Si bien la creación de un flujo de trabajo sólido requiere tiempo y planificación de las tareas, una vez establecido, los resultados son ampliamente positivos.
En efecto, la Gestión del Flujo de Trabajo aprovecha el software y las herramientas para automatizar el trabajo rutinario, agilizar las operaciones y reducir la probabilidad de errores. Además, proporciona un marco claro para el seguimiento del progreso y la asunción de responsabilidades.
Este artículo se centra específicamente en los flujos de trabajo de IT y en otros procesos empresariales que pueden automatizarse mediante la tecnología.
Así que acompáñanos a explorar esta poderosa práctica y conocer la manera en que es capaz de transformar las operaciones de tu negocio.
Índice de contenidos
- ¿Qué es la Gestión de Flujos de Trabajo?
- 10 ventajas de utilizar una herramienta para gestionar un flujo de trabajo
- Tipos y componentes de los flujos
- ¿Cómo comenzar con el proceso de Gestión de Flujos de Trabajo?
- ¿Cuándo invertir en la automatización?
- Ejemplos y plantillas
- ¿Cómo utilizar el service desk como software de Gestión de Flujos de Trabajo Empresariales?
- 6 mejores prácticas para administrar un flujo de trabajo
¿Qué es la Gestión de Flujos de Trabajo?
La Gestión de Flujos de Trabajo se refiere a la coordinación y el control de los procesos y tareas que componen el flujo de trabajo de una empresa. Implica su planificación, ejecución y monitoreo para garantizar que se completen de forma eficiente y eficaz.
En la práctica, un flujo de trabajo suele consistir en una serie de tareas que deben completarse en un orden específico para alcanzar los objetivos de la organización.
Con la tecnología adecuada, es posible incluir tareas individuales e integrar procesos en distintos departamentos.
Los flujos de trabajo de IT suelen contemplar procedimientos relacionados con el desarrollo de software, la administración de sistemas, la Gestión de Redes y la Gestión de Datos, entre otros. Su automatización conlleva mejoras significativas en cuanto a velocidad, precisión y coherencia.
Por ejemplo, se podrían automatizar tareas repetitivas como la introducción de datos, las actualizaciones del sistema o las comprobaciones periódicas de mantenimiento, lo cual implica liberar a los profesionales tecnológicos para que se centren en actividades más complejas y estratégicas.
Del mismo modo, otros procesos empresariales que se benefician de la automatización son los flujos de trabajo de Recursos Humanos, Finanzas y Operaciones. En estos casos, las opciones son casi infinitas: desde el onboarding, la emisión de facturas, hasta la Gestión de Inventarios, entre otras.
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Flujo de trabajo vs. proceso: ¿Cuál es la diferencia?
Si bien los términos “flujo de trabajo” y “proceso” suelen utilizarse indistintamente, lo cierto es que presentan sutiles diferencias que describimos a continuación:
- Un proceso es un concepto más amplio que se refiere a una secuencia de actividades orientadas a lograr un resultado concreto.
- Un flujo de trabajo es más específico, como el aspecto operativo completo de las tareas dentro del proceso. Se centra en la secuencia de tareas necesarias para completar un trabajo específico. Por ejemplo, en un flujo de trabajo es posible añadir el movimiento de documentos o información de una persona o un paso a otro.
10 ventajas de utilizar una herramienta para gestionar un flujo de trabajo
Si eres una empresa moderna que pretende optimizar las operaciones y mejorar la dinámica del equipo tanto interna como externamente, es fundamental utilizar un software para diseñar un flujo de trabajo.
Aquí, sus principales ventajas:
- Automatización: de las tareas rutinarias para reducir el esfuerzo manual y minimizar los errores.
- Eficacia: agiliza el trabajo al identificar y eliminar los cuellos de botella y pasos innecesarios.
- Visibilidad: proporciona una supervisión clara de los flujos de trabajo, permitiendo a los gestores y a los equipos realizar un seguimiento del progreso en tiempo real y así comprender mejor la dinámica operativa.
