Los modos de trabajo están en constante cambio. Esto responde a circunstancias en continua evolución y moldea nuestro entendimiento sobre el rol que ocupa la tecnología en nuestro día a día. A medida que avanzamos casi a la par de la transformación digital, las organizaciones empiezan a considerar a las herramientas de IT como activos de gran importancia, ya que los usuarios finales dependen cada vez más de los departamentos de IT para acceder a servicios que son indispensables para su trabajo.
Estos servicios esenciales son fundamentales y necesitan ser comunicados a los usuarios de manera organizada, accesible y fácil, de modo que entiendan con claridad lo que son y sepan cómo acceder a ellos. Caso contrario, los usuarios no entenderían con profundidad los servicios que les corresponden e, inevitablemente, inundarían el centro de soporte con solicitudes y pedidos de información que provocarían una caída en la productividad de IT y la satisfacción general del usuario.
¿Cómo pueden las organizaciones evitar caer en este ciclo?
Una buena manera de superar estos obstáculos es implementar un proceso que simplifique la entrega de los servicios y les brinde una máxima claridad a los usuarios finales.
El catálogo de servicios de IT se presentó por primera vez como parte de las directrices de mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL®) para la gestión de servicios de IT (ITSM). En esta guía definiremos lo que es un catálogo de servicios de ITIL, detallaremos sus componentes esenciales y enumeraremos algunas de las mejores prácticas para construir y mantener un catálogo de servicios de ITIL.
¿Qué es un catálogo de servicios de IT / ITIL?
En pocas palabras, un catálogo de servicios de IT es un recurso único que le brinda a los usuarios finales información clara y precisa sobre los servicios de IT que ofrece el departamento de IT de una organización. Es una base de datos centralizada de servicios activos de IT del portfolio de servicios de IT.
Ahora bien, pasemos a explicar esa diferencia. Es fácil confundir al catálogo de servicios de IT con el portfolio de servicios, pero ambos refieren a realidades distintas. Más específicamente, el primero es un subconjunto del segundo: el portfolio de servicios incluye el ciclo de vida completo de todos los servicios y productos de IT gestionados por la organización, entre los que se incluyen la información de servicios y productos abandonados, así como también aquellos que se encuentran activos y otros, en desarrollo. En esencia, es un documento interno al que, por lo general, los usuarios finales no tienen acceso, y le brinda al departamento de IT un panorama general de lo que funcionó y lo que no.
El catálogo de servicios de IT es un subconjunto del portfolio completo de servicios y tiene como objetivo enumerar los servicios activos que se ofrecen en la actualidad, dejando de lado aquellos retirados o en desarrollo.
El catálogo de servicios de IT consiste en dos perspectivas diferentes, pero vinculadas.
La vista del servicio comercial / cliente refiere a lo que el usuario final ve cuando accede al catálogo para solicitar un servicio. Puedes visualizarlo como una tienda en donde los usuarios navegan entre los servicios y pueden solicitar productos y soporte a la mesa de servicios de IT.
La vista técnica refiere a la vista interna de los recursos de IT, donde se puede acceder a información detallada de cuestiones técnicas, seguridad y workflows. Aquí se incluyen flujos de aprobación, manuales técnicos y procesos que son relevantes para el proveedor del servicio.
Componentes de un catálogo de servicios
Como el catálogo constituye un servicio de acceso directo para el cliente, debe tener un diseño que resulte amigable para el usuario final. Tiene como objetivo mostrar con claridad los servicios de IT que se ofrecen y, por lo general, incluye la siguiente información.
- Nombre del servicio.
- Categoría del servicio (hardware, software, email, gestión de datos, etc.).
- Descripción del servicio.
- Propiedad del servicio.
- Disponibilidad del servicio.
- Acuerdo de nivel de servicio o SLA (un contrato entre el proveedor del servicio y el usuario final en el que se define el nivel esperado del servicio).
- Costo del servicio (si corresponde).
