Portafolio de servicios ITIL: qué es y en qué se diferencia del catálogo

Un portafolio de servicios ITIL ofrece una visión completa de los servicios de IT de una organización. No se limita a los servicios que están disponibles para los usuarios: también incluye los que están en desarrollo, en evaluación o que ya fueron retirados.

Esa perspectiva permite gestionar los servicios a lo largo de todo su ciclo de vida y tomar decisiones sobre qué servicios desarrollar, mantener, modificar o retirar. También ayuda a relacionar la inversión en servicios de IT con las necesidades y objetivos del negocio.

El concepto suele confundirse con el catálogo de servicios, que cumple una función diferente. Mientras el portafolio ofrece una visión estratégica de todos los servicios, el catálogo presenta los servicios activos que están disponibles para los usuarios.

A continuación, veremos qué es un portafolio de servicios ITIL, qué incluye, cómo se gestiona y en qué se diferencia de un catálogo de servicios.

Definición de portafolio de servicios ITIL 

El portafolio de servicios ITIL es el conjunto de información sobre todos los servicios de IT de una organización a lo largo de su ciclo de vida, desde los que se están considerando o desarrollando hasta los que están activos o ya fueron retirados. Su función es ofrecer una visión completa de la oferta de servicios para facilitar decisiones sobre inversión, desarrollo, mantenimiento y retiro.

Para entender qué reúne el portafolio, primero hay que aclarar qué se considera un servicio de IT. En ITIL, un servicio es un medio para proporcionar valor a los usuarios o al negocio, ayudándolos a obtener un resultado sin que tengan que gestionar directamente los costos y riesgos asociados.

Por eso, un servicio no debe confundirse con una aplicación, un dispositivo o una tecnología específica. Es la capacidad que permite al consumidor conseguir un resultado y puede apoyarse en distintos productos, tecnologías, personas, prácticas y proveedores.

Algunos ejemplos ayudan a verlo con mayor claridad:

• Correo y colaboración: permite a los empleados comunicarse, compartir información y trabajar conjuntamente. Puede apoyarse en Microsoft 365, Google Workspace u otras tecnologías.
• Acceso remoto: permite a los empleados acceder de forma segura a los recursos que necesitan para trabajar fuera de las instalaciones. Puede incluir autenticación, conectividad, controles de seguridad y soporte.
• Gestión de dispositivos: proporciona a los empleados dispositivos preparados para su trabajo, junto con configuración, software, mantenimiento y soporte durante su uso.

La situación de estos servicios puede ser diferente. Un servicio puede estar en evaluación, en desarrollo, disponible para los usuarios o retirado. El portafolio permite mantener información sobre cada uno de ellos y conocer en qué etapa se encuentra.

Los tres componentes del portafolio de servicios ITIL

En ITIL 4, la gestión del portafolio de servicios es una práctica de gestión general que ayuda a evaluar y priorizar los servicios de una organización. El objetivo es mantener una oferta que responda a las necesidades del negocio y orientar las decisiones sobre qué servicios desarrollar, mantener, modificar o retirar.

El portafolio se divide en tres componentes:

• Pipeline de servicios: servicios que están siendo considerados o desarrollados y todavía no están disponibles para los usuarios.
• Catálogo de servicios: servicios activos y disponibles para los usuarios.
• Servicios retirados: servicios que dejaron de estar disponibles, pero que se conservan como parte del historial del portafolio.

Por eso, el catálogo de servicios es solo una parte del portafolio. El catálogo muestra qué servicios están disponibles actualmente; el portafolio proporciona una visión de toda la oferta y de su evolución a lo largo del ciclo de vida.

En ITIL (Version 5) se amplía además la perspectiva sobre cómo se gestionan estos productos y servicios. El Product and Service Lifecycle proporciona una visión de las actividades que permiten descubrir, diseñar, adquirir, construir, hacer la transición, operar, entregar y dar soporte a productos y servicios.

Desde esta perspectiva, gestionar un portafolio implica considerar la oferta de manera continua: qué se necesita, qué se está desarrollando, qué está en operación, qué debe mejorar y qué ya no aporta suficiente valor para justificar su continuidad.

El resultado es una visión que conecta las decisiones sobre productos y servicios con el valor que esperan los consumidores y con los objetivos de la organización, en lugar de limitarse a registrar qué tecnologías están disponibles.

Portafolio de servicios vs. catálogo de servicios 

Como existe cierta confusión, aquí vamos a aclarar la diferencia entre portafolio de servicios y catálogo de servicios, aunque ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados dentro del ecosistema de prestaciones ITIL. 

• El portafolio de servicios abarca todas las prestaciones de IT a lo largo de su ciclo de vida, desde su conceptualización hasta su retirada. Incluye los servicios heredados que ya no se utilizan, aquellos activos plasmados en el catálogo y los futuros que están siendo considerados por el negocio. Además, proporciona una visión estratégica de todas las prestaciones, lo que permite a las organizaciones priorizar, planificar y tomar decisiones basadas en la alineación de los servicios tecnológicos con los objetivos empresariales.
  
  
• El catálogo de servicios constituye un subconjunto del portafolio. Su función es comunicar a los usuarios finales todas las prestaciones disponibles, difundiendo la disponibilidad de los mismos y los detalles de soporte. Es un escaparate, muy parecido a un catálogo de compras en línea. La información incluida consiste en las descripciones de los servicios, los niveles, los precios (si corresponde) y cualquier instrucción relevante para el usuario.

