La Gestión del Cambio es una práctica fundamental para que las organizaciones se adapten, innoven y mantengan la estabilidad de forma eficaz, que implica varios aspectos de su infraestructura de IT, aplicaciones, procedimientos y políticas. A medida que crece el alcance y la complejidad de dichas transformaciones, se hace necesario automatizar el proceso de Gestión del Cambio.
En este artículo, exploraremos los diferentes tipos de cambios descriptos por ITIL para luego desglosar el procedimiento. Además, revisaremos la forma de crear flujos de trabajo personalizados con InvGate Service Desk, combinando su potencial de adaptabilidad y eficiencia.
Sin más preámbulos, ¡entremos de lleno en el tema!
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¿Por qué es necesario automatizar el proceso de Gestión del Cambio?
La creación de flujos de trabajo automatizados te ayuda a ahorrar mucho tiempo y a reducir errores durante el proceso de Gestión del Cambio.
Otra de las ventajas cuando generas flujos de trabajo específicos para esta práctica (o adaptados a otros marcos de ITSM) es que diseñas un Procedimiento Operativo Estándar o Standard Operating Procedure (SOP).
Por lo tanto, te proporciona una documentación bien organizada y completa para guiar a tu equipo a través de una transformación. En concreto, un proceso de Gestión del Cambio te ofrece:
- Un registro confiable de los posibles cambios junto con los pasos necesarios para llevarlos a cabo con éxito.
- Una manera estandarizada de informar a los empleados sobre ellos.
- Una visión completa de los posibles efectos.
- Un protocolo para ejecutarlos de forma conocida, repetible y conforme a las normas.
- Una posición sólida para afrontar auditorías, evitar interrupciones y mantener la seguridad e integridad de los sistemas sensibles.
En resumen, los flujos de trabajo automatizados constituyen un gran aliado a la hora de coordinar dependencias y redundancias complejas en la organización. Como consecuencia, mejoran la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).
3 tipos de cambios para automatizar
En las próximas líneas vamos a profundizar en los tipos específicos de cambios, candidatos para la automatización.
ITIL define tres tipos principales de cambios: Estándar, de Emergencia y Normal, que revisaremos a continuación. Si bien representan un buen punto de partida, lo cierto es que las mejores directrices son las que se alinean con las necesidades específicas de tu negocio.
Cambio Estándar
Un Cambio Estándar se caracteriza por su naturaleza de rutina, que requiere una mínima supervisión y planificación. Con frecuencia se ejecuta varias veces al día, a la hora o incluso al minuto, dependiendo del tamaño, la complejidad y la velocidad de tu organización.
Un procedimiento de este tipo puede incluir la inserción de código, la ampliación del almacenamiento, el reinicio de los servidores o del servicio y la asignación de recursos en entornos que no son de producción. Cuando se encuentran correctamente implementados, estos cambios parecen peticiones.
No obstante, resultan clave para crear servicios escalables, altamente disponibles y resistentes en todas las organizaciones. Para estos casos, la automatización es especialmente adecuada, ya que su naturaleza repetitiva es optimizada mediante flujos de trabajo predefinidos.
Cambio de Emergencia
El Cambio de Emergencia se lleva a cabo en respuesta a situaciones críticas en las que se requiere una acción inmediata. En estos casos, la aprobación pasa a un segundo plano porque la atención se centra en la resolución rápida. En ese contexto, la colaboración veloz entre los administradores y otras partes interesadas resulta crucial.
Por ejemplo, la imposibilidad de procesar transacciones con tarjeta de crédito en un retail constituye una emergencia costosa. Por lo tanto, el equipo de infraestructura debe actuar con celeridad para diagnosticar y solucionar el problema, mientras que un registro de Cambios de Emergencia se crea a posteriori en función de la gravedad y los requisitos de gobernanza.
Aquí es donde la Gestión del Cambio sirve y depende de la Gestión de Incidentes e Incidentes Graves. Los equipos necesitarán un incidente grave con impacto en los ingresos para justificar un Cambio de Emergencia, no autorizado y no planificado.
Cambio Normal
Aunque el Cambio Normal aparenta ser similar al Estándar, el riesgo asociado a esta categoría es notablemente mayor. Efectivamente, se caracterizan por ser más complejos que las tareas rutinarias, pero no exigen una acción inmediata como las emergencias. Así, un fallo durante estos cambios podría afectar a un grupo considerable de empleados o clientes, interrumpiendo las operaciones de la empresa y causando tiempo de inactividad.
Algunos ejemplos de un Cambio Normal son los ajustes de configuración importantes en servidores de correo electrónico o la actualización de software en servidores muy utilizados. En cualquier caso, se trata de modificaciones en sistemas donde la redundancia es imposible o demasiado costosa.
La automatización normal de los cambios debe seguir un patrón adaptable a muchos tipos de solicitudes. Cualquier modificación que no se haya hecho antes entrará en esta categoría. Y, una vez que se convierte en recurrente, tendrá su propio proceso bajo una estructura de Cambio Normal.
Guía para implementar un proceso de Gestión del Cambio con InvGate Service Desk
InvGate Service Desk es una herramienta de ITSM con capacidades incorporadas para crear un flujo de trabajo de Gestión del Cambio personalizado y adaptado a los requerimientos específicos de tu organización.
