Cualquier blog o artículo sobre IT menciona la transformación digital. Todos hablan sobre esta iniciativa, pero ¿cómo empezar? ¿Cómo te aseguras que realmente aporta valor a tu empresa? Estas dudas surgen porque se ve el fracaso de muchos proyectos debido a la fijación de un alcance demasiado amplio, por la resistencia al cambio o por los costos imprevistos.
Así que para que el plan resulte efectivo, primero debes interiorizarte con aquello que te encontrarás en el proceso. Y después dispone de un plan a seguir.
En este artículo, desglosaremos los pasos para crear una sólida estrategia de transformación digital para 2024. También incluiremos algunos ejemplos prácticos y herramientas.
¿Estás listo para profundizar en el tema? Comencemos.c
Índice de contenidos
- ¿Qué es la transformación digital?
- Beneficios del marco de transformación digital
- Desafíos de la estrategia de transformación digital
- 14 pasos para delinear un plan de transformación digital
- InvGate Service Desk, el software de transformación digital
- Mejores prácticas de transformación digital
¿Qué es la transformación digital?
Como se trata de un término de moda y muy popular, aquí consultamos a los expertos para saber qué significa la transformación digital. Gartner la define de la siguiente manera: “La transformación digital puede referirse a cualquier cuestión, desde la modernización de IT (por ejemplo, la computación en la nube), la optimización digital, hasta la invención de nuevos modelos de negocio digitales.
La palabra se utiliza mucho en las organizaciones del sector público para referirse a iniciativas modestas, como la ubicación de los servicios de manera online o la modernización de la estructura. Por tanto, el término se parece más a `digitalización´ que a `transformación digital empresarial´”.
En resumen, es el proceso por el que las empresas integran las tecnologías en sus negocios para crear valor e impulsar cambios fundamentales.
Un ejemplo práctico es el siguiente: primero contábamos con notas escritas a mano; después, las máquinas de escribir; más tarde, Microsoft Word o Google Docs; y luego, smartphones y aplicaciones. Ahora, usamos asistentes virtuales e inteligencia artificial (IA) para gestionar nuestras tareas cotidianas.
En cuanto a los beneficios que conlleva la transformación digital, podemos mencionar una mayor agilidad empresarial y eficiencia, así como mejores resultados para las organizaciones y las partes interesadas.
Ejemplos de transformación digital
El proceso de transformación digital se está aplicando en muchas -por no decir en todas- las industrias y los sectores.
Un ejemplo popular es la expansión de la Gestión de Servicios. A medida que las organizaciones adoptan la transformación digital, una solución de service desk se convierte en un elemento clave que actúa como eje central para administrar y resolver problemas relacionados con IT, estandarizar y automatizar tareas rutinarias y optimizar las prestaciones tecnológicas.
Otro ejemplo es la incorporación del software de Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management), que permite dar un paso más y así extender los beneficios a toda la organización, además de ayudar a impulsar la eficiencia operativa y el éxito empresarial.
Más ejemplos de transformación digital implementada en diferentes industrias:
- Sector financiero: los servicios bancarios disponibles a través de Internet y las apps posibilitan a los clientes gestionar sus cuentas, transferir dinero y realizar pagos móviles.
- Sector sanitario: recetas médicas electrónicas y programación de turnos online forman parte del plan de transformación digital.
- Sector educativo: uso de plataformas digitales para apoyar el aprendizaje a distancia.
- Sector retail: servicios web y aplicaciones de compra por Internet para que los clientes potenciales puedan investigar y luego adquirir los productos. Esto evolucionó hacia el uso de la minería de datos y algoritmos para ofrecer recomendaciones personalizadas de los artículos más adecuados para el perfil del consumidor.
- Sector vivienda: mediante la automatización los clientes acceden a datos de su hogar de forma online, con la posibilidad de pagar el alquiler e informar sobre averías.
- Análisis de datos: para conocer las preferencias de los usuarios y así adaptar las recomendaciones de los contenidos.
- Contadores inteligentes: para ayudar a los clientes a gestionar y hacer un seguimiento de su consumo y su gasto energético.
Beneficios del marco de transformación digital
Los marcos de transformación digital proporcionan un enfoque estructurado para ayudar a las organizaciones en el proceso de adopción y aprovechamiento de la tecnología con la finalidad de alcanzar sus objetivos estratégicos.
Estos son sus beneficios:
- Mejor alineación con los objetivos empresariales: garantizan que las iniciativas tecnológicas estén en sintonía con la estrategia y las metas generales de la organización. En síntesis, los marcos aseguran que la transformación digital incorpore valor y permitan alcanzar los resultados esperados.