- Coordinación: define claramente las funciones y responsabilidades, lo cual conlleva una optimización de las tareas conjuntas de los miembros del equipo y una reducción de las superposiciones.
- Coherencia: garantiza que cada actividad se realice según los estándares establecidos, lo cual es necesario para el control de la calidad y el cumplimiento.
- Escalabilidad: se adapta y apoya a la expansión de la organización.
- Cumplimiento: actualiza los flujos de trabajo automáticamente a medida que cambian las normativas, que suelen hacerlo con tanta rapidez que el equipo ni siquiera se percata.
- Información basada en datos: genera valiosos análisis que proporcionan insights sobre el rendimiento del equipo.
- Reducción de los costos: al mejorar la eficiencia y reducir el tiempo dedicado a las tareas y a la corrección de los errores.
- Asunción de responsabilidades: proporciona una visión clara de las expectativas, permitiendo a los empleados asumir la responsabilidad de su rol.
Tipos y componentes de los flujos
Las tareas de tu organización forman parte de un circuito, las cuales pueden ser muy sencillas o tener conexiones adicionales que conducen a otros circuitos. Estos constituyen flujos de trabajo que proporcionan un enfoque estructurado para gestionar los procesos empresariales. Y, por supuesto, se adaptan a diferentes necesidades y entornos operativos.
Veamos los distintos tipos de flujos de trabajo y sus componentes.
Flujo de trabajo secuencial
Si el objetivo de tu empresa es establecer una serie fija de pasos que se desarrollen en un orden específico, en el que cada uno debe completarse antes de comenzar el siguiente, entonces el flujo de trabajo secuencial es el adecuado.
Por lo tanto, constituye una opción en el caso de que tu organización tenga procesos predecibles que no requieren desviación.
Este tipo de flujo suele incluir disparadores que lo inician, tareas que se ejecutan en orden, puntos de decisión mínimos -principalmente para la gestión de errores- y puntos finales que implican la culminación del proceso.
Flujo de trabajo de máquina de estados
Más dinámico que el secuencial, el flujo de trabajo de máquina de estados es capaz de moverse hacia adelante y hacia atrás basándose en ciertas condiciones o eventos.
Los componentes contemplan los estados que representan las condiciones del flujo de trabajo, las transiciones que implican los movimientos entre los estados desencadenados por acciones o eventos, las acciones que constituyen las tareas realizadas en cada estado y los eventos que desencadenan las transiciones.
Flujo de trabajo basado en reglas
Como bien dice su nombre, opera en base a reglas o lógicas empresariales específicas para impulsar los procesos.
El flujo de trabajo basado en reglas se ajusta dinámicamente en función de complejos procedimientos de toma de decisiones.
Su creación involucra un motor de reglas que evalúa y aplica normas empresariales, con una lógica predefinida que dicta la progresión, las tareas o las acciones que se ejecutan en función de los resultados y las condiciones de dichas reglas.
Flujo de trabajo paralelo
Este tipo de flujos facilitan la ejecución simultánea de varios procesos, lo que resulta ideal para situaciones en las que ciertas tareas no dependen de la finalización de otras.
El flujo de trabajo paralelo acelera el proceso global al permitir que las rutas concurrentes funcionen de forma independiente, así como los puntos de sincronización en los que estas rutas pueden necesitar converger y las tareas que se realizan dentro de cada ruta. Los desencadenantes se utilizan para iniciar trabajos paralelos.
Flujo de trabajo basado en eventos
Dicho flujo se inicia o altera por eventos específicos y no por la finalización de las tareas precedentes. Lo denominamos reactivo, ya que resulta adecuado para entornos en los que los factores externos afectan al flujo.
Incluye oyentes de eventos que monitorean ocurrencias específicas, manejadores de eventos que ejecutan acciones en respuesta a estos eventos, tareas que son parte del manejo de eventos, y lógica condicional que determina el flujo basado en los eventos que ocurren.
