Con las numerosas opciones de Gestión de Servicios de IT (ITSM) disponibles en el mercado, resulta una tarea engorrosa seleccionar la plataforma adecuada que se adapte perfectamente a tus requerimientos específicos.
Para ayudarte en la elección vamos a abordar y a hacer una comparación de dos destacados competidores en el ámbito de la ITSM: BMC Helix vs. ServiceNow.
En esta nota, analizaremos sus características clave, puntos fuertes y débiles así como los comentarios de los usuarios para que tomes una decisión informada.
Pero, si ninguna de estas herramientas satisface plenamente tus necesidades, tenemos una solución alternativa perfecta para ti: InvGate Service Desk, un robusto software de service desk meticulosamente diseñado para agilizar la prestación de servicios y potenciar a las organizaciones.
Tabla de contenidos
TL;DR
- BMC Helix es elogiado por sus características mejoradas y personalización, soporte receptivo y alojamiento estable en la nube. También se ha manifestado que la interfaz de usuario puede ser antigua y demasiado compleja, los costes de las licencias pueden ser impredecibles y puede haber problemas con los informes y los cuadros de mando.
- Service Now destaca por sus continuas mejoras del producto y su capacidad de integración. Sin embargo, los usuarios también han señalado sus elevados costes de licencia y los posibles gastos adicionales, así como la pronunciada curva de aprendizaje y la complejidad para los nuevos usuarios.
- InvGate Service Desk se presenta como una buena opción, ya que ofrece un proceso de configuración e instalación simplificado mediante un enfoque sin códigos/con pocos códigos, una experiencia de usuario excepcional y una solución rentable sin comprometer la funcionalidad.
Características más buscadas por los compradores
Al evaluar las soluciones de Gestión de Servicios de IT, los posibles compradores se centran en funciones específicas que se ajustan a los requerimientos de su organización.
Ahora, exploremos los principales aspectos que suelen tener en cuenta al comparar herramientas de ITSM (en nuestro caso BMC Helix vs. ServiceNow):
- Sistema de Gestión de Tickets dentro del software de help desk: permite el seguimiento, la asignación y la resolución eficientes de las consultas así como de las solicitudes de asistencia de los clientes.
- Capacidad de integración con otros sistemas y aplicaciones: garantiza un flujo de datos fluido y procesos automatizados. En conclusión, las combinaciones con herramientas y plataformas existentes (por ejemplo, una integración nativa con una herramienta de ITAM) mejoran la eficiencia y contribuyen a una experiencia de usuario unificada.
- Escalabilidad y personalización: las organizaciones con necesidades cambiantes dan prioridad a soluciones que se ajusten a su crecimiento. Así, la plataforma debe permitir la creación de campos personalizados, flujos de trabajo y extensiones/plugins para satisfacer los requerimientos específicos de la empresa.
- Reportes informativos: los tableros e informes proporcionan datos valiosos sobre las operaciones y el rendimiento de IT, que facilita la toma de decisiones y la optimización continua del servicio.
- Personalización y adaptabilidad: los compradores valoran las plataformas que se ajustan a sus realidades del negocio, incluyendo flujos de trabajo y procesos exclusivos, lo que se traduce en una mayor satisfacción de la persona y en una eficacia general.
- Positiva experiencia de usuario e interfaz amigable: la facilidad de operación y el diseño intuitivo constituyen factores críticos, que permiten mejorar la adopción e incrementar la productividad. La accesibilidad móvil es otra cuestión importante, especialmente en las organizaciones con personal remoto o móvil.
- Automatización del soporte y Gestión del Flujo de Trabajo: los compradores buscan soluciones con estas capacidades para agilizar las tareas de rutina, como el enrutamiento de tickets, las aprobaciones y los escalamientos. Estas funciones contribuyen a aumentar la eficiencia y la productividad.
- Eficiente Gestión de Activos de IT: los usuarios priorizan el software que posee sólidas capacidades de ITAM orientadas a mantener inventarios precisos y a optimizar la utilización de los recursos dentro de las organizaciones.
- Costo y soporte: los modelos de licencia, los planes de suscripción y los gastos adicionales por funciones o usuarios, representan factores críticos a considerar. También influyen en el proceso de toma de decisiones la disponibilidad de un servicio de atención al cliente confiable, una documentación completa y los recursos de formación accesibles.
- Portal de autoservicio y base de conocimiento: con estas capacidades las personas pueden resolver de forma independiente problemas comunes y encontrar información relevante sin necesidad de una asistencia directa.
