La Gestión del Cambio constituye una tarea compleja pero fundamental en las organizaciones, en especial si busca implementar nuevas tecnologías, optimizar procesos o simplemente mantener la estabilidad operativa.
La clave reside en adoptar una estrategia, es decir, un enfoque estructurado que minimice las interrupciones y maximice los beneficios. Para llevarla adelante, un software de Gestión del Cambio será útil para facilitar la planificación y ejecución de dichas transformaciones, garantizar transiciones fluidas y asegurar altos niveles de productividad.
En este artículo, te ayudaremos a entender los aspectos críticos de la práctica, exploraremos cómo ITIL puede guiar la tarea y revisaremos algunas de las mejores herramientas de Gestión del Cambio.
Así que comencemos.
Introducción a la Gestión del Cambio
La Gestión del Cambio es una estrategia estructurada utilizada en IT para facilitar la transición de la infraestructura, los servicios y los procesos tecnológicos desde su estado actual a uno futuro deseado.
A diferencia de la Gestión del Cambio Organizacional (OCM - Organizational Change Management) que se centra en la administración de las personas y sus reacciones a las transformaciones, la Gestión del Cambio de IT se ocupa únicamente de los aspectos técnicos y de los procedimiento en la ejecución de las modificaciones en un sistema informático.
El principal objetivo de la práctica es garantizar que los cambios se apliquen de forma controlada y sistemática, a la vez de reducir la posibilidad de interrupciones y la resistencia, y en producir mejoras a largo plazo.
En ese proceso, un software específico constituye un componente esencial, ya que optimiza la transición hacia las nuevas tecnologías y los procedimientos, garantizando que se implementen sin problemas y con el mínimo riesgo para la organización. Lo hace a través de funciones que permiten planificar, ejecutar y seguir los cambios con éxito.
Breve resumen del proceso de Gestión del Cambio
La Gestión del Cambio consta de tres etapas fundamentales:
- Planificación: identificación de la necesidad de transformación, definición de los objetivos y desarrollo de una estrategia.
- Ejecución: implementación de la modificación según el plan, previa comunicación a las partes interesadas.
- Seguimiento: monitoreo del progreso y del impacto, con los ajustes necesarios para garantizar el éxito.
Las herramientas de Gestión del Cambio están diseñadas para apoyar cada una de estas etapas, facilitando la transición a las nuevas tecnologías y la implementación de procesos alternativos del negocio.
Cómo crear un proceso de Gestión del Cambio
Qué implica la Habilitación/Gestión del Cambio
Si bien en el último marco ITIL 4 el concepto de “Gestión del Cambio” evolucionó a “Habilitación del Cambio”, en la actualidad se usan indistintamente. Lo importante del asunto es que la actualización refleja un enfoque optimizado en comparación con el predecesor publicado en ITIL v3/2011. ITIL 4, entonces, introduce dos procesos principales dentro de la Habilitación del Cambio:
- Gestión del ciclo de vida del cambio: incluye tareas como registro, evaluación, autorización, planificación, control de la ejecución, revisión y cierre.
- Optimización del cambio: se centra en la mejora continua del proceso para aumentar la eficiencia y la eficacia.
Cómo iniciar la Gestión del Cambio
- Definir el propósito y el alcance: establecer claramente las intenciones de la habilitación del cambio mediante un documento y una política que describa aquello que se espera de los involucrados en el proceso.
- Adoptar las mejores prácticas del sector: toma aquellas más eficaces para tu contexto específico y adáptalas a la cultura y operaciones propias de tu organización.
- Equilibrar velocidad y riesgo: considera este último ítem, así como las políticas relacionadas con la suspensión de los cambios. Esto ayuda a balancear de forma eficaz la necesidad de implementar modificaciones rápidas con el requisito de gestión de los riesgos.
- Garantizar la aceptación de las partes interesadas: ofrece una sólida justificación empresarial de la transformación, basada en términos cuantificables para poder demostrar los beneficios.
- Invertir en personas, procesos y tecnología: es fundamental para alcanzar el éxito del cambio. En ese sentido, la formación y los recursos adecuados resultan esenciales para una transición fluida.