- Mayor enfoque: ayudan a definir los propósitos, las estrategias y los resultados deseados, proporcionando una hoja de ruta clara para el proceso de cambio tecnológico.
- Más compromiso con la calidad: al apostar por la transformación digital, haces una declaración a tu empresa, partes interesadas y clientes de la responsabilidad asumida en pos de la excelencia. La incorporación de la tecnología para los procesos y servicios contribuye a mejorar la calidad, reduciendo la posibilidad de retrasos y de esfuerzo humano, y ofreciendo óptimas soluciones al personal.
- Eleva la experiencia del cliente (CX - Customer Experience): como los marcos se centran en el consumidor, se crearán productos y prestaciones orientados a mejorar su experiencia. Esto conduce a óptimos resultados tanto para la organización como para los clientes.
- Incremento de la eficiencia en las prácticas de trabajo: también promueven el uso eficaz de los recursos y la tecnología, optimizando los procesos para aumentar la productividad y reducir los costos.
- Mayor valor competitivo: al fomentar la innovación y los procedimientos de trabajo de más calidad, ayudan a las organizaciones a ser competitivas en el cambiante panorama digital.
- Toma de decisiones basada en datos: añaden estructura y promueven el análisis de los datos para llegar a determinaciones informadas, lo que conlleva resultados más positivos y una mayor ventaja competitiva.
- Más agilidad: los marcos contemplan estrategias para activar los procesos, permitiendo a las organizaciones adaptarse rápidamente a los cambios en el mercado o en el escenario tecnológico.
- Entorno de trabajo más colaborativo: también fomentan la cooperación entre los diferentes departamentos y funciones de una organización. Así, se quiebra la modalidad laboral aislada, a la vez de mejorar la comunicación y promover una cultura de colaboración.
- Apoyo a la Gobernanza, el Riesgo y el Cumplimiento (GRC): un marco estructurado puede ayudar a identificar y mitigar las amenazas potenciales asociadas a las iniciativas digitales y garantizar que se establezcan los controles adecuados para que la organización cumpla con los requisitos legales y reglamentarios.
- Escalabilidad racionalizada: los marcos de transformación digital permiten a las organizaciones escalar sus iniciativas a lo largo del tiempo, garantizando que la prestación de servicios de IT soporte el incremento de la demanda y de las necesidades empresariales.
- Mayor ventaja competitiva: este proceso se focaliza en las nuevas tecnologías y formas de trabajar, lo cual contribuye al desarrollo de una ventaja sobre la competencia.
- Más ahorro de costos: la racionalización de los procedimientos y la reducción de las tareas manuales a través de la automatización conducen a un menor gasto, ya que implica menos esfuerzo y posibilidad de error.
- Apoyo a la sustentabilidad: las organizaciones implementan estas prácticas y tecnologías que reducen su impacto medioambiental.
- Mejora de la experiencia del empleado (EX - Employee Experience): un plan de transformación digital bien ejecutado puede conducir a una mayor satisfacción laboral por parte de los trabajadores, ya que éstos utilizan herramientas más eficientes y fáciles de operar.
- Resultados medibles: los marcos incorporan Factores Críticos de Éxito (CSF - Critical Success Factors). Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) y las métricas para medir el rendimiento permiten una mayor responsabilidad, transparencia y apoyo a la mejora continua.
Cuatro desafíos de la estrategia de transformación digital
La implementación de una estrategia de transformación digital constituye un proyecto de gran envergadura que implica el manejo de múltiples variables.
Algunos de los desafíos más comunes asociados a este proceso incluyen:
- Resistencia al cambio: uno de los mayores obstáculos de la transformación digital está relacionado con las personas. Como nos sentimos cómodos trabajando de una determinada manera, cualquier modificación en los procesos, sistemas y prácticas laborales establecidos puede suponer un reto. Esto dificulta la implementación de nuevos servicios y formas de trabajar.
- Falta de competencias digitales: muchos empleados carecen de las habilidades tecnológicas necesarias para utilizar aplicaciones, servicios y dispositivos que fueron recientemente incorporadas. Así que a la hora de elaborar una estrategia de transformación digital, es esencial dedicar tiempo y recursos a la formación de todos los trabajadores para que se sientan cómodos con esos recursos informáticos. La capacitación y la actualización de los conocimientos resultan imprescindibles, aunque demandan tiempo.
- Sistemas heredados: probablemente existan plataformas antiguas que tu organización no está dispuesta a sustituir. En conclusión, la integración de las nuevas tecnologías en los sistemas heredados puede resultar compleja y costosa.