- Catálogo de servicios de IT simplificado: proporciona una plataforma centralizada para que los usuarios soliciten prestaciones o recursos tecnológicos. Esta función facilita las peticiones, mejora la visibilidad y ayuda a una gestión eficaz.
- Cumplimiento ITIL: la adhesión a estas mejores prácticas es una prioridad para muchas organizaciones. En ese contexto, los compradores eligen las soluciones compatibles con dichos procesos, como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambio y la Gestión de Activos.
¿Qué es BMC Helix?
Para abordar las diferencias entre BMC Helix vs. ServiceNow, primero comenzaremos a analizar las características de cada uno. Con el objetivo de simplificar los procesos tecnológicos y mejorar las experiencias de los usuarios, el primero constituye una plataforma de Gestión de Servicios.
BMC Software, responsable de la herramienta, es una empresa multinacional estadounidense de IT, fundada en 1976, con sede en Houston (Texas). La firma se especializa en el suministro de software y prestaciones para la gestión de operaciones tecnológicas.
Su portafolio de productos incluye soluciones de IT de Gestión de Servicios, Gestión de Activos, Gestión de Operaciones (ITOM - IT Operations Management) y DevOps. Con estas propuestas, BMC ayuda a las organizaciones a automatizar procesos, administrar activos y mejorar el rendimiento informático.
¿Qué les gusta a los usuarios de BMC Helix?
Como se desprende de las reseñas de Gartner, los usuarios destacan las siguientes ventajas de BMC Helix:
- Interfaz fácil de usar y centrada en el cliente: la plataforma Helix Remedy prioriza la satisfacción del consumidor. Mientras que el portal Digital Workplace destaca por su interfaz moderna e intuitiva.
- Personalización y funciones optimizadas: los usuarios aprecian la evolución de la herramienta, que incorporó nuevas capacidades y una mejor integración con proveedores externos. Además, permite la personalización para adaptarse a las necesidades específicas de la empresa, proporcionando una experiencia de usuario a medida.
- Alojamiento en la nube estable y confiable: esta característica garantiza un rendimiento y un tiempo de actividad constantes para las personas.
- Soporte receptivo y servicial: el equipo de atención al cliente es proactivo a la hora de asegurar la implementación y el uso satisfactorios de la plataforma.
¿Qué no les gusta a los usuarios de BMC Helix?
La solución también se enfrentó a diversas críticas, tal y como informan fuentes reputadas como Gartner:
- Experiencia incoherente y escasa integración entre plataformas: esto conduce a una experiencia de usuario fragmentada, además de dificultar la productividad.
- Interfaz obsoleta y experiencia de nivel intermedio regular: la primera resulta poco intuitiva. La segunda es insatisfactoria, lo que afecta la usabilidad y la eficiencia.
- Limitaciones y funciones ausentes: particularmente en lo que respecta a la personalización en SmartIT y en determinadas opciones de las versiones más recientes de BMC Helix.
- Problemas de soporte y falta de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Management): si la resolución de tickets requiere mucho tiempo, el trabajo con equipos de back-end resulta frustrante. Los usuarios expresaron su preocupación por las políticas de asistencia y los SLAs en el entorno SAAS.
- Complejidad de la herramienta, lo que implica capacitación: aunque se valora la personalización, algunos usuarios consideran que la plataforma es complicada, por lo que demanda una formación intensiva. Esta complejidad, además, puede obstaculizar la adopción y la eficacia para determinados usuarios.
- Costos de licencia impredecibles: los usuarios mencionan que estos gastos pueden ser impredecibles e inflexibles, lo que provoca dificultades a la hora de presupuestar y asignar recursos.
- Complicados procesos de creación de reportes y tableros: esto impide el análisis eficaz de los datos y la elaboración de informes.
- Problemas en la integración y la función multiplataforma: se necesitan mejoras en esta área.
¿Por qué contratar BMC Helix por sobre ServiceNow?
Cuando se compara con BMC Helix vs. ServiceNow, la primera aporta varios argumentos convincentes para decidirse por esta solución:
- Experiencia centrada en el cliente y una interfaz fácil de usar: la plataforma Helix Remedy prioriza la satisfacción del usuario, ofreciendo un portal Digital Workplace moderno e intuitivo. Esta característica contribuye a aumentar las tasas de adopción y la productividad.