Esta no es una lista exhaustiva y las organizaciones pueden optar por incluir más o menos información según lo que consideren relevante para sus stakeholders.
El catálogo tiene por objetivo detallar los servicios con claridad para los usuarios finales, por lo que es de suma importancia que la información se presente de manera concisa y precisa. La idea es que el usuario final sepa lo que recibirá y cuándo lo recibirá.
¿Por qué necesitas un catálogo de servicios?
El objetivo principal de un catálogo es simplificar el proceso de solicitud de servicios de IT. Si los usuarios finales no tienen acceso a los servicios disponibles, su información detallada y los plazos de prestación de estos servicios, se encontrarán con un proceso de solicitud tedioso y complicado. En tal sentido, como uno de los roles fundamentales de las herramientas de IT es minimizar estos desafíos, los catálogos de servicios son una buena solución a un problema común.
Por otra parte, además de pulir el proceso de solicitud, los catálogos de servicios de ITIL tienen un número de beneficios indirectos que se filtran hacia distintos sectores de la organización.
Beneficios para el negocio y los consumidores:
- Facilita la interacción entre los clientes y los proveedores del servicio de IT.
- Mejora la satisfacción del cliente.
- Simplifica el proceso de solicitud de servicios de IT.
- Brinda una prestación de servicios estandarizada.
- Ofrece servicios de IT de manera clara y definida a los clientes.
Beneficios para las organizaciones de IT:
- Gestiona los servicios y completa las solicitudes con una herramienta estandarizada que mejora los plazos de prestación de los servicios.
- Optimiza la comunicación con el usuario final.
- Esclarece el rol de las herramientas de IT dentro de la organización.
- Disminuye la necesidad de coordinación manual y mejora la eficiencia.
- Ayuda a equilibrar las normas de rendimiento con la distribución de recursos de IT.
Imagina, por ejemplo, que un miembro de tu organización necesita una nueva computadora. Sin un catálogo de servicios, esta operación sería un ir y venir de correos electrónicos, pedidos de esclarecimiento, explicaciones sobre disponibilidad de activos y preguntas sobre fechas de entrega. Por regla general, esto también necesitaría de la intervención de otros miembros de la organización y, quizás, incluso de otros departamentos, tales como el de recursos humanos. El proceso sería desordenado, poco claro y crearía un efecto de cuello de botella.
Ahora, imagina lo que sería para un proceso mucho más complejo, como la incorporación de un nuevo empleado. Esto supondría una amplia distribución de activos de IT, la apertura de cuentas bancarias y demás cuestiones administrativas, entre otras cosas. El proceso resultaría mucho más complejo por falta de claridad y por la ausencia de un canal de comunicación simplificado, así como también de procesos con delimitaciones bien definidas. Es por eso que tener un buen catálogo de servicios de IT con las herramientas adecuadas resulta esencial.
Este es un ejemplo de un catálogo de servicios para soporte de usuario. InvGate desarrolla soluciones de mesas de servicios y gestión de activos, y considera una prioridad asegurarse que su herramienta propietaria de catálogo de servicios sea simple, intuitiva y fácil de navegar. El uso de íconos grandes y descripciones breves para cada solicitud es una buena manera de lograrlo.
Creación de un catálogo de servicios de IT
Una vez que la organización haya decidido implementar un catálogo de servicios, lo más importante (además de elegir una herramienta que te ayude a construirlo) es asegurar que refleje con precisión las necesidades de los usuarios finales. Esto incluye tener un conocimiento profundo de la empresa y, muchas veces, requiere establecer canales de comunicación con los distintos departamentos de la organización para conocer sus deseos y necesidades. Abajo te damos algunos consejos para hacer que tu catálogo de servicios trabaje para ti y tu organización.