- Gestión de los datos: el manejo y análisis de la información generada por el plan de transformación digital constituye una tarea titánica. También es importante contar con una estrategia para administrar cualquier requisito de privacidad y seguridad de los datos. Otro reto en este punto es la fragmentación como resultado de la adopción de múltiples herramientas y servicios. Como resultado, se hace más difícil la gestión y coordinación de todos esos elementos.
Con respecto a las principales razones que conducen al fracaso de la transformación digital, Paul Wilkinson mencionó en nuestro podcast sobre IT, Ticket Volume, la falta de alineación entre la tecnología y los objetivos empresariales, el escaso énfasis en el desarrollo de competencias reales y la negación de un cambio en la cultura empresarial.
14 pasos para delinear un plan de transformación digital
Un plan de transformación digital empresarial es un programa detallado que describe la forma en que tu empresa utilizará la tecnología para establecer o mejorar procesos y resultados a tus clientes y partes interesadas.
Tu estrategia de transformación digital debe incluir los siguientes pasos:
1. Comprender el estado actual
Tras una evaluación exhaustiva de la tecnología, los procesos y los sistemas que ya tienes incorporados, identifica dónde puede tener el impacto más significativo la transformación digital así como las áreas que necesitan más atención.
2. Conseguir apoyo
Para garantizar que la estrategia de transformación digital cuenta con el respaldo y los recursos adecuados, consigue el apoyo de los altos directivos. Para ello, piensa en sus necesidades y desafíos actuales.
Ten en cuenta los siguientes aspectos:
- Cantidad de horas perdidas debido a procesos manuales u obsoletos.
- Trabajos que hay que hacer nuevamente o duplicaciones por errores humanos.
- Retrasos y silos.
- Gran dependencia de sistemas o equipos heredados.
3. Establecer un presupuesto
En este paso debes determinar el presupuesto para tu plan de transformación digital, teniendo en cuenta los costos de la tecnología, la formación, personal y el mantenimiento y soporte continuos.
4. Crear la cultura adecuada
En todo este proceso no te olvides de las personas. Porque cuando escuchan la palabra transformación digital, suelen creer que el procedimiento resultará muy complejo. Sin embargo, es muy sencillo.
Por eso es fundamental crear una cultura adecuada, que permita a los empleados trabajar juntos como un equipo, y no en solitario, en silos individuales. En definitiva, esto se traducirá en prácticas laborales más eficaces y eficientes, ideas compartidas y mejores resultados tanto para los clientes como para los colegas.
5. Definir la visión y los objetivos
Con la intención de identificar los objetivos de la transformación digital, involucra al resto de la empresa para poder comprender las mejoras específicas que se necesitan. Algunos ejemplos serían la optimización de la experiencia del cliente, mayor eficiencia en los procesos o nuevas fuentes de ingresos.
Por lo tanto, intenta hablar con representantes de todas las áreas de servicio -si son varios, considera la posibilidad de utilizar formularios y plantillas- y usa prácticas de escucha activa para entender los resultados.
Una vez reunida la información, crea los objetivos de tu estrategia para que la agenda de transformación digital se alinee con los deseos y necesidades del negocio.
6. Formar tu equipo
Otra de las cuestiones importantes del plan de transformación digital es la formación de un equipo, cuyos integrantes cuenten con las competencias y la experiencia adecuadas. Esto incluirá a personal de IT, gerentes de proyectos, profesionales de la Habilitación del Cambio y partes interesadas de cada departamento de la empresa.
Para que esto funcione, asegúrate de establecer claramente las funciones y responsabilidades de los miembros del grupo. Y documéntalas en un diagrama RACI.
7. Priorizar los proyectos
Basándote en la fase de reunión de información, identifica proyectos específicos, iniciativas de mejora y puntos débiles que se alineen con la estrategia para priorizarlos en función de su impacto potencial y velocidad de implementación.
8. Seleccionar soluciones de IT
Para la elección de los servicios y las plataformas de IT, considera las que mejor se adapten a las necesidades de tu organización. También deben ser escalables, capaces de integrarse con los sistemas existentes y heredados; y disponer de un soporte para dicha integración y APIs que estén codificados a nivel contractual.
Al momento de elegir las soluciones, usa una Solicitud de Propuesta (RFP - Request for Proposal), una valiosa herramienta para comparar las distintas opciones de forma equitativa y garantizar que el seleccionado satisface tus necesidades.
Cuando contrates las nuevas plataformas, ten en cuenta las siguientes cuestiones:
- ¿Esta tecnología proporcionará los resultados que necesitamos? ¿Existen casos de éxito o sitios de referencia para consultar?
