El portafolio de servicios reúne la oferta completa de prestaciones, adaptada a los clientes. Si se ejecuta correctamente, la práctica fortalece la Gestión de Servicios de IT (ITSM) además de lograr una mayor visibilidad de las prestaciones.
Definido en ITIL, este proceso amplía la visión e incorpora los servicios de IT a lo largo de todo su ciclo de vida.
En las siguientes líneas exploraremos el alcance práctico y los beneficios que aporta a las prestaciones contar con un portafolio de servicios ITIL, impactando también en la experiencia de los usuarios.
Así que comencemos.
Definición de portafolio de servicios ITIL
El portafolio de servicios ITIL representa una visión integral de las prestaciones de IT en una organización, que incluye los productos y servicios actuales, previos y futuros.
La práctica ayuda a alinear las prestaciones con los objetivos del negocio; a realizar un seguimiento de la inversión en servicios; garantizar que están claramente definidos, gestionados y comunicados; y tomar decisiones informadas sobre las ofertas de la empresa.
Este enfoque implica una mayor accesibilidad y transparencia al asegurar que las prestaciones están vinculadas a los resultados del negocio y se difunden entre las partes interesadas.
Portafolio de servicios vs. catálogo de servicios
Como existe cierta confusión, aquí vamos a aclarar la diferencia entre portafolio de servicios y catálogo de servicios, aunque ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados dentro del ecosistema de prestaciones ITIL.
- El portafolio de servicios abarca todas las prestaciones de IT a lo largo de su ciclo de vida, desde su conceptualización hasta su retirada. Incluye los servicios heredados que ya no se utilizan, aquellos activos plasmados en el catálogo y los futuros que están siendo considerados por el negocio. Además, proporciona una visión estratégica de todas las prestaciones, lo que permite a las organizaciones priorizar, planificar y tomar decisiones basadas en la alineación de los servicios tecnológicos con los objetivos empresariales.
- El catálogo de servicios constituye un subconjunto del portafolio. Su función es comunicar a los usuarios finales todas las prestaciones disponibles, difundiendo la disponibilidad de los mismos y los detalles de soporte. Es un escaparate, muy parecido a un catálogo de compras en línea. La información incluida consiste en las descripciones de los servicios, los niveles, los precios (si corresponde) y cualquier instrucción relevante para el usuario.
Service Portfolio Service Catalog Abarca los servicios de IT a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la conceptualización hasta la retirada. Abarca todos los servicios de IT actuales. Se administra mediante el proceso de Gestión del Portafolio de Servicios (ITIL v3) o la práctica de Gestión del Portafolio (ITIL 4). Se apoya en el proceso de Gestión del Catálogo de Servicios. Se utiliza a nivel estratégico para la toma de decisiones y la planificación. Se utiliza a nivel operativo por el service desk y los usuarios finales. Proporciona información de alto nivel sobre los servicios. Además, puede contener casos de negocio para servicios en la sección de pipeline. Brinda información más detallada sobre los servicios, como su descripción general, las horas de asistencia, los detalles de soporte y enlaces a la herramienta de ITSM para registrar incidentes y solicitudes, y acceder a artículos de conocimiento y preguntas frecuentes.
Siete beneficios de la Gestión del Portafolio de Servicios
Los beneficios de la Gestión del Portafolio de Servicios son los siguientes:
- Transparencia de la prestación: el portafolio proporciona una forma estructurada de documentar y comunicar los servicios de IT a los clientes, usuarios y partes interesadas. En síntesis, la práctica despliega qué servicios están disponibles y cuál es su estado actual.
- Gestión del Ciclo de Vida: desde el concepto inicial hasta el desarrollo, despliegue y retirada, aborda el ciclo completo del servicio. Este enfoque integral garantiza que las prestaciones se gestionen de forma estructurada de principio a fin.
- Apoyo para la toma de decisiones: al categorizar los servicios en planificados, activos y retirados, las organizaciones priorizan mejor la asignación de los recursos además de llegar a determinaciones más adecuadas en función de las necesidades y demandas del negocio.
- Gestión de Riesgos: también ayuda a las empresas a comprender el ecosistema de prestaciones, incluidas las posibles dependencias, lo que les permite identificar gaps, planificar posibles interrupciones y desarrollar los planes de contingencia apropiados.
- Enfoque centrado en el cliente: el portafolio se focaliza en las necesidades de los consumidores y de las partes interesadas, alineando los servicios en consecuencia. Con este abordaje se logran mejores resultados, una experiencia optimizada y el incremento de los niveles de satisfacción de los usuarios.
- Experiencia coherente del servicio: el uso de esta herramienta fomenta la estandarización de la definición de prestación, así como de los procesos y la documentación, lo que conduce a una experiencia general más homogénea.
Los tres elementos del portafolio de servicios ITIL
Un portafolio de servicios ITIL se compone de tres elementos principales:
- El pipeline de los servicios: el estado de las prestaciones propuestas y en desarrollo -estas no se pusieron en marcha por lo que no se encuentran disponibles para los usuarios finales-. También refleja el crecimiento futuro y cuándo estarán operativos dichos servicios.
- El catálogo de servicios: comprende una lista de todas las prestaciones y productos ofrecidos en la actualidad. Todo aquello que figura en el catálogo está activo y disponible para la empresa.