El proceso de Gestión del Cambio se ejecuta desde la función de Flujo de Trabajo, que te permite planificar y establecer cada paso.
Para el propósito de esta guía, nos centraremos en el Cambio Normal. De todas maneras, puedes utilizar la herramienta como punto de partida y adaptarla a otros tipos de modificaciones.
Ahora, veamos cómo se hace.
1. Comenzar con un desencadenante
Todo flujo de trabajo empieza estableciendo un desencadenante. Para ello, tienes que elegir “Solicitud de Cambio (RFC-Request for Change)”, donde encontrarás un formulario para completar lo siguiente:
- Categorización: selecciona Cambio Normal.
- Descripción: escribe sobre dicha modificación en lenguaje sencillo para que todo el departamento comprenda qué está sucediendo.
- Vinculación con el Elemento de Configuración o Configuration Item (CI): si tu instancia está integrada con InvGate Insight, puedes relacionar el CI que requiere el cambio integrado con tu CMDB.
- Tiempo de implementación: fecha, hora y duración previstas.
- Planes de aplicación y rollback: especifica lo requerido para las implementaciones y, en caso de ser necesario, los planes de rollback.
- Posibilidad de adjuntar archivos: esto puede ser necesario para modificaciones mayores que impliquen seguridad o revisión de la arquitectura.
2. Enviar una solicitud de aprobación
Una vez activado el flujo de trabajo, es momento de enviar una solicitud de aprobación. Con InvGate Service Desk puedes personalizar por:
- Tipos de aprobación.
- Personas encargadas de aprobar.
- Grupos y reglas que establecen cuántos individuos deben responder para aprobar o rechazar un cambio.
- Delegación de aprobación (en caso de ausencia).
- Fecha de caducidad.
También tienes la posibilidad de establecer condiciones para las aprobaciones basadas en factores como el porcentaje de acuerdo, la primera respuesta, etc.
A continuación, crea una ruta bidireccional a seguir: cerrar la solicitud si es rechazada o continuar el trabajo si es aprobada.
3. Comunicar el cambio
La documentación es fundamental para el proceso de Gestión del Cambio. Por lo tanto, el siguiente paso es comunicarlo a los equipos y clientes que se verán afectados por dicha modificación.
Para esta etapa, crea un evento en tu plataforma de calendario preferida (Google, Outlook, etc.), que brindará visibilidad sobre el cronograma de cambios y las actividades planificadas para cada día.
La integración API de InvGate Service Desk permite crear una llamada al servicio web, que completará la entrada del calendario con los detalles pertinentes de la modificación.
Lo mismo ocurre con los correos electrónicos u otras notificaciones: automatizarlas (o al menos asignarles una tarea) asegurará que el cambio se realice y que haya suficiente tiempo de advertencia para que la gente se prepare para el mismo.
4. Implementar el cambio
Si completaste con éxito los pasos anteriores estarás mejor preparado para la implementación.
Otra cuestión importante es que la información requerida por tu equipo para realizar el cambio debe estar claramente establecida y disponible.
El plan incluye los pasos para aplicar la modificación, o al menos una idea general de aquello que hay que hacer. Por lo tanto, define las tareas necesarias y las opcionales con fechas de caducidad y asigna equipos o personas responsables.
También documenta el proceso de Gestión del Cambio, lo cual es muy importante para el siguiente paso.
Una vez más, estos campos dependerán de los requerimientos específicos de tu organización, incluidas las políticas de cumplimiento y normativa.
5. Revisar
La etapa de revisión consiste en asegurar que el cambio se realizó según lo planeado. Para ello, InvGate Service Desk incluye los siguientes campos:
- Resultado del cambio: ¿Fue exitoso? ¿Salió según lo planeado? Por ejemplo, tal vez tuviste que desviarte del plan, pero aún así fue positivo.
- Acciones y actividades de rollback (si realizaste alguna).
- Cuadro de texto para notas adicionales.
Esta etapa es bidireccional: si es necesario dar marcha atrás, puedes esbozar tareas específicas; si no, envía una notificación de finalización para cerrar el flujo de trabajo.
¡Y listo! La automatización del proceso de Gestión del Cambio se completó. Los únicos pasos que quedan son las mejoras: ¿Se planificó, revisó y comunicó esta modificación de forma adecuada y eficaz? Dichos ítems resultan clave para reflexionar y optimizar cualquier operación.
Resumen
Un flujo de trabajo de Gestión del Cambio claro y bien estructurado garantiza que dicha modificación se realice de forma controlada y eficaz en toda la organización. También ayuda a que las partes implicadas conozcan el esquema de los plazos y sus responsabilidades.
Cabe recordar que el proceso de Gestión del Cambio es tan diverso como las organizaciones en las que se opera. En ese sentido, es fundamental adaptar el enfoque para que sea funcional a tu personal, servicios y productos. Por eso, la herramienta debe ofrecer posibilidades de personalización.
Si quieres saber cómo se hace, solicita una prueba gratuita de 30 días de InvGate Service Desk para comenzar a personalizar tu proceso de Gestión del Cambios.
