En la actualidad se registra un debate entre ITIL 3 vs. ITIL 4: por un lado, ITIL 3 cosechó éxitos gracias a su enfoque numérico, proporcionando procesos y procedimientos detallados para gestionar los servicios de IT. Por su parte, ITIL 4 generó un cambio hacia un abordaje más flexible y adaptable.
Al respecto, David Billouz se refirió en el episodio 38 de Ticket Volume, nuestro podcast sobre IT. El profesional enumeró las principales diferencias entre los dos marcos y destacó el alcance ampliado de ITIL 4. Uno de sus aspectos más relevantes son los flujos de valor, un innovador concepto que implica la posibilidad por parte de las organizaciones de identificar, mapear y optimizar el valor que ofrecen a los clientes.
Cabe mencionar que David Billouz es un consumado Master en ITIL, coautor y evaluador de ITIL 4 y experto en ITIL v3. Actualmente es socio de NH Prague Knowledge Centers y presidente de OCIRIS. Con su amplia experiencia, que incluye cargos como Embajador de Productos ITIL para AXELOS y Auditor en PeopleCert, aporta ricos conocimientos al campo de la Gestión de Servicios de IT.
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ITIL 3 vs. ITIL 4: damos la bienvenida a ITIL 4
David Billouz reconoce el valor que adquirió la Gestión de Servicios de IT (ITSM), por lo que impulsa iniciativas del tipo “Volver a ITSM”. La aplicación de procesos de Gestión de Servicios, como ITIL, ofrece la ventaja de la estandarización, el fomento de las relaciones optimizadas con los clientes y la eficiencia en las operaciones. Su primer encuentro con ITIL tuvo lugar durante su etapa como gerente de IT en Renault, donde se interiorizó sobre la gestión de la continuidad del negocio.
Para facilitar la comprensión del concepto de Gestión de Servicios, Billouz aconsejó presentar ejemplos concretos y poner de relieve los factores desencadenantes y las relaciones entre los usuarios, los clientes y los responsables de la toma de decisiones.
Respecto al debate ITIL 3 vs ITIL, manifestó su entusiasmo respecto de este último por los interesantes cambios que aporta, aunque algunos aspectos no sean populares en forma inmediata.
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"La principal diferencia entre ITIL 3 vs. ITIL 4 es que este último es un modelo conceptual. Hasta ITIL v3 te encontrabas en un modelo numérico, cuyo éxito se basó en la idea de que las personas odian pensar, por lo que quieren soluciones preconfiguradas. Es como 'elijo este libro, lo abro y ya sé qué tengo que hacer para gestionar un incidente'. (...) Ahora ya no son procesos, sino prácticas (ITIL 4). Tienes que pensar en las herramientas que puedes utilizar, en el nivel de madurez de tus usuarios, etcétera, etcétera, y luego viene este Sistema de Valor del Servicio y la Cadena de Valor del Servicio. Es un modelo, pero que usas cada vez de una manera diferente." David Billouz |
El profesional explicó que la adopción de los conceptos de ITIL 4, como el enfoque basado en el flujo de valor, se facilita utilizando herramientas de ITSM que se alineen con este modelo conceptual. Estos instrumentos desempeñan un papel crucial en la visualización y medición del valor, permitiendo a las organizaciones aplicar y aprovechar eficazmente los principios de ITIL 4.
Al racionalizar procesos, identificar áreas de optimización y medir el valor entregado a los clientes, esas soluciones de nueva generación también mejoran las propias prácticas de ITSM.
En este sentido, los casos de éxito, como la aplicación de los principios de ITIL 3 a través de plataformas como ServiceNow, ponen de manifiesto la importancia de apoyarse en las herramientas adecuadas para lograr una implementación eficaz de los lineamientos de ITIL.
El Sistema de Valor del Servicio
La Gestión de Servicios pasó de centrarse únicamente en los procesos a adoptar un concepto más amplio conocido como el Sistema de Valor del Servicio. Este cambio implica pensar más allá de los procesos individuales para considerar el sistema global en el que operan dichos procesos.