- Personalización y adaptación optimizadas: la evolución de BMC Helix aportó nuevas funciones y una mejor integración con proveedores externos. La personalización permite a las organizaciones alinearse estrechamente con los flujos de trabajo y adaptar la solución a sus necesidades y procesos específicos.
- Alojamiento en la nube estable y confiable: con un rendimiento y un tiempo de actividad constantes, los usuarios pueden confiar en la plataforma para unas operaciones fluidas y una prestación de servicios ininterrumpida.
- Soporte receptivo y proactivo del cliente: el grupo de SAAS es conocido por su capacidad de respuesta y ayuda. Además, garantiza la implementación y el uso satisfactorios de la herramienta. Este nivel de soporte contribuye a una experiencia más fluida y a una mayor satisfacción del consumidor.
- Sólidas funciones de Gestión de Activos de IT: BMC Helix ofrece completas capacidades de ITAM, que permiten a las organizaciones mantener inventarios precisos, optimizar la utilización de recursos y garantizar el cumplimiento de la normativa.
¿Qué es ServiceNow?
Seguimos con el contraste entre BMC Helix vs. ServiceNow. Ahora profundizaremos en esta última: se trata de una empresa que ofrece una plataforma basada en la nube, diseñada para agilizar la Gestión de Servicios de IT y los flujos de trabajo digitales de las organizaciones. Su principal objetivo es simplificar y automatizar las operaciones tecnológicas, mejorar la experiencia del cliente e impulsar la transformación IT de los negocios.
Fundada en 2004 y con sede en Santa Clara, California, ServiceNow proporciona una amplia gama de soluciones basadas en la nube y personalizadas para adaptarse a las diversas necesidades operativas de las empresas. Sus productos abarcan varios ámbitos de IT, como la Gestión de Servicios, la Gestión de Operaciones, la Gestión Empresarial, la Gestión de Servicios de Atención al Cliente, la Prestación de Servicios de Recursos Humanos y las Operaciones de Seguridad, entre otros. También realizó asociaciones estratégicas con compañías de renombre como NVIDIA y Juniper Networks, que refuerza aún más su presencia en el mercado.
¿Qué les gusta a los usuarios de ServiceNow?
Como documentan fuentes acreditadas como Gartner y G2, los clientes expresaron su opinión positiva sobre ServiceNow, destacando los siguientes puntos:
- Infraestructura basada en la nube: permite a las organizaciones escalar sus operaciones fácilmente, adaptarse a los requerimientos cambiantes y acceder desde cualquier lugar con conexión a Internet.
- Mejoras continuas: mediante la adquisición de nuevas tecnologías y el desarrollo de funciones nativas. Los clientes también aprecian la transparencia del roadmap del producto, que brinda información acerca de las próximas optimizaciones y capacidades.
- Uso ampliado en múltiples dominios: la plataforma se puede aprovechar para otras áreas, como Recursos Humanos (RR.HH.); Centro de Atención al Cliente (CEC - Customer Engagement Center); Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento (GRC); y Gestión de Operaciones de IT (ITOM - IT Operations Management).
- Creciente comunidad de usuarios: al adquirir relevancia en el sector, ServiceNow logró incrementar la cantidad de clientes. Incluso, muchos de ellos descubren o experimentan la herramienta gracias a las recomendaciones de sus colegas.
- Capacidades nativas de inteligencia artificial: la solución aprovecha la IA y el aprendizaje automático para ofrecer chatbots de agentes virtuales e inteligencia predictiva, mejorando su funcionalidad y la experiencia del usuario.
- Capacidades de integración con otros sistemas y aplicaciones: permite el intercambio eficiente de datos y la automatización del flujo de trabajo, optimizando la eficiencia operativa general.
¿Qué no les gusta a los usuarios de ServiceNow?
Los usuarios de ServiceNow también expresaron sus preocupaciones sobre ciertos aspectos. Estas son algunos de las cuestiones mencionadas, basadas en análisis de fuentes acreditadas como Gartner y G2:
- Elevados costos de licencia y posibles gastos adicionales: la amplia funcionalidad y las características avanzadas de ServiceNow conllevan un precio alto. Los costos de licencia pueden ser sustanciales, especialmente para las organizaciones que requieren capacidades más allá de ITSM. También hay que contemplar los extra por personalizaciones o módulos especializados.
