ITIL es considerado el marco de referencia de la Gestión de Servicios de IT (ITSM) y, por lo tanto, es utilizado desde hace años por varias de las organizaciones más exitosas alrededor del mundo.
Si bien no entraremos en detalles sobre el framework en sí –si lo necesitas, puedes echarle un vistazo a nuestra guía definitiva de ITIL–, diremos brevemente que consiste en un conjunto de sugerencias, mejores prácticas y diferentes enfoques acerca de cómo hacer ITSM.
Entre sus muchos enfoques se encuentra la manera de llevar a cabo cambios en cualquier infraestructura de IT y su clasificación.
En esto profundizaremos en las siguientes líneas, así que ¡continúa leyendo!
¿Qué es la Gestión del Cambio según ITIL?
Para ITIL, los cambios son "la adición, modificación o eliminación de cualquier servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado que pueda afectar a los servicios de IT".
Por lo tanto, la Gestión de Cambio ITIL es esencialmente un flujo de proceso recomendado que permite a las empresas evaluar, planificar y desplegar ciertas solicitudes de cambio.
Su objetivo principal es asegurarse de que dichas transformaciones no obstruyan o ralenticen las operaciones que ya se han puesto en marcha. En consecuencia, se podría pensar en la Gestión de Cambios como un sistema que autoriza cada uno de los registros de cambios antes de su etapa de gestión de lanzamiento.
Los 6 pasos del proceso de Gestión de Cambios ITIL
El proceso de Gestión de Cambios ITIL se divide en 6 pasos, que abarcan desde la presentación al cierre y garantizan que las transformaciones implementadas requieran poca o ninguna revisión posterior.
1. Presentación
La primera etapa se reduce a la creación de tickets de cambio desde el service desk y a la recopilación de la información necesaria mediante un formulario con campos obligatorios.
En esta fase es fundamental implementar roles de cambio. Esto significa delegar responsabilidades a los diferentes interesados y determinar su grado de acceso en las etapas del proceso.
2. Planificación
Al igual que con cualquier iniciativa de IT, la planificación es la parte esencial de toda implementación exitosa de un cambio. En este punto, es crucial obtener las aprobaciones necesarias para llevarlo adelante.
Aquí, serán clave aspectos tales como los planes de despliegue/retroceso, el tiempo de inactividad previsto y el impacto se transmiten a los ejecutivos para explicar por qué es necesario un cambio.
3. Aprobación
Como su nombre lo indica, la aprobación es la etapa en la que el plan de cambio recibe el visto bueno de la Junta Consultiva de Cambios (CAB, por sus siglas en inglés).
La CAB es una combinación de equipos y funciones en una empresa que puede abarcar desde ejecutivos y jefes de equipo hasta personal financiero o equipos técnicos. A menudo se crean CABs personalizados para gestionar rápidamente las aprobaciones. Incluso su automatización es una opción para agilizar el proceso, dependiendo de la empresa y del cambio en cuestión.
4. Aplicación
La etapa de implementación es donde se produce el cambio real. Hay dos formas de hacerlo: la creación de tareas y los proyectos.
La creación de tareas implica asignar roles a diferentes equipos de técnicos para que gestionen el trabajo realizado durante la aplicación, mientras que los proyectos tienen un alcance más amplio y suelen requerir una planificación más meticulosa.
Un ejemplo claro de implementación que requiere la creación de tareas es la actualización de software de seguridad en una determinada dependencia. Por su parte, un proyecto podría implicar el traslado de toda la infraestructura de una empresa a la nube.
5. Evaluación del cambio ITIL
En esta etapa se evalúa cualquier problema que haya surgido con el cambio (previo a finalizar el proceso) para asegurar que se ha desplegado correctamente.
6. Cierre
El cambio en sí se etiqueta como exitoso, fallido o incompleto según su resultado. Este sistema de etiquetado ayuda a las organizaciones a obtener métricas más útiles y precisas para futuros cambios.
4 categorías de cambio ITIL
Las cuatro categorías de cambio ITIL se organizan de acuerdo a los niveles de complejidad y/o alcance de los cambios.
