Cada modificación introduce incertidumbre sobre los posibles impactos en el servicio, la exposición a problemas de seguridad, incumplimientos normativos o interrupciones imprevistas.
Sin embargo, cuando el proceso de Gestión del Cambio posee una estructura definida, los riesgos disminuyen. Entonces, las organizaciones pueden evaluar las contingencias de forma coherente, aplicar las aprobaciones adecuadas y verificar los resultados antes y después de la implementación.
La automatización de la Gestión del Cambio ayuda a mantener ese control sin añadir gastos innecesarios. Así, un flujo de trabajo convierte la política en ejecución: los campos obligatorios, los pasos de aprobación, las rutas basadas en el riesgo y las validaciones se realizan de manera predeterminada, no de memoria.
InvGate Service Management ofrece la capacidad de automatización, es decir, un flujo de trabajo que impone el control. También brinda la ventaja de una configuración sin código, lo cual resulta accesible para los gestores de servicios y los propietarios de los procesos.
Automatiza las solicitudes de cambio con workflows
¿Por qué es necesario automatizar el proceso de Gestión del Cambio?
Las modificaciones representan acciones técnicas que alteran los servicios, la infraestructura o las configuraciones al instante. Dado que conlleva potenciales adversidades, las organizaciones confían en un proceso de Gestión del Cambio para aplicar una estructura. Esto significa la evaluación de los riesgos, las aprobaciones, los controles en la implementación y la verificación. En ese contexto, la automatización resulta fundamental porque dicha estructura no se puede llevar adelante de forma confiable mediante la coordinación manual.
Cuando se automatiza el proceso de Gestión del Cambio, la política se convierte en ejecución desde el primer paso:
- La automatización impone la estructura en el momento en que se solicita un cambio - En lugar de basarse en descripciones informales, los flujos de trabajo requieren detalles previos sobre el potencial impacto, los riesgos, el alcance y la reversibilidad. Así, las modificaciones se introducen en el sistema en un estado revisable y auditable, en vez de que sean pedidos definidos vagamente.
- El control basado en el riesgo se produce de forma automática, no selectiva - El enrutamiento automatizado aplica la vía de aprobación y revisión en función del riesgo y el impacto. Los cambios de alto riesgo activan supervisiones más estrictas, mientras que los estándar siguen rutas predefinidas sin retrasos innecesarios.
- Las aprobaciones y las responsabilidades están integradas en el proceso - La automatización asigna a los encargados de aprobar las modificaciones, registra las decisiones y evita la ejecución hasta que se completan las firmas requeridas. Por lo tanto, el control no depende de recordatorios ni de chequeos manuales.
- Generación de pruebas auditables como parte de la ejecución - Cada decisión, aprobación y cambio de estado se registra automáticamente, lo cual sirve de apoyo para las auditorías, las revisiones posteriores a los incidentes y los requisitos de cumplimiento. Esto evita reconstruir los pasos a posteriori.
- Incluso los cambios rápidos siguen estando regulados - Aquellos urgentes y ágiles siguen una vía controlada. La automatización capta la justificación, la autorización y la revisión posterior a la implementación, de modo que la velocidad no elimina la supervisión.
En conclusión, la automatización en el proceso de Gestión del Cambio no consiste en acelerar las tareas por comodidad, sino en hacer que el monitoreo sea aplicable, repetible y verificable en entornos en los que la disciplina manual por sí sola resulta insuficiente.
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¿Cómo es el editor de flujos de trabajo de InvGate Service Management?
Tipos de cambios que pueden ser automatizados
ITIL define tres tipos de cambios: estándar, normales y de emergencia, todos ellos se pueden automatizar. Si bien constituyen excelentes puntos de partida, las mejores directrices siempre serán las que se ajusten a las necesidades particulares de la empresa.
La diferencia esencial radica en el grado de control, revisión y criterio humano que aplica el flujo de trabajo:
- Cambios estándar - Los más adecuados para la automatización de extremo a extremo. Se trata de modificaciones repetibles y de bajo riesgo, con pasos y aprobaciones predefinidos, siendo ideales para flujos de trabajo preaprobados.
- Cambios normales - Habitualmente se automatizan con puntos de control estructurados. Esto permite la evaluación de los riesgos, la ruta de aprobación, la programación y la revisión posterior a la implementación, al tiempo que mantiene la toma de decisiones en manos humanas.