Identifica a los stakeholders y establece canales de comunicación con ellos
Interactúa con los usuarios finales y los stakeholders con el propósito de conocer sus necesidades para mejorar su eficiencia en el trabajo. El objetivo es elevar la eficiencia de la mesa de servicios, por lo que es recomendable que interactúes con ellos y otros equipos de IT para evaluar los servicios que brindan en la actualidad, los procesos que están en curso y lo que se puede mejorar.
Define los permisos y la oferta de los servicios
Es de suma importancia que definas y catalogues tus servicios, teniendo en cuenta todos los servicios que ofrece el departamento de IT, los procesos disponibles al momento y los plazos necesarios para completarlos. Tener los servicios debidamente catalogados le simplifica la búsqueda al usuario y hace todo el proceso sea mucho más eficiente.
En muchas organizaciones, los empleados tienen acceso a distintos servicios de IT según sus roles, departamentos, categorías y/o ubicación. Los usuarios finales solo deberían ver los servicios a los que ellos tienen acceso. Por ejemplo, puedes optar por que todos los usuarios tengan la posibilidad de solicitar un periférico de computadora (como audífonos), pero puedes reservar los productos más caros para la gerencia.
Crea SLA específicos del servicio y estrategias de cumplimiento
Una vez que hayas definido y catalogado la lista de los servicios y los permisos correspondientes, crea procesos de cumplimiento y SLA específicos para cada servicio. Puedes designarles propietarios a cada servicio para que sirvan de punto de contacto. Es importante establecer obligaciones realistas y sostenibles para asegurar una entrega sin complicaciones y brindarle una buena experiencia al cliente.
Diseña tu catálogo de servicio para que el usuario tenga una experiencia óptima
El objetivo es lograr que tu catálogo de servicios de IT sea fácil de navegar, de modo que los usuarios puedan encontrar con rapidez los servicios que necesitan y, por consiguiente, evitar caer en la confusión. Por eso, te recomendamos que les brindes una experiencia amigable, donde se le dé visibilidad a todos los productos y servicios principales y las características de cada uno de ellos. Cuando recopiles información sobre los usuarios, evita utilizar formularios largos y tediosos, y, en su lugar, incorpora opciones más dinámicas con campos condicionales basados en respuestas. Puedes incluir también una herramienta para que los usuarios sigan el estado de sus solicitudes.
Integra tu catálogo con el portal de autoservicio
El portal de autoservicio ofrece una ventanilla única para que los usuarios finales busquen soluciones en tu base de conocimiento, generen solicitudes, realicen pedidos y sigan el estado de procesos activos. Tu catálogo de servicios es un componente esencial del portal de autoservicio, así que asegúrate de que sea de fácil acceso y cuente con los servicios más utilizados en la parte superior.
Presenta tu portal de servicios en fases
Hay un dicho que dice que primero hay que aprender a caminar para empezar a correr. Empieza por testear tu catálogo de servicio con un grupo reducido de usuarios (por ejemplo, un solo departamento) y bríndales una capacitación adecuada, si es posible. Luego de cierto período de tiempo, recopila el feedback de los stakeholders para determinar lo que funcionó y lo que no. Asegúrate de aplicar los cambios necesarios antes de introducirlo al resto de la organización.
Introduce mejoras continuas al servicio
Una vez que el catálogo de servicios está en funcionamiento, monitorea tus KPI (indicadores clave de rendimiento) para identificar posibles mejoras. Hay muchos factores a considerar. Mejorar la eficiencia y simplificar los procesos para los usuarios es un trabajo continuo y uno que seguirás perfeccionando con tiempo y práctica.
Errores comunes de un catálogo de servicios
Tu catálogo de servicios de IT está diseñado para simplificarle la vida al usuario final y a tu organización de IT, pero a veces puede presentar errores pequeños que entorpecen el proceso y le quitan efectividad. Existen obstáculos comunes que se pueden evitar con facilidad a la hora de crear el catálogo de servicios. Repasemos algunos de ellos a continuación.