Greg Sanker sobre cómo mejorar la Gestión del Cambio
Cómo elegir el software de Gestión del Cambio adecuado
Tiempo de obtención de valor y ROI
Uno de los factores más importantes a la hora de seleccionar las herramientas de Gestión del Cambio es el tiempo de obtención de valor, que se refiere al período entre la compra de la plataforma y el logro de los beneficios.
El plazo puede variar significativamente en función de la complejidad de la solución, el retraso en la implementación por parte del proveedor y el nivel de formación y asistencia proporcionado por el mismo.
Consideraciones clave:
- Configuración: evalúa cuán compleja es esta instancia y el grado de personalización.
- Experiencia: determina si es necesario contratar a un experto en codificación para la configuración y el mantenimiento o si es fácil de usar de modo que lo pueda manejar tu equipo actual.
- Formación y asistencia: considera qué grado de capacitación requieren en tu organización para utilizar el software con eficacia. También prevé la existencia de soporte del proveedor en la puesta en marcha del software.
Estas cuestiones te ayudarán a estimar el posible retorno de la inversión (ROI) y a saber si la solución se ajusta a las necesidades de tu empresa.
Tamaño y escalabilidad de la organización
Las empresas poseen requisitos diferentes en función de su tamaño y potencial de crecimiento. De hecho, aquello que funciona para una pequeña organización puede no ser adecuado para una de grandes dimensiones, y viceversa.
Por eso, las herramientas de Gestión del Cambio deben adaptarse a las necesidades específicas de tu negocio.
Consideraciones clave:
- Conjunto de funciones: comprueba que el software incluye todas las capacidades que requieres actualmente y que podrías necesitar a futuro a medida que crece tu organización.
- Personalización: examina si tienes la posibilidad de desactivar funciones irrelevantes para evitar pagar por aquellas que no utilizas. Esta flexibilidad te ayudará a gestionar los costes y a garantizar que el software siga siendo fácil de operar.
- Escalabilidad: la solución debe acompañar el crecimiento de tu negocio, adaptándose a un número en alza de usuarios y a procesos más complejos.
La evaluación de estos aspectos te ayudará a elegir un software que cumpla tus requisitos actuales y esté en condiciones de crecer junto a la empresa.
Compromiso y gestión por parte de los interesados
Un buen software de Gestión del Cambio facilitará la participación de las partes interesadas y hará que el proceso sea más transparente. Esto implica involucrar a todos, incluyendo empleados ajenos a IT, para que colaboren y formen parte del procedimiento.
Consideraciones clave:
- Transparencia: el software tiene que mejorar la visión de los procesos de cambio para que las partes interesadas estén informadas sobre el progreso del mismo.
- Inclusivo: a los empleados que no son expertos en informática les debe resultar fácil participar del procedimiento, lo cual permite la recopilación de diversos puntos de vista y el fomento de un sentido de pertenencia en toda la organización.
- Comunicación y colaboración: con herramientas que impulsen una interacción fluida entre todas las partes, la solución también contribuirá a la mejora de esos aspectos. Funciones como la mensajería en tiempo real, los paneles compartidos y los espacios de trabajo colaborativos, ayudan a optimizar significativamente el proceso de Gestión del Cambio.
Principales características a tener en cuenta en un software de Gestión del Cambio
Seguimiento y Gestión del Cambio
Un software eficaz ofrecerá sólidas funciones de seguimiento de los cambios, como mapeo de los procesos para rastrear las tareas y fases involucradas.
Los gestores, por su parte, podrán supervisar la adaptación y el rendimiento del equipo y asegurarse de que las transformaciones se implementan de forma eficiente.
Automatización del flujo de trabajo y capacidades de IA
Otra característica fundamental de las herramientas de Gestión del Cambio es la automatización del flujo de trabajo. Esto implica automatizar tareas de rutina, como el envío de notificaciones, la recopilación de los datos y la administración de los procesos de aprobación, lo cual conlleva una reducción de la probabilidad de errores y un ahorro del tiempo.
Las capacidades de IA, en tanto, mejoran aún más estos procesos, proporcionando perspectivas y recomendaciones basadas en el análisis de los datos.