1. Cambio importante
Los cambios importantes son sinónimo de alto riesgo e impacto. Su despliegue debe ser eficiente, ya que pueden interrumpir la producción y el flujo de trabajo.
Este tipo de cambio ITIL se decide tras una evaluación durante el período de planificación y requiere la aprobación de alto nivel de la CAB junto con la dirección.
Un buen ejemplo sería la implementación o el cambio de una solución de planificación de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés).
Tras la fase de presentación, se evalúa la preparación del personal y se identifican adecuadamente la organización y las partes interesadas. Además, se determinan los hitos de dicho proyecto, así como sus entregables y factores críticos de éxito.
A su vez, es imprescindible prever cuál será el proceso de transición tras la implementación. Si se califica de exitosa, se puede cerrar el cambio mayor y se deben realizar y evaluar las tareas posteriores, como la redefinición de puestos de trabajo y competencias.
2. Cambio menor
Los cambios menores incluyen cambios de bajo riesgo e impacto. Es importante tener en cuenta que el hecho de que sean de bajo impacto no significa que sean triviales.
Los cambios menores implican todas las etapas del proceso de Gestión de Cambios ITIL, ya que no son frecuentes. Por ello, también requieren la aprobación de la CAB antes de que puedan llevarse a cabo. Una muestra de que no son tomados a la ligera es que deben ser correctamente documentados y archivados, e incluso tienen la posibilidad de convertirse en cambios estándar en el futuro.
Para ejemplificar un cambio menor, pensemos en la actualización o mejora de un portal de la empresa o de un sistema de gestión de flujos de trabajo. Si bien se requiere una buena dosis de onboarding y comunicación entre las partes interesadas, la prestación de servicios y la continuidad de la producción rara vez se ponen en peligro.
Por supuesto, se necesitará una solicitud de cambio (RFC, por sus siglas en inglés), que deberá incluir una descripción, una justificación empresarial y un calendario de aplicación estipulado para que se apruebe.
3. Cambio estándar
Los cambios estándar se diferencian de los anteriores en dos aspectos: son periódicos y tienen un sistema de aprobación diferente. De todas formas,comparten algunos aspectos con los cambios menores porque también suelen ser de bajo riesgo e impacto.
Los cambios estándar suelen llevar incorporados procedimientos de funcionamiento estándar. En consecuencia, están pre aprobados y predefinidos. Dado que son periódicos por naturaleza, las etapas de Gestión de Cambios ITIL se simplifican y no requieren la aprobación de la CAB cada vez.
Un caso clásico de cambio estándar es el despliegue de parches, que requieren inventariar los equipos de cómputo, determinar la sensibilidad y el grado de riesgo de dicha infraestructura, desarrollar un entorno de prueba, probar el parche en cuestión y mantenerlo.
Aquí, el calendario y el plan de implementación también son cruciales, así como el desarrollo del entorno de pruebas y el plan de retirada.
4. Cambio de emergencia
De todas las categorías mencionadas, los cambios de emergencia son los que requieren una resolución rápida debido a su carácter inesperado. En ese contexto, es posible que se produzcan algunas excepciones en la Gestión de Cambios ITIL, ya que esto permite un cambio mucho más rápido.
A modo de ejemplo podemos considerar aquí una violación de la seguridad del sistema informático. Si esto ocurre, el RFC sería evaluado durante o después de la implementación. Asimismo, una CAB de emergencia extraordinaria tendría que intervenir y evaluar el cambio y acelerar las aprobaciones.
La parte más crítica de un cambio de emergencia es su revisión posterior a la aplicación. Esto se debe a la naturaleza rápida de los cambios de emergencia y a su propensión a provocar problemas mayores a largo plazo si no se examinan correctamente. Hacerlo brindará a la CAB una confirmación del éxito de la aplicación después de la crisis y les proporcionará suficiente información para evitar tales problemas en el futuro.