Usar lenguaje excesivamente técnico: Recuerda que tu catálogo de servicios tiene que ser accesible para la gran mayoría de los miembros de tu organización, incluso para aquellos que no tengan conocimientos técnicos. Evita usar palabras muy técnicas del mundo de IT a la hora de describir los servicios. En su lugar, usa un lenguaje claro y simple que le resulte fácil de entender a los usuarios finales.
Ser demasiado específico con la categorización: Cuando estás planificando las jerarquías del catálogo, es fácil perderse en un laberinto interminable de subcategorías. Esto puede generar que el usuario tenga dificultades para encontrar lo que estaba buscando. Intenta ser conciso y evita ser demasiado específico con tu categorización.
Suponer las necesidades del usuario final: No te limites a los servicios que crees que tu cliente necesita. En cambio, organiza tu catálogo alrededor de las expectativas del usuario final, mediante un entendimiento profundo de sus necesidades teniendo en cuenta su propio feedback. Por este motivo, la comunicación es muy importante. Y hablando de comunicación…
No brindar respuestas: Lo peor que puedes hacer con un sistema que está diseñado para facilitar la comunicación y evitar los cuellos de botella es que seas tú mismo quien crea uno por no brindar respuestas. Si eres parte de una organización de IT, es necesario que estés en constante comunicación con tus usuarios finales para mantenerlos informados sobre fechas de entrega y nuevos desarrollos.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre un catálogo de servicios y un portal de autoservicio?
Es normal que la gente confunda un catálogo de servicios de IT con un portal de autoservicio, o que usen los términos de manera intercambiable. Como sabemos ahora, los conceptos aluden a realidades completamente distintas. Un catálogo de servicios de IT es, en esencia, una base de datos de todos los servicios de IT que ofrece una organización, mientras que un portal de autoservicio es una interfaz que conecta al usuario final con el departamento de IT. Les permite a los usuarios finales generar distintos tipos de solicitudes y navegar por la base de conocimiento de la empresa.
En pocas palabras, un catálogo de servicios puede existir como parte del portal de autoservicio como un ecosistema de herramientas destinadas a que los usuarios finales se conecten con el departamento de IT. Desde el portal de autoservicio, pueden navegar por el catálogo de servicios e iniciar una solicitud, así como también navegar por la base de conocimiento para encontrar soluciones alternativas a los errores con los que se encuentran, registrar un incidente (como una falla técnica) o leer los anuncios de la empresa.
¿Cuál es la diferencia entre un catálogo de servicios y un portfolio de servicios?
Tal como hemos explicado, el catálogo de servicios es una lista de todos los servicios activos que se ofrecen a los usuarios finales. La palabra clave aquí es “activos”, ya que es el aspecto fundamental que diferencia al catalogo de servicios de IT del portfolio de servicios. Este último incluye el ciclo de vida completo de todos los servicios y productos de IT que gestiona la organización, entre los que se incluyen información sobre servicios y productos retirados, así como también aquellos activos y algunos en desarrollo. Es un documento interno al que los usuarios finales, por lo general, no tienen acceso y le proporciona al departamento de IT un panorama general de lo que funcionó y lo que no.
¿Debo listar todos mis servicios en mi catálogo de servicios?
Un catálogo de servicios no es una lista de cada uno de los servicios de tu empresa, ya que no todos los servicios están orientados al cliente. Si se concibe al catálogo de servicios como el menú de un restaurante, entonces pregúntate a ti mismo si detallarías cada uno de los ingredientes en dicho menú. Hay departamentos y servicios que no son necesarios que el cliente vea, ya que son servicios de soporte. Hacer una lista de todos los servicios no solo quedaría redundante en tu catálogo, sino que también generaría que tu usuario final se sienta abrumado por la cantidad de opciones.
Establece un canal de comunicación con tus clientes y equipos internos para decidir qué servicios estarán disponibles en el catálogo. Asegúrate de que la lista sea simple y directa. De este modo, tu catálogo de servicios será una herramienta de soporte real y no otra funcionalidad compleja que tu usuario final deberá descifrar.