¿Qué es la gestión de flujos de trabajo? Ventajas, plantillas y automatización
Análisis y reportes
Para identificar áreas de optimización y elevar el rendimiento del equipo, los reportes en tiempo real constituyen elementos esenciales.
Además, los análisis contribuyen a validar los resultados de los cambios y a obtener la aprobación de todas las partes involucradas.
Integración con ITSM
El software elegido tiene que integrarse con una suite de ITSM, porque garantiza que los datos y los conocimientos fluyan sin problemas entre los distintos componentes de la Gestión de Servicios de IT, mejorando la eficiencia y la eficacia generales.
En definitiva, la integración permite una administración integral de las prestaciones tecnológicas, alineando la Gestión del Cambio con los objetivos organizacionales más amplios.
Las 10 mejores herramientas de Gestión del Cambio
Las herramientas de Gestión del Cambio verificadas por ITIL aseguran las mejores prácticas y estándares.
En ese sentido, PinkElephant verificó los siguientes software, todos ellos reconocidos por su solidez y confiabilidad:
InvGate Service Desk
InvGate Service Desk permite a los usuarios crear flujos de trabajo personalizados para la Gestión del Cambio, incluyendo desencadenantes, solicitudes de aprobación y etapas de revisión. Esto asegura que cada petición (RFC - request for change) sea sistemáticamente controlada, evaluada, aprobada e implementada.
Asimismo, la herramienta proporciona capacidades para determinar el impacto y el riesgo asociados a los cambios, ayudando a las organizaciones a priorizarlos y aprobarlos en función de su urgencia y efectos potenciales.
También brinda una suite completa de reportes y análisis que facilita información sobre el rendimiento del proceso.
Por último, InvGate Service Desk fue creado sobre una única plataforma tecnológica, que se integra perfectamente con otras funciones de ITSM, como Gestión de Incidentes, Problemas y Configuración. A su vez, estas capacidades contribuyen a las necesidades de gobernanza en torno al control de los cambios, facilitando registros para las auditorías.
ServiceNow
Con sólidas capacidades para la Gestión del Cambio, ServiceNow ofrece la ventaja de evaluar los riesgos, programar y crear flujos de trabajo de cambios integrados.
Además, se anexa con otros módulos propios, como CMDB y Gestión de Incidentes, facilitando una visión completa del proceso.
Su módulo de Gestión del Cambio incluye funciones para la aprobación automatizada de los mismos, reportes detallados y análisis para ayudar a las organizaciones a tomar decisiones basadas en datos y así optimizar sus procedimientos.
IBM Maximo IT
Planificación de los cambios, análisis de impacto y evaluación de los riesgos son algunas de las capacidades que acerca IBM Maximo IT. También ofrece reportes y análisis detallados, lo cual ayuda a las organizaciones a optimizar la Gestión del Cambio.
Otro de los beneficios es que se integra con distintos módulos de IBM Maximo, lo cual facilita un conjunto completo de funciones de ITSM, permitiendo a las organizaciones manejar las transformaciones en el contexto de su infraestructura tecnológica completa.
Jira Service Management
Por su parte, Jira Service Management proporciona potentes funciones para la Gestión del Cambio con flujos de trabajo personalizados, herramientas de evaluación de riesgos, una integración perfecta con otros productos de Atlassian y capacidades de generación de reportes detallados.
Su módulo de Gestión del Cambio también incluye capacidades para gestionar solicitudes, programar y revisar el éxito de las modificaciones ya implementadas.
ManageEngine ServiceDesk Plus
La solución integrada de Gestión de Activos y help desk de IT, ServiceDesk Plus de ManageEngine, despliega potentes funciones para la Gestión del Cambio, como automatización del flujo de trabajo, plantillas personalizadas y los reportes completos.
También presenta un sólido proceso de aprobación, que garantiza que las modificaciones se revisen y autoricen adecuadamente antes de su aplicación, un calendario visual para realizar el seguimiento y programación de forma eficaz; y registros de auditoría detallados para mantener el cumplimiento.
