideales porque proporcionan el contexto adicional necesario para que los agentes y representantes tomen decisiones informadas en el momento, ya sea para ofrecer una mejor experiencia, prestar un servicio optimizado, realizar cross-selling o adaptarse a las preferencias personales.
Este tipo de detalles constituyen herramientas útiles para empezar a influir en los comportamientos de los clientes y empleados.
En IT, estos casos de uso son sencillos. Sabemos tanto sobre las personas que da un poco de miedo. Y no hace falta mucho esfuerzo para ofrecer una experiencia increíble.
Algunos trucos que puedes aplicar para ofrecer soporte personalizado en IT son:
- Crea campos abiertos para las notas y adapta los procesos y procedimientos para que coincidan. Si tienes necesidades específicas, también podrías generar campos específicos. En el ejemplo de la Srta. Baxter, sería ideal contar con un campo para los nombres de sus mascotas.
- Proporciona acceso a los agentes para consultar rápidamente qué equipos, productos y otros servicios se han adquirido o asignado a los usuarios, y anímalos a preguntarles cuando trabajen con los empleados.
- Adapta los procesos y procedimientos para dar cabida a una experiencia personalizada para cada cliente y empleado. Esto implica cambiar los procedimientos operativos estándar, no sólo para aprovechar la información, sino también para captarla y actualizarla.
- Asigna grupos de personas a agentes similares, de modo que los equipos o regiones geográficas hablen y trabajen con los mismos agentes. Esto crea familiaridad en ambas direcciones; además, ¡hace las cosas más fáciles y divertidas!
Reflexiones finales
Además de la formación en habilidades blandas y la contratación de agentes experimentados, la puesta en práctica de experiencias mejoradas es una forma de optimizar el servicio y aportar valor empresarial. Incluso los equipos más maduros podrían beneficiarse de tener acceso a información personal del usuario.
Los equipos deben revisar, reflexionar y actualizar sus procedimientos para satisfacer las necesidades de los clientes, los empleados y las organizaciones.
Una vez que visualices, captures o mapees las interacciones que proporcionan tus equipos, tendrás una mejor comprensión de dónde existen gaps y oportunidades.
La clave es buscar la mejora continua. Porque esto no es algo que se hace una vez y se olvida; personalizar una experiencia verdaderamente impactante es algo que requiere persistencia, cuidado constante, atención y apoyo de muchos niveles de la organización.