¿Cómo comenzar con el proceso de Gestión de Flujos de Trabajo?
El proceso de Gestión de Flujos de Trabajo involucra los siguientes pasos:
- Definición del objetivo: ¿Qué pretendes conseguir con el flujo de trabajo? Podría tratarse de mejorar un proceso específico, automatizar tareas o administrar proyectos de forma más eficaz.
- Identificación de los trabajos: enumera y clasifica las tareas que deben completarse para lograr el objetivo del flujo de trabajo. Y nos referimos a TODAS ellas; tanto las principales como las más pequeñas.
- Trazado del proceso: crea una representación visual del flujo de trabajo, es decir, diseña el circuito. Para ello, utiliza diagramas de flujo o herramientas especializadas de gestión de flujos de trabajo para identificar cuál es la secuencia de tareas, los puntos de decisión y cualquier dependencia o condición entre los trabajos.
- Asignación de funciones: determina quién será responsable de cada tarea dentro del flujo.
- Establecimiento de herramientas y recursos: los software que ofrecen automatización son los mejores.
- Implementación del flujo de trabajo: comunica, imparta formación y presenta las instrucciones necesarias de dicho flujo.
- Monitoreo y evaluación: la primera fase de puesta en marcha es siempre un prototipo, así que supervisa su rendimiento una vez que esté operativo, recopila los comentarios de los participantes, examínalo en función de los objetivos iniciales y busca cuellos de botella o ineficiencias.
- Itera y mejora: basándote en el feedback y la evaluación, haz los ajustes necesarios para mejorar el flujo de trabajo. Puede que tengas que reasignar tareas, cambiar las herramientas o incluso redefinir algunos de los objetivos.
- Documentación: todos los aspectos del flujo de trabajo deben estar bien documentados, con los pasos, las herramientas, las funciones y cualquier norma o directriz. Una base de conocimiento sólida es muy útil para formar adecuadamente a los nuevos miembros del equipo.
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¿Cuándo invertir en la automatización?
Cuando se manifiestan ciertas condiciones en tu empresa u organización es momento de invertir en la automatización de la Gestión de Flujos de Trabajo.
Estas condiciones suelen indicar que los procesos manuales existentes o los sistemas semiautomatizados ya no son suficientes para satisfacer las demandas de la carga de trabajo o resultan ineficientes para garantizar un rendimiento competitivo.
Aquí algunos escenarios que demandan una inversión en herramientas de este tipo:
- Cuando el número de tareas o la complejidad de los procesos aumenta hasta un punto en el que la gestión manual provoca errores, retrasos o ineficiencias.
- Si tu organización está creciendo y prevé un aumento significativo de la carga de trabajo o la expansión a nuevos mercados o servicios.
- Si pertenece a un sector en el que el cumplimiento de la normativa y la precisión de los datos son fundamentales (como el sanitario, el financiero y el jurídico).
- Cuando los procesos manuales generan elevados costos de mano de obra o se dedica mucho tiempo a tareas repetitivas.
- Cuando tus colegas y tú mismo se ven abrumados por los trabajos manuales y repetitivos y, como resultado, se registran problemas de productividad e insatisfacción laboral.
- Si tus procesos de toma de decisiones requieren datos y análisis en tiempo real.
- Si tu organización experimenta inconvenientes con la experiencia del cliente porque no es capaz de proporcionar una prestación de servicios coherente e interacciones personalizadas.
Ejemplos y plantillas
¿Cómo se puede aplicar la Gestión de Flujos de Trabajo a diferentes aspectos de las operaciones empresariales? Desde Recursos Humanos hasta la administración de proyectos y el servicio de atención al cliente, aquí algunos ejemplos concretos que te servirán como guía.