SysAid
SysAid ofrece una solución de Gestión de Servicios de IT todo en uno, con sólidas capacidades para la Gestión del Cambio, que contemplan flujos de trabajo automatizados, herramientas de evaluación de riesgos y seguimiento en tiempo real.
Asimismo, el software despliega facilidades para administrar las solicitudes de cambios, priorización en función del riesgo y el impacto, y generación de reportes para analizar el rendimiento de todo el proceso.
Serviceaide Intelligent Service Management
Esta herramienta aprovecha la IA para mejorar los procesos de la Gestión del Cambio, con aprobaciones de cambios automatizadas, análisis de impacto y reportes completos. También proporciona información basada en datos y posibilidad de integración con otros módulos de ITSM.
Dichas funciones impulsadas por IA ayudan a las organizaciones a tomar decisiones adecuadas, reducir el riesgo que pueden generar los cambios y optimizar los procesos de dicha práctica mediante la identificación de patrones y tendencias en los datos de las transformaciones históricas.
Freshservice de Freshworks
Otra de las herramientas de Gestión del Cambio muy interesante es Freshservice, cuyas características contemplan flujos de trabajo automatizados, plantillas de modificaciones personalizadas para adaptar el proceso a las necesidades de la organización, herramientas de evaluación de los riesgos y un calendario visual para una práctica eficiente.
También es posible integrarlo con otros módulos de Freshworks para conformar una solución de ITSM completa.
Vision Helpdesk
Por su parte, Vision Helpdesk proporciona flujos de trabajo automatizados, análisis del impacto y plantillas personalizadas para la Gestión del Cambio.
Complementariamente, es posible personalizar los flujos de trabajo y los reportes, e integrarse con otros módulos de ITSM.
Otras funciones son la gestión de solicitudes, la evaluación del impacto y la generación de informes detallados para supervisar el rendimiento del proceso.
EXM Cloud Edge
Una de las herramientas de Gestión del Cambio basada en la nube es EXM Cloud Edge, con capacidades para realizar seguimientos y obtener informes en tiempo real, permitiendo a las organizaciones tomar decisiones basadas en datos y optimizar sus estrategias.
Entre sus funciones, también se encuentran la gestión de solicitudes, la programación y la revisión de las modificaciones implementadas.
ITIL y la Gestión del Cambio
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) es un marco ampliamente adoptado para la Gestión de Servicios de IT, que proporciona las mejores prácticas para la prestación de servicios tecnológicos, alineados con las necesidades del negocio.
Uno de los componentes centrales de ITIL es la Gestión del Cambio, ahora denominada Habilitación del Cambio en ITIL 4, que se centra en el abordaje de las transformaciones de los servicios y la infraestructura de IT para minimizar el riesgo y garantizar la estabilidad de las operaciones.
Implementación del proceso de Gestión del Cambio alineado con ITIL
Un proceso de Gestión del Cambio alineado con ITIL implica un enfoque estructurado para planificar, documentar, administrar y ejecutar las transformaciones dentro de una organización. Siguiendo esas directrices, las organizaciones pueden minimizar los riesgos y maximizar la estabilidad.
Aquí enumeramos la forma de hacerlo:
- Mantenimiento de registros: una descripción detallada de todos los cambios propuestos, incluyendo los pasos necesarios para una implementación satisfactoria, ayuda a realizar un seguimiento y una gestión eficaces de los mismos.
- Comunicación estandarizada: todos los empleados deben estar informados de las modificaciones previstas para reducir la confusión y optimizar la preparación.
- Análisis del impacto: la Gestión del Cambio ITIL proporciona una visión completa de los efectos potenciales de dicha transformación, lo que permite a las organizaciones anticipar y mitigar los resultados negativos.
- Protocolos repetibles: el establecimiento de un método conocido garantiza la coherencia y la confiabilidad, lo cual es crucial para las auditorías.
- Mayor seguridad e integridad: al seguir un enfoque estructurado, las organizaciones evitan interrupciones a la vez que mantienen la operatividad de los sistemas sensibles.
Las cuatro categorías de cambio ITIL?
Relación con las herramientas de ITSM
La mayoría de las organizaciones prefieren utilizar las capacidades de cambio nativas de sus herramientas de ITSM, en lugar de herramientas de Gestión del Cambio independientes.