- Curva de aprendizaje muy elevada y compleja: a algunos usuarios les resulta difícil utilizar la plataforma, particularmente las características más avanzadas. Por lo tanto, es posible que se requiera formación y recursos adicionales para garantizar el aprovechamiento pleno de sus capacidades.
- Obstáculos en la personalización de los flujos de trabajo y los procesos: la herramienta registra ciertas limitaciones en cuanto a flexibilidad y opciones de personalización, lo que dificulta la adaptación del sistema a las necesidades y procedimientos específicos.
- Preocupación por las renovaciones: el dominio de ServiceNow en el mercado puede afectar la capacidad de los clientes para negociar contratos y renovaciones sin poner en peligro sus descuentos o concesiones existentes.
- Dificultades y retrasos durante la implementación: tanto en la configuración, como en la migración de datos o la integración con los sistemas existentes, la solución reporta inconvenientes (plazos de puesta en marcha más largos) y potenciales frustraciones.
- Opiniones contradictorias sobre el servicio de atención al cliente: algunos manifestaron su enojo por los tiempos de respuesta y el acceso cuando solicitan ayuda a ServiceNow.
- Presencia limitada en mercados emergentes: la empresa posee menos oficinas locales y falta de opciones de hosting en regiones como Oriente Medio. Esto obstaculiza la accesibilidad y el soporte en las organizaciones que operan en esas zonas.
¿Por qué contratar a ServiceNow por sobre BMC Helix?
Cuando se compara BMC Helix vs. ServiceNow, esta última aporta varios argumentos convincentes para decidirse por su solución:
- Líder consolidado del sector: con una sólida reputación y una adopción generalizada, la plataforma ofrece una solución probada y de confianza para organizaciones de todos los tamaños. Su amplia presencia en el mercado y su fiel comunidad de usuarios proporcionan una sensación de confiabilidad y reconocimiento en el área.
- Conjunto completo de capacidades que van más allá de ITSM: las organizaciones tienen la posibilidad de aprovechar la herramienta para varios dominios, como Recursos Humanos; Centro de Atención al Cliente; Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento; y Gestión de Operaciones de IT. Esta amplitud de propuestas permite un enfoque unificado para gestionar múltiples funciones empresariales, lo que conduce a una mayor eficiencia y colaboración entre los departamentos.
- Capacidades nativas de IA y aprendizaje automático: chatbots de agentes virtuales e inteligencia predictiva son algunas capacidades orientadas a optimizar la funcionalidad y la experiencia de usuario. También impulsa la automatización de tareas, agilización de procesos y la puesta a disposición de información estratégica.
- Amplias capacidades de integración con otros sistemas y aplicaciones: permite el intercambio eficaz de datos, la automatización del flujo de trabajo y la creación de un ecosistema unificado. Como consecuencia, se agilizan los procesos, mejora la precisión de la información y aumenta la eficiencia operativa.
- Optimización continua del producto: mediante la adquisición de nuevas tecnologías y el desarrollo de funciones nativas. La transparente roadmap de los productos proporciona visibilidad de las próximas novedades, garantizando que los clientes se mantengan a la vanguardia de los avances tecnológicos.
- Prácticas ITIL estándar del sector: la herramienta adhiere a estas mejores prácticas. Por lo tanto, las organizaciones pueden implementar procesos de ITSM sólidos, como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambio y la Gestión de Activos. Esta alineación proporciona un marco estructurado para la prestación eficaz de servicios de IT y la gobernanza.
- Fuerte énfasis en la experiencia del usuario: gracias a la interfaz fácil de usar y al diseño intuitivo. Todo esto promueve una rápida adopción y minimiza la necesidad de una formación exhaustiva, maximizando la productividad. También contribuye a una mayor satisfacción y compromiso de las personas.
InvGate Service Desk, una alternativa ideal a la dupla BMC Helix vs. ServiceNow
En el caso que la comparación entre BMC Helix vs. ServiceNow no te haya convencido, explora soluciones alternativas que se alineen mejor con las necesidades específicas de tu organización. Aquí te presentamos InvGate Service Desk, una opción valiosa capaz de satisfacer tus requerimientos de ITSM.
En las próximas líneas, entonces, profundizaremos en sus principales características.
Robusta Gestión de Tickets e Incidentes
InvGate Service Desk se destaca por brindar potentes funciones para el seguimiento, la colaboración y la resolución de los incidentes. Los equipos de IT se benefician del enrutamiento automatizado de tickets, los flujos de trabajo personalizados y la Gestión del SLA, lo que les permite manejar y priorizar los problemas con eficacia.