Flujo de trabajo de onboarding y offboarding
Un flujo de trabajo de onboarding agiliza el proceso de integración de los nuevos empleados en la organización y garantiza una salida sin problemas para los empleados que se marchan. Ejemplos:
- Pasos del onboarding: recopilación de documentos de los empleados, configuración de las herramientas y acceso al puesto de trabajo, programación de reuniones de formación y asignación de mentores.
- Pasos del offboarding: desactivación de los derechos de acceso, realización de entrevistas de salida, liquidación del sueldo y recuperación de los activos de la empresa.
Flujo de trabajo de solicitud de cambios
Mientras que un flujo de trabajo de solicitud de cambios gestiona el proceso de pedido, revisión e implementación de modificaciones en proyectos u operaciones cotidianas.
Pasos: presentación de la petición del cambio, revisión inicial, análisis del impacto, aprobación/rechazo, implementación y revisión posterior a la implementación.
Flujo de trabajo de Gestión del Conocimiento
Otro ejemplo es el flujo de trabajo de Gestión del Conocimiento, que facilite la creación, revisión, aprobación y publicación de artículos.
Pasos: idea, redacción, revisión del contenido, optimización SEO, aprobación final y publicación.
Flujo de trabajo de gestión de tickets de atención al cliente
Si te preocupa la satisfacción al cliente, seguramente crearás un flujo de trabajo que garantice la resolución eficiente y eficaz de sus problemas mediante un proceso estructurado.
Pasos: creación del ticket, asignación al equipo adecuado, solución, comunicación con el cliente, resolución y reunión de comentarios.
Flujo de trabajo de aprobación de proyectos
También es una gran idea crear un flujo de trabajo que estandarice el proceso de aprobación de nuevos proyectos dentro de una organización, para asegurar que se cumplen los criterios necesarios antes de comenzar y que se escuchan las voces e ideas de todos.
Pasos: presentación de la propuesta del proyecto, revisión por las partes interesadas, aprobación del presupuesto, asignación de recursos y lanzamiento oficial.
¿Cómo utilizar el service desk como software de Gestión de Flujos de Trabajo Empresariales?
El uso del service desk como software de Gestión de Flujos de Trabajo Empresariales (EWM - Enterprise Workflow Management) constituye un enfoque estratégico que se ajusta a los principios de la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).
Recordemos que ESM extiende las prácticas de Gestión de Servicios bien conocidas en IT a otros departamentos de una organización, como RR.HH., Infraestructura y Finanzas.
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La Gestión de Flujos de Trabajo es un aspecto clave para el buen funcionamiento de cualquier service desk, ya que permite priorizar los tickets de forma eficiente y organizar el trabajo de los agentes en consecuencia.
Aquí algunas ideas sobre cómo utilizar eficazmente un service desk para automatizar los flujos de trabajo en toda la organización:
- Agiliza tus procesos de respuesta y resolución implementando un único punto de contacto para todas las solicitudes de servicio de la empresa. Este enfoque centralizado garantiza que un empleado envíe su pedido (soporte informático, asistencia de RR.HH. o gestión de productos) a través del mismo sistema.
- Configura el service desk para dirigir automáticamente las solicitudes al departamento o equipo adecuado en función de criterios predefinidos. Por ejemplo, las peticiones relacionadas con IT se orientan directamente a esa área, mientras que las de RR.HH. las recibe Recursos Humanos.
- Implementa flujos de trabajo estandarizados para procesos comunes a distintos departamentos. Por ejemplo, la incorporación de un nuevo empleado puede implicar a varias áreas, por lo que el flujo garantiza que cada paso se ejecute de acuerdo con la política y en la secuencia correcta.
- Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreements) pueden gestionarse a través del service desk para asegurar que todas las solicitudes se abordan dentro de los plazos acordados. Además, es posible personalizarlos para distintos tipos de peticiones o departamentos.
- Utiliza sus funciones para seguir el progreso de las solicitudes y generar reportes en tiempo real. Como gestor, supervisarás la eficacia del flujo de trabajo e identificarás los cuellos de botella para tomar decisiones con conocimiento de causa.