   

 Esta tabla resume las diferencias, criterio por criterio: 

Siete beneficios de la Gestión del Portafolio de Servicios  

Los beneficios de la Gestión del Portafolio de Servicios son los siguientes:

• Transparencia de la prestación: el portafolio proporciona una forma estructurada de documentar y comunicar los servicios de IT a los clientes, usuarios y partes interesadas. En síntesis, la práctica despliega qué servicios están disponibles y cuál es su estado actual.
  
  
• Gestión del Ciclo de Vida: desde el concepto inicial hasta el desarrollo, despliegue y retirada, aborda el ciclo completo del servicio. Este enfoque integral garantiza que las prestaciones se gestionen de forma estructurada de principio a fin.
  
  
• Apoyo para la toma de decisiones: al categorizar los servicios en planificados, activos y retirados, las organizaciones priorizan mejor la asignación de los recursos además de llegar a determinaciones más adecuadas en función de las necesidades y demandas del negocio.
  
  
• Gestión de Riesgos: también ayuda a las empresas a comprender el ecosistema de prestaciones, incluidas las posibles dependencias, lo que les permite identificar gaps, planificar posibles interrupciones y desarrollar los planes de contingencia apropiados.
  
  
• Enfoque centrado en el cliente: el portafolio se focaliza en las necesidades de los consumidores y de las partes interesadas, alineando los servicios en consecuencia. Con este abordaje se logran mejores resultados, una experiencia optimizada y el incremento de los niveles de satisfacción de los usuarios.
  
  
• Experiencia coherente del servicio: el uso de esta herramienta fomenta la estandarización de la definición de prestación, así como de los procesos y la documentación, lo que conduce a una experiencia general más homogénea.

Cómo armar un portafolio de servicios ITIL

1. Empieza por lo que ya tienes: como dice un principio rector de ITIL, no reinventes la rueda. Aprovecha lo que ya está en marcha. Si cuentas con un catálogo de servicios, tienes buena parte del camino recorrido. Para el pipeline de servicios, trabaja con los equipos de Gestión de Proyectos, Gestión de Programas y análisis de negocio para detectar los servicios potenciales. Para los servicios retirados, releva los que ya no se usan y súmalos, así das soporte a cualquier incidente con servicios heredados.
   
   
2. Define el alcance: establece qué querés lograr y comunícalo a todas las partes interesadas. Cuanto más realista, mejor.
   
   
3. Haz un relevamiento base: arma la lista de todos los servicios de IT de la empresa, planificados, en operación o dados de baja. Si tienes un equipo de Gestión de Activos de IT (ITAM), pídele ayuda: suele contar con información relevante.
   
   
4. Clasifica los servicios en los tres componentes: ordena cada servicio en pipeline de servicios, catálogo de servicios o servicios retirados. Esta clasificación facilita priorizar y armar los modelos de soporte de cada uno.
   
   
5. Prioriza según el valor de negocio: enfócate en los servicios alineados con los objetivos de la empresa, demandados por los clientes y con recursos disponibles. Esto ordena la asignación de recursos y agiliza las decisiones.
   
   
6. Documenta cada servicio: incluye la descripción, la disponibilidad, el propietario, dónde pedir ayuda y soporte, y enlaces a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
   
   
7. Apóyate en una herramienta de ITSM y automatiza el mantenimiento: una plataforma de ITSM permite crear y gestionar el portafolio, mantener el catálogo sincronizado con el resto de los componentes y programar revisiones, actualizaciones y altas periódicas. Publica el catálogo en el service desk para que los usuarios encuentren y accedan a los servicios con facilidad.

¿Cómo se relaciona la Gestión del Portafolio de Servicios con otras prácticas ITIL?

El portafolio de servicios puede ser un facilitador de otras prácticas ITIL, como las siguientes:

• Gestión de Problemas: el pipeline ayuda a identificar más fácilmente los problemas relacionados con los servicios. En concreto, el portafolio permite a los equipos de soporte priorizar las prestaciones críticas del negocio como parte del esfuerzo de resolución.
  
  
• Habilitación/Gestión del Cambio: también facilita la evaluación del impacto de las modificaciones al hacer que el ecosistema más amplio sea más visible para los equipos de soporte y transición. 
  
  
• Gestión del Nivel de Servicio: el portafolio de servicios ITIL contribuye a que los SLAs resulten más accesibles al difundir su existencia en el negocio.

Para concluir

El portafolio de servicios ITIL ofrece una visión completa del ecosistema de servicios de IT. Incorpora el catálogo y va más allá: cubre todo el ciclo de vida e incluye tanto los servicios activos como el pipeline de servicios y los servicios retirados.

La práctica mejora la coherencia, la transparencia y la visibilidad de la Gestión de Servicios, y da soporte a otras prácticas ITIL como la Gestión de Problemas y la Habilitación del Cambio.

Una herramienta de ITSM, como InvGate Service Management, ayuda a sostener el portafolio en el tiempo: mantiene el catálogo sincronizado con el resto de los componentes, ordena la clasificación de los servicios y automatiza revisiones y actualizaciones. InvGate Service Management permite gestionar el catálogo de servicios, los flujos de trabajo, los SLAs, la base de conocimiento y más, sobre una misma plataforma.