- Cambios de emergencia - Dichas modificaciones se automatizan con medidas de seguridad más estrictas. Los flujos de trabajo reúnen la justificación, aplican aprobaciones aceleradas y exigen una revisión posterior a la puesta en marcha de los cambios, de modo que la urgencia no eluda las responsabilidades.
¿Qué se necesita para implementar la automatización?
Para automatizar el proceso de Gestión del Cambio, primero los equipos deben llegar a acuerdos comunes sobre cómo se monitorean las modificaciones. Porque la automatización hace cumplir las reglas, pero no las define.
Los conceptos básicos que indicamos a continuación establecen qué información es importante, quién toma las decisiones y qué tiene que suceder antes y después de implementar un cambio.
- Definición de los tipos de cambios: distinguir de forma clara entre los estándar, normales, de emergencia y de alto riesgo, con criterios acordados para cada uno.
- Detalles sobre los riesgos y el impacto: establecer de manera coherente el alcance, los servicios afectados, las dependencias y las consecuencias potenciales antes de la aplicación.
- Vías de aprobación: conocer los aprobadores para cada tipo de modificación y nivel de riesgo, incluido el escalamiento cuando sea necesario.
- Información de la ejecución y la reversión: documentar los pasos para la puesta en marcha y la recuperación, especialmente para los cambios en la producción.
- Chequeos posteriores: fijar una forma de confirmar los resultados, registrar los problemas y cerrar el cambio con pruebas.
Para llevar adelante ese proceso, se requiere una herramienta que admita flujos de trabajo estructurados, en lugar de la gestión de tickets de forma libre. Dichos flujos proporcionan un punto de partida coherente, con una lógica condicional que lo adapta en función del riesgo o el tipo de cambio. A su vez, los mecanismos de aprobación controlan la progresión sin tener que hacer chequeos manuales.
La automatización también debe registrar cada decisión, cambio de estado y resultado como parte del flujo de trabajo, de modo que la actividad de cambio siga siendo trazable para auditorías, revisiones y mejoras continuas.
8 pasos para crear un flujo de trabajo de Gestión del Cambio en InvGate Service Management
InvGate Service Management incluye plantillas integradas de flujos de trabajo que se pueden adaptar al proceso de Gestión del Cambio. En las próximas líneas presentamos una guía para configurar uno, ajustándolo para reflejar los puntos de control comunes, como aprobaciones, comunicación, implementación y revisión.
Para comenzar, hay que iniciar sesión como administrador e ingresar en Configuración > Solicitudes > Flujos de Trabajo. En la lista de plantillas, seleccionar Solicitud de Cambio y cliquear Usar Plantilla. Esto abre el flujo de trabajo en el Editor de Diagramas, donde es posible acceder y modificar cada paso del procedimiento.
Paso 1: Configuración del formulario de inicio (formulario de Solicitud de Cambio)
El flujo de trabajo comienza con el formulario de inicio, que el usuario completa cuando envía una Solicitud de Cambio, que constituye la principal fuente de información utilizada para la evaluación y el enrutamiento.
El documento permite añadir, eliminar o modificar campos, y decidir cuáles son obligatorios. Los más comunes son:
- Tipo de cambio (estándar, normal, de emergencia).
- Descripción.
- Motivo.
- Elementos de configuración afectados.
- Fecha, hora y duración previstas.
- Plan de implementación.
- Plan de reversión.
- Documentos justificatorios o archivos adjuntos.
Paso 2: Evaluación del riesgo y el impacto
Una vez enviada la solicitud, un bloque condicional definirá cómo se debe gestionar el cambio. Estos valores determinan la ruta de aprobación y el grado de control que se aplicará.
Según el campo “Tipo de cambio” definido en el formulario de inicio, la solicitud se encaminará de la siguiente manera:
- Cambios de emergencia: se dirigen a la ruta ECAB (Emergency Change Advisory Board o Comité Asesor de Cambios de Emergencia), donde el grupo de aprobación evaluará el riesgo y el impacto.
- Cambios normales: se envían al CAB (Change Advisory Board o Comité Asesor de Cambios) para examinar los peligros, las consecuencias y la aprobación.
- Ruta alternativa: se utiliza para las modificaciones que no requieren un estudio formal del riesgo y el impacto ni la aprobación del CAB, como los preaprobados o de bajo riesgo.