- Integra el service desk con otros sistemas de la empresa, como HRMS, CRM, ERP y herramientas de gestión de proyectos para habilitar un intercambio de datos y una automatización de los flujos de trabajo sin fisuras entre las plataformas. Por ejemplo, una nueva contratación en el sistema de RR.HH.
puede desencadenar automáticamente procesos de aprovisionamiento de IT. - Aprovéchalo para reunir las opiniones de los usuarios al final de cada solicitud.
- Para la protección, configura el service desk para gestionar el control de acceso y garantizar que la información sensible sólo sea accesible para el personal autorizado.
Para todo ello, el editor de flujos de trabajo sin código de InvGate Service Desk permite a los usuarios definir rápidamente sus flujos arrastrando y soltando componentes en el proceso para establecer sus pasos.
La función fue diseñada con una UX/UI intuitiva, haciéndola lo suficientemente flexible para que pueda ser utilizada por diferentes equipos en toda la organización.
6 mejores prácticas para administrar un flujo de trabajo
Y por último, aquí presentamos seis estrategias procesables para mejorar un flujo de trabajo y garantizar que funcione sin problemas, incluso bajo presión:
1. Desarrollar documentación clara
Con el objetivo de visualizar el proceso para que todos entiendan los pasos necesarios y qué hacer cuando surjan problemas, documenta los flujos de trabajo de forma clara y concisa. Esto puede ser tan sencillo como dibujar un diagrama en una pizarra o algo más elaborado como un esquema detallado realizado con un software específico.
2. Planificar para anticiparse a los obstáculos
En el diseño de los pasos del flujos de trabajo considera posibles fallos o retrasos y establece respuestas predefinidas. La previsión minimiza el tiempo de inactividad y prepara a tu equipo para gestionar las interrupciones sin inconvenientes.
3. Identificar y priorizar los pasos críticos
No todos los pasos de un flujo de trabajo tienen el mismo peso: determina cuáles son críticos para iniciar y completar los procesos, y céntrate en ellos. La comprensión de la importancia de cada fase ayuda a asignar los recursos y la atención donde más se necesitan, especialmente cuando existen limitaciones al respecto.
4. Equipar adecuadamente a tu departamento
Los retrasos suelen producirse porque los miembros del equipo carecen de información o recursos. Por lo tanto, garantiza que todos los involucrados dispongan de las herramientas, el acceso y los conocimientos necesarios para ejecutar sus tareas con eficacia. La comunicación y el apoyo regulares previenen muchos problemas comunes del flujo de trabajo.
5. Implementar la automatización estratégica
Evalúa tus procesos para identificar qué pasos son automatizables para reducir errores y mejorar la eficacia. La automatización es especialmente útil para tareas repetitivas que no requieren criterio humano.
6. Auditar periódicamente tus flujos de trabajo
Para asegurarte de que se encuentran optimizados para las condiciones actuales, realiza auditorías exhaustivas de tus flujos de trabajo. Las revisiones periódicas permiten conocer la existencia de cuellos de botella ocultos o ineficiencias que a veces no son evidentes durante las operaciones diarias. Intenta realizar estas auditorías cada dos años o después de cualquier cambio importante en la organización.
Resumen
Cada flujo de trabajo puede personalizarse con reglas y pasos específicos que se adapten a los requerimientos exclusivos de tu organización.
En este contexto y teniendo en cuenta todos los escenarios analizados, la automatización de la Gestión de Flujos de Trabajo es indispensable: no es sólo invertir en tecnología, sino de mejorar estratégicamente la eficacia operativa, el rendimiento de los empleados y la satisfacción de los clientes.
La adopción de un software de Gestión de Flujos de Trabajo Empresariales permitirá agilizar las operaciones y respaldar una estrategia unificada de administración de las prestaciones en todos los departamentos, en consonancia con los objetivos más amplios de la Gestión de Servicios Empresariales.