- ¿El proveedor comparte una visión similar de la transformación digital? ¿Estamos alineados con los objetivos?
- ¿El prestador podrá apoyar tu estrategia empresarial a largo plazo?
- ¿La tecnología y el proveedor serán capaces de acompañar la evolución y el escalado? ¿El modelo de licencia es flexible?
- ¿Cómo se integra con tu tecnología actual? ¿Hay sistemas heredados que deban considerarse en términos de integración y API?
- ¿Cómo se gestionará la relación para garantizar que la tecnología siga aportando valor y que ambas partes continúen alineadas?
En la siguiente sección, vamos a explorar cómo aprovechar InvGate Service Desk como herramienta integral de Gestión de Servicios para implementar una estrategia de transformación digital en la organización.
9. Emplear los datos para garantizar una evolución continua
El uso de datos es un impulsor clave en un plan de transformación digital exitoso. Si el conocimiento es poder, es fundamental desarrollar una estrategia de recopilación, almacenamiento y análisis de la información que sirva para respaldar la toma de decisiones y la personalización.
De hecho, la personalización de los datos puede cambiar las reglas del juego; ya que las empresas utilizan esa información para identificar e implementar tareas de mejora del servicio.
Ejemplos de este tipo son el perfeccionamiento de procesos o la optimización del sitio web comercial para elevar la experiencia del cliente. Al aprovechar los datos, las organizaciones toman decisiones más inteligentes. En lugar de tratar de adivinar aquello que es importante para sus clientes y partes interesadas, dispondrá de información estratégica para confirmar lo que se necesita y así actuar en consecuencia.
10. Ciberseguridad y cumplimiento
La seguridad de IT y las obligaciones organizativas de GRC deben ser prioritarias. Para ello, implementa medidas sólidas de ciberseguridad y protección de datos, además de adherirte a las normas de cumplimiento, legales y reglamentarias apropiadas.
11. Desarrollar tu plan de implementación
Trabaja con tu(s) equipo(s) de Gestión de Proyectos para crear un plan para cada proyecto, que incluya plazos, hitos y KPIs, de modo que puedas medir su rendimiento.
Tu plan de proyecto tiene que incluir una previsión para el apoyo inicial, a fin de garantizar que cualquier problema de transición se capte y aborde de forma rápida y eficaz.
12. Proyectos piloto
Para probar las nuevas tecnologías y los procesos, implementa proyectos piloto de menor escala antes de poner en marcha el definitivo.
Como la comunicación resulta vital en esta fase, recaba la opinión de todas las partes interesadas para ajustar el enfoque y el rumbo correctamente en función de los resultados de dicho proyecto piloto.
13. Feedback y progreso de forma iterativa
A medida que los proyectos piloto avanzan y tienen éxito, debes ampliarlos e implementar gradualmente iniciativas adicionales. En ese contexto, supervisa y mide en forma continua el progreso y el impacto de los esfuerzos de transformación digital.
Para ello, fomenta activamente el feedback de los empleados, los clientes y los altos directivos: utiliza esta información para perfeccionar tu enfoque y realizar mejoras continuas.
14. Sigue mejorando
La proactividad es fundamental con respecto a la innovación, las condiciones del mercado y los avances tecnológicos. Pide feedback y actúa en consecuencia para que tus esfuerzos de transformación digital sigan creciendo y apoyando al negocio.
InvGate Service Desk, el software de transformación digital
Como mencionamos anteriormente, ITSM es un impulsor clave de la transformación digital. Así, mediante una solución de service desk es posible centralizar la prestación de servicios, colaborando con los equipos en la gestión de su carga de trabajo de manera más eficiente y, al mismo tiempo, mejorando la experiencia de los empleados al momento de solicitar soporte.
InvGate Service Desk cuenta con esas capacidades: se trata de una herramienta de ITSM integral que incorpora un robusto sistema de tickets para gestionar, rastrear y resolver rápidamente las solicitudes entrantes. Entre las funciones, destacan la automatización, la generación de reportes y sus ofertas de integración con una amplia gama de aplicaciones. En conclusión, la solución garantiza que la tecnología trabaje en pos del éxito de la organización.
Además, posee una interfaz fácil de usar que impulsa su adopción por parte de los usuarios (incluso de los menos expertos en tecnología), evitando el uso de los canales informales de comunicación y asegurando que todos estén en sintonía con la estrategia de transformación digital.
Si quieres profundizar en cómo la herramienta puede contribuir en tu plan de transformación digital, reserva una llamada con nuestros expertos para aclarar todas tus dudas.