Personalización y flexibilidad en la implementación
Al poder elegir entre la implementación on-premise o en la nube,
InvGate Service Desk garantiza flexibilidad y adaptabilidad a los requerimientos específicos de los diferentes sectores e industrias.
Procesos simplificados de configuración e instalación
Gracias al enfoque sin/poco código, InvGate Service Desk proporciona un proceso de configuración e instalación simplificado que permite, tanto a los usuarios nuevos como a los expertos, implementar el sistema sin necesidad de grandes conocimientos técnicos.
Asimismo, ofrece opciones de configuración sencillas, lo cual implica que las organizaciones puedan aprovechar rápidamente sus potentes capacidades de ITSM.
Sólidas capacidades de autoservicio
También dispone de potentes funciones de autoservicio, incluyendo un portal fácil de usar, un amplio catálogo de servicios de IT y una base de conocimiento. Con estas herramientas, los usuarios finales resuelven de forma independiente problemas comunes, acceden a diversas prestaciones tecnológicas y utilizan recursos de autoayuda, reduciendo la carga de trabajo del personal de IT.
Gestión de Activos integral
Al integrar InvGate Service Desk con InvGate Insight, las organizaciones obtienen una visión holística de su ecosistema de IT, lo cual conlleva a una mejora en la prestación de servicios y una reducción del tiempo de inactividad.
Insight ofrece funciones como el Descubrimiento de Activos de IT, la Gestión de Inventario, la Gestión de Licencias de Software y la programación del mantenimiento.
Enfoque de ITSM extendido a ESM
InvGate Service Desk está especialmente diseñado para ITSM, extendiendo sus capacidades a la Gestión Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).
De este modo, facilita flujos de trabajo optimizados e iniciativas integrales de transformación digital en todos los departamentos, optimizando sus procesos.
Reportes y análisis integrales
También proporciona funciones completas de generación de informes y análisis, incluyendo la posibilidad de crear tableros predefinidos y reportes personalizados, para que las organizaciones obtengan información valiosa sobre sus operaciones y rendimiento de IT. Con estos datos, los equipos de tecnología pueden analizar datos, identificar tendencias y tomar decisiones estratégicas para la mejora continua del servicio.
Experiencia de usuario excepcional
A través de un diseño meticuloso y la adhesión a las mejores prácticas de UI/UX, InvGate Service Desk garantiza una experiencia de usuario excepcional. En efecto, la interfaz intuitiva promueve la facilidad de uso y una rápida adopción, además de minimizar la necesidad de una capacitación exhaustiva, lo cual conlleva a un incremento de la productividad.
Solución rentable
InvGate Service Desk ofrece una solución rentable sin comprometer la funcionalidad. De hecho, proporciona una amplia gama de capacidades de ITSM a un precio competitivo. En comparación con otras alternativas, como BMC Helix y ServiceNow, logra un conveniente equilibrio entre costo y funcionalidad.
Certificado por ITIL
Como muestra de su compromiso con la excelencia de ITSM, InvGate Service Desk obtuvo la prestigiosa certificación ITIL 4 de PINK Elephant.
Ya sea que las organizaciones estén comenzando su experiencia con ITIL o gestionando operaciones complejas, InvGate Service Desk proporciona una propuesta fácil de usar y rica en funciones, alineada con las mejores prácticas de la industria.
Rápido retorno de la inversión e innovación continua
A través de eficientes procesos de implementación, InvGate Service Desk asegura un rápido retorno de la inversión. En cuestión de semanas, las organizaciones comenzarán a experimentar los beneficios de esta robusta solución de ITSM. Además, las actualizaciones periódicas de sus funciones mantienen a los usuarios a la vanguardia de la tecnología sin incurrir en costos adicionales.
Próximos pasos
Cuando te enfrentas a la decisión de seleccionar una solución de ITSM, es vital evaluar cuidadosamente opciones como BMC Helix vs. ServiceNow. Pero más allá de estas dos, existe una alternativa que se destaca: InvGate Service Desk.
Con funciones simplificadas y características robustas, InvGate Service Desk acerca a las organizaciones una opción convincente para optimizar sus servicios de IT e impulsar la transformación digital.
Si deseas conocer todos estos beneficios de primera mano, explora nuestra demostración en vivo. Allí verás cómo esta solución es capaz de transformar las operaciones tecnológicas de tu organización y fomentar la eficiencia.