Esta integración ofrece las siguientes ventajas:
- Transferencia de datos sin fisuras: la información de los incidentes puede trasladarse sin esfuerzo a un registro de problemas y luego a una Solicitud de Cambio, agilizando el proceso.
- Automatización del flujo de trabajo: las herramientas de ITSM proporcionan esta capacidad, así como las notificaciones y los reportes, lo cual constituye una gran ayuda para la ejecución de los procedimientos de cambio.
- Clasificación y aprobación: también ayudan a organizarlos y dirigirlos a través de los modelos de cambio apropiados, lo cual conlleva una facilitación de las aprobaciones.
Ventajas de implementar herramientas de Gestión del Cambio
Mejora la comunicación y la colaboración
La comunicación eficaz es fundamental en tiempos de transformaciones. Las herramientas de Gestión del Cambio funcionan como un eje central en el que es posible acceder a toda la información relevante. La mensajería en tiempo real y las plataformas de colaboración permiten a los miembros del equipo mantenerse informados, realizar preguntas y compartir ideas.
Mayor eficiencia y productividad
La automatización de las notificaciones sobre los cambios es mucho más eficiente que los anuncios manuales. A su vez, garantizan que todos tengan acceso a la información más reciente, reduciendo el tiempo que los empleados dedican a buscar actualizaciones y documentos.
Otras tareas repetitivas posibles de automatizar con la plataforma son el seguimiento de los análisis y la recopilación de los comentarios, lo cual libera a los trabajadores para que puedan centrarse en otras actividades.
Minimización de los riesgos y tiempos de inactividad
Al identificar los posibles obstáculos en una fase temprana del proceso de implementación, el software de Gestión del Cambio ayuda a minimizar las interrupciones.
Estas herramientas proporcionan información sobre el impacto de las transformaciones, permitiendo tomar medidas proactivas para mitigar los riesgos.
En definitiva, dicho enfoque reduce el tiempo de inactividad y garantiza una transición más fluida, apoyando la continuidad del negocio.
Tendencias y futuro de los software de Gestión del Cambio
- Integración con IA y Aprendizaje Automático: las herramientas de Gestión del Cambio ayudan a predecir el impacto, automatizar los flujos de trabajo y personalizar la experiencia de la práctica.
- Mayor énfasis en la agilidad de las transformaciones: también apoyan la rapidez y la planificación dinámica del proceso, de modo que la adaptación por parte de las organizaciones sea veloz.
- Adopción de las plataformas de bajo código/sin código: estas cuestiones están democratizando la capacidad de crear y adaptar procesos de la Gestión del Cambio al no requerir grandes conocimientos técnicos.
- Enfoque en el compromiso y la experiencia de los empleados: dichos software incorporan características que abordan la retroalimentación, el compromiso y la capacitación de los trabajadores para garantizar la adopción exitosa del cambio.
- Foco en la seguridad y el cumplimiento: para proteger la información confidencial, las herramientas de Gestión del Cambio suman funciones de este tipo.
Conclusión
La implementación de procesos eficaces de Gestión del Cambio es crucial para minimizar las interrupciones en la rutina diaria de los empleados y mantener la estabilidad de la organización.
Si, además, incorporan la práctica alineada con ITIL y aprovechan las capacidades de las herramientas de ITSM, podrán agilizar la planificación, ejecución y el seguimiento de los cambios. En definitiva, garantiza que las modificaciones se implementen sin problemas, con un impacto mínimo en las operaciones y con el máximo beneficio para la empresa.
En ese contexto, las herramientas de Gestión del Cambio desempeñan un papel vital al predecir los riesgos potenciales y reducir los errores. Lo hacen gracias a sus potentes funciones para la evaluación de dichos riesgos, el análisis del impacto y la automatización del flujo de trabajo. En definitiva, facilitan la práctica.
Un proceso de Gestión del Cambio bien estructurado, respaldado por sólidas soluciones de software, puede mejorar significativamente la capacidad de una organización para manejar y gestionar dicha modificación. Así se minimiza el impacto en los empleados y se garantiza que los cambios contribuyan positivamente a las metas y objetivos de la organización.