Cuatro buenas prácticas del proceso de transformación digital
La implementación de una estrategia de transformación digital puede resultar complejo. Sin embargo, si sigues las mejores prácticas aumentarás significativamente las posibilidades de éxito.
Así que te acercamos cuatro buenas prácticas de transformación digital que te ayudarán durante el proceso:
- Busca oportunidades de optimización: si tienes departamentos que dependen de procesos basados en papel, involúcralos en tus esfuerzos de transformación digital. Síguelos de cerca e identifica sus obstáculos.
Algunos ejemplos son:
- Solicitudes que se pierden en el papeleo
- Duplicación del trabajo
- Miembros del equipo que se desempeñan en sus silos, lo cual implica la pérdida de oportunidades de mejora
- Formas incoherentes de trabajar que provocan errores y repeticiones.
- Sistema basado en la presión, que genera cuellos de botella y retrasos.
En definitiva, debes seguir cada equipo para comprender sus procesos, y luego prioriza las oportunidades de mejora, añadiéndolas a tu plan de trabajo general.
- Inicia el cambio organizacional: la transformación digital requiere la cooperación de todos para que sea eficaz. Además de la aprobación de la alta dirección, los equipos de la organización deben disponer de formación, herramientas y recursos para adoptar con éxito los nuevos servicios y formas de trabajo. De este modo, estarán más comprometidos. A su vez, las prácticas laborales serán más flexibles y solidarias y el ecosistema empresarial estará más cohesionado.
- Focaliza en las personas: cuando elabores tu estrategia de transformación digital, sitúa a la gente -empleados, partes interesadas y clientes- en el centro de todo aquello que se haga. Al enfocarte en los individuos y los resultados, utilizarás la tecnología como apoyo, en lugar de automatizar sin un objetivo. Así, podrás poner tus esfuerzos donde más se necesitan.
- Trabaja de forma ágil: el panorama tecnológico se encuentra en constante evolución. Por lo tanto, una estrategia de transformación digital debe incorporar las nuevas tecnologías y ser más adaptable y flexible en su enfoque. Los métodos de trabajo de la organización tienen que fomentar una cultura que adopte tanto el cambio como la mejora continua.
Puntos clave
La implementación exitosa de una estrategia de transformación digital significa el uso de la tecnología para crear o mejorar procesos, prácticas de trabajo y servicios, con el fin de satisfacer los cambiantes requerimientos empresariales y obtener óptimos resultados para empleados y clientes.
Un plan sólido es esencial porque garantiza la alineación con los objetivos del negocio, mantiene a todos en sintonía y evita el soap creep. Y, junto con esto, se necesita una herramienta adecuada para asegurar un proceso de adopción sin problemas y que la tecnología trabaje en función de tus requerimientos.
InvGate Service Desk constituye una plataforma ideal capaz de apoyar tu estrategia de transformación digital. Si quieres experimentarla, accede a una prueba gratuita de 30 días.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las cuatro áreas principales de la transformación digital?
Los cuatro pilares de la transformación digital son: el cambio organizacional, el paso de waterfall a ágil, la creación de un enfoque centrado en el cliente y la adopción e integración de tecnologías emergentes.
¿Cuál es la diferencia entre transformación digital y estrategia digital?
La estrategia de transformación digital implica disponer de un plan, asegurarse de que todos están alineados y de que los resultados clave serán documentados. La transformación digital es hacer el trabajo, poner en acción ese plan.
¿Qué es una estrategia de transformación digital?
Un plan estructurado para llevar a cabo la actividad de transformación.
¿Cómo se desarrolla una estrategia de transformación digital?
Una estrategia de transformación digital se desarrolla a través de un plan, que conlleva el análisis sobre qué hay hasta ahora, la identificación de los puntos débiles, el acuerdo de los objetivos y la elaboración de una hoja de ruta. En este proceso la comunicación resulta vital: hay que comprobar periódicamente que las partes interesadas se ajustan al plan y que se logran los resultados deseados.
¿Cómo medimos el progreso de la transformación digital?
Mediante KPIs y métricas que permiten medir las mejoras y cuán lejos llegaste.
¿Por qué es esencial la transformación digital para el crecimiento empresarial?
Para mantenerse al día con la demanda actual y garantizar que la tecnología que sustenta los servicios del negocio siga evolucionando y adaptándose a las necesidades de la empresa.
¿La IA forma parte de la transformación digital?
Exacto: el uso de la automatización y la inteligencia artificial puede hacer que los procesos y las prácticas de trabajo sean más ágiles, más eficientes y más fáciles de utilizar.