Para los cambios enviados al ECAB o al CAB, el siguiente paso es un formulario de evaluación del riesgo y el impacto, que completan los revisores responsables -no se hace de forma automatizada-.
En este paso, deben seleccionar valores como:
- Nivel de riesgo (alto, medio, bajo)
- Nivel de impacto (alto, medio, bajo)
Esta información estructurada ayuda a la toma de decisiones, además de formar parte del registro de los cambios para fines de auditoría y revisión. Luego, el flujo de trabajo continúa hasta la fase de aprobación.
Paso 3: Aprobación o rechazo
Posteriormente, el cambio se envía para su aprobación al grupo correspondiente, ya sea el CAB o el ECAB.
- Si es rechazado, el flujo de trabajo sigue una ruta que notifica al solicitante y a las partes interesadas el cierre de la solicitud.
- Si es aprobado o si tomó la ruta alternativa, y se omitió la evaluación y la aprobación, el flujo continúa hasta la fase de comunicación.
Paso 4: Comunicación del cambio
Tras la aprobación, es necesario comunicar el cambio a los equipos o usuarios afectados, lo cual implica dar visibilidad, más que una toma de decisiones.
Las notificaciones se suelen automatizar, crear tareas para la difusión o utilizar llamadas a servicios web para integrarse con herramientas externas, como calendarios.
Por ejemplo, un cambio programado creará automáticamente un evento en el calendario que muestre el momento y el alcance de la implementación.
Paso 5: Ejecución
Los cambios aprobados pasan a la fase de implementación, que incluye una lista de tareas que define qué hacer, cuándo y quién será el responsable.
Las mismas pueden ser obligatorias u opcionales, tener fechas de vencimiento y asignarse a equipos o personas específicas. También es posible habilitar la incorporación de actividades durante la ejecución para gestionar trabajos imprevistos.
Todas las prácticas de implementación deben documentarse, ya que esta información se utiliza directamente en la fase de revisión.
Paso 6: Revisión del cambio y posibilidades de reversión
Una vez completada la puesta en marcha, el flujo de trabajo pasa a una etapa de revisión, donde los revisores confirman si el cambio se realizó correctamente y si se siguió el plan.
Los formularios de revisión suelen incluir:
- Resultado del cambio.
- Desviaciones del plan.
- Acciones de reversión tomadas (si las hay).
- Observaciones o notas adicionales.
Basándose en esta revisión, un paso condicional determina si es necesario revertir el cambio. Si es así, el flujo de trabajo activa las tareas para hacerlo. En caso negativo, el mismo se cierra.
Paso 7: Cierre y notificación a las partes interesadas
El paso final cierra el flujo de trabajo y notifica a las partes interesadas pertinentes que el cambio fue completado. En este momento, el registro (las aprobaciones, las tareas, los resultados y las decisiones) se almacena como parte del historial de solicitudes.
Paso 8: Publicación y asignación del flujo de trabajo
Cuando el flujo de trabajo está listo hay que hacer lo siguiente:
- Guardar los cambios.
- Cliquear Publicar Versión.
- Asignar el flujo a la categoría de solicitud adecuada en el catálogo de servicios (por ejemplo, Solicitud de Cambio en IT).
A partir de ese momento, todos los usuarios que envíen una petición de cambio a través del portal seguirán este flujo automatizado.
Descarga de la plantilla gratuita del flujo de procesos de Gestión del Cambio
Un flujo de trabajo claro y bien estructurado del proceso de Gestión del Cambio garantiza que las modificaciones se implementen de forma controlada y eficiente en toda la organización. También ayuda a garantizar que las partes involucradas conozcan el calendario y sus responsabilidades.
En este link encontrarás una plantilla gratuita del flujo de trabajo de solicitud de cambio para descargar y utilizar como base para tu propio procedimiento.
Si bien cada organización gestiona las modificaciones de forma diferente, lo importante es alinear el flujo al funcionamiento de los equipos, los servicios prestados y al nivel de control requerido. Por eso es clave la flexibilidad a la hora de configurar dichos flujos para el cambio.
InvGate Service Management incluye un editor de flujos sin código que permiten adaptar cada paso sin añadir complejidad técnica: puedes acceder hoy mismo a la prueba gratuita de 30 días y empezar a personalizar el proceso de Gestión del Cambios.