Una de las principales diferencias entre ambos abordajes es el término flujos de valor. Mientras que los procesos suelen ser específicos de las funciones informáticas o empresariales, los flujos de valor son conjuntos de actividades interfuncionales que no distinguen entre IT y el negocio, proporcionando una visión holística de las tareas para poder ofrecer valor al cliente.
Billiouz señaló las diversas ventajas que proporcionan los flujos de valor frente a los procesos tradicionales. Los primeros brindan oportunidades de retroalimentación rápida, lo que permite a las organizaciones mejorar y adaptarse continuamente; adoptan un enfoque estratégico, ya que abordan un gran número de demandas de servicios en lugar de tareas o actividades individuales; y garantiza que las organizaciones aporten valor ajustándose a las necesidades de los clientes.
Mientras que la optimización de los procesos suele hacerse de forma aislada, la del flujo de valor requiere una perspectiva holística que considera la interconexión de los subprocesos y su contribución a la entrega de valor global. Este enfoque estratégico impacta en forma significativa en los equipos y en las empresas, impulsando la eficiencia, la eficacia y, en última instancia, la satisfacción del cliente.
La Gestión del Valor desempeña un papel fundamental en la optimización de los flujos de valor e involucra tres aspectos clave:
- La entrega de valor se refiere a la transferencia del valor del proveedor de servicios al consumidor.
- La creación de valor se produce cuando el consumidor del servicio lo utiliza para lograr los resultados deseados.
- La captura de valor implica que el proveedor capta el valor que creó a través de modelos adecuados de precios e ingresos.
Billouz insistió en el rol fundamental que desempeña la Gestión del Valor en este proceso, ya que garantiza que el valor se entrega y capta de forma eficaz a lo largo de toda la cadena de valor.
Relación entre la Gestión de Servicios y la Gestión del Valor
Si bien la Gestión de Servicios y la Gestión del Valor constituyen conceptos relacionados, no son sinónimos. Este último fue una práctica muy extendida durante muchos años, especialmente en el contexto de la Industria 4.0 y los sistemas de servicio de productos, cuando los fabricantes ofrecían una combinación de artículos y prestaciones para gestionar el valor a sus clientes.
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"Todo el mundo habla de valor, pero explican el valor con la Gestión de Servicios. Sin embargo, (tu debes) explicar el valor con la Gestión del Valor, (y) el servicio con la Gestión del Servicio, no hay que mezclarlos." David Billouz |
La Gestión del Valor implica captar valor a lo largo de toda la cadena de valor, incluyendo la entrega y el mantenimiento de productos y servicios. Para los fabricantes que se dedican al mantenimiento y la reparación, la captación de valor se convierte en un aspecto importante de sus operaciones. Establecer relaciones sólidas con los clientes a través de estos servicios es crucial para administrar eficazmente el valor.
Si bien las empresas se centran en medir las actividades que generan ingresos, la Gestión del Valor puede aplicarse a iniciativas que no reportan ingresos. Por ejemplo, la medición del retorno de la inversión (ROI) de la Gestión de Incidentes es posible a partir de cierto nivel de madurez.
En general, Billouz explicó que están interconectados, pero que la Gestión del Valor abarca el ámbito más amplio de la captación de valor en toda la cadena, incluidos los servicios de mantenimiento y reparación.
Por último, es fundamental aplicar los principios de la Gestión del Valor tanto a las iniciativas que generan ingresos como a las que no, ya que brinda información valiosa que ayuda a las organizaciones a optimizar sus operaciones.
Conclusión
Como resumen del artículo, ITIL 4 hace hincapié en la importancia de gestionar y optimizar continuamente el valor a lo largo del ciclo de vida del servicio. Si deseas profundizar en el tema, accede al episodio completo de Ticket Volume, protagonizado por David Billouz junto a Matt Beran, quienes se refirieron al debate sobre ITIL 3 vs. ITIL 4.
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