Es importante tener en cuenta que –siguiendo las mejores prácticas de ITIL– la documentación posterior a la implementación también debe ser detallada. Los planes de cambio de emergencia pueden contemplar un plan de comunicación, planes de prueba, copias de seguridad, medidas de restauración roll-back, así como una revisión del plan de pruebas (provisión para realizar transacciones de prueba incluida).
Reflexiones finales acerca del proceso de Gestión del Cambio ITIL
Los cambios en ITIL ofrecen una amplia variedad de enfoques. Por lo tanto, tienes que optar por el que mejor se adapte a tu empresa.
En cuanto a las categorías de cambio ITIL, cada una de ellas requiere un conjunto diferente de herramientas y decisiones de gestión.
Por lo tanto, ya sea que estés buscando escalar, establecer un plan de actualización mensual o estar preparado para un problema inesperado, saber cómo lidiar con cada escenario es primordial para dirigir un negocio exitoso.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el proceso de Gestión de Cambios ITIL?
La Gestión del Cambio ITIL es un proceso diseñado para comprender y minimizar los riesgos al realizar cambios en IT.
¿Cómo puedo implementar mejor los cambios en mi empresa?
Para esta pregunta en particular, hay una cita fantástica del usuario de HR SubReddit y experto en negocios Chad Kosten que dice: "Los empleados van a ser naturalmente resistentes al cambio. Por lo tanto, siempre que una empresa quiera experimentar un cambio, es mejor contar con la participación de RRHH, ya que solemos ser los ‘expertos en personas’ de la empresa. La gestión del cambio puede incluir cualquier cosa, desde la creación de equipos para fomentar el cambio, cuándo y cómo desplegar las comunicaciones para el cambio, los plazos para el cambio, o simplemente formar parte de la discusión para el cambio".
¿Cuáles son las principales categorías de cambio ITIL?
Las principales categorías de cambio son:
- Cambios importantes (aquellos que requieren la participación de todos)
- Cambios menores (no necesitan iniciativas globales a gran escala)
- Cambios estándar (rutinarios, periódicos, que presumiblemente ya forman parte de la hoja de ruta de la empresa)
- Cambios de emergencia (solo aparecen cuando hay que tomar medidas urgentes)
¿Cuáles son los pasos para el éxito de un cambio ITIL?
Los cinco pasos para un cambio ITIL exitoso son los siguientes:
- Reconocer y comprender la necesidad del cambio – Resistir la tentación de lanzarse rápidamente a una solución es importante, ya que comprender el alcance y la extensión del cambio permite evitar el fracaso. Algunos marcos de trabajo facilitan el análisis de las partes interesadas cuando se trata de entender por qué es necesario un determinado cambio: así que empezar por aquí es una buena idea.
- Comunicar la necesidad e implicar a las personas en el desarrollo del cambio – Una vez explorada la situación y expuestas las razones del cambio, comunicarlos a la CAB es lo que determinará si el cambio debe llevarse a cabo o no. Hacer saber a los interesados cómo afectará el cambio a la empresa les permitirá expresar sus opiniones y preocupaciones, lo que a su vez generará menos fricciones durante la implantación real.
- Desarrollar los planes de cambio – Después de comunicar y compartir lo que implicará el cambio, la planificación debe ser lo más clara posible. En este punto tienes que ser preciso: ¿Qué va a cambiar exactamente? ¿Cuál es el objetivo? ¿Cómo afectarán al rendimiento? Desarrolla calendarios y planifica el despliegue.
- Aplicar los planes de cambio – Asegúrate de que todo el mundo sabe exactamente qué sucederá y qué papel desempeñará. Apoyar a los equipos durante el cambio es fundamental. Y hay que mantener la rutina de la empresa en la medida de lo posible. Siguiendo este consejo, podrás evaluar las reacciones al cambio en cuestión y cómo aplicar mejor los cambios en el futuro.
- Evaluación del cambio ITIL y celebración del éxito – Puede parecer un poco obvio, pero reconocer y agradecer la implicación de las personas en el cambio debería formar parte de cualquier proceso de este tipo implementado con éxito. Es una buena práctica acompañarlo siempre con una retroalimentación con el resto de la gente.