- Servicios retirados: los que están en proceso de ser discontinuados o ya lo fueron, junto con la información histórica de cada prestación heredada.
El proceso de Gestión del Portafolio de Servicios
Cuando creas un portafolio de servicios haces una declaración: te comprometes con tus clientes, usuarios y partes interesadas a proporcionar prestaciones eficaces, eficientes y fáciles de usar. Además, garantizas una experiencia de usuario de calidad y también la mejora continua.
Si estás de acuerdo con esta práctica y el compromiso que supone, te presentamos los pasos para crear un portafolio de servicios ITIL:
- Comienza por donde te encuentras en la actualidad: como sentencia un principio rector de ITIL, no reinventes la rueda. En cambio, focaliza en aquello que ya tienes y aprovéchelo. Si ya dispones de un catálogo de servicios, entonces recorriste una buena parte del camino. ¿Aún no cuentas con uno? Si este es tu caso, solicita al service desk una lista de los incidentes registrados con más frecuencia y crea uno a partir de ahí. Para tu pipeline, trabaja con tus equipos de Gestión de Proyectos, Gestión de Programas y Analistas de Negocio con la intención de determinar las posibles prestaciones. Además, busca los servicios retirados o que ya no se utilicen para añadir a tu portafolio y así dar soporte a cualquier posible incidente con las prestaciones heredadas.
- Establece tu alcance: aquello que pretendes conseguir, que debes comunicar a todas las partes interesadas. Tiene que ser lo más realista posible.
- Lleva a cabo un ejercicio de línea de base: elabora una lista de todos los servicios de IT que ofrece tu empresa, ya sean planificados, estén actualmente en funcionamiento o no se utilicen. Si dispones de un equipo de Gestión de Activos de IT (ITAM), pídeles ayuda, ya que probablemente dispondrán de información relevante.
- Clasifica y ordena los servicios: una vez que tenga la lista de las prestaciones, organízalas en heredadas, actuales y planificadas, para que resulte fácil establecer prioridades y crear modelos de asistencia en torno a ellas.
- Prioriza dichas prestaciones: apunta a aquellas que están alineadas con los objetivos empresariales, demanden los clientes y los recursos estén disponibles. Además de contribuir a la asignación de dichos recursos, permite una toma de decisiones más eficaz.
- Describe los detalles de cada servicio: la descripción de la prestación, la disponibilidad, el propietario, dónde acudir para obtener ayuda y soporte, y enlaces a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), son algunas cuestiones que deben incluirse.
- Crea procesos para apoyar tu portafolio: el uso de la automatización resulta fundamental, ya que permite mantener el catálogo de servicios en sincronía con el portafolio en general, y asegura el cumplimiento de los SLAs. También garantiza óptimos procesos de Habilitación del Cambio, Gestión del Conocimiento, así como las actividades de transición para administrar el ciclo de vida del servicio de punta a punta.
- Utiliza soluciones para ejecutar el trabajo tedioso: las herramientas de ITSM pueden usarse para crear y gestionar eficazmente tu portafolio de servicios ITIL. Implementa procesos para actualizaciones periódicas, revisiones e incorporaciones a dicho portafolio.
- Facilita la búsqueda y el uso: despliega el catálogo de servicios en tu service desk para que los usuarios comprendan y accedan de forma simple a las prestaciones.
- Mantiene y mejora: suma prácticas de optimización continua actualizando periódicamente tu portafolio de servicios. En ese sentido, debes añadir las nuevas prestaciones, retirar las obsoletas y revisar las existentes para asegurarte de que se ajustan a tus necesidades empresariales.
¿Cómo se relaciona la Gestión del Portafolio de Servicios con otras prácticas ITIL?
El portafolio de servicios puede ser un facilitador de otras prácticas ITIL, como las siguientes:
- Gestión de Problemas: el pipeline ayuda a identificar más fácilmente los problemas relacionados con los servicios. En concreto, el portafolio permite a los equipos de soporte priorizar las prestaciones críticas del negocio como parte del esfuerzo de resolución.
- Habilitación/Gestión del Cambio: también facilita la evaluación del impacto de las modificaciones al hacer que el ecosistema más amplio sea más visible para los equipos de soporte y transición.
- Gestión del Nivel de Servicio: el portafolio de servicios ITIL contribuye a que los SLAs resulten más accesibles al difundir su existencia en el negocio.
Para concluir
El portafolio de servicios ITIL proporciona una visión global del ecosistema de prestaciones. Aunque incorpora el catálogo, su área de dominio es más amplia, examina todo el ciclo de vida de los servicios e incluye tanto las prestaciones actuales como las retiradas.
La práctica te ayudará a mejorar la coherencia, la transparencia y la visibilidad de tus procesos de Gestión de Servicios. Además, soporta otros procesos ITIL, como la Habilitación/Gestión de Problemas y Cambios.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se crea un portafolio de servicios de IT?
Comienza donde estás actualmente y construye a partir de ahí. No olvides que, si dispones de un catálogo de servicios, ya recorriste al menos un tercio del camino.
¿Qué aspecto tiene un portafolio de servicios?
Es una forma dinámica de mostrar todas las prestaciones activas, planificadas y retiradas.
¿Qué hace un gerente del portafolio de servicios ITIL?
Gestiona el portafolio de servicios, asegura que sea preciso y que la información que contiene esté actualizada